餐飲行業(yè)員工崗位職責(zé)及服務(wù)禮儀規(guī)范餐飲行業(yè)作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)的核心領(lǐng)域，員工的崗位職責(zé)履行與服務(wù)禮儀表現(xiàn)直接影響顧客體驗、品牌口碑與經(jīng)營效益。清晰的職責(zé)劃分與規(guī)范的服務(wù)禮儀，是保障門店高效運轉(zhuǎn)、提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。本文從崗位職能與禮儀規(guī)范兩大維度，結(jié)合行業(yè)實踐經(jīng)驗，為餐飲從業(yè)者提供系統(tǒng)的操作指引。一、核心崗位工作職責(zé)解析餐飲門店的高效運營依賴各崗位的協(xié)同配合，不同崗位需明確自身核心職能，以標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的方式完成工作任務(wù)。（一）服務(wù)員：顧客體驗的直接塑造者服務(wù)員是門店與顧客互動的核心角色，需兼顧服務(wù)流程推進與顧客需求響應(yīng)：接待引導(dǎo)：顧客進店時，主動上前（距離適中，避免壓迫感）微笑問候，詢問用餐人數(shù)后，結(jié)合門店客情（如包廂預(yù)訂、大堂空位分布）引導(dǎo)至合適餐位，過程中需提醒顧客注意臺階、桌椅，避免磕碰。點單服務(wù)：遞上菜單時雙手呈遞，與顧客保持目光交流并簡要介紹特色菜品、當(dāng)日推薦或優(yōu)惠活動；點單時使用點單本或電子設(shè)備準(zhǔn)確記錄，重復(fù)菜品信息確認(rèn)無誤，對顧客的口味偏好（如忌口、烹飪方式）做好標(biāo)注。餐中服務(wù)：按上菜順序及時傳遞菜品，上菜前確認(rèn)桌號、菜品名稱，放置時注意避開顧客手部，湯類、熱菜需提醒“小心燙口”；全程關(guān)注餐位狀態(tài)，及時添茶、更換骨碟（骨碟殘渣過半時更換），響應(yīng)顧客的加餐、催菜、退換菜等需求，處理時需先致歉再協(xié)調(diào)解決。結(jié)賬送客：顧客示意結(jié)賬時，核對消費明細后打印賬單，雙手遞至顧客面前并說明金額；收款時當(dāng)面清點，找零或刷卡/掃碼后再次致謝；顧客離店時，微笑送別并提醒“請帶好隨身物品，歡迎再次光臨”，待顧客離開后及時清理餐位，為下一批顧客準(zhǔn)備。區(qū)域維護：營業(yè)前完成所屬區(qū)域的衛(wèi)生清潔（桌面擦拭、地面清掃、餐具擺放）；營業(yè)中保持區(qū)域整潔，及時清理桌面雜物、歸位餐椅；營業(yè)結(jié)束后參與餐廳消毒、餐具回收與歸類，協(xié)助完成次日備料準(zhǔn)備（如餐具補充、餐巾紙整理）。（二）收銀員：財務(wù)與服務(wù)的雙重樞紐收銀員需在保障資金安全的同時，為顧客提供清晰、高效的結(jié)賬服務(wù)：收銀操作：熟悉各類支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付）的操作流程，收款時當(dāng)面核對金額，找零需唱收唱付（如“您消費XX元，收您XX元，找您XX元，請核對”）；使用POS機或收銀系統(tǒng)時，確保訂單與實際消費一致，避免錯單、漏單。賬目管理：營業(yè)前檢查備用金是否充足，營業(yè)中每班次或每日進行現(xiàn)金盤點，與系統(tǒng)營收數(shù)據(jù)核對，發(fā)現(xiàn)差異及時核查；營業(yè)結(jié)束后生成營收報表，與店長或財務(wù)對接，確保賬目清晰、資金安全?？蛻舴?wù)：面對顧客的賬單疑問，需耐心解釋消費明細（如菜品價格、數(shù)量、優(yōu)惠折扣），避免使用專業(yè)術(shù)語，用通俗易懂的語言說明；若遇顧客投訴（如認(rèn)為收費錯誤），先致歉安撫情緒，再調(diào)取訂單記錄或與服務(wù)員、廚師核實，給出明確解決方案。安全管理：妥善保管收銀設(shè)備、備用金與票據(jù)，營業(yè)期間不擅自離崗，大額現(xiàn)金及時存入保險柜；熟悉門店應(yīng)急流程（如停電、收銀系統(tǒng)故障），確保特殊情況下能快速切換至手工記賬或備用支付方式。（三）廚師：菜品品質(zhì)的終極守護者廚師的核心職責(zé)是通過標(biāo)準(zhǔn)化的烹飪流程，為顧客提供安全、美味、穩(wěn)定的餐品：菜品制作：嚴(yán)格遵循菜譜的配料比例、烹飪時長、火候控制，確保每道菜品的口味、賣相統(tǒng)一；根據(jù)訂單優(yōu)先級（如堂食、外賣、加急單）合理安排出菜順序，避免出菜混亂或超時。質(zhì)量把控：每日營業(yè)前檢查食材新鮮度（如蔬菜是否變質(zhì)、肉類是否冷藏合規(guī)），拒收不合格食材；烹飪過程中剔除食材瑕疵（如菜葉黃葉、魚肉骨刺），出鍋前對菜品的色澤、溫度、分量進行自檢，確保符合出品標(biāo)準(zhǔn)。成本控制：合理使用食材，避免過度加工或浪費（如邊角料可用于員工餐或特色小菜）；定期盤點庫存，根據(jù)銷量調(diào)整備貨量，防止食材積壓變質(zhì)；參與新品研發(fā)時，在保證口味的前提下優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)（如替換高價食材為性價比替代品）。衛(wèi)生管理：遵守廚房“4D管理”（整理、整頓、清掃、清潔），每日營業(yè)后清潔灶臺、廚具、冰箱，每周進行深度消毒（如冷庫除霜、下水道疏通）；個人衛(wèi)生需達標(biāo)（如戴廚師帽、口罩，操作時不摸頭發(fā)、不吸煙），避免污染食材。團隊協(xié)作：與配菜員、傳菜員保持溝通，明確出菜節(jié)奏與特殊訂單要求（如“少辣”“分餐”）；參與門店的菜品培訓(xùn)，向服務(wù)員傳遞菜品知識（如食材產(chǎn)地、口味特點），便于服務(wù)員向顧客介紹。（四）傳菜員：高效流轉(zhuǎn)的服務(wù)紐帶傳菜員需在廚房與餐廳之間建立快速、準(zhǔn)確的菜品傳遞通道：傳菜服務(wù)：接到出菜通知后，核對菜品名稱、桌號與訂單是否一致，使用傳菜托盤（或餐車）規(guī)范端送，湯汁類菜品需用防滑墊，避免灑漏；傳菜過程中保持行走平穩(wěn)，遇到顧客主動避讓或微笑問候，不與顧客搶道。溝通協(xié)調(diào)：發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題（如擺盤損壞、湯汁灑出）或訂單異常（如桌號錯誤），及時返回廚房反饋，協(xié)助廚師或收銀員修正；若遇顧客詢問菜品進度，需禮貌回應(yīng)“我?guī)湍榭春篑R上回復(fù)”，避免隨意承諾出菜時間。衛(wèi)生維護：傳菜區(qū)域需保持整潔，及時清理廢棄餐盒、托盤；營業(yè)結(jié)束后清洗傳菜工具（如托盤、餐車），歸位至指定區(qū)域，協(xié)助廚房完成食材搬運或垃圾清理。（五）保潔員：環(huán)境體驗的隱形保障者保潔員通過細致的清潔工作，為顧客與員工營造衛(wèi)生、舒適的環(huán)境：環(huán)境衛(wèi)生：營業(yè)前完成餐廳地面清掃、桌面擦拭、衛(wèi)生間清潔（含馬桶消毒、洗手臺整理、香薰補充）；營業(yè)中每小時巡查一次，及時清理地面垃圾、擦拭水漬，保持衛(wèi)生間無異味、無雜物；營業(yè)結(jié)束后對餐廳進行全面消毒（如紫外線燈照射、地面拖洗）。設(shè)備清潔：定期清潔餐廳設(shè)備（如空調(diào)出風(fēng)口、燈具、消毒柜），確保設(shè)備外觀干凈、運行正常；協(xié)助廚房清潔大型廚具（如油煙機、蒸箱），配合專業(yè)人員進行深度維護。垃圾處理：按分類要求處理餐廚垃圾與生活垃圾，每日定時清運，避免垃圾積壓產(chǎn)生異味；垃圾桶需每日清洗、消毒，放置在指定區(qū)域并加蓋。安全檢查：清潔過程中關(guān)注設(shè)施安全（如地磚是否松動、扶手是否穩(wěn)固），發(fā)現(xiàn)隱患及時上報；遇突發(fā)情況（如顧客打翻飲品導(dǎo)致地面濕滑），需立即放置警示牌并清理，防止顧客滑倒。二、服務(wù)禮儀規(guī)范：從細節(jié)塑造專業(yè)形象餐飲服務(wù)的禮儀規(guī)范是員工職業(yè)素養(yǎng)的直觀體現(xiàn)，需從儀容儀表、語言表達、行為舉止到服務(wù)流程，形成系統(tǒng)化的規(guī)范體系。（一）儀容儀表：第一印象的視覺傳遞員工的外在形象需符合餐飲行業(yè)的衛(wèi)生與專業(yè)要求，傳遞整潔、得體的職業(yè)感：著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著門店配發(fā)的工服，工服需每日清洗、熨燙（無褶皺、無污漬），紐扣齊全；服務(wù)員、傳菜員需佩戴工牌（正面朝向顧客），廚師需戴廚師帽、口罩，保潔員著清潔服并佩戴手套。發(fā)型要求：男士頭發(fā)長度不超過衣領(lǐng)，無怪異發(fā)色，保持清爽；女士長發(fā)需盤起或束于腦后（使用發(fā)網(wǎng)固定碎發(fā)），短發(fā)需梳理整齊，避免遮擋視線；所有員工不留胡須（廚師可適當(dāng)修剪），指甲修剪整齊（長度不超過指尖），不涂艷麗指甲油。妝容管理：服務(wù)員、收銀員可化自然淡妝（粉底均勻、眉形整齊、口紅淡雅），避免濃妝艷抹；廚師、傳菜員、保潔員需保持面部清潔，不化彩妝，工作時不使用氣味濃烈的香水或護膚品。配飾限制：員工佩戴的飾品需簡潔低調(diào)，如細項鏈、素圈戒指（不超過1枚），避免佩戴夸張的耳環(huán)、手鏈或手鐲，防止工作中刮蹭餐具或污染食材。（二）語言規(guī)范：溝通中的溫度與分寸服務(wù)語言需兼顧禮貌性與實用性，通過措辭、語氣傳遞尊重與專業(yè)：禮貌用語體系：建立“迎、問、答、歉、送”全流程用語規(guī)范：迎客語：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位用餐？”“這邊請，您的座位在靠窗的位置，光線很好。”詢問語：“請問您需要喝點什么？我們的招牌茶飲是XX，口感清爽解膩?！薄斑@道菜的辣度可以調(diào)整，您喜歡微辣還是中辣？”應(yīng)答語：“好的，您的需求我已經(jīng)記錄，馬上為您安排?！薄斑@道菜的烹飪時間大約需要15分鐘，我會幫您催一下廚房。”致歉語：“實在不好意思，這道菜的食材今天售罄了，我為您推薦一道類似口味的XX，您看可以嗎？”“非常抱歉，剛才的服務(wù)有疏忽，我馬上為您重新更換骨碟?！彼涂驼Z：“感謝您的用餐，這是您的停車券，請收好。期待您下次再來！”“慢走，祝您生活愉快，歡迎帶朋友一起來體驗?！苯烧Z言規(guī)避：避免使用生硬否定語（如“沒有”“不行”），需轉(zhuǎn)化為建議式表達（如“暫時沒有這道菜，您可以嘗試XX，口味相近且更受歡迎”）；避免催促顧客（如“快點決定”“您到底要什么”），需用引導(dǎo)性語言（如“您可以先看看菜單，有任何疑問我隨時為您介紹”）；避免議論顧客（如“這人真挑剔”“穿得這么隨便還點貴菜”），工作場合不私下評價顧客。溝通技巧提升：傾聽時保持目光專注（不東張西望），適當(dāng)點頭回應(yīng)；表達時語速適中（每分鐘120-150字），吐字清晰，避免使用方言或行業(yè)黑話；遇到情緒激動的顧客，先穩(wěn)定自身語氣（語調(diào)柔和、音量適中），再安撫對方情緒（如“我非常理解您的感受，我們一定會妥善解決”）。（三）行為舉止：肢體語言的無聲表達員工的行為舉止需體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，從站姿、坐姿到走姿、手勢，形成規(guī)范的動作體系：站姿標(biāo)準(zhǔn)：挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手可交疊于小腹前（女士）或垂放于身體兩側(cè)（男士），雙腳呈“V”型或“丁”字型站立，不倚靠墻面、桌椅，不抖腿、插兜。坐姿規(guī)范：入座時輕緩，坐滿椅面的2/3，背部挺直，雙手輕放于桌面或大腿上，雙腿并攏（女士）或自然分開不超過肩寬（男士），不蹺二郎腿、不抖腳，起身時動作輕緩，避免發(fā)出聲響。走姿要求：行走時抬頭挺胸，目光平視前方，步幅適中（約30-40厘米），手臂自然擺動（幅度不超過30度），經(jīng)過顧客身邊時需減速，避免碰撞，若需超越顧客，需輕聲說“不好意思，借過一下”。手勢禮儀：指引方向時，五指并攏，掌心向上，手臂自然伸展，指向目標(biāo)位置（如“您的座位在那邊，我?guī)^去”）；遞接物品時（如菜單、賬單、餐具），雙手呈遞，物品正面朝向?qū)Ψ?，避免單手拋遞；介紹菜品時，手指并攏指向菜品，不指指點點或用手指戳菜單。（四）服務(wù)流程禮儀：全環(huán)節(jié)的體驗設(shè)計服務(wù)流程中的每個環(huán)節(jié)都需融入禮儀細節(jié)，提升顧客的儀式感與滿意度：迎賓禮儀：顧客距門店1-2米時，員工需主動微笑問候，眼神真誠，聲音清晰（避免過大或過?。?；若門店有門迎崗，需由門迎員引導(dǎo)，其他員工見到顧客需點頭微笑示意。點單禮儀：點單時與顧客保持適當(dāng)距離（約0.8-1.2米），身體微微前傾，手持點單本或設(shè)備，筆尖朝向自己；推薦菜品時結(jié)合顧客需求（如人數(shù)、口味），不強行推銷高價菜品，尊重顧客的選擇。上菜禮儀：上菜時從顧客右側(cè)（或左側(cè)，根據(jù)門店習(xí)慣）上菜，避免從顧客正面或頭頂越過；放置菜品時輕拿輕放，調(diào)整餐盤位置使菜品朝向顧客，報菜名時聲音清晰（如“這是您點的XX，祝您用餐愉快”）；特殊菜品（如需要分餐的湯品）需詢問顧客是否需要協(xié)助分餐。結(jié)賬禮儀：結(jié)賬前再次核對訂單，確保無遺漏或錯誤；遞賬單時雙手呈遞，賬單正面朝上，若顧客使用移動支付，需指引支付位置（如“您可以掃這個二維碼，支付后請出示付款憑證”）；找零時雙手遞上，提醒顧客核對金額。送客禮儀：顧客起身離店時，員工需主動上前拉椅（女士優(yōu)先），提醒“請帶好隨身物品”；顧客離店后，目送顧客至門口（或視線范圍內(nèi)），再次致謝并邀請下次光臨，待顧客離開后及時清理餐位，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。三、執(zhí)行與監(jiān)督：規(guī)范落地的保障機制餐飲企業(yè)需通過培訓(xùn)、考核與文化建設(shè)，確保職責(zé)與禮儀規(guī)范真正落地：培訓(xùn)體系搭建：新員工入職時進行崗位職責(zé)與禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)（理論+實操），老員工定期參與復(fù)訓(xùn)（每季度或半年一次），結(jié)合案例分析（如“顧客投訴菜品太慢，服務(wù)員如何應(yīng)對”）提升實戰(zhàn)能力?？己藱C制完善：將崗位職責(zé)履行與禮儀規(guī)范表現(xiàn)納入員工績效考核，通過日