第11章供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)11.1供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述11.2基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略11.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1/20

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述供應(yīng)鏈概念：供應(yīng)鏈（SupplyChain），是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，即由物料獲取、物料加工，并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的供需網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理概念：供應(yīng)鏈管理是通過對供應(yīng)鏈中的物流、信息流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制與優(yōu)化，即行使通常管理的職能，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，以尋求建供、產(chǎn)、銷企業(yè)以及客戶間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化并保證供應(yīng)鏈中的成員取得相應(yīng)的績效，來滿足顧客需求的整個管理過程。11.1供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述2/20

信息系統(tǒng)在供應(yīng)鏈管理中的作用消除“牛鞭效應(yīng)”

“牛鞭效應(yīng)”的主要成因：需求預(yù)測的經(jīng)常更新經(jīng)濟(jì)批量問題價格的波動其他因素可以使企業(yè)保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系可以使企業(yè)提高業(yè)務(wù)量可以使企業(yè)吸引新客戶，拓展新業(yè)務(wù)11.1

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述3/20

供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)Internet上實(shí)時可視化跟蹤查詢

虛擬庫存的管理完善監(jiān)控系統(tǒng)電子商務(wù)有效地支持配送、包裝、加工等物流增值業(yè)務(wù)針對問題的管理有效支持門到門的物流業(yè)務(wù)11.1

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述4/20

企業(yè)內(nèi)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)各層的功能供應(yīng)鏈管理作業(yè)層電子數(shù)據(jù)處理層商業(yè)應(yīng)用層內(nèi)部供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)整個供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)建立在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）的平臺上，并通過外聯(lián)網(wǎng)（Extranet）向企業(yè)外擴(kuò)展，形成企業(yè)間的信息系統(tǒng)（IOIS）。同時，企業(yè)還通過外聯(lián)網(wǎng)與環(huán)境的各種要素進(jìn)行鏈接。供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)是一個反饋調(diào)節(jié)的閉環(huán)生態(tài)系統(tǒng)三個層次的每個細(xì)節(jié)部分都有賴于各種應(yīng)用軟件的支持11.1

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述5/20

11.1

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述6/20

企業(yè)間供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)概念：企業(yè)間信息系統(tǒng)（Inter-OrganizationalInformationSystem，IOIS），有時也被稱為跨組織系統(tǒng)（IOS），是基于信息技術(shù)之上跨企業(yè)的系統(tǒng)，是兩個或多個企業(yè)間形成一個整合的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)，是跨企業(yè)的信息系統(tǒng)。IOIS結(jié)構(gòu)模型遠(yuǎn)程企業(yè)型應(yīng)用處理型多參與者交換型網(wǎng)絡(luò)控制型集成網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)間供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)型11.1

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述7/20

供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)功能供應(yīng)鏈管理軟件應(yīng)用程序提供了實(shí)時分析性系統(tǒng)，通過貿(mào)易伙伴和客戶的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)來管理產(chǎn)品和信息的流動。供應(yīng)鏈具備如下功能：采購銷售倉儲運(yùn)輸需求預(yù)測客戶服務(wù)等等11.1

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)概述8/20

這些功能的實(shí)現(xiàn)一般通過以下模塊：基本資料管理模塊庫存管理模塊原材料采購模塊統(tǒng)計(jì)分析模塊銷售模塊財(cái)務(wù)管理模塊發(fā)貨管理模塊反應(yīng)策略包括快速反應(yīng)（QR）策略有效客戶反應(yīng)（ECR）策略供應(yīng)商管理庫存（VMI）策略協(xié)同計(jì)劃預(yù)測和補(bǔ)貨（CPFR）策略11.2

基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略9/20

快速反應(yīng)（QR）策略基本思想：快速反應(yīng)（QuickResponse，QR）是為了在以時間為基礎(chǔ)的競爭中占據(jù)優(yōu)勢，必須建立一整套對環(huán)境能夠反應(yīng)敏捷和迅速的系統(tǒng)。QR是信息系統(tǒng)和JIT物流系統(tǒng)結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)“在特定的時間和特定的地點(diǎn)將特定的產(chǎn)品交予客戶”的產(chǎn)物。QR系統(tǒng)的實(shí)施階段階段一：對所有的商品單元條形碼化階段二：在第一階段的基礎(chǔ)上增加與內(nèi)部業(yè)務(wù)處理有關(guān)的策略，并采用EDI傳輸更多的報(bào)文階段三：與貿(mào)易伙伴密切合作，采用更高級的QR策略，以對客戶的需求做出快速反應(yīng)應(yīng)用——沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈快速反應(yīng)系統(tǒng)11.2

基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略10/20

有效客戶反應(yīng)（ECR）策略概念：有效客戶反應(yīng)（EfficientConsumerResponse，ECR），是在食品雜貨分銷系統(tǒng)中，分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理策略。ECR的四個戰(zhàn)略高效率產(chǎn)品引進(jìn)高效率商店分類高效率促銷高效率補(bǔ)充11.2

基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略11/20

有效客戶反應(yīng)（ECR）策略實(shí)施ECR的主要策略計(jì)算機(jī)輔助訂貨連續(xù)補(bǔ)庫程序交接運(yùn)輸產(chǎn)品、價格和促銷數(shù)據(jù)庫應(yīng)用——華聯(lián)超市自動補(bǔ)貨系統(tǒng)11.2

基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略12/20

供應(yīng)商管理庫存（VMI）策略概念：供應(yīng)商管理庫存（VenderManagementInventory，VMI）技術(shù)不同于常規(guī)物流方式：不是買方，而是由供應(yīng)方管理買方的庫存——供方?jīng)Q定什么時間補(bǔ)貨和補(bǔ)多少貨，這是一種降低物流成本和壓縮庫存的供應(yīng)鏈管理技術(shù)。VMI作業(yè)步驟：供應(yīng)商接收最新的庫存信息，信息通常以EDI方式傳輸。同時，供應(yīng)商還需要一份近期銷售預(yù)測報(bào)告，從而確定什么時候補(bǔ)多少貨。供應(yīng)商生產(chǎn)計(jì)劃補(bǔ)貨單。應(yīng)該補(bǔ)貨時，供應(yīng)商向分銷商派送補(bǔ)貨通知。按部就班地實(shí)施常規(guī)的送貨、收貨和存貨工作。11.2

基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略13/20

11.2

基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略14/20

供應(yīng)商管理庫存（VMI）策略信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)VMI實(shí)施模型的作業(yè)流程首先從分銷商處接收銷售預(yù)測報(bào)告。根據(jù)送貨計(jì)劃，生成初步的分銷商要貨訂單。DRP運(yùn)行后，信息系統(tǒng)生成計(jì)劃配送單，也就是供應(yīng)商向分銷商的補(bǔ)貨單。與此同時，供應(yīng)商通常應(yīng)該將信息傳送給分銷商確認(rèn)后，計(jì)劃配送單就轉(zhuǎn)換為計(jì)劃收貨。生成揀貨單，供應(yīng)商按照揀貨單從自己倉庫中發(fā)貨到分銷商倉庫。同時通知分銷商信息。當(dāng)分銷商將商品賣出，分銷商通常將銷售報(bào)告?zhèn)魉徒o供應(yīng)商。分銷商生成實(shí)際銷售單信息系統(tǒng)將銷售記錄轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)記錄用于結(jié)算應(yīng)用——雀巢公司與家樂福公司實(shí)施的VMI系統(tǒng)11.2

基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略15/20

協(xié)同計(jì)劃預(yù)測和補(bǔ)貨（CPFR）策略概念：協(xié)同計(jì)劃預(yù)測和補(bǔ)貨（CollaborativePlanningForecasting&Replenishment，CPFR）模式是一種協(xié)同式的供應(yīng)鏈庫存管理技術(shù)，它應(yīng)用一系列處理過程和技術(shù)模型，覆蓋整個供應(yīng)鏈合作過程，通過共同管理業(yè)務(wù)過程和共享信息來改善分銷商和供應(yīng)商的伙伴關(guān)系，提高預(yù)測的準(zhǔn)確度，最終達(dá)到提高供應(yīng)鏈效率、降低庫存和提高客戶滿意度的目的。應(yīng)用——沃爾瑪從CFAR到CPFR的發(fā)展11.2

基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理策略16/20

客戶關(guān)系管理概述概念：客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是以“客戶關(guān)系一對一理論”為討論基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的基本目標(biāo)研究用戶、確定市場解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和開發(fā)客戶通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容11.3

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)17/20

客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理包括的基本技術(shù)以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫信息和知識的分析技術(shù)客戶關(guān)系管理效果評價指標(biāo)客戶關(guān)系指標(biāo)客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)11.3

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)18/20

客戶關(guān)系管理的建設(shè)方案11.3

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)19/20售前管理銷售管理客戶服務(wù)市場管理工作流管理分析決策本章小結(jié)20/20供應(yīng)鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理是通過對供應(yīng)鏈中的物流、信息流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制與優(yōu)化?；谛畔⒓夹g(shù)的供應(yīng)鏈管