2026年畜牧業(yè)養(yǎng)殖公司客戶開發(fā)與關(guān)系維護(hù)管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范公司客戶開發(fā)與關(guān)系維護(hù)工作，明確客戶開發(fā)流程、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任分工，提升客戶滿意度與忠誠度，保障公司與客戶長期穩(wěn)定合作，推動養(yǎng)殖產(chǎn)品（如種畜禽、商品畜禽、有機(jī)肥）及服務(wù)（如養(yǎng)殖技術(shù)指導(dǎo)）的市場拓展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《畜禽產(chǎn)品質(zhì)量安全管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合公司豬、禽、肉牛養(yǎng)殖及產(chǎn)品銷售實(shí)際制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶的開發(fā)與關(guān)系維護(hù)管理，涵蓋：1.客戶開發(fā)（市場調(diào)研、線索獲取、合作簽約）；2.客戶維護(hù)（日常溝通、分級服務(wù)、需求響應(yīng)）；3.客戶檔案管理（信息收集、更新、保管）；4.客戶反饋與糾紛處理（意見接收、問題解決、爭議協(xié)調(diào)）；5.客戶評價與考核（滿意度調(diào)查、合作效果評估），不適用于臨時小額零售客戶（單次合作金額低于5000元，按《小額零售客戶管理辦法》執(zhí)行）。第三條基本原則客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為核心，開發(fā)符合客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品與服務(wù)（如為大型養(yǎng)殖場提供定制化種畜禽供應(yīng)方案，為中小養(yǎng)殖戶提供技術(shù)培訓(xùn)），避免“一刀切”式開發(fā)。分類分級原則：按客戶類型（養(yǎng)殖類、屠宰加工類、經(jīng)銷類、終端用戶）、合作規(guī)模（年采購量、合作年限）進(jìn)行分類分級，實(shí)施差異化開發(fā)與維護(hù)策略，優(yōu)化資源配置。長期合作原則：注重客戶關(guān)系的長期培育，通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、技術(shù)支持、售后保障提升客戶粘性，避免短期利益導(dǎo)向的合作模式。合規(guī)誠信原則：開發(fā)與維護(hù)過程中堅守誠信，如實(shí)介紹產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)內(nèi)容，禁止虛假宣傳或承諾；合作條款公平合規(guī)，保障雙方合法權(quán)益。第二章職責(zé)分工第四條銷售部作為客戶開發(fā)與維護(hù)牽頭部門，負(fù)責(zé)：1.制定年度客戶開發(fā)計劃（含目標(biāo)客戶數(shù)量、區(qū)域布局、產(chǎn)品方向）；2.開展客戶開發(fā)（線索跟進(jìn)、商務(wù)洽談、合作簽約）；3.實(shí)施客戶日常維護(hù)（定期回訪、需求對接、訂單協(xié)調(diào)）；4.建立客戶溝通機(jī)制（指定專屬客戶經(jīng)理對接重點(diǎn)客戶）；5.收集客戶需求與反饋，提交相關(guān)部門（如生產(chǎn)部、技術(shù)部）處理；6.考核客戶經(jīng)理的客戶開發(fā)與維護(hù)成效。第五條市場部負(fù)責(zé)：1.開展市場調(diào)研（區(qū)域客戶分布、需求特點(diǎn)、競品合作策略、行業(yè)政策導(dǎo)向）；2.提供客戶開發(fā)支持（如制作產(chǎn)品宣傳資料、組織行業(yè)展會參展、線上推廣獲客）；3.分析客戶需求趨勢（如養(yǎng)殖場對綠色養(yǎng)殖技術(shù)的需求增長），為產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)優(yōu)化提供建議；4.設(shè)計客戶滿意度調(diào)查方案，每季度組織一次調(diào)查，形成調(diào)查報告；5.協(xié)助銷售部制定差異化開發(fā)策略（如針對南方地區(qū)客戶主推耐高溫禽種）。第六條技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)：1.為客戶提供技術(shù)支持（如養(yǎng)殖場選址規(guī)劃、疫病防控指導(dǎo)、養(yǎng)殖技術(shù)培訓(xùn)）；2.配合銷售部開展客戶開發(fā)（如在洽談中演示養(yǎng)殖技術(shù)優(yōu)勢、解答技術(shù)疑問）；3.處理客戶技術(shù)類反饋（如種畜禽養(yǎng)殖中的生長異常、有機(jī)肥施用效果問題）；4.定期組織客戶技術(shù)交流會（每半年1次），分享行業(yè)技術(shù)動態(tài)與公司服務(wù)成果；5.建立技術(shù)服務(wù)檔案，記錄為客戶提供的技術(shù)支持內(nèi)容與效果。第七條生產(chǎn)部負(fù)責(zé)：1.按客戶需求組織生產(chǎn)（如按養(yǎng)殖場訂單要求供應(yīng)特定日齡的種畜禽、按經(jīng)銷商要求定制有機(jī)肥包裝）；2.保障產(chǎn)品質(zhì)量（如種畜禽健康度、商品畜禽體重達(dá)標(biāo)率、有機(jī)肥養(yǎng)分含量），為客戶維護(hù)提供基礎(chǔ)支撐；3.配合銷售部解決產(chǎn)品質(zhì)量類客戶反饋（如不合格產(chǎn)品的退換貨、質(zhì)量改進(jìn)建議落實(shí)）；4.開放生產(chǎn)基地供客戶參觀（需提前預(yù)約），展示生產(chǎn)流程與質(zhì)量管控措施，增強(qiáng)客戶信任。第八條行政部負(fù)責(zé)：1.建立與保管客戶檔案（紙質(zhì)檔案與電子檔案雙重存儲）；2.組織客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)（每季度1次，內(nèi)容包括溝通技巧、產(chǎn)品知識、合規(guī)要求）；3.協(xié)助銷售部接待來訪客戶（如安排住宿、參觀行程）；4.監(jiān)督客戶開發(fā)與維護(hù)流程的合規(guī)性（如合同簽訂、費(fèi)用支出）；5.整理客戶開發(fā)與維護(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)（如客戶數(shù)量、合作金額、滿意度），提供給管理層決策。第三章客戶開發(fā)管理第九條客戶細(xì)分與目標(biāo)定位客戶分類：按業(yè)務(wù)類型分為4類：①養(yǎng)殖類客戶（大型規(guī)?；B(yǎng)殖場、中小型養(yǎng)殖戶、家庭農(nóng)場，核心需求為種畜禽、飼料、技術(shù)支持）；②屠宰加工類客戶（肉類加工廠、食品企業(yè)，核心需求為商品畜禽穩(wěn)定供應(yīng)、質(zhì)量達(dá)標(biāo)）；③經(jīng)銷類客戶（區(qū)域農(nóng)資經(jīng)銷商、畜禽產(chǎn)品批發(fā)商，核心需求為合理價差、物流保障、售后支持）；④終端用戶（如有機(jī)肥用于農(nóng)田的種植戶，核心需求為產(chǎn)品效果、施用便捷性）。目標(biāo)定位：①重點(diǎn)開發(fā)類：年采購潛力≥50萬元、信譽(yù)良好、符合公司戰(zhàn)略方向（如推動綠色養(yǎng)殖的養(yǎng)殖場）的客戶；②培育開發(fā)類：年采購潛力10-50萬元、有長期合作意愿但需進(jìn)一步培育信任的客戶；③觀察跟蹤類：年采購潛力＜10萬元、暫不具備合作條件但未來有潛力的客戶（如新建小型養(yǎng)殖場）。第十條客戶開發(fā)流程市場調(diào)研與線索獲?。菏袌霾客ㄟ^以下方式獲取客戶線索：①行業(yè)展會（如全國畜牧業(yè)博覽會）收集客戶信息；②線上平臺（行業(yè)網(wǎng)站、社交媒體、搜索引擎推廣）獲取咨詢；③老客戶推薦（建立老客戶推薦獎勵機(jī)制，如成功推薦新客戶合作滿1年，獎勵老客戶當(dāng)年采購額1%的產(chǎn)品或服務(wù)）；④區(qū)域走訪（銷售部按區(qū)域劃分走訪路線，實(shí)地排查潛在客戶），線索需登記至《客戶線索登記表》，注明客戶名稱、類型、聯(lián)系方式、初步需求。初步接觸與需求分析：客戶經(jīng)理在獲取線索后3個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，①初步介紹公司產(chǎn)品與服務(wù)（避免過度推銷，重點(diǎn)了解客戶需求）；②分析客戶核心需求（如養(yǎng)殖場是否急需改良品種、屠宰企業(yè)是否需要穩(wěn)定的供貨周期）；③評估合作匹配度（如公司產(chǎn)能是否滿足客戶采購量、產(chǎn)品是否符合客戶質(zhì)量要求），匹配度低的線索標(biāo)注“暫不跟進(jìn)”，匹配度高的進(jìn)入下一步。方案制定與商務(wù)洽談：①針對客戶需求制定合作方案（如為養(yǎng)殖場提供“種畜禽+飼料+技術(shù)指導(dǎo)”打包方案，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、服務(wù)內(nèi)容）；②與客戶開展商務(wù)洽談（重點(diǎn)協(xié)商價格、付款方式、質(zhì)量保障、違約責(zé)任），價格需符合公司定價標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)采購量給予階梯折扣，如年采購100萬元以上享9.5折）；③洽談中如實(shí)告知客戶產(chǎn)品風(fēng)險（如種畜禽運(yùn)輸損耗范圍、有機(jī)肥適用土壤類型），禁止夸大宣傳。合作簽約與啟動：①洽談一致后，按公司《采購合同簽訂與履行管理制度》簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)；②簽約后3個工作日內(nèi)，銷售部組織生產(chǎn)部、技術(shù)服務(wù)部召開合作啟動會，明確各部門職責(zé)（如生產(chǎn)部安排生產(chǎn)、技術(shù)服務(wù)部制定技術(shù)支持計劃）；③客戶經(jīng)理向客戶發(fā)送《合作須知》，告知后續(xù)對接流程（如訂單下達(dá)方式、反饋渠道），正式啟動合作。第十一條開發(fā)合規(guī)要求客戶資質(zhì)審核：開發(fā)前需審核客戶資質(zhì)，①企業(yè)客戶：核查《營業(yè)執(zhí)照》《動物防疫條件合格證》（養(yǎng)殖類客戶）、《食品生產(chǎn)許可證》（屠宰加工類客戶），確保資質(zhì)有效；②個體客戶（如家庭農(nóng)場主）：核查身份證明、養(yǎng)殖場地租賃協(xié)議，禁止與失信客戶（通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”查詢）合作。禁止行為：①禁止向客戶承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)（如“保證種畜禽成活率100%”）；②禁止通過回扣、利益輸送等不正當(dāng)方式獲取客戶；③禁止簽訂不公平合同（如免除公司質(zhì)量責(zé)任、加重客戶付款義務(wù)）；④禁止泄露其他客戶的商業(yè)信息（如向A養(yǎng)殖場透露B養(yǎng)殖場的采購價格）。第四章客戶關(guān)系維護(hù)管理第十二條客戶分級標(biāo)準(zhǔn)按“合作規(guī)模+貢獻(xiàn)度+忠誠度”將客戶分為三級：1.A級客戶（核心客戶）：①合作規(guī)模：年采購額≥100萬元（養(yǎng)殖/屠宰類）、≥50萬元（經(jīng)銷類）、≥20萬元（終端用戶）；②貢獻(xiàn)度：近2年無逾期付款、無重大質(zhì)量投訴；③忠誠度：合作年限≥3年，或有推薦新客戶行為；2.B級客戶（重要客戶）：①合作規(guī)模：年采購額30-100萬元（養(yǎng)殖/屠宰類）、10-50萬元（經(jīng)銷類）、5-20萬元（終端用戶）；②貢獻(xiàn)度：近2年逾期付款≤1次、無重大質(zhì)量投訴；③忠誠度：合作年限1-3年；3.C級客戶（基礎(chǔ)客戶）：不符合A、B級標(biāo)準(zhǔn)的客戶。第十三條分級維護(hù)策略A級客戶維護(hù)：①專屬服務(wù)：配備專屬客戶經(jīng)理（全程對接，24小時內(nèi)響應(yīng)需求）、專屬技術(shù)顧問（每月至少1次實(shí)地技術(shù)指導(dǎo)）；②優(yōu)先保障：優(yōu)先安排生產(chǎn)、優(yōu)先配送（如疫情期間優(yōu)先保障A類客戶供貨）、優(yōu)先參與公司新產(chǎn)品試用（如新型有機(jī)肥上市前優(yōu)先提供樣品）；③增值服務(wù)：每年組織1次免費(fèi)參觀行業(yè)展會、每季度提供1次行業(yè)分析報告（如市場價格走勢、政策解讀）、生日/節(jié)日送上定制禮品；④定期回訪：客戶經(jīng)理每月實(shí)地回訪1次，總經(jīng)理每半年接待1次（如座談了解需求）。B級客戶維護(hù)：①常規(guī)服務(wù)：指定固定客戶經(jīng)理（48小時內(nèi)響應(yīng)需求）、技術(shù)顧問按需提供指導(dǎo)（如電話咨詢解答，每季度1次實(shí)地指導(dǎo)）；②正常保障：按訂單順序安排生產(chǎn)與配送，可申請參與新產(chǎn)品試用；③定期回訪：客戶經(jīng)理每2個月實(shí)地回訪1次，或每月電話回訪1次；④激勵措施：年度采購額達(dá)標(biāo)可升級為A級客戶，享受對應(yīng)權(quán)益。C級客戶維護(hù)：①基礎(chǔ)服務(wù)：客戶經(jīng)理按季度電話回訪1次，收集需求與反饋；②標(biāo)準(zhǔn)保障：按合同約定提供產(chǎn)品與服務(wù)，無特殊優(yōu)先權(quán)益；③培育措施：對有潛力的C級客戶（如采購量逐年增長），提供技術(shù)培訓(xùn)名額，幫助其提升規(guī)模，逐步培育為B級客戶。第十四條日常維護(hù)內(nèi)容信息溝通：①產(chǎn)品信息：新產(chǎn)上市（如改良種禽）、價格調(diào)整、促銷活動（如春耕季有機(jī)肥折扣）提前3天告知客戶；②行業(yè)信息：政策變化（如養(yǎng)殖補(bǔ)貼調(diào)整）、疫病預(yù)警（如周邊地區(qū)發(fā)生口蹄疫）及時推送客戶；③合作信息：訂單進(jìn)度（如種畜禽養(yǎng)殖進(jìn)度）、物流信息（如貨物運(yùn)輸軌跡）主動同步客戶。技術(shù)支持：①養(yǎng)殖類客戶：提供免費(fèi)的養(yǎng)殖技術(shù)手冊、定期組織線上技術(shù)培訓(xùn)（每月1次）、疫病高發(fā)期上門指導(dǎo)防疫；②屠宰加工類客戶：提供商品畜禽屠宰預(yù)處理建議、協(xié)助對接下游銷售渠道；③經(jīng)銷類客戶：提供產(chǎn)品陳列指導(dǎo)、協(xié)助組織區(qū)域推廣活動；④終端用戶：提供有機(jī)肥施用方法視頻、土壤檢測服務(wù)（每年1次免費(fèi)檢測）。售后保障：①產(chǎn)品問題：收到客戶反饋后，24小時內(nèi)安排人員核實(shí)（質(zhì)量問題由質(zhì)量管控部檢測），確屬公司責(zé)任的，3日內(nèi)給出解決方案（退貨、換貨、補(bǔ)償）；②服務(wù)問題：如技術(shù)指導(dǎo)不及時，立即協(xié)調(diào)技術(shù)服務(wù)部補(bǔ)全服務(wù)，并向客戶致歉；③投訴處理：建立“首問負(fù)責(zé)制”，第一個接收投訴的人員需全程跟進(jìn)，直至問題解決。第十五條客戶檔案管理檔案內(nèi)容：行政部為每個客戶建立檔案，包含：①基礎(chǔ)信息（客戶名稱、類型、地址、聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)人、資質(zhì)文件復(fù)印件）；②合作信息（合作協(xié)議、歷年采購記錄、付款記錄、退換貨記錄）；③維護(hù)記錄（回訪時間、內(nèi)容、反饋問題、處理結(jié)果、技術(shù)支持記錄）；④評價信息（滿意度評分、合作建議、信用等級）。檔案更新：①基礎(chǔ)信息：發(fā)生變更（如客戶負(fù)責(zé)人更換、地址搬遷）后3個工作日內(nèi)更新；②合作信息：每次采購、付款后即時更新；③維護(hù)記錄：回訪或處理反饋后1個工作日內(nèi)更新；④評價信息：每季度滿意度調(diào)查后更新。檔案保管：①紙質(zhì)檔案：存入專用檔案柜，按“區(qū)域-客戶類型-級別”分類存放，保管期≥5年（合作終止后仍需保管3年）；②電子檔案：存儲于加密服務(wù)器，定期備份（每月1次），僅限銷售部、市場部、行政部授權(quán)人員查看；③檔案查閱：內(nèi)部查閱需經(jīng)銷售部負(fù)責(zé)人審批，外部查閱（如監(jiān)管部門）需經(jīng)總經(jīng)理審批，禁止私自復(fù)制或泄露。第五章客戶反饋與糾紛處理第十六條反饋渠道與處理流程反饋渠道：向客戶公開以下反饋渠道：①專屬客戶經(jīng)理電話（A/B級客戶）；②公司客戶服務(wù)熱線（7×24小時開通）；③線上反饋平臺（公司官網(wǎng)“客戶反饋”板塊、微信公眾號）；④意見箱（生產(chǎn)基地、銷售網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場設(shè)置）。處理流程：①接收登記：收到反饋后，1小時內(nèi)登記至《客戶反饋登記表》，注明反饋時間、內(nèi)容、客戶信息、接收人；②分類處理：技術(shù)類反饋轉(zhuǎn)技術(shù)服務(wù)部（24小時內(nèi)處理）、質(zhì)量類反饋轉(zhuǎn)質(zhì)量管控部（24小時內(nèi)檢測）、服務(wù)類反饋轉(zhuǎn)銷售部（12小時內(nèi)處理）；③結(jié)果反饋：問題解決后，24小時內(nèi)將結(jié)果告知客戶，確認(rèn)滿意度；④歸檔總結(jié)：每周匯總反饋處理情況，分析高頻問題（如某批次飼料適口性差），提交相關(guān)部門改進(jìn)。第十七條糾紛處理原則與流程處理原則：①優(yōu)先協(xié)商：糾紛發(fā)生后，首先由客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商，尋求雙方認(rèn)可的解決方案（如補(bǔ)償部分貨款、免費(fèi)提供技術(shù)服務(wù)）；②公平公正：不偏袒公司利益，也不縱容客戶不合理訴求（如無理由要求全額退款）；③合法合規(guī)：解決方案需符合法律法規(guī)與合同約定，避免產(chǎn)生法律風(fēng)險。處理流程：①糾紛發(fā)起：客戶提出糾紛后，銷售部在24小時內(nèi)組織相關(guān)部門（如生產(chǎn)部、法務(wù)部）分析原因與責(zé)任；②協(xié)商解決：與客戶開展1-3次協(xié)商，形成《協(xié)商解決方案》，雙方簽字確認(rèn)后執(zhí)行；③調(diào)解/仲裁：協(xié)商不成的，可申請行業(yè)協(xié)會調(diào)解（如當(dāng)?shù)匦竽翗I(yè)協(xié)會），或按合同約定提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；④訴訟：調(diào)解或仲裁無果的，通過法律途徑解決，由法務(wù)部協(xié)助處理，銷售部提供相關(guān)證據(jù)（合同、溝通記錄）。后續(xù)跟進(jìn)：糾紛解決后1個月內(nèi)，客戶經(jīng)理回訪客戶，了解對解決方案的執(zhí)行滿意度，評估是否影響后續(xù)合作，避免糾紛遺留問題。第六章監(jiān)督與考核第十八條監(jiān)督檢查日常監(jiān)督：行政部每月抽查20%客戶的維護(hù)記錄，檢查：①回訪是否按時開展、內(nèi)容是否完整；②反饋問題是否及時處理；③檔案更新是否及時準(zhǔn)確；發(fā)現(xiàn)問題立即要求銷售部整改。定期檢查：每季度由總經(jīng)理辦公會組織銷售部、市場部、行政部開展客戶管理專項檢查，內(nèi)容包括：①客戶開發(fā)數(shù)量與質(zhì)量（如A級客戶新增數(shù)量、開發(fā)合規(guī)性）；②客戶維護(hù)成效（客戶留存率、