中醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案一、項(xiàng)目概況與服務(wù)定位（一）項(xiàng)目概況本項(xiàng)目為XX中醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)，醫(yī)院建筑面積XX萬(wàn)平方米，涵蓋門診樓、住院樓、醫(yī)技樓、中藥房、針灸推拿科、康復(fù)理療科、行政樓、后勤樓等功能區(qū)域，開放病床XX張，日均門診量XX人次。服務(wù)內(nèi)容需適配中醫(yī)院診療特性，兼顧醫(yī)療安全、環(huán)境整潔、后勤保障與人文服務(wù)需求。（二）服務(wù)定位以“保障醫(yī)療、服務(wù)醫(yī)患、傳承中醫(yī)特色”為核心，打造“安全、專業(yè)、高效、溫馨”的物業(yè)管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)適配”：服務(wù)流程適配中醫(yī)診療規(guī)律（如中藥煎藥區(qū)環(huán)境維護(hù)、針灸科室消毒配合）；人員配置適配醫(yī)療服務(wù)需求（如具備醫(yī)療相關(guān)知識(shí)的保潔、安保人員）；管理標(biāo)準(zhǔn)適配醫(yī)院感染控制要求（如中藥房、炮制室專項(xiàng)消殺）。二、服務(wù)范圍與核心目標(biāo)（一）服務(wù)范圍環(huán)境保潔服務(wù)：含門診、住院、醫(yī)技區(qū)域日常清潔，中藥房、煎藥室、炮制室專項(xiàng)保潔，醫(yī)療廢物分類處置，外環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)；安全保衛(wèi)服務(wù)：門崗值守、區(qū)域巡邏、醫(yī)患人身財(cái)產(chǎn)安全保障，消防設(shè)施維護(hù)與應(yīng)急處置，車輛有序停放管理；工程維修服務(wù)：水電暖設(shè)施日常巡檢與維修，中醫(yī)診療設(shè)備輔助維護(hù)（如針灸床、理療儀器搬運(yùn)與基礎(chǔ)保養(yǎng)），房屋及基礎(chǔ)設(shè)施修繕；專項(xiàng)特色服務(wù)：中藥倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境維護(hù)（溫濕度控制、防蟲防潮），康復(fù)理療區(qū)域輔助服務(wù)（患者引導(dǎo)、器械整理），中醫(yī)文化氛圍維護(hù)（宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌清潔保養(yǎng)）；后勤保障服務(wù)：物資搬運(yùn)（中藥飲片、醫(yī)療耗材），會(huì)議室、診療室布置，員工及患者餐飲輔助服務(wù)（如中藥湯劑配送協(xié)調(diào)）。（二）核心目標(biāo)安全目標(biāo)：醫(yī)療廢物處置合規(guī)率100%，消防設(shè)施完好率100%，無(wú)重大安全責(zé)任事故；質(zhì)量目標(biāo)：環(huán)境保潔合格率≥98%，維修響應(yīng)及時(shí)率≤15分鐘，患者及醫(yī)護(hù)人員滿意度≥95%；合規(guī)目標(biāo)：嚴(yán)格遵循《醫(yī)院感染管理辦法》《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》《中醫(yī)醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)范；特色目標(biāo)：中醫(yī)專項(xiàng)服務(wù)適配率100%，助力醫(yī)院打造中醫(yī)特色診療環(huán)境。三、組織架構(gòu)與人員配置（一）組織架構(gòu)設(shè)立項(xiàng)目管理部，實(shí)行“項(xiàng)目經(jīng)理1名+專項(xiàng)主管4名+一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的三級(jí)管理模式：項(xiàng)目經(jīng)理：統(tǒng)籌項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，對(duì)接醫(yī)院后勤管理部門，負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)與跨部門協(xié)調(diào)；專項(xiàng)主管：分設(shè)保潔綠化主管、安全保衛(wèi)主管、工程維修主管、特色服務(wù)主管，各主管直接管理對(duì)應(yīng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；監(jiān)督小組：由醫(yī)院后勤部門代表與項(xiàng)目管理人員組成，每周開展服務(wù)質(zhì)量抽查與評(píng)估。（二）人員配置原則與標(biāo)準(zhǔn)配置原則：按“崗位適配、持證上崗、專業(yè)互補(bǔ)”配置，總?cè)藬?shù)XX人，具體如下：|崗位類別|人數(shù)|崗位職責(zé)|任職要求||----------|------|----------|----------||項(xiàng)目經(jīng)理|1|統(tǒng)籌項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量管控、客戶對(duì)接|5年以上醫(yī)院物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)特性，具備中級(jí)物業(yè)管理師證書||保潔綠化團(tuán)隊(duì)|XX|區(qū)域保潔、醫(yī)療廢物處置、綠化養(yǎng)護(hù)|年齡≤55歲，持健康證，接受過(guò)醫(yī)院感染控制、醫(yī)療廢物分類培訓(xùn)||安全保衛(wèi)團(tuán)隊(duì)|XX|門崗值守、巡邏防控、消防管理|年齡≤45歲，持保安證，部分人員具備急救技能（CPR證書）||工程維修團(tuán)隊(duì)|XX|水電暖維修、設(shè)施保養(yǎng)、設(shè)備輔助維護(hù)|持電工證、焊工證等相關(guān)資質(zhì)，熟悉醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù)知識(shí)||特色服務(wù)團(tuán)隊(duì)|XX|中藥倉(cāng)儲(chǔ)維護(hù)、康復(fù)輔助服務(wù)、中醫(yī)氛圍營(yíng)造|了解中醫(yī)基礎(chǔ)常識(shí)，接受過(guò)中藥養(yǎng)護(hù)、患者服務(wù)禮儀培訓(xùn)|人員培訓(xùn)計(jì)劃：崗前培訓(xùn)：涵蓋中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)規(guī)范、醫(yī)療感染控制、醫(yī)療廢物處置、中醫(yī)基礎(chǔ)常識(shí)等內(nèi)容，培訓(xùn)合格方可上崗；在崗培訓(xùn)：每月開展1次專項(xiàng)培訓(xùn)（如中藥房保潔技巧、針灸科室消毒流程），每季度組織1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)、醫(yī)療廢物泄漏處置）。四、核心服務(wù)流程與操作規(guī)范（一）環(huán)境保潔服務(wù)流程（突出中醫(yī)特色區(qū)域適配）日常保潔流程：門診/住院區(qū)域：每日6:00-7:30完成全面清潔（地面拖拭、桌面擦拭、衛(wèi)生間消毒），診療期間每2小時(shí)巡查清潔，重點(diǎn)清理中藥殘?jiān)⑺疂n；中藥房/煎藥室：每日清潔2次，采用“先清潔后消毒”模式，地面用500mg/L含氯消毒劑擦拭，臺(tái)面用75%酒精消毒，確保無(wú)藥味殘留、無(wú)蚊蟲滋生；針灸推拿科/康復(fù)理療科：診療結(jié)束后立即清潔，針灸床床單、枕套一客一換，理療儀器表面用消毒濕巾擦拭，避免交叉感染。醫(yī)療廢物處置流程：分類收集：按“感染性、損傷性、病理性”分類，使用黃色醫(yī)療廢物袋密封，中藥殘?jiān)鼏为?dú)收集（按可回收醫(yī)療廢物處理）；轉(zhuǎn)運(yùn)存儲(chǔ)：每日固定時(shí)間（上午10:00、下午16:00）轉(zhuǎn)運(yùn)至醫(yī)院專用暫存點(diǎn)，轉(zhuǎn)運(yùn)路線避開診療區(qū)域，轉(zhuǎn)運(yùn)人員穿防護(hù)裝備，填寫《醫(yī)療廢物轉(zhuǎn)運(yùn)記錄》；交接登記：與醫(yī)療廢物處置單位雙人核對(duì)、簽字確認(rèn)，記錄保存至少3年。綠化養(yǎng)護(hù)流程：選用適合中醫(yī)氛圍的綠植（如薄荷、艾草、菊花等），定期修剪、澆水、施肥，避免花粉過(guò)敏類植物；外環(huán)境綠化區(qū)域每周清潔1次，清理落葉、雜草，保持環(huán)境整潔，呼應(yīng)中醫(yī)“天人合一”理念。（二）安全保衛(wèi)服務(wù)流程門崗值守：實(shí)行24小時(shí)三班制，嚴(yán)格執(zhí)行“人員進(jìn)出登記、車輛進(jìn)出管控”，患者及家屬憑就診卡/陪護(hù)證進(jìn)入住院區(qū)域；協(xié)助維護(hù)門診掛號(hào)、繳費(fèi)秩序，為老年患者、行動(dòng)不便患者提供引導(dǎo)服務(wù)。巡邏防控：采用“定點(diǎn)值守+動(dòng)態(tài)巡邏”模式，重點(diǎn)區(qū)域（中藥房、收費(fèi)處、住院部走廊）每30分鐘巡邏1次，其余區(qū)域每1小時(shí)巡邏1次；巡邏人員配備對(duì)講機(jī)、應(yīng)急手電，發(fā)現(xiàn)異常（如可疑人員、設(shè)施損壞）立即上報(bào)并處置。消防管理：每日檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急通道），每月開展1次全面排查，每季度組織消防演練；重點(diǎn)關(guān)注中藥倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、煎藥室等易燃區(qū)域，嚴(yán)禁吸煙、違規(guī)用電，確保消防通道暢通。（三）工程維修服務(wù)流程報(bào)修響應(yīng)：設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（緊急維修≤10分鐘），填寫《維修受理單》；中醫(yī)診療設(shè)備（如針灸床、熏蒸儀）維修需協(xié)同醫(yī)院設(shè)備科，做好維修記錄與設(shè)備調(diào)試。日常巡檢：每日對(duì)水電暖設(shè)施、電梯、照明系統(tǒng)巡檢1次，每周對(duì)中藥房溫濕度控制系統(tǒng)、煎藥設(shè)備電路巡檢1次；發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)整改的設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，制定整改計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。專項(xiàng)維護(hù)：中藥房溫濕度控制：協(xié)助醫(yī)院保持倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)溫度15-25℃、濕度50%-70%，定期檢查除濕機(jī)、空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)；康復(fù)理療區(qū)域設(shè)施：每月對(duì)針灸床、康復(fù)器械進(jìn)行潤(rùn)滑、緊固，確保使用安全。（四）中醫(yī)特色服務(wù)流程中藥倉(cāng)儲(chǔ)輔助服務(wù)：協(xié)助醫(yī)院做好中藥飲片分類存放，定期檢查飲片是否霉變、蟲蛀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；保持倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)通風(fēng)良好，按醫(yī)院要求做好溫濕度記錄（每日2次）?；颊咻o助服務(wù)：康復(fù)理療區(qū)域：為患者提供就診引導(dǎo)、體位調(diào)整輔助，診療結(jié)束后協(xié)助整理器械、清潔環(huán)境；中藥湯劑配送：協(xié)助醫(yī)院將煎制好的中藥湯劑精準(zhǔn)送達(dá)住院患者床頭，做好交接記錄。中醫(yī)氛圍維護(hù)：定期清潔中醫(yī)文化宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌，確保無(wú)灰塵、無(wú)破損；協(xié)助醫(yī)院布置中醫(yī)特色活動(dòng)場(chǎng)地（如中醫(yī)養(yǎng)生講座、艾灸體驗(yàn)區(qū)），營(yíng)造濃厚中醫(yī)文化氛圍。五、質(zhì)量管控與考核體系（一）質(zhì)量管控流程日常巡查：各專項(xiàng)主管每日對(duì)服務(wù)質(zhì)量巡查2次，重點(diǎn)檢查保潔清潔度、維修及時(shí)性、安全隱患等，填寫《日常質(zhì)量檢查表》；周度抽查：監(jiān)督小組每周開展1次抽查，覆蓋所有服務(wù)區(qū)域與崗位，形成《周度質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》；月度考核：結(jié)合日常巡查、周度抽查結(jié)果，對(duì)各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤；季度復(fù)盤：每季度召開質(zhì)量復(fù)盤會(huì)議，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。（二）考核指標(biāo)體系考核維度核心指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境保潔合格率25%≥98%，每降低1%扣2分維修響應(yīng)及時(shí)率20%≤15分鐘，每超時(shí)1分鐘扣1分醫(yī)療廢物處置合規(guī)率15%100%，違規(guī)1次扣5分服務(wù)安全安全事故發(fā)生率15%0，發(fā)生1次重大事故一票否決消防設(shè)施完好率10%100%，每發(fā)現(xiàn)1處損壞扣2分客戶滿意度醫(yī)患滿意度評(píng)分15%≥95分（滿分100分），每降低1分扣1分（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制投訴處理：設(shè)立24小時(shí)投訴電話，接到投訴后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)解決并反饋，形成《投訴處理記錄》；意見征集：每月通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式收集醫(yī)護(hù)人員、患者的意見建議，針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)；標(biāo)桿學(xué)習(xí)：每半年組織管理人員赴優(yōu)秀中醫(yī)醫(yī)院考察學(xué)習(xí)，引入先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)模式。六、應(yīng)急處置預(yù)案（一）醫(yī)療廢物泄漏應(yīng)急處置發(fā)現(xiàn)泄漏后，立即疏散周邊人員，設(shè)置警示區(qū)域，泄漏區(qū)域禁止人員通行；處置人員穿防護(hù)服、戴手套、口罩等防護(hù)裝備，用吸附棉、沙土等吸收泄漏物，裝入雙層黃色醫(yī)療廢物袋密封；對(duì)泄漏區(qū)域用消毒劑（感染性廢物用1000mg/L含氯消毒劑）噴灑消毒，作用30分鐘后清潔；上報(bào)醫(yī)院后勤部門與環(huán)保部門，按規(guī)定處置泄漏廢物，記錄處置過(guò)程。（二）火災(zāi)應(yīng)急處置發(fā)現(xiàn)火情立即撥打醫(yī)院消防報(bào)警電話，同時(shí)組織人員疏散（優(yōu)先疏散患者，尤其是行動(dòng)不便者）；初期火情由保安團(tuán)隊(duì)使用滅火器、消防栓撲救，避免火勢(shì)蔓延至中藥房、煎藥室等易燃區(qū)域；配合醫(yī)院消防部門開展滅火救援，事后協(xié)助排查火災(zāi)原因，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（三）突發(fā)設(shè)備故障應(yīng)急處置如中藥房溫濕度控制系統(tǒng)故障，立即啟用備用設(shè)備，協(xié)助醫(yī)院轉(zhuǎn)移易變質(zhì)飲片；如電梯故障困人，維修人員10分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施救援，同時(shí)安撫被困人員情緒；故障排除后，全面檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，分析故障原因，避免再次發(fā)生。七、特色優(yōu)勢(shì)與增值服務(wù)（一）特色優(yōu)勢(shì)中醫(yī)專業(yè)適配：團(tuán)隊(duì)人員接受中醫(yī)基礎(chǔ)常識(shí)與中醫(yī)診療環(huán)境服務(wù)培訓(xùn)，熟悉中藥養(yǎng)護(hù)、針灸推拿科室服務(wù)需求；感染控制強(qiáng)化：針對(duì)中醫(yī)院特點(diǎn)，制定專項(xiàng)消毒流程（如中藥房、炮制室高頻消毒），降低感染風(fēng)險(xiǎn)；智慧管理賦能：采用物業(yè)管理APP，實(shí)現(xiàn)報(bào)修、巡檢、考核數(shù)字化管理，提升服務(wù)效率。（二）增值服務(wù)中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)普及：在門診區(qū)域設(shè)置中醫(yī)養(yǎng)生宣傳欄，定期更新養(yǎng)生常識(shí)（如節(jié)氣養(yǎng)生、中藥食療）；患者關(guān)懷服務(wù)：為住院患者提供中藥代煎咨詢、康復(fù)鍛煉指導(dǎo)（協(xié)助醫(yī)院