房地產(chǎn)投訴處理專員崗位考試試卷及答案單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.處理業(yè)主投訴時(shí)，首先要做的是（）A.解決問題B.記錄投訴內(nèi)容C.安撫情緒D.匯報(bào)上級(jí)2.以下哪種不屬于常見的房地產(chǎn)投訴類型（）A.房屋質(zhì)量B.物業(yè)服務(wù)C.周邊環(huán)境D.房價(jià)過高3.業(yè)主投訴房屋漏水，應(yīng)聯(lián)系（）部門處理。A.客服B.工程維修C.安保D.保潔4.處理投訴過程中，溝通語言要（）A.隨意B.專業(yè)、禮貌C.強(qiáng)硬D.幽默5.若業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)該（）A.不理會(huì)B.再次溝通，了解訴求C.直接拒絕D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)6.業(yè)主投訴電梯經(jīng)常故障，應(yīng)第一時(shí)間（）A.檢查電梯B.向業(yè)主道歉C.通知維保單位D.記錄情況7.房地產(chǎn)投訴處理的最終目標(biāo)是（）A.讓業(yè)主撤訴B.解決問題C.提高業(yè)主滿意度D.完成任務(wù)8.對于業(yè)主不合理的投訴要求，應(yīng)（）A.堅(jiān)決拒絕B.委婉解釋C.盡量滿足D.拖延處理9.投訴處理記錄應(yīng)（）A.隨意保存B.定期銷毀C.妥善歸檔D.不用保存10.當(dāng)面對情緒激動(dòng)的業(yè)主投訴時(shí)，正確做法是（）A.與其爭吵B.請其冷靜C.轉(zhuǎn)身離開D.立即承諾解決多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.房地產(chǎn)投訴處理專員應(yīng)具備的能力有（）A.溝通能力B.問題解決能力C.抗壓能力D.專業(yè)知識(shí)2.業(yè)主可能投訴的房屋質(zhì)量問題包括（）A.墻體裂縫B.門窗密封不嚴(yán)C.屋頂漏水D.室內(nèi)空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)3.處理投訴時(shí)，有效溝通的技巧包括（）A.傾聽B.表達(dá)清晰C.運(yùn)用肢體語言D.適時(shí)反饋4.物業(yè)服務(wù)方面的投訴可能涉及（）A.保潔不到位B.安保管理松散C.綠化維護(hù)差D.物業(yè)費(fèi)過高5.投訴處理流程包含（）A.受理B.調(diào)查C.處理D.反饋6.以下哪些有助于提高業(yè)主滿意度（）A.快速響應(yīng)投訴B.提供優(yōu)質(zhì)解決方案C.定期回訪D.贈(zèng)送小禮品7.遇到業(yè)主投訴，可以向哪些部門協(xié)作解決（）A.工程部門B.客服部門C.營銷部門D.法務(wù)部門8.投訴處理專員需要掌握的專業(yè)知識(shí)有（）A.房地產(chǎn)法律法規(guī)B.建筑工程知識(shí)C.物業(yè)管理知識(shí)D.心理學(xué)知識(shí)9.處理投訴過程中，要注意保護(hù)（）A.業(yè)主隱私B.公司機(jī)密C.個(gè)人信息D.其他業(yè)主信息10.為避免投訴發(fā)生，房地產(chǎn)企業(yè)可以（）A.加強(qiáng)工程質(zhì)量監(jiān)管B.提升物業(yè)服務(wù)水平C.做好前期宣傳D.建立良好溝通機(jī)制判斷題（每題2分，共10題）1.業(yè)主投訴后，只要解決問題就行，不需要關(guān)注業(yè)主情緒。（）2.處理投訴過程中，可以隨意承諾業(yè)主。（）3.所有投訴都需要立即向上級(jí)匯報(bào)。（）4.記錄投訴內(nèi)容時(shí)，只記錄關(guān)鍵信息即可。（）5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不會(huì)引發(fā)業(yè)主投訴。（）6.投訴處理完成后不需要進(jìn)行總結(jié)。（）7.業(yè)主投訴房屋質(zhì)量問題，一定是施工方的責(zé)任。（）8.良好的溝通可以有效化解業(yè)主的不滿。（）9.處理投訴時(shí)，不用考慮公司利益。（）10.及時(shí)回訪業(yè)主有助于了解處理結(jié)果的滿意度。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述處理業(yè)主投訴的原則。2.當(dāng)遇到業(yè)主反復(fù)投訴同一問題時(shí)，應(yīng)如何處理？3.如何在處理投訴中有效安撫業(yè)主情緒？4.請說明投訴處理記錄應(yīng)包含哪些內(nèi)容？討論題（每題5分，共4題）1.討論如何建立有效的投訴預(yù)防機(jī)制。2.分析投訴處理中與不同部門協(xié)作可能遇到的問題及解決辦法。3.談?wù)勗谔幚韽?fù)雜投訴時(shí)，如何平衡業(yè)主需求和公司利益。4.探討如何利用投訴數(shù)據(jù)提升房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。答案單項(xiàng)選擇題1.C2.D3.B4.B5.B6.C7.C8.B9.C10.B多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABD8.ABCD9.AB10.ABCD判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√簡答題1.處理業(yè)主投訴原則：及時(shí)響應(yīng)、客觀公正、積極解決、跟進(jìn)反饋、記錄存檔。2.重新調(diào)查問題根源，與業(yè)主深入溝通了解未解決原因，協(xié)調(diào)多部門制定新方案并及時(shí)反饋進(jìn)度。3.用禮貌熱情態(tài)度接待，認(rèn)真傾聽訴求，適當(dāng)表達(dá)理解同情，承諾解決問題給出時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4.投訴時(shí)間、業(yè)主信息、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、處理人員等。討論題1.加強(qiáng)項(xiàng)目全流程管理，如施工質(zhì)量把控、物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)；完善溝通渠道，及時(shí)解答疑問；定期收集業(yè)主意見改進(jìn)工作。2.問題：溝通不暢、責(zé)任推諉等。解決辦法：建立定期溝通機(jī)制，明確各部門職責(zé)，設(shè)立協(xié)調(diào)崗位。3.充分了解業(yè)主需求，分析合理性；從公司