[鄭州某商場(chǎng)]顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急處理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[鄭州某商場(chǎng)]內(nèi)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急處置能力，健全應(yīng)急工作機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、購(gòu)物秩序，確保[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)/企業(yè)內(nèi)]實(shí)際情況，制定本實(shí)施辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)的指揮體系，形成快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)信息暢通、響應(yīng)迅速、處置高效，做到快速響應(yīng)，精準(zhǔn)施策，果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由事件發(fā)生區(qū)域的管理部門或責(zé)任崗位首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，并根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別逐級(jí)上報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)小組或授權(quán)工作組啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。商場(chǎng)各區(qū)域管理負(fù)責(zé)人及員工是本區(qū)域顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急處理的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、常備不懈的方針，建立健全顧客購(gòu)物安全風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制，定期開(kāi)展安全檢查、隱患排查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)物品的安全管理。加強(qiáng)安全宣傳和警示教育，提高顧客安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。將顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急事件控制在萌芽狀態(tài)或初發(fā)階段，避免造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，將事件危害降到最低限度。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立商場(chǎng)內(nèi)部各部門、各崗位之間以及與外部相關(guān)部門（如公安機(jī)關(guān)、消防部門、衛(wèi)生部門等）的信息共享和聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。形成商場(chǎng)管理方、商戶、員工和顧客共同參與的群防群控處置工作格局。鼓勵(lì)顧客積極參與安全防范，發(fā)現(xiàn)安全隱患或突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告。確保資源整合、力量協(xié)同，形成應(yīng)急處置合力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。堅(jiān)持依法處置原則，根據(jù)事件的具體性質(zhì)、起因、危害程度等因素，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。在處置過(guò)程中，要充分保護(hù)顧客的合法權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)正常秩序。做到依據(jù)事實(shí)，合情合理，依法辦事，文明處置。嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和商場(chǎng)管理制度，確保處置過(guò)程合法合規(guī)，防止事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化，確保[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[鄭州某商場(chǎng)]內(nèi)各類顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急事件的應(yīng)急處置工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是顧客、商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)受到損失，[商場(chǎng)]正常購(gòu)物秩序、經(jīng)營(yíng)秩序受到影響，[社會(huì)/企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷市、罷工、聚眾滋事等群體性事件，邪教的非法傳教活動(dòng)、極端思想滲透，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場(chǎng)及周邊區(qū)域安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對(duì)[居民/員工]或顧客的各類恐怖襲擊事件（如持械襲擊、爆炸等），以及有組織或預(yù)謀的盜竊、搶劫等犯罪活動(dòng)。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電、電梯困人等重大安全事故，特種設(shè)備（如游樂(lè)設(shè)施、大型機(jī)械）安全事件，安全生產(chǎn)事故（如倉(cāng)庫(kù)火災(zāi)、貨物墜落），商場(chǎng)重大交通安全事故（如停車場(chǎng)車輛碰撞、進(jìn)出通道堵塞），大型促銷活動(dòng)或人群聚集時(shí)發(fā)生的踩踏、擁擠等公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故（如化學(xué)品泄漏）等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)內(nèi)[居民/員工]或顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)傳染病疫情（如流感、新冠肺炎等），食物中毒事件，公共場(chǎng)所發(fā)生的群體性不明原因疾病，以及商場(chǎng)外發(fā)生的、可能對(duì)商場(chǎng)內(nèi)人員造成健康危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如附近發(fā)生重大疫情）。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷擊、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、冰雹等氣象災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害（如短時(shí)強(qiáng)降雨導(dǎo)致內(nèi)澇），地震及其造成的破壞等，發(fā)生在商場(chǎng)建筑物本身或周邊區(qū)域，影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和顧客安全。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)（如POS系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)）被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中斷、顧客信息泄露，利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或宣傳設(shè)施發(fā)布有害信息、進(jìn)行詐騙活動(dòng)，以及影響商場(chǎng)聲譽(yù)的網(wǎng)絡(luò)謠言或輿情事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本條款不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：重要設(shè)施（如供水、供電、供氧）中斷事件，大型活動(dòng)（如商場(chǎng)組織的促銷、展覽）中發(fā)生的秩序混亂、突發(fā)事件，以及無(wú)法歸入以上類別的其他突然發(fā)生的、對(duì)商場(chǎng)顧客安全及正常運(yùn)營(yíng)構(gòu)成重大威脅的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[鄭州某商場(chǎng)]成立顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、安保部經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、安保部、工程部、運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、客服部、各主要業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)顧客購(gòu)物安全及各類應(yīng)急事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究決定事件的性質(zhì)、級(jí)別；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)各方資源；批準(zhǔn)重大應(yīng)急處置措施的啟動(dòng)與執(zhí)行；向上級(jí)主管部門報(bào)告重大事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、匯總各類突發(fā)事件相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議紀(jì)要、各類應(yīng)急處置方案及指令；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)工作組的工作；組織信息報(bào)送和發(fā)布；收集整理應(yīng)急處置過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門、各崗位落實(shí)顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急處理工作的情況；保障領(lǐng)導(dǎo)小組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部經(jīng)理或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由安保部、辦公室、運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、客服部及事發(fā)區(qū)域相關(guān)業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)秩序，預(yù)防和處置可能引發(fā)群體性事件的苗頭；配合公安機(jī)關(guān)處置商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的非法集會(huì)、游行、示威、鬧事等事件；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、證據(jù)保護(hù)等工作；評(píng)估事件影響，提出處置建議。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員：由安保部、辦公室、工程部、運(yùn)營(yíng)部、客服部及事發(fā)區(qū)域相關(guān)業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、救助受傷人員；配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查取證、人員搜捕、證據(jù)固定等工作；疏導(dǎo)交通，維護(hù)周邊秩序；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定顧客情緒。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部經(jīng)理或安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員：由工程部、安保部、辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客服部及事發(fā)區(qū)域相關(guān)業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電、電梯故障等事故的?yīng)急處置；組織開(kāi)展人員疏散、救援和自救互救；負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)搶修，控制事故蔓延；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理或客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由運(yùn)營(yíng)部、客服部、工程部、安保部、辦公室及商場(chǎng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)（如有）負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)傳染病疫情的預(yù)防、監(jiān)測(cè)和報(bào)告；開(kāi)展場(chǎng)所消毒和通風(fēng)；組織隔離觀察和醫(yī)療救護(hù)；發(fā)布健康提示，引導(dǎo)顧客正確防范；配合衛(wèi)生部門開(kāi)展流行病學(xué)調(diào)查和處置。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由分管工程或運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員：由工程部、安保部、運(yùn)營(yíng)部、辦公室等部門負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)暴雨、洪水、雷電、冰雹等自然災(zāi)害的監(jiān)測(cè)預(yù)警和應(yīng)對(duì)；組織開(kāi)展人員疏散和財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移；維護(hù)排水系統(tǒng)正常運(yùn)行；修復(fù)受損設(shè)施設(shè)備；保障應(yīng)急照明和通訊暢通。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人或信息技術(shù)負(fù)責(zé)人（如有）擔(dān)任。

成員：由辦公室、市場(chǎng)部、客服部、運(yùn)營(yíng)部及信息技術(shù)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全事件的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和處置；開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等事件的應(yīng)急響應(yīng)，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；保護(hù)顧客個(gè)人信息和商場(chǎng)商業(yè)秘密；發(fā)布網(wǎng)絡(luò)安全提示。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

本條款不適用。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由辦公室、市場(chǎng)部、客服部、運(yùn)營(yíng)部等部門負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總各類突發(fā)事件相關(guān)信息；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件進(jìn)展情況；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，向商場(chǎng)內(nèi)外部相關(guān)單位發(fā)布信息；管理事件相關(guān)的輿情，維護(hù)商場(chǎng)形象。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)預(yù)警商場(chǎng)顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急事件，規(guī)范信息報(bào)送工作，確保信息暢通、準(zhǔn)確、高效，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

商場(chǎng)各部門及員工在應(yīng)急處置工作中，必須遵循以下信息報(bào)送原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間將突發(fā)事件信息傳遞至相關(guān)崗位和部門。

（2）首報(bào)意識(shí)。任何單位或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，必須第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)并向上級(jí)報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得夸大、縮小或歪曲事實(shí)，確保信息的準(zhǔn)確可靠。

（4）完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列全部?jī)?nèi)容，確保信息全面、完整。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件處置過(guò)程中，信息報(bào)送應(yīng)做到連續(xù)不斷，及時(shí)續(xù)報(bào)事件進(jìn)展、處置措施及最新情況，直至事件結(jié)束。

2.信息報(bào)送流程

商場(chǎng)顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急事件的信息報(bào)送遵循以下流程：

（1）部門報(bào)告。事件發(fā)現(xiàn)人或相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告事件初步情況。

（2）部門核實(shí)與上報(bào)。部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織核實(shí)，并第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告詳細(xì)情況。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研判與上報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速進(jìn)行初步研判，核實(shí)信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性，并根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)視情況向上級(jí)主管部門報(bào)告。

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與指令下達(dá)。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，研究決定事件級(jí)別，下達(dá)應(yīng)急處置指令，并組織相關(guān)部門開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進(jìn)行電話報(bào)告外，還應(yīng)按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（1）現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告。事件發(fā)現(xiàn)人或相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告事件初步情況。

（2）部門核實(shí)與緊急電話報(bào)告。部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（具體時(shí)限根據(jù)事件級(jí)別確定）向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告詳細(xì)情況，同時(shí)第一時(shí)間電話報(bào)告事件核心信息。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室緊急書面報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到電話報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)緊急書面報(bào)告程序，在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素清單所列全部?jī)?nèi)容，并報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門。

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與指令下達(dá)。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，研究決定事件級(jí)別，下達(dá)應(yīng)急處置指令，并組織相關(guān)部門開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、店鋪等）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)等。

（4）傷亡：事件造成的人員傷亡情況（包括死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)等）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件處置的最新進(jìn)展情況。

（9）建議：對(duì)后續(xù)處置工作的建議。

（10）報(bào)告單位及報(bào)告人：報(bào)送信息的單位名稱及報(bào)告人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，或書面報(bào)送信息，書面報(bào)告需在事發(fā)后2小時(shí)以內(nèi)報(bào)送至[省委辦公廳]：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、坍塌、危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事故災(zāi)難。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病、傳染病暴發(fā)流行）、群體性不明原因疾病等造成或可能造成嚴(yán)重公眾健康危害的重大公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國(guó)家安全、領(lǐng)土主權(quán)、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)的重要緊急動(dòng)態(tài)。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向，包括但不限于重大非傳統(tǒng)安全事件、重大社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)等。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、民族宗教領(lǐng)域突發(fā)事件、網(wǎng)絡(luò)攻擊等可能對(duì)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定造成重大威脅的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防顧客購(gòu)物安全及應(yīng)急事件的發(fā)生，提升商場(chǎng)應(yīng)急處置能力，領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下，常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)本實(shí)施辦法及職責(zé)分工，建立健全日常管理制度，明確責(zé)任分工，細(xì)化工作流程，定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行情況，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及事件類型特點(diǎn)，定期組織對(duì)各類應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，并做好預(yù)案的備案和宣傳教育工作。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場(chǎng)應(yīng)建立專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍構(gòu)成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求，定期開(kāi)展應(yīng)急隊(duì)伍培訓(xùn)，提升隊(duì)員的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力，并建立應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，確保隊(duì)伍隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。商場(chǎng)應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計(jì)劃，定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，包括但不限于消防安全、反恐防暴、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害等，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高員工的應(yīng)急處置意識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。商場(chǎng)應(yīng)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求，定期檢查、補(bǔ)充和維護(hù)應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急處置需要，并建立應(yīng)急物資管理制度，確保物資需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及現(xiàn)場(chǎng)秩序破壞情況，將事件分為四個(gè)等級(jí)，并確定相應(yīng)的響應(yīng)級(jí)別：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒，或重大經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上），或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共安全的特別重大事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生造成重大傷亡的火災(zāi)、爆炸、踩踏等事故；發(fā)生重大食品安全事件導(dǎo)致大量顧客中毒；發(fā)生嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重社會(huì)影響。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上、29人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、29人以下生命安全，或50人以上、99人以下中毒，或較大經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失500萬(wàn)元至1000萬(wàn)元），或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生造成人員傷亡的火災(zāi)、爆炸、盜竊等事故；發(fā)生較大規(guī)模食物中毒事件；發(fā)生較嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)部分癱瘓。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、9人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、9人以下生命安全，或10人以上、49人以下中毒，或一定經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元至500萬(wàn)元），或?qū)ι虉?chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成較嚴(yán)重影響的事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生造成人員傷亡的火災(zāi)、盜竊等事故；發(fā)生一般規(guī)模食物中毒事件；發(fā)生一般網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)短暫異常。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成2人以下死亡（含失蹤），或危及2人以下生命安全，或10人以下中毒，或輕微經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元以下），或?qū)ι虉?chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成局部或暫時(shí)影響的事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生造成人員輕傷的小型意外事故；發(fā)生個(gè)別顧客食物中毒事件；發(fā)生輕微網(wǎng)絡(luò)攻擊或系統(tǒng)故障。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場(chǎng)各部門應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的原則，迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

（1）啟動(dòng)響應(yīng)。各部門應(yīng)按照本實(shí)施辦法及事件等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)判斷事件等級(jí)，并立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（2）成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。根據(jù)事件等級(jí)，由領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作。

（3）現(xiàn)場(chǎng)處置?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)迅速組織應(yīng)急隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)警戒、傷員救治、秩序維護(hù)、信息核實(shí)等先期處置工作，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。

（4）信息報(bào)告。各部門及現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地報(bào)告事件信息。信息報(bào)告流程如下：

①I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)最先發(fā)現(xiàn)人員立即向所屬部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人20分鐘內(nèi)報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室20分鐘內(nèi)報(bào)告至[省委辦公廳]，同時(shí)根據(jù)事件性質(zhì)和影響，第一時(shí)間報(bào)告至公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門。事件發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室完成事件基本情況報(bào)告，并逐級(jí)上報(bào)至上級(jí)主管部門。

②II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)最先發(fā)現(xiàn)人員立即向所屬部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人20分鐘內(nèi)報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室20分鐘內(nèi)報(bào)告至[省委辦公廳]，同時(shí)根據(jù)事件性質(zhì)和影響，第一時(shí)間報(bào)告至公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門。事件發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室完成事件基本情況報(bào)告，并逐級(jí)上報(bào)至上級(jí)主管部門。

③III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)最先發(fā)現(xiàn)人員立即向所屬部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人20分鐘內(nèi)報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室20分鐘內(nèi)報(bào)告至[省委辦公廳]，同時(shí)根據(jù)事件性質(zhì)和影響，第一時(shí)間報(bào)告至公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門。事件發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室完成事件基本情況報(bào)告，并逐級(jí)上報(bào)至上級(jí)主管部門。

④IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)最先發(fā)現(xiàn)人員立即向所屬部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人20分鐘內(nèi)報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室20分鐘內(nèi)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并在1小時(shí)內(nèi)報(bào)告至上級(jí)主管部門。

（5）后期處置。事件得到有效控制后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)組織開(kāi)展善后處理工作，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)清理、損失評(píng)估、責(zé)任追究、心理疏導(dǎo)、恢復(fù)運(yùn)營(yíng)等，并總結(jié)事件處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急機(jī)制。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部在應(yīng)急處置工作中承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制事件蔓延和擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止次生災(zāi)害或衍生事件發(fā)生。

（2）掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、核實(shí)、分析信息，為決策部署提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告。根據(jù)事件發(fā)展情況和指揮部指令，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向上級(jí)報(bào)告事件信息，確保信息暢通。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和處置進(jìn)展，適時(shí)、適度向社會(huì)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，穩(wěn)定公眾情緒，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場(chǎng)建立完善的信息保障體系，確保突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理的各環(huán)節(jié)機(jī)制健全高效。具體措施包括：

（1）信息收集：通過(guò)保安巡邏、視頻監(jiān)控、員工報(bào)告、顧客反饋等多種渠道，全面、及時(shí)地收集商場(chǎng)內(nèi)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件信息。

（2）信息傳遞：建立暢通的信息傳遞渠道，包括內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、專用聯(lián)絡(luò)電話等，確保信息快速傳遞至相關(guān)崗位和部門。

（3）信息報(bào)送：制定明確的信息報(bào)送流程和時(shí)限要求，確保突發(fā)事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確地上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門，并根據(jù)需要及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和人員。

（4）信息處理：建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行及時(shí)分析研判，為應(yīng)急處置提供決策依據(jù)。確保通訊設(shè)備和信息傳輸設(shè)施完好暢通，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，制定應(yīng)急預(yù)案，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)通訊聯(lián)絡(luò)暢通無(wú)阻。

第十二條物資與資金保障

商場(chǎng)將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時(shí)到位。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和管理責(zé)任，確保應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足、完好、可用。具體措施包括：

（1）經(jīng)費(fèi)保障：商場(chǎng)年度預(yù)算中明確應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)專項(xiàng)保障項(xiàng)目，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時(shí)、足額到位，并根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)追加。

（2）物資儲(chǔ)備：建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求，確保物資儲(chǔ)備充足、完好、可用。

（3）物資管理：制定應(yīng)急物資管理制度，明確物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、維護(hù)、領(lǐng)用、補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的管理流程和責(zé)任，確保物資管理規(guī)范有序。

（4）特殊物資管理：對(duì)特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品等）實(shí)行專人專管，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)建立應(yīng)急隊(duì)伍保障體系，確保應(yīng)急處置工作有人力支撐和技術(shù)支持。具體措施包括：

（1）人員保障：商場(chǎng)組建常備/預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍的組成部門、人員職責(zé)和培訓(xùn)要求，并建立人員輪訓(xùn)和技能提升機(jī)制，確保應(yīng)急隊(duì)伍具備應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的素質(zhì)和能力。

（2）技術(shù)保障：加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)的應(yīng)用，引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急處置設(shè)備和技術(shù)手段，提升應(yīng)急處置的科技含量。建立技術(shù)支持機(jī)制，定期組織專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，確保應(yīng)急處置工作得到專業(yè)技術(shù)支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)建立完善的培訓(xùn)與演練保障體系，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。具體措施包括：

（1）培訓(xùn)保障：定期組織開(kāi)展針對(duì)不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急處置培訓(xùn)，提高員工的安全意