物業(yè)服務(wù)投訴受理流程手冊(cè)一、手冊(cè)目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)投訴的受理與處置流程，提升服務(wù)響應(yīng)效率與業(yè)主滿意度，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)邊界，特制定本流程手冊(cè)。本手冊(cè)適用于物業(yè)服務(wù)中心全體人員，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的投訴處理機(jī)制，及時(shí)化解業(yè)主訴求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。二、投訴受理基本原則1.客戶至上原則：以業(yè)主合理訴求為核心，秉持“耐心傾聽(tīng)、高效響應(yīng)、真誠(chéng)解決”的態(tài)度，將業(yè)主滿意度作為處理工作的首要衡量標(biāo)準(zhǔn)。2.實(shí)事求是原則：客觀分析投訴內(nèi)容，不推諉、不夸大，依據(jù)事實(shí)與物業(yè)服務(wù)合同約定開(kāi)展處置工作，確保處理結(jié)果合法合規(guī)、有理有據(jù)。3.閉環(huán)管理原則：投訴處理需形成“接收—研判—處置—反饋—回訪”的完整閉環(huán)，確保每一項(xiàng)投訴都有跟蹤、有結(jié)果、有記錄。4.分級(jí)處置原則：根據(jù)投訴的緊急程度、影響范圍，實(shí)施差異化處置策略，優(yōu)先保障人身安全、公共秩序類緊急訴求的響應(yīng)效率。三、投訴接收渠道（一）線上渠道物業(yè)服務(wù)APP：業(yè)主通過(guò)APP“投訴建議”模塊提交訴求，系統(tǒng)自動(dòng)抓取提交時(shí)間、業(yè)主信息及投訴內(nèi)容，生成電子工單。官方公眾號(hào)：設(shè)置“投訴反饋”專欄，業(yè)主留言或填寫(xiě)表單后，由后臺(tái)客服人員每日定時(shí)匯總，轉(zhuǎn)化為待處理工單。（二）線下渠道前臺(tái)接待：物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)設(shè)置“投訴接待崗”，由專人負(fù)責(zé)接待到訪業(yè)主，現(xiàn)場(chǎng)記錄投訴內(nèi)容并填寫(xiě)《投訴登記表》。意見(jiàn)箱：在小區(qū)公共區(qū)域（如單元門(mén)、服務(wù)中心門(mén)口）設(shè)置意見(jiàn)箱，每周固定時(shí)間開(kāi)箱收集，由客服人員整理分類?，F(xiàn)場(chǎng)走訪：物業(yè)人員日常巡檢或與業(yè)主溝通時(shí)，主動(dòng)收集訴求，即時(shí)記錄并反饋至投訴處理專員。（三）電話渠道開(kāi)通服務(wù)熱線（如`400-xxx-xxxx`，實(shí)際號(hào)碼按企業(yè)規(guī)定），由值班人員接聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，通話結(jié)束后同步錄入工單系統(tǒng)。四、投訴分類與分級(jí)（一）按投訴類型分類設(shè)施設(shè)備類：涉及電梯故障、水電供應(yīng)、安防系統(tǒng)、公共設(shè)施損壞等硬件問(wèn)題。服務(wù)態(tài)度類：針對(duì)物業(yè)人員服務(wù)禮儀、溝通方式、響應(yīng)速度等服務(wù)行為的投訴。環(huán)境衛(wèi)生類：包括垃圾清理不及時(shí)、公共區(qū)域污染、綠化維護(hù)不到位等環(huán)境問(wèn)題。秩序管理類：涉及車(chē)輛亂停、門(mén)禁管理、噪音擾民、違規(guī)裝修等秩序維護(hù)訴求。其他類：如物業(yè)費(fèi)爭(zhēng)議、政策咨詢、社區(qū)活動(dòng)建議等非典型訴求。（二）按緊急程度分級(jí)緊急類：直接影響業(yè)主生命安全、公共秩序或引發(fā)群體不滿的投訴（如電梯困人、水管爆裂、火災(zāi)隱患等），需1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處置。一般類：不涉及安全隱患，但需在合理時(shí)限內(nèi)解決的訴求（如垃圾清理、設(shè)施維修等），原則上24小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)展，3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。五、投訴處理流程（一）接收與登記所有投訴渠道的訴求需在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成登記，填寫(xiě)《投訴處理工單》，內(nèi)容包括：投訴人信息（姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式）、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容（含地點(diǎn)、事件描述、訴求期望）、投訴類型與分級(jí)。電子渠道投訴由系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，線下/電話投訴由專人錄入工單系統(tǒng)，確保信息完整、準(zhǔn)確。（二）初步研判投訴處理專員在登記后2小時(shí)內(nèi)完成初步研判：核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性與合理性，必要時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)取監(jiān)控等方式取證。判定投訴歸屬部門(mén)（如設(shè)施設(shè)備類轉(zhuǎn)工程維修部，服務(wù)態(tài)度類轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部），明確主責(zé)人。對(duì)于超出物業(yè)服務(wù)范圍的訴求（如政策咨詢、鄰里糾紛調(diào)解），需向業(yè)主說(shuō)明情況，并提供合理建議或協(xié)助（如引導(dǎo)聯(lián)系社區(qū)居委會(huì)）。（三）分派與處置主責(zé)部門(mén)收到工單后，需在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)確認(rèn)接收，并制定處置方案：緊急類投訴：主責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取臨時(shí)措施控制事態(tài)（如電梯困人時(shí)啟動(dòng)救援程序），同步反饋處理進(jìn)展至投訴專員。一般類投訴：明確處置時(shí)限（如設(shè)施維修3個(gè)工作日、環(huán)境整改2個(gè)工作日），按方案實(shí)施整改，過(guò)程中留存照片、視頻等佐證材料。（四）過(guò)程跟進(jìn)投訴專員需全程跟蹤處置進(jìn)度，每日與主責(zé)人溝通：若處置遇阻（如配件缺貨、第三方協(xié)作延遲），需協(xié)調(diào)資源（如聯(lián)系供應(yīng)商加急發(fā)貨、督促外包單位履約），并及時(shí)向業(yè)主說(shuō)明延遲原因及新的辦結(jié)時(shí)限。對(duì)于復(fù)雜投訴（如群體訴求、歷史遺留問(wèn)題），組織專題會(huì)議研討解決方案，必要時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或公司管理層。（五）結(jié)果反饋處置完成后，主責(zé)人需在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果（含整改前后對(duì)比、業(yè)主訴求滿足情況）反饋至投訴專員。投訴專員在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)以電話、短信或APP推送等方式告知業(yè)主：說(shuō)明處理過(guò)程（如“您反映的電梯故障問(wèn)題，我們已更換配件并完成調(diào)試，目前運(yùn)行正?！保?。詢問(wèn)是否認(rèn)可處理結(jié)果，若業(yè)主仍有異議，需重新研判并啟動(dòng)二次處置流程。（六）滿意度回訪結(jié)果反饋后24小時(shí)內(nèi)，由非處置部門(mén)人員（如客服專員）進(jìn)行回訪：確認(rèn)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度（分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”）。收集業(yè)主對(duì)服務(wù)改進(jìn)的建議，記錄后反饋至品質(zhì)管理部。對(duì)于“不滿意”的回訪，需重新啟動(dòng)投訴處理流程，直至業(yè)主訴求得到合理解決或達(dá)成諒解。六、特殊情況處理（一）群體投訴（涉及3戶及以上業(yè)主）1.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目經(jīng)理牽頭成立專項(xiàng)小組，2小時(shí)內(nèi)與業(yè)主代表溝通，了解核心訴求。2.48小時(shí)內(nèi)出具書(shū)面解決方案，通過(guò)公告、微信群等方式公示，同步上報(bào)屬地街道辦或行業(yè)主管部門(mén)。3.處置過(guò)程中做好輿情管控，避免負(fù)面信息擴(kuò)散，處置完成后組織業(yè)主代表驗(yàn)收。（二）重復(fù)投訴（同一訴求投訴2次及以上）1.調(diào)取歷史投訴記錄，分析未解決原因（如處置不到位、溝通不充分）。2.升級(jí)處置層級(jí)（如由項(xiàng)目經(jīng)理直接督辦），制定針對(duì)性解決方案，明確“一事一策”。3.處理完成后，向業(yè)主詳細(xì)說(shuō)明歷次處置過(guò)程及最終結(jié)果，消除誤解。七、檔案管理1.所有投訴工單（含電子、紙質(zhì)版）需按“年度—月份—類型”分類歸檔，保存期限不少于3年。2.每月末由投訴專員匯總投訴數(shù)據(jù)，形成《投訴分析報(bào)告》，內(nèi)容包括：投訴總量、類型分布、處置時(shí)效、滿意度情況、典型案例復(fù)盤(pán)。八、監(jiān)督與改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)管理部每月隨機(jī)抽查投訴工單，核查處置流程合規(guī)性、結(jié)果真實(shí)性，對(duì)超時(shí)處置、推諉扯皮等行為予以通報(bào)并扣減績(jī)效。（二）外部監(jiān)督每季度邀請(qǐng)業(yè)主代表參與“投訴處理評(píng)審會(huì)”，公開(kāi)典型案