加強地鐵票務(wù)銷售規(guī)定一、總則

地鐵票務(wù)銷售是城市公共交通系統(tǒng)的重要組成部分，關(guān)系到乘客出行體驗和運營效率。為規(guī)范票務(wù)銷售行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益，特制定本規(guī)定。

二、票務(wù)銷售基本原則

（一）公平售票

1.所有乘客在購票時享有平等權(quán)利，不得因身份、性別、職業(yè)等因素產(chǎn)生歧視。

2.票價執(zhí)行統(tǒng)一標準，票務(wù)信息在車站、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用等渠道公示，確保透明。

3.優(yōu)先保障特殊群體（如老年人、兒童、殘障人士）的購票需求，提供便利服務(wù)。

（二）規(guī)范操作

1.售票人員需持證上崗，熟悉票務(wù)規(guī)則及應(yīng)急處理流程。

2.營業(yè)時間、售票窗口、自動售票機等設(shè)施需按標準開放，確保乘客可正常購票。

3.票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時同步，防止超售、錯票等問題發(fā)生。

（三）安全高效

1.加強票務(wù)設(shè)備維護，定期檢查自動售票機、閘機等設(shè)施的運行狀態(tài)。

2.票款管理需符合反假貨幣規(guī)定，禁止使用假幣或損壞幣票。

3.建立票款清點制度，每日核對現(xiàn)金、電子支付等收入，確保賬實相符。

三、票務(wù)銷售具體流程

（一）人工售票

1.售票人員主動詢問乘客出行需求，推薦合適票種（單程票、日票、月票等）。

2.乘客提供乘車區(qū)間，售票人員核對信息并打印車票。

3.對特殊群體乘客，提供語音播報、大字版票價表等服務(wù)。

（二）自動售票機操作

1.乘客插入交通卡或支付碼，選擇乘車區(qū)間并確認支付。

2.設(shè)備自動打印車票，乘客需在規(guī)定時間內(nèi)取票，超時視為自動作廢。

3.定期清理殘票、假幣，保持設(shè)備清潔及功能正常。

（三）殘損票處理

1.乘客因車票污損、遺失等原因需補票時，需提供乘車記錄或有效證件。

2.補票費用按原票價50%收取，但單次補票金額不超過5元。

3.乘客需在當(dāng)日運營結(jié)束前到指定窗口辦理補票，超過時限不予受理。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

（一）投訴處理機制

1.設(shè)立投訴熱線及現(xiàn)場意見箱，乘客可通過電話、APP等渠道反饋問題。

2.24小時內(nèi)響應(yīng)乘客投訴，3日內(nèi)提供處理結(jié)果。

3.對惡意投訴行為，經(jīng)核實后不予受理并記錄在案。

（二）績效考核

1.售票人員服務(wù)質(zhì)量納入月度考核，包括售票速度、票款準確率等指標。

2.考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，連續(xù)兩次不合格者調(diào)離崗位。

3.每季度組織票務(wù)知識培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力。

（三）應(yīng)急處理

1.大客流期間，增派售票人員并啟動臨時售票點。

2.系統(tǒng)故障時，啟用備用票務(wù)系統(tǒng)或人工售票應(yīng)急方案。

3.發(fā)現(xiàn)假票、逃票行為，立即報警并記錄相關(guān)證據(jù)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，由地鐵運營公司負責(zé)解釋。票務(wù)政策調(diào)整需提前30日公示，確保乘客提前了解最新信息。

一、總則

地鐵票務(wù)銷售是城市公共交通系統(tǒng)的重要組成部分，關(guān)系到乘客出行體驗和運營效率。為規(guī)范票務(wù)銷售行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益，特制定本規(guī)定。

二、票務(wù)銷售基本原則

（一）公平售票

1.所有乘客在購票時享有平等權(quán)利，不得因身份、性別、職業(yè)等因素產(chǎn)生歧視。

2.票價執(zhí)行統(tǒng)一標準，票務(wù)信息在車站、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用等渠道公示，確保透明。

3.優(yōu)先保障特殊群體（如老年人、兒童、殘障人士）的購票需求，提供便利服務(wù)。

（二）規(guī)范操作

1.售票人員需持證上崗，熟悉票務(wù)規(guī)則及應(yīng)急處理流程。

2.營業(yè)時間、售票窗口、自動售票機等設(shè)施需按標準開放，確保乘客可正常購票。

3.票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時同步，防止超售、錯票等問題發(fā)生。

（三）安全高效

1.加強票務(wù)設(shè)備維護，定期檢查自動售票機、閘機等設(shè)施的運行狀態(tài)。

2.票款管理需符合反假貨幣規(guī)定，禁止使用假幣或損壞幣票。

3.建立票款清點制度，每日核對現(xiàn)金、電子支付等收入，確保賬實相符。

三、票務(wù)銷售具體流程

（一）人工售票

1.**售票前準備**

(1)售票人員需提前15分鐘到崗，檢查售票機、找零機、票款等物資是否齊全。

(2)檢查個人儀表，佩戴工牌，確保著裝整潔、精神飽滿。

(3)熟悉當(dāng)日票價政策及優(yōu)惠活動，如學(xué)生票、老年票等特殊票種。

2.**售票操作**

(1)乘客走近窗口時，主動問好并詢問需求：“您好，請問您去哪里？”

(2)乘客告知目的地后，售票人員通過系統(tǒng)查詢票價，并告知金額：“到XX站票價是X元。”

(3)乘客支付票款，售票人員核對現(xiàn)金或掃碼支付，確保金額正確。

(4)打印車票并交付乘客，提醒乘車信息：“您的車票已打出，請保管好，進站時需要刷卡或掃碼?！?/p>

3.**特殊票種處理**

(1)學(xué)生票：要求乘客出示學(xué)生證，核對信息后按優(yōu)惠價格售票。

(2)老年票：核驗老年證或年齡證明，符合條件者按半價售票。

(3)臨時票：針對無票乘客，按單程票價補票，并告知當(dāng)日最高票價限制。

4.**找零與問題處理**

(1)找零時需清點現(xiàn)金，確保金額準確，并主動告知乘客：“您應(yīng)得X元零錢。”

(2)若乘客質(zhì)疑票款問題，需立即復(fù)核并聯(lián)系上級確認，不得擅自解釋。

(3)無法解決的爭議，引導(dǎo)乘客到客服中心處理，并記錄事件。

（二）自動售票機操作

1.**設(shè)備檢查**

(1)每日開店前檢查票卡槽、支付模塊、打印頭等關(guān)鍵部件是否正常。

(2)檢查票箱余量，不足時及時補充，確保乘客購票不因缺票等待。

(3)檢查顯示屏、語音提示是否清晰，必要時進行清潔或維修。

2.**乘客指導(dǎo)**

(1)對首次使用設(shè)備的乘客，主動引導(dǎo)：“自助購票機就在旁邊，您可以選擇掃碼或投幣?！?/p>

(2)幫助乘客解決常見問題，如支付失敗、票卡吞入等，并演示正確操作。

(3)對于無法自助操作的乘客，提供人工協(xié)助或推薦其他購票方式。

3.**異常處理**

(1)發(fā)現(xiàn)吞票時，立即按下應(yīng)急按鈕并記錄票號，后續(xù)按規(guī)定退款。

(2)支付系統(tǒng)故障時，暫停該機器使用并上報維修，引導(dǎo)乘客到其他機器。

(3)定期清理設(shè)備內(nèi)殘票，防止假幣混入，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。

（三）殘損票處理

1.**補票條件**

(1)污損票：車票面額、乘車區(qū)間清晰可辨，但票面污損影響識別。

(2)遺失票：乘客提供乘車記錄（如當(dāng)日進出站截圖）或購票憑證。

(3)限制條件：補票費用按原票價50%收取，單次補票金額不超過5元。

2.**辦理流程**

(1)乘客到客服中心，說明情況并出示相關(guān)證明。

(2)售票人員核對信息，系統(tǒng)生成補票訂單并提示支付。

(3)支付完成后打印補票憑證，乘客妥善保管。

3.**特殊情況**

(1)跨日遺失票：需提供次日進站記錄，補票費用按當(dāng)日票價50%收取。

(2)系統(tǒng)故障導(dǎo)致的無效票：經(jīng)核實后免費重開，并記錄故障信息。

(3)惡意補票行為：發(fā)現(xiàn)偽造證明材料者，拒絕補票并記錄在案。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

（一）投訴處理機制

1.**投訴渠道**

(1)熱線電話：設(shè)置24小時投訴專線，接聽電話時保持禮貌用語。

(2)線上平臺：在官網(wǎng)、APP開設(shè)投訴入口，要求乘客填寫表單并上傳證據(jù)。

(3)現(xiàn)場意見箱：每日檢查箱內(nèi)內(nèi)容，及時處理并回復(fù)乘客。

2.**處理流程**

(1)1小時內(nèi)確認收到投訴，24小時內(nèi)聯(lián)系乘客了解詳情。

(2)3個工作日內(nèi)完成調(diào)查并給出答復(fù)，復(fù)雜問題可延長至7天。

(3)對合理投訴進行整改，并告知乘客處理結(jié)果。

3.**反饋機制**

(1)每月統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題并優(yōu)化服務(wù)流程。

(2)對惡意或重復(fù)投訴者，經(jīng)核實后限制投訴權(quán)限。

(3)定期向乘客公布投訴處理報告，提升透明度。

（二）績效考核

1.**考核指標**

(1)售票準確率：要求票款差錯率低于0.5%，超標準者需接受再培訓(xùn)。

(2)服務(wù)效率：人工售票平均耗時不超過15秒，自助購票成功率≥95%。

(3)客戶滿意度：通過隨機抽查或問卷調(diào)查，目標得分≥4.5分（滿分5分）。

2.**獎懲措施**

(1)優(yōu)秀員工：每月評選服務(wù)標兵，獎勵現(xiàn)金或榮譽證書。

(2)違規(guī)處罰：因操作失誤導(dǎo)致?lián)p失者，需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

(3)年度評優(yōu)：根據(jù)全年考核結(jié)果，評選“票務(wù)之星”，給予額外獎金。

3.**培訓(xùn)計劃**

(1)新員工培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)5天，內(nèi)容包括票務(wù)系統(tǒng)操作、應(yīng)急處理等。

(2)進階培訓(xùn)：每季度組織技能競賽，提升團隊協(xié)作能力。

(3)模擬演練：每月開展突發(fā)事件演練，如大客流疏導(dǎo)、設(shè)備故障處理等。

（三）應(yīng)急處理

1.**大客流應(yīng)對**

(1)提前發(fā)布客流預(yù)警，增派售票人員至高需求車站。

(2)開設(shè)臨時售票點，分流排隊乘客，并設(shè)置排隊叫號系統(tǒng)。

(3)協(xié)調(diào)安保人員維持秩序，防止擁堵或踩踏事件發(fā)生。

2.**系統(tǒng)故障處理**

(1)發(fā)現(xiàn)票務(wù)系統(tǒng)故障時，立即上報并啟動備用系統(tǒng)。

(2)人工售票窗口臨時關(guān)閉，改為現(xiàn)場核驗乘車碼或交通卡。

(3)通知維修團隊，同時通過廣播安撫乘客情緒。

3.**安全事件處置**

(1)發(fā)現(xiàn)假票或逃票行為，立即報警并控制涉事人員。

(2)記錄相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像、票卡信息），移交公安機關(guān)處理。

(3)加強巡查力度，安裝防偽標識或升級檢票設(shè)備。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，由地鐵運營公司負責(zé)解釋。票務(wù)政策調(diào)整需提前30日公示，確保乘客提前了解最新信息。

一、總則

地鐵票務(wù)銷售是城市公共交通系統(tǒng)的重要組成部分，關(guān)系到乘客出行體驗和運營效率。為規(guī)范票務(wù)銷售行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益，特制定本規(guī)定。

二、票務(wù)銷售基本原則

（一）公平售票

1.所有乘客在購票時享有平等權(quán)利，不得因身份、性別、職業(yè)等因素產(chǎn)生歧視。

2.票價執(zhí)行統(tǒng)一標準，票務(wù)信息在車站、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用等渠道公示，確保透明。

3.優(yōu)先保障特殊群體（如老年人、兒童、殘障人士）的購票需求，提供便利服務(wù)。

（二）規(guī)范操作

1.售票人員需持證上崗，熟悉票務(wù)規(guī)則及應(yīng)急處理流程。

2.營業(yè)時間、售票窗口、自動售票機等設(shè)施需按標準開放，確保乘客可正常購票。

3.票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時同步，防止超售、錯票等問題發(fā)生。

（三）安全高效

1.加強票務(wù)設(shè)備維護，定期檢查自動售票機、閘機等設(shè)施的運行狀態(tài)。

2.票款管理需符合反假貨幣規(guī)定，禁止使用假幣或損壞幣票。

3.建立票款清點制度，每日核對現(xiàn)金、電子支付等收入，確保賬實相符。

三、票務(wù)銷售具體流程

（一）人工售票

1.售票人員主動詢問乘客出行需求，推薦合適票種（單程票、日票、月票等）。

2.乘客提供乘車區(qū)間，售票人員核對信息并打印車票。

3.對特殊群體乘客，提供語音播報、大字版票價表等服務(wù)。

（二）自動售票機操作

1.乘客插入交通卡或支付碼，選擇乘車區(qū)間并確認支付。

2.設(shè)備自動打印車票，乘客需在規(guī)定時間內(nèi)取票，超時視為自動作廢。

3.定期清理殘票、假幣，保持設(shè)備清潔及功能正常。

（三）殘損票處理

1.乘客因車票污損、遺失等原因需補票時，需提供乘車記錄或有效證件。

2.補票費用按原票價50%收取，但單次補票金額不超過5元。

3.乘客需在當(dāng)日運營結(jié)束前到指定窗口辦理補票，超過時限不予受理。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

（一）投訴處理機制

1.設(shè)立投訴熱線及現(xiàn)場意見箱，乘客可通過電話、APP等渠道反饋問題。

2.24小時內(nèi)響應(yīng)乘客投訴，3日內(nèi)提供處理結(jié)果。

3.對惡意投訴行為，經(jīng)核實后不予受理并記錄在案。

（二）績效考核

1.售票人員服務(wù)質(zhì)量納入月度考核，包括售票速度、票款準確率等指標。

2.考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，連續(xù)兩次不合格者調(diào)離崗位。

3.每季度組織票務(wù)知識培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力。

（三）應(yīng)急處理

1.大客流期間，增派售票人員并啟動臨時售票點。

2.系統(tǒng)故障時，啟用備用票務(wù)系統(tǒng)或人工售票應(yīng)急方案。

3.發(fā)現(xiàn)假票、逃票行為，立即報警并記錄相關(guān)證據(jù)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，由地鐵運營公司負責(zé)解釋。票務(wù)政策調(diào)整需提前30日公示，確保乘客提前了解最新信息。

一、總則

地鐵票務(wù)銷售是城市公共交通系統(tǒng)的重要組成部分，關(guān)系到乘客出行體驗和運營效率。為規(guī)范票務(wù)銷售行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益，特制定本規(guī)定。

二、票務(wù)銷售基本原則

（一）公平售票

1.所有乘客在購票時享有平等權(quán)利，不得因身份、性別、職業(yè)等因素產(chǎn)生歧視。

2.票價執(zhí)行統(tǒng)一標準，票務(wù)信息在車站、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用等渠道公示，確保透明。

3.優(yōu)先保障特殊群體（如老年人、兒童、殘障人士）的購票需求，提供便利服務(wù)。

（二）規(guī)范操作

1.售票人員需持證上崗，熟悉票務(wù)規(guī)則及應(yīng)急處理流程。

2.營業(yè)時間、售票窗口、自動售票機等設(shè)施需按標準開放，確保乘客可正常購票。

3.票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時同步，防止超售、錯票等問題發(fā)生。

（三）安全高效

1.加強票務(wù)設(shè)備維護，定期檢查自動售票機、閘機等設(shè)施的運行狀態(tài)。

2.票款管理需符合反假貨幣規(guī)定，禁止使用假幣或損壞幣票。

3.建立票款清點制度，每日核對現(xiàn)金、電子支付等收入，確保賬實相符。

三、票務(wù)銷售具體流程

（一）人工售票

1.**售票前準備**

(1)售票人員需提前15分鐘到崗，檢查售票機、找零機、票款等物資是否齊全。

(2)檢查個人儀表，佩戴工牌，確保著裝整潔、精神飽滿。

(3)熟悉當(dāng)日票價政策及優(yōu)惠活動，如學(xué)生票、老年票等特殊票種。

2.**售票操作**

(1)乘客走近窗口時，主動問好并詢問需求：“您好，請問您去哪里？”

(2)乘客告知目的地后，售票人員通過系統(tǒng)查詢票價，并告知金額：“到XX站票價是X元。”

(3)乘客支付票款，售票人員核對現(xiàn)金或掃碼支付，確保金額正確。

(4)打印車票并交付乘客，提醒乘車信息：“您的車票已打出，請保管好，進站時需要刷卡或掃碼。”

3.**特殊票種處理**

(1)學(xué)生票：要求乘客出示學(xué)生證，核對信息后按優(yōu)惠價格售票。

(2)老年票：核驗老年證或年齡證明，符合條件者按半價售票。

(3)臨時票：針對無票乘客，按單程票價補票，并告知當(dāng)日最高票價限制。

4.**找零與問題處理**

(1)找零時需清點現(xiàn)金，確保金額準確，并主動告知乘客：“您應(yīng)得X元零錢?！?/p>

(2)若乘客質(zhì)疑票款問題，需立即復(fù)核并聯(lián)系上級確認，不得擅自解釋。

(3)無法解決的爭議，引導(dǎo)乘客到客服中心處理，并記錄事件。

（二）自動售票機操作

1.**設(shè)備檢查**

(1)每日開店前檢查票卡槽、支付模塊、打印頭等關(guān)鍵部件是否正常。

(2)檢查票箱余量，不足時及時補充，確保乘客購票不因缺票等待。

(3)檢查顯示屏、語音提示是否清晰，必要時進行清潔或維修。

2.**乘客指導(dǎo)**

(1)對首次使用設(shè)備的乘客，主動引導(dǎo)：“自助購票機就在旁邊，您可以選擇掃碼或投幣。”

(2)幫助乘客解決常見問題，如支付失敗、票卡吞入等，并演示正確操作。

(3)對于無法自助操作的乘客，提供人工協(xié)助或推薦其他購票方式。

3.**異常處理**

(1)發(fā)現(xiàn)吞票時，立即按下應(yīng)急按鈕并記錄票號，后續(xù)按規(guī)定退款。

(2)支付系統(tǒng)故障時，暫停該機器使用并上報維修，引導(dǎo)乘客到其他機器。

(3)定期清理設(shè)備內(nèi)殘票，防止假幣混入，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。

（三）殘損票處理

1.**補票條件**

(1)污損票：車票面額、乘車區(qū)間清晰可辨，但票面污損影響識別。

(2)遺失票：乘客提供乘車記錄（如當(dāng)日進出站截圖）或購票憑證。

(3)限制條件：補票費用按原票價50%收取，單次補票金額不超過5元。

2.**辦理流程**

(1)乘客到客服中心，說明情況并出示相關(guān)證明。

(2)售票人員核對信息，系統(tǒng)生成補票訂單并提示支付。

(3)支付完成后打印補票憑證，乘客妥善保管。

3.**特殊情況**

(1)跨日遺失票：需提供次日進站記錄，補票費用按當(dāng)日票價50%收取。

(2)系統(tǒng)故障導(dǎo)致的無效票：經(jīng)核實后免費重開，并記錄故障信息。

(3)惡意補票行為：發(fā)現(xiàn)偽造證明材料者，拒絕補票并記錄在案。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

（一）投訴處理機制

1.**投訴渠道**

(1)熱線電話：設(shè)置24小時投訴專線，接聽電話時保持禮貌用語。

(2)線上平臺：在官網(wǎng)、APP開設(shè)投訴入口，要求乘客填寫表單并上傳證據(jù)。

(3)現(xiàn)場意見箱：每日檢查箱內(nèi)內(nèi)容，及時處理并回復(fù)乘客。

2.**處理流程**

(1)1小時內(nèi)確認收到投訴，24小時內(nèi)聯(lián)系乘客了解詳情。

(2)3個工作日內(nèi)完成調(diào)查并給出答復(fù)，復(fù)雜問題可延長至7天。

(3)對合理投訴進行整改，并告知乘客處理結(jié)果。

3.**反饋機制**

(1)每月統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題并優(yōu)化服務(wù)流程。

(2)對惡意或