第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁地鐵站務安全考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.地鐵站臺發(fā)生乘客墜軌險情時，站務人員應首先采取的措施是（）。

（）A.立即使用對講機呼叫列車司機停車

（）B.迅速引導乘客撤離站臺

（）C.撥打110報警并設置警戒區(qū)域

（）D.使用滅火器處理可能的火源

2.根據《城市軌道交通運營安全規(guī)范》（GB30015-2013）第4.3.2條，站臺邊緣安全警示標識的設置間距應不超過（）。

（）A.5米

（）B.10米

（）C.15米

（）D.20米

3.乘客攜帶違禁品（如易燃易爆物）進入地鐵時，站務人員應（）。

（）A.要求乘客自行丟棄后放行

（）B.聯(lián)系安檢部門協(xié)助處理并做好記錄

（）C.罰款并強制沒收違禁品

（）D.告知乘客可攜帶此類物品但需登記

4.地鐵發(fā)生火災時，站務人員引導乘客疏散的正確做法是（）。

（）A.指揮乘客逆行方向撤離

（）B.強制鎖閉所有防火門

（）C.指引乘客沿疏散指示標志方向撤離

（）D.組織乘客乘坐消防電梯逃生

5.乘客在地鐵車廂內突發(fā)疾病時，站務人員應（）。

（）A.立即讓乘客自行聯(lián)系家屬

（）B.調整座位并播放舒緩音樂

（）C.立即撥打急救電話并協(xié)助急救措施

（）D.要求乘客保持安靜等待列車到站

6.地鐵站廳發(fā)生踩踏事件時，站務人員應（）。

（）A.立即使用廣播安撫乘客情緒

（）B.封鎖站廳所有出入口

（）C.撤離至安全區(qū)域等待支援

（）D.前方制止乘客推搡行為

7.根據《地鐵乘客行為規(guī)范》第3.1條，乘客在地鐵車廂內（）行為屬于違規(guī)。

（）A.使用便攜式充電寶

（）B.外出時佩戴耳機聽音樂

（）C.隨意丟棄垃圾

（）D.做工間操鍛煉身體

8.地鐵設備故障（如信號中斷）導致列車晚點時，站務人員應（）。

（）A.向乘客承諾恢復時間

（）B.立即啟動應急預案

（）C.強制清客疏散

（）D.指示乘客自行聯(lián)系車長

9.乘客在地鐵內吸煙被勸阻后仍繼續(xù)吸煙，站務人員應（）。

（）A.口頭警告后放行

（）B.撥打110處理

（）C.按規(guī)定罰款并記錄

（）D.告知司機停車處理

10.地鐵站務人員在處理乘客糾紛時，應遵循的原則是（）。

（）A.優(yōu)先維護自身安全

（）B.直接使用強制手段解決問題

（）C.保持中立并依法依規(guī)處理

（）D.忽略糾紛避免沖突

11.地鐵屏蔽門故障時，站務人員應（）。

（）A.立即嘗試手動開關門

（）B.告知乘客等待列車

（）C.封鎖站臺區(qū)域

（）D.撥打119報警

12.乘客在地鐵內暈倒時，站務人員應（）。

（）A.立即讓其他乘客幫忙抬走

（）B.檢查乘客證件信息

（）C.搭建臨時急救點并撥打120

（）D.要求乘客家屬到場

13.地鐵站務人員接到乘客報警（如可疑包裹）時，應（）。

（）A.忽略并告知乘客正常處理

（）B.立即疏散乘客并報警

（）C.要求乘客自行檢查包裹

（）D.留意觀察后繼續(xù)工作

14.根據《地鐵客運服務規(guī)范》（GB/T31467-2015）第5.3條，站務人員在高峰時段應（）。

（）A.優(yōu)先處理有票乘客

（）B.保持站立姿態(tài)服務乘客

（）C.使用手勢引導乘客流線

（）D.要求乘客自覺排隊

15.地鐵發(fā)生恐怖襲擊時，站務人員應（）。

（）A.立即組織乘客自救

（）B.封鎖所有出入口

（）C.指揮乘客乘坐反向列車

（）D.撤離至非暴露區(qū)域等待支援

16.乘客攜帶寵物進入地鐵被拒，站務人員應（）。

（）A.指示其他乘客幫助勸導

（）B.告知乘客可在站外處理

（）C.按規(guī)定登記并協(xié)助轉運

（）D.罰款并強制驅逐寵物

17.地鐵站務人員夜間巡邏時應重點檢查的區(qū)域包括（）。

（）A.消防設施

（）B.乘客遺留物品

（）C.通風系統(tǒng)

（）D.監(jiān)控設備異常

18.乘客在地鐵內醉酒時，站務人員應（）。

（）A.指示其他乘客照顧醉酒者

（）B.使用強效藥物醒酒

（）C.疏散至安全區(qū)域并聯(lián)系家屬

（）D.要求乘客自行醒酒

19.地鐵站務人員在處理投訴時應（）。

（）A.先調查再回應

（）B.直接推卸責任

（）C.拒絕記錄投訴內容

（）D.忽略投訴者情緒

20.根據《地鐵運營事故（事件）調查處理規(guī)定》第6.2條，站務人員報告事故的時限要求是（）。

（）A.5分鐘內

（）B.10分鐘內

（）C.15分鐘內

（）D.30分鐘內

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.地鐵站務人員在處理乘客糾紛時，應避免的行為包括（）。

（）A.使用刺激性語言

（）B.評判雙方對錯

（）C.拒絕記錄糾紛細節(jié)

（）D.引導雙方冷靜溝通

22.地鐵發(fā)生火災時，站務人員疏散乘客的注意事項包括（）。

（）A.禁止使用電梯

（）B.逆行方向撤離

（）C.指示乘客用濕毛巾捂口鼻

（）D.保持低姿態(tài)沿疏散指示撤離

23.乘客攜帶以下哪些物品進入地鐵可能被認定為違禁品？（）

（）A.自制辣椒噴霧

（）B.常用體溫計

（）C.少量壓縮空氣罐

（）D.兒童玩具模型

24.地鐵站務人員接到乘客報警（如可疑包裹）時，應采取的措施包括（）。

（）A.立即疏散周邊乘客

（）B.用對講機報告情況

（）C.嘗試打開包裹檢查

（）D.設置警戒區(qū)域

25.地鐵站務人員在高峰時段服務乘客時應（）。

（）A.使用廣播安撫客流

（）B.保持微笑服務態(tài)度

（）C.強制清空站臺滯留乘客

（）D.使用手勢引導客流方向

26.乘客在地鐵內暈倒時，站務人員可采取的急救措施包括（）。

（）A.檢查患者呼吸心跳

（）B.調整患者體位

（）C.使用強心針急救

（）D.播放舒緩音樂

27.地鐵屏蔽門故障時，站務人員應（）。

（）A.指示乘客等待列車

（）B.嘗試手動開關門

（）C.建立臨時排隊秩序

（）D.疏散站臺乘客

28.地鐵站務人員夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應（）。

（）A.遠距離觀察記錄特征

（）B.立即報警并通知駐站民警

（）C.嘗試與可疑人員交談

（）D.封鎖區(qū)域等待支援

29.乘客在地鐵內吸煙被勸阻后仍繼續(xù)吸煙，站務人員可采取的措施包括（）。

（）A.口頭警告并記錄行為

（）B.撥打110處理

（）C.按規(guī)定罰款并移交安檢

（）D.封鎖車廂區(qū)域

30.地鐵發(fā)生恐怖襲擊時，站務人員應（）。

（）A.立即疏散乘客

（）B.指揮乘客乘坐反向列車

（）C.封鎖出入口防止逃犯進入

（）D.撤離至安全區(qū)域等待支援

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.地鐵站臺邊緣安全警示標識的設置間距應不超過10米。（）

32.乘客攜帶寵物進入地鐵屬于正常行為，無需勸阻。（）

33.地鐵發(fā)生火災時，站務人員應強制鎖閉所有防火門。（）

34.乘客在地鐵內暈倒時，站務人員應立即讓其他乘客幫忙抬走。（）

35.地鐵屏蔽門故障時，站務人員應立即嘗試手動開關門。（）

36.乘客攜帶違禁品進入地鐵時，站務人員應直接沒收并罰款。（）

37.地鐵站務人員在處理投訴時應保持中立，避免情緒化回應。（）

38.地鐵發(fā)生恐怖襲擊時，站務人員應指揮乘客乘坐反向列車逃生。（）

39.地鐵站務人員夜間巡邏時應重點檢查監(jiān)控設備是否異常。（）

40.根據《地鐵客運服務規(guī)范》，站務人員在高峰時段應優(yōu)先處理有票乘客。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.地鐵站務人員接到乘客報警（如可疑包裹）時，應立即疏散周邊乘客并________。

42.根據《地鐵乘客行為規(guī)范》，乘客在地鐵車廂內________行為屬于違規(guī)。

43.地鐵發(fā)生火災時，站務人員疏散乘客應遵循________原則，避免使用電梯。

44.乘客在地鐵內暈倒時，站務人員應檢查患者________，并協(xié)助急救措施。

45.地鐵站務人員在處理乘客糾紛時應保持________，避免評判雙方對錯。

46.地鐵屏蔽門故障時，站務人員應指示乘客________，并等待列車到站。

47.根據《地鐵運營事故（事件）調查處理規(guī)定》，站務人員報告事故的時限要求是________內。

48.乘客攜帶寵物進入地鐵被拒，站務人員應告知乘客可在________處理。

49.地鐵站務人員夜間巡邏時應重點檢查________是否完好，確保乘客安全。

50.地鐵發(fā)生恐怖襲擊時，站務人員應撤離至________區(qū)域等待支援。

五、簡答題（共25分）

51.簡述地鐵站務人員在處理乘客糾紛時應遵循的原則及注意事項。（10分）

52.結合實際案例，分析地鐵發(fā)生火災時站務人員疏散乘客的關鍵步驟。（10分）

53.地鐵站務人員在高峰時段服務乘客時應采取哪些措施？為什么？（5分）

六、案例分析題（共20分）

某地鐵站在早晚高峰時段發(fā)生乘客踩踏事件，原因是站臺客流超載且站務人員未及時疏導。事件發(fā)生后，現(xiàn)場站務人員采取了以下措施：

-立即使用廣播安撫乘客情緒；

-封鎖站廳所有出入口；

-指揮乘客乘坐反向列車。

請分析該案例中站務人員處理不當?shù)牡胤剑⑻岢龈倪M建議。（20分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

2.B

3.B

4.C

5.C

6.A

7.C

8.B

9.C

10.C

11.B

12.C

13.B

14.C

15.D

16.B

17.A

18.C

19.A

20.B

解析：

1.A正確，根據《地鐵客運服務規(guī)范》第4.2.1條，站臺發(fā)生墜軌險情時，站務人員應立即呼叫列車司機停車，這是優(yōu)先措施。B錯誤，應優(yōu)先控制現(xiàn)場而非疏散；C錯誤，報警需根據情況判斷，緊急情況應優(yōu)先現(xiàn)場處置；D錯誤，滅火器僅用于火源處理。

2.B正確，根據《城市軌道交通運營安全規(guī)范》第4.3.2條，站臺邊緣安全警示標識間距不超過10米。

3.B正確，根據《地鐵客運服務規(guī)范》第3.2條，違禁品需安檢部門協(xié)助處理并記錄。

4.C正確，疏散應沿疏散指示標志方向，避免逆行或鎖閉防火門。

5.C正確，急救優(yōu)先，站務人員應協(xié)助。

6.A正確，廣播安撫可緩解恐慌。

7.C正確，隨意丟棄垃圾違反《地鐵乘客行為規(guī)范》。

8.B正確，晚點需啟動應急預案協(xié)調資源。

9.C正確，吸煙違規(guī)需按規(guī)定罰款記錄。

10.C正確，中立依規(guī)處理是糾紛處理的根本原則。

11.B正確，屏蔽門故障應告知乘客等待。

12.C正確，急救優(yōu)先，需撥打120并搭建臨時急救點。

13.B正確，可疑包裹需立即疏散報警。

14.C正確，手勢引導可高效疏導客流。

15.D正確，撤離至安全區(qū)域等待支援是標準做法。

16.B正確，寵物需在站外處理。

17.A正確，消防設施是重點檢查區(qū)域。

18.C正確，醉酒者需疏散并聯(lián)系家屬。

19.A正確，投訴需先調查再回應。

20.B正確，根據《地鐵運營事故（事件）調查處理規(guī)定》第6.2條，事故報告時限為10分鐘內。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABC

22.ACD

23.AC

24.ABD

25.ABD

26.AB

27.AB

28.AB

29.AC

30.AD

解析：

21.ABC錯誤，應避免使用刺激性語言、評判對錯、拒絕記錄；D正確，溝通可緩和矛盾。

22.ACD正確，疏散需逆行（錯誤選項）、用濕毛巾、低姿態(tài)；B錯誤，疏散應順行。

23.AC正確，自制辣椒噴霧、壓縮空氣罐屬于違禁品；BD錯誤，體溫計、玩具模型正常。

24.ABD正確，疏散、報告、設置警戒是標準流程；C錯誤，不應嘗試打開包裹。

25.ABD正確，廣播安撫、微笑服務、手勢引導有效；C錯誤，不應強制清客。

26.AB正確，檢查生命體征、調整體位是急救措施；CD錯誤，強心針需專業(yè)人員操作，音樂無實際作用。

27.AB正確，等待或嘗試開關門是合理做法；CD錯誤，疏散乘客需視情況判斷。

28.AB正確，觀察記錄、報警支援是標準做法；CD錯誤，不應直接交談或封鎖區(qū)域。

29.AC正確，罰款記錄、移交安檢是合規(guī)處理；BD錯誤，不應封鎖車廂。

30.AD正確，疏散乘客、撤離安全區(qū)域是標準做法；BC錯誤，反向列車不安全，封鎖出入口需謹慎。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

32.×

33.×

34.×

35.×

36.×

37.√

38.×

39.√

40.×

解析：

31.√正確，根據《城市軌道交通運營安全規(guī)范》，警示標識間距不超過10米。

32.×錯誤，攜帶寵物進入地鐵違反規(guī)定。

33.×錯誤，火災時防火門需保持暢通。

34.×錯誤，應幫助患者而非抬走。

35.×錯誤，屏蔽門故障不應嘗試手動操作。

36.×錯誤，違禁品需安檢部門處理。

37.√正確，投訴處理需中立客觀。

38.×錯誤，恐怖襲擊時反向列車易聚集危險。

39.√正確，監(jiān)控設備異?？赡苄孤冻丝托畔?。

40.×錯誤，高峰時段應兼顧所有乘客。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.用對講機報告情況

42.在地鐵車廂內吸煙

43.安全有序

44.呼吸心跳

45.中立

46.等待列車

47.10

48.站外

49.監(jiān)控設備

50.安全

五、簡答題（共25分）

51.原則及注意事項：

-原則：

①中立客觀：不評判對錯，避免情緒化；

②尊重乘客：保持禮貌，避免刺激性語言；

③依法依規(guī)：按《地鐵客運服務規(guī)范》處理。

-注