第1篇第一章總則第一條為加強賓館的文明管理，提高賓館的服務質量，樹立賓館的良好形象，根據國家有關法律法規(guī)，結合賓館實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館全體員工，包括但不限于客房部、前廳部、餐飲部、保安部、工程部等。第三條賓館文明管理制度的核心是“以人為本，服務至上”，通過規(guī)范員工行為，提升服務水平，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。第二章員工行為規(guī)范第四條儀容儀表1.員工上崗前必須著裝整齊，佩戴好工牌，保持儀容整潔，不得留長指甲、涂指甲油，不得佩戴耳環(huán)、項鏈等飾品。2.女員工不得濃妝艷抹，不得佩戴過于鮮艷的口紅和眼影。3.男員工不得留長發(fā)、胡須，不得染發(fā)、燙發(fā)。第五條服務態(tài)度1.員工必須以熱情、友好、禮貌的態(tài)度對待每一位客人，主動問候，耐心解答客人提出的問題。2.員工不得對客人進行侮辱、歧視，不得拒絕客人的合理要求。3.員工在與客人交流時，注意用詞文明，語氣親切，避免使用粗話、臟話。第六條工作紀律1.員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工不得在工作時間從事與工作無關的活動，如打瞌睡、玩手機、閑聊等。3.員工不得在工作場所吸煙、飲酒，不得在工作場所吃零食。第七條職業(yè)道德1.員工應遵守職業(yè)道德，誠實守信，不得利用職務之便謀取私利。2.員工應尊重客人隱私，不得泄露客人信息。3.員工應關愛同事，團結協(xié)作，共同維護賓館形象。第三章客房管理第八條客房衛(wèi)生1.客房服務員必須保持客房的整潔，每天進行打掃，做到一客一消毒。2.客房內物品擺放整齊，不得隨意堆放垃圾。3.客房內設施設備完好，如有損壞應及時報修。第九條客房服務1.客房服務員應主動為客人提供入住、退房等服務。2.客房服務員應了解客人的需求，提供個性化服務。3.客房服務員應保持客房內的安靜，不得在客房內大聲喧嘩。第四章前廳管理第十條前廳環(huán)境1.前廳區(qū)域應保持整潔，不得有垃圾、雜物。2.前廳服務員應保持站姿端正，面帶微笑，熱情迎接客人。第十一條前廳服務1.前廳服務員應主動為客人提供入住、退房等服務。2.前廳服務員應了解客人的需求，提供個性化服務。3.前廳服務員應保持前臺區(qū)域的安靜，不得在公共區(qū)域大聲喧嘩。第五章餐飲管理第十二條餐飲衛(wèi)生1.餐飲服務員必須保持餐廳的整潔，每天進行打掃，做到一客一消毒。2.餐飲區(qū)域不得有垃圾、雜物。3.餐飲設施設備完好，如有損壞應及時報修。第十三條餐飲服務1.餐飲服務員應主動為客人提供點餐、結賬等服務。2.餐飲服務員應了解客人的需求，提供個性化服務。3.餐飲服務員應保持餐廳內的安靜，不得在公共區(qū)域大聲喧嘩。第六章保安管理第十四條保安職責1.保安人員應24小時巡邏，確保賓館安全。2.保安人員應認真檢查入住客人身份，防止可疑人員進入賓館。3.保安人員應維護賓館內部秩序，保障客人安全。第十五條保安行為規(guī)范1.保安人員著裝整齊，佩戴好工牌。2.保安人員不得隨意接受客人饋贈，不得利用職務之便謀取私利。3.保安人員應尊重客人，禮貌待人。第七章工程管理第十六條工程職責1.工程人員負責賓館的維修、保養(yǎng)工作。2.工程人員應確保賓館設施設備的正常運行。3.工程人員應按時完成維修任務，不得拖延。第十七條工程行為規(guī)范1.工程人員著裝整齊，佩戴好工牌。2.工程人員不得在賓館內吸煙、飲酒。3.工程人員應尊重客人，禮貌待人。第八章獎懲制度第十八條獎勵1.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。2.對在工作中取得顯著成績的員工給予物質獎勵。第十九條懲罰1.對違反本制度的員工進行批評教育。2.對嚴重違反本制度的員工給予警告、記過、降職、辭退等處分。3.對造成賓館經濟損失的員工追究其賠償責任。第九章附則第二十條本制度由賓館人力資源部負責解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十二條本制度如有未盡事宜，由賓館管理層另行制定補充規(guī)定。第2篇第一章總則第一條為加強賓館的文明管理，提高賓館服務質量，樹立賓館良好形象，根據國家有關法律法規(guī)，結合賓館實際情況，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于賓館全體員工，包括管理人員、服務人員、技術人員等。第三條賓館文明管理制度的核心是“以人為本”，以顧客滿意為宗旨，以優(yōu)質服務為基礎，以文明禮儀為保障，以規(guī)范管理為手段，全面提升賓館整體管理水平。第二章員工行為規(guī)范第四條賓館員工應具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，熱愛本職工作，自覺遵守國家法律法規(guī)和賓館各項規(guī)章制度。第五條賓館員工應著裝整齊，佩戴工牌，保持儀容儀表整潔，樹立良好的職業(yè)形象。第六條賓館員工應主動熱情、禮貌待人，尊重顧客，維護顧客合法權益。第七條賓館員工應嚴格執(zhí)行服務流程，確保服務質量，提高顧客滿意度。第八條賓館員工應積極參加培訓，不斷提高自身業(yè)務水平和綜合素質。第九條賓館員工應愛護賓館設施設備，節(jié)約用水用電，維護賓館環(huán)境衛(wèi)生。第十條賓館員工應遵守賓館內部紀律，不得在賓館內吸煙、酗酒、賭博等。第十一條賓館員工應遵守賓館保密制度，不得泄露賓館商業(yè)秘密。第三章服務規(guī)范第十二條賓館服務應以顧客為中心，確保顧客在賓館的住宿、餐飲、娛樂等環(huán)節(jié)得到優(yōu)質服務。第十三條賓館前臺接待應主動、熱情、耐心，為顧客提供準確、快捷的服務。第十四條賓館客房服務應做到清潔、舒適、安全，確保顧客的住宿體驗。第十五條賓館餐飲服務應保證食品衛(wèi)生，提供豐富多樣的菜品，滿足顧客需求。第十六條賓館娛樂服務應確保設施設備安全，提供安全、健康的娛樂活動。第十七條賓館會議服務應提前做好會議準備工作，確保會議順利進行。第四章環(huán)境衛(wèi)生管理第十八條賓館應保持室內外環(huán)境衛(wèi)生，定期進行清潔消毒。第十九條賓館應設置垃圾收集點，分類收集垃圾，確保垃圾處理規(guī)范。第二十條賓館應加強綠化管理，保持綠植生長良好，營造優(yōu)美環(huán)境。第二十一條賓館應加強公共區(qū)域衛(wèi)生管理，確保顧客在使用過程中的衛(wèi)生安全。第五章安全管理第二十二條賓館應建立健全安全管理制度，定期開展安全檢查，確保賓館安全。第二十三條賓館應加強消防安全管理，定期進行消防演練，提高員工消防安全意識。第二十四條賓館應加強治安管理，確保顧客人身和財產安全。第二十五條賓館應加強食品衛(wèi)生管理，確保顧客飲食安全。第六章溝通協(xié)調第二十六條賓館應建立健全溝通協(xié)調機制，確保各部門、各崗位之間的信息暢通。第二十七條賓館應定期召開員工大會，傳達賓館工作部署，解答員工疑問。第二十八條賓館應加強內部培訓，提高員工溝通協(xié)調能力。第七章獎懲制度第二十九條賓館對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對違反規(guī)定的員工進行處罰。第三十條表彰獎勵分為物質獎勵和精神獎勵，具體標準由賓館制定。第三十一條處罰分為警告、記過、降職、辭退等，具體標準由賓館制定。第八章附則第三十二條本規(guī)定由賓館人力資源部負責解釋。第三十三條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。賓館文明管理制度規(guī)定旨在規(guī)范賓館內部管理，提高賓館服務質量，樹立賓館良好形象。賓館全體員工應認真學習、嚴格執(zhí)行本規(guī)定，共同為賓館的繁榮發(fā)展貢獻力量。第3篇第一章總則第一條為加強賓館管理，提高賓館服務質量，營造文明、和諧、舒適的住宿環(huán)境，保障賓客和賓館員工的合法權益，根據國家有關法律法規(guī)，結合賓館實際情況，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于賓館所有區(qū)域，包括客房、餐廳、大堂、停車場等公共區(qū)域，以及賓館員工的行為規(guī)范。第三條賓館文明管理制度應遵循以下原則：（一）以人為本，服務至上；（二）依法管理，公平公正；（三）文明禮貌，和諧共處；（四）持續(xù)改進，追求卓越。第二章賓客行為規(guī)范第四條賓客應自覺遵守國家法律法規(guī)，尊重賓館規(guī)章制度，維護賓館的正常經營秩序。第五條賓客在賓館內應保持安靜，不得大聲喧嘩，影響他人休息。第六條賓客應愛護賓館設施設備，不得損壞、私拉亂接電線，不得在賓館內吸煙、賭博、賣淫嫖娼等違法行為。第七條賓客應遵守賓館消防安全規(guī)定，不得在賓館內使用明火，不得在客房內存放易燃易爆物品。第八條賓客應遵守賓館衛(wèi)生規(guī)定，保持個人衛(wèi)生，不得在賓館內亂扔垃圾、隨地吐痰。第九條賓客應尊重賓館員工，不得侮辱、威脅、毆打賓館員工。第十條賓客應遵守賓館停車規(guī)定，不得占用消防通道、無障礙通道等。第十一條賓客在賓館內應遵守公共道德，不得從事賭博、賣淫嫖娼等違法行為。第三章員工行為規(guī)范第十二條賓館員工應遵守國家法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行賓館規(guī)章制度，樹立良好的職業(yè)道德。第十三條賓館員工應熱情服務，主動問候賓客，尊重賓客意愿，為賓客提供優(yōu)質服務。第十四條賓館員工應保持儀容儀表整潔，穿著統(tǒng)一，佩戴工牌。第十五條賓館員工應遵守賓館消防安全規(guī)定，確保消防設施設備完好，掌握消防知識和技能。第十六條賓館員工應保持工作區(qū)域衛(wèi)生，不得在賓館內吸煙、賭博、賣淫嫖娼等違法行為。第十七條賓館員工應遵守賓館衛(wèi)生規(guī)定，保持個人衛(wèi)生，不得在賓館內亂扔垃圾、隨地吐痰。第十八條賓館員工應尊重賓客，不得侮辱、威脅、毆打賓客。第十九條賓館員工應遵守賓館停車規(guī)定，不得占用消防通道、無障礙通道等。第二十條賓館員工應積極參加賓館組織的培訓，提高自身業(yè)務素質和服務水平。第四章賓館設施設備管理第二十一條賓館應定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。第二十二條賓館應設立專門的維修人員，負責設施設備的維修和保養(yǎng)工作。第二十三條賓館應定期對客房、餐廳、大堂等公共區(qū)域進行清潔、消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生。第二十四條賓館應設立專門的消防設施設備，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保消防設施設備完好。第二十五條賓館應設立專門的安保人員，負責賓館的安全保衛(wèi)工作。第五章賓館安全管理制度第二十六條賓館應建立健全安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責。第二十七條賓館應定期開展安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處置能力。第二十八條賓館應制定應急預案，應對突發(fā)事件，確保賓客和員工的生命財產安全。第二十九條賓館應設立專門的應急物資儲備，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時應對。第三十條賓館應定期開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。第六章獎懲制度第三十一條對遵守賓館文明管理制度，表現(xiàn)突出的員工，賓館將給予表彰和獎勵。第三十二條