某市科技局信訪回訪執(zhí)行規(guī)章

一、總則信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是了解社情民意的重要窗口。為進(jìn)一步加強(qiáng)某市科技局信訪回訪工作，規(guī)范信訪回訪行為，提高信訪工作質(zhì)量和效率，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和信訪工作有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我局實(shí)際，制定本執(zhí)行規(guī)章。本規(guī)章適用于某市科技局對(duì)群眾信訪事項(xiàng)處理后的回訪工作。信訪回訪應(yīng)當(dāng)遵循依法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序規(guī)范、反饋及時(shí)。通過有效的信訪回訪，確保信訪問題得到真正解決，提升群眾對(duì)科技局工作的滿意度，促進(jìn)科技事業(yè)的健康發(fā)展。二、信訪回訪職責(zé)分工（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組某市科技局成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信訪回訪工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由局主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管信訪工作的局領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員包括各相關(guān)科室和直屬單位負(fù)責(zé)人。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)主要包括：審定信訪回訪工作的重大決策和重要制度；研究解決信訪回訪工作中的重大問題；對(duì)重要信訪回訪事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在局辦公室，作為信訪回訪工作的日常辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施信訪回訪工作。其主要職責(zé)包括：制定信訪回訪工作計(jì)劃和工作制度；受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪回訪事項(xiàng)；協(xié)調(diào)、督促、檢查信訪回訪工作的落實(shí)情況；統(tǒng)計(jì)、分析信訪回訪工作數(shù)據(jù)，定期向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；對(duì)信訪回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。（三）承辦科室和直屬單位各承辦科室和直屬單位負(fù)責(zé)對(duì)本部門承辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪。具體職責(zé)包括：按照規(guī)定的時(shí)間和要求，對(duì)信訪人進(jìn)行回訪；了解信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)處理結(jié)果的滿意度；收集信訪人的意見和建議；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行反饋和處理；撰寫信訪回訪報(bào)告并報(bào)送信訪工作辦公室。三、信訪回訪范圍與分類（一）回訪范圍1.對(duì)上級(jí)交辦、轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)處理后，需要進(jìn)行回訪的；2.本局直接受理并處理的信訪事項(xiàng)，信訪人對(duì)處理結(jié)果有疑問或可能存在不穩(wěn)定因素的；3.集體信訪事項(xiàng)處理后，需要跟蹤了解情況的；4.其他認(rèn)為需要進(jìn)行回訪的信訪事項(xiàng)。（二）回訪分類1.一般性回訪：適用于信訪問題相對(duì)簡(jiǎn)單、處理結(jié)果明確、信訪人情緒較為平穩(wěn)的信訪事項(xiàng)。一般性回訪可通過電話、短信等方式進(jìn)行，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的基本看法。2.重點(diǎn)回訪：對(duì)于涉及面廣、影響較大、信訪人反映強(qiáng)烈或處理難度較大的信訪事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)回訪。重點(diǎn)回訪一般采用實(shí)地走訪、約見信訪人等方式，深入了解信訪人的訴求是否得到真正解決，對(duì)處理結(jié)果是否滿意等情況。3.跟蹤回訪：針對(duì)一些需要一定時(shí)間落實(shí)處理措施或可能出現(xiàn)反復(fù)的信訪事項(xiàng)，進(jìn)行跟蹤回訪。跟蹤回訪應(yīng)定期進(jìn)行，了解處理措施的執(zhí)行情況和信訪問題的解決進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決新出現(xiàn)的問題。四、信訪回訪工作流程（一）回訪準(zhǔn)備1.資料收集：承辦科室和直屬單位在接到信訪回訪任務(wù)后，應(yīng)首先收集與信訪事項(xiàng)相關(guān)的所有資料，包括信訪人的來(lái)信來(lái)訪材料、處理過程記錄、處理結(jié)果答復(fù)等，全面了解信訪事項(xiàng)的來(lái)龍去脈和處理情況。2.制定回訪方案：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、復(fù)雜程度和回訪類型，制定詳細(xì)的回訪方案?；卦L方案應(yīng)明確回訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、參與人員以及需要了解的重點(diǎn)內(nèi)容等。對(duì)于重點(diǎn)回訪和跟蹤回訪事項(xiàng)，回訪方案還應(yīng)報(bào)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核。3.聯(lián)系信訪人：回訪人員應(yīng)提前與信訪人取得聯(lián)系，告知信訪人回訪的時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)事宜，確保信訪人能夠按時(shí)接受回訪。在聯(lián)系信訪人時(shí)，要注意語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹，尊重信訪人的意愿。（二）實(shí)施回訪1.一般性回訪：回訪人員按照回訪方案，通過電話、短信等方式與信訪人進(jìn)行溝通。在回訪過程中，要簡(jiǎn)潔明了地詢問信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)處理結(jié)果的看法，是否還有其他問題或訴求，并做好記錄。2.重點(diǎn)回訪：回訪人員應(yīng)按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)，與信訪人進(jìn)行面對(duì)面交流。在回訪過程中，要認(rèn)真傾聽信訪人的意見和建議，詳細(xì)了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，以及處理措施的落實(shí)情況。對(duì)于信訪人提出的疑問和新的訴求，要耐心解答和記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.跟蹤回訪：回訪人員根據(jù)信訪事項(xiàng)的進(jìn)展情況，定期對(duì)信訪人進(jìn)行回訪。在回訪過程中，要重點(diǎn)了解處理措施的執(zhí)行情況和信訪問題的解決進(jìn)度，督促相關(guān)部門加快工作進(jìn)度，確保信訪問題得到徹底解決。（三）回訪記錄與報(bào)告1.回訪記錄：回訪人員應(yīng)在回訪過程中認(rèn)真填寫《信訪回訪記錄表》，詳細(xì)記錄回訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、信訪人的基本情況、回訪內(nèi)容、信訪人的意見和建議等信息?；卦L記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要信息。2.回訪報(bào)告：回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時(shí)撰寫信訪回訪報(bào)告?；卦L報(bào)告應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、回訪過程、信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意度、存在的問題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。回訪報(bào)告應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、條理清晰、分析客觀，并附《信訪回訪記錄表》等相關(guān)資料。（四）回訪結(jié)果處理1.滿意處理：如果信訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意，回訪報(bào)告經(jīng)承辦科室和直屬單位負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)送信訪工作辦公室存檔。信訪工作辦公室應(yīng)將此類信訪事項(xiàng)的處理情況作為典型案例進(jìn)行總結(jié)和推廣，為今后的信訪工作提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。2.不滿意處理：如果信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意，回訪人員應(yīng)詳細(xì)了解信訪人不滿意的原因，并及時(shí)反饋給承辦科室和直屬單位。承辦科室和直屬單位應(yīng)認(rèn)真分析原因，研究制定進(jìn)一步的處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理情況再次向信訪人反饋。對(duì)于信訪人提出的合理訴求，要及時(shí)予以解決；對(duì)于不合理訴求，要耐心做好解釋和疏導(dǎo)工作。3.問題整改：信訪工作辦公室應(yīng)對(duì)信訪回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題和突出問題進(jìn)行梳理和分析，及時(shí)向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并提出改進(jìn)工作的意見和建議。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)報(bào)告情況，研究制定相應(yīng)的整改措施，督促相關(guān)部門認(rèn)真落實(shí)，不斷提高信訪工作水平。五、信訪回訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：信訪工作辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪回訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，定期對(duì)各承辦科室和直屬單位的信訪回訪工作情況進(jìn)行抽查，檢查回訪記錄、回訪報(bào)告等資料是否齊全、規(guī)范，回訪工作是否按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，督促相關(guān)部門限期整改。2.外部監(jiān)督：通過設(shè)立舉報(bào)電話、電子郵箱等方式，接受群眾對(duì)信訪回訪工作的監(jiān)督。對(duì)群眾反映的信訪回訪工作中存在的問題，信訪工作辦公室應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給舉報(bào)人。（二）考核機(jī)制1.考核指標(biāo)設(shè)定：將信訪回訪工作納入局機(jī)關(guān)各科室和直屬單位的年度績(jī)效考核體系，設(shè)定明確的考核指標(biāo)，包括信訪回訪率、信訪人滿意度、回訪問題解決率等。2.考核方式：信訪工作辦公室根據(jù)日常監(jiān)督檢查情況、信訪人反饋意見以及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)各科室和直屬單位的信訪回訪工作進(jìn)行量化考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.獎(jiǎng)懲措施：對(duì)信訪回訪工作成績(jī)突出的科室和直屬單位，在全局范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效考核等方面給予適當(dāng)傾斜；對(duì)信訪回訪工作不力，導(dǎo)致信訪問題反復(fù)出現(xiàn)或造成不良影響的科室和直屬單位，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、信訪回訪工作培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.定期培訓(xùn)：信訪工作辦公室應(yīng)定期組織開展信訪回訪工作培訓(xùn)，邀請(qǐng)信訪工作專家、法律專業(yè)人士等進(jìn)行授課，提高信訪回訪工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括信訪工作法律法規(guī)、溝通技巧、問題處理方法等方面。2.案例分析：通過選取典型信訪回訪案例進(jìn)行分析討論，讓信訪回訪工作人員學(xué)習(xí)借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜信訪問題的能力。3.實(shí)踐鍛煉：鼓勵(lì)信訪回訪工作人員參與實(shí)際信訪工作，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升工作能力。同時(shí)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員對(duì)新入職的信訪回訪人員進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和幫助，使其盡快熟悉工作流程和方法。（二）宣傳工作1.內(nèi)部宣傳：通過局內(nèi)辦公系統(tǒng)、宣傳欄等渠道，宣傳信訪回訪工作的重要意義、工作流程和工作成果，提高全局干部職工對(duì)信訪回訪工作的認(rèn)識(shí)和重視程度，營(yíng)造良好的工作氛圍。2.外部宣傳：利用科技局官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，向社會(huì)公眾宣傳信訪工作的相關(guān)政策法規(guī)和信訪渠道，引導(dǎo)群眾依法有序信訪。同時(shí)，通過發(fā)布信訪工作動(dòng)態(tài)、典型案例等信息，展示科