外賣丟失處理標(biāo)準(zhǔn)化流程演講人：日期:目錄CATALOGUE01問(wèn)題確認(rèn)機(jī)制02責(zé)任判定流程03緊急解決方案04內(nèi)部復(fù)盤程序05客戶溝通體系06預(yù)防優(yōu)化措施問(wèn)題確認(rèn)機(jī)制01PART客訴工單建立標(biāo)準(zhǔn)工單分類處理根據(jù)丟失情況，將工單分為輕微、一般、嚴(yán)重等級(jí)別，并分別處理。03詳細(xì)記錄用戶姓名、訂單號(hào)、聯(lián)系電話、丟失外賣種類及數(shù)量等關(guān)鍵信息。02工單信息記錄客服接收投訴客服人員第一時(shí)間接收用戶投訴，了解丟失外賣情況。01三方聯(lián)系確認(rèn)路徑用戶可直接聯(lián)系騎手，了解外賣丟失具體情況，嘗試協(xié)商解決。用戶與騎手聯(lián)系用戶也可聯(lián)系商家，核實(shí)訂單信息，并請(qǐng)商家協(xié)助處理。用戶與商家聯(lián)系騎手需及時(shí)與商家溝通，說(shuō)明外賣丟失情況，以便商家重新制作或補(bǔ)發(fā)。騎手與商家溝通遺失類型分類登記騎手原因丟失包括騎手送餐途中丟失、騎手取錯(cuò)餐等。01商家原因丟失包括商家漏做、做錯(cuò)、包裝破損等導(dǎo)致的丟失。02用戶原因丟失包括用戶填錯(cuò)地址、聯(lián)系不上用戶等導(dǎo)致的丟失。03責(zé)任判定流程02PART配送軌跡取證規(guī)范確保配送軌跡的完整記錄，包括起點(diǎn)、途徑的配送點(diǎn)、終點(diǎn)等，并確認(rèn)每個(gè)點(diǎn)的準(zhǔn)確時(shí)間。配送軌跡記錄定位技術(shù)運(yùn)用數(shù)據(jù)保存與備份使用GPS、AGPS、北斗等衛(wèi)星定位技術(shù)，以及Wi-Fi、藍(lán)牙、基站等輔助定位技術(shù)，確保軌跡的準(zhǔn)確性。確保軌跡數(shù)據(jù)的保存和備份，以便后續(xù)查詢和核對(duì)。騎手/商戶核實(shí)要點(diǎn)商品信息核對(duì)核對(duì)商品信息是否與訂單一致，包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格等。03核實(shí)商戶信息與訂單信息是否一致，包括商戶名稱、地址、聯(lián)系電話等。02商戶信息核對(duì)騎手身份核實(shí)確認(rèn)騎手的身份和配送資格，避免虛假身份或冒名頂替。01根據(jù)配送軌跡和配送時(shí)間，確定配送責(zé)任屬于騎手或商戶。配送責(zé)任劃分根據(jù)簽收記錄和簽收情況，確定簽收責(zé)任屬于騎手、商戶或消費(fèi)者。簽收責(zé)任劃分根據(jù)商品價(jià)值、配送費(fèi)用、責(zé)任劃分等因素，明確賠償標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任承擔(dān)方。賠償標(biāo)準(zhǔn)明確責(zé)任歸屬判定標(biāo)準(zhǔn)緊急解決方案03PART獲取訂單信息通過(guò)外賣平臺(tái)或客戶提供的訂單號(hào)，快速獲取丟失外賣的訂單信息。確認(rèn)丟失情況與騎手或外賣平臺(tái)確認(rèn)外賣丟失情況，包括丟失原因、時(shí)間、地點(diǎn)等。補(bǔ)發(fā)外賣根據(jù)訂單信息，快速補(bǔ)發(fā)外賣，并確保新外賣與原訂單一致。通知客戶通過(guò)短信、電話等方式，及時(shí)通知客戶補(bǔ)發(fā)情況，確?？蛻糁獣浴＜磿r(shí)補(bǔ)發(fā)操作指引系統(tǒng)退款快速通道退款申請(qǐng)客戶可通過(guò)外賣平臺(tái)或客服熱線，提交退款申請(qǐng)，并提供相關(guān)訂單信息。01審核退款外賣平臺(tái)或客服人員快速審核退款申請(qǐng)，確認(rèn)無(wú)誤后，進(jìn)行退款操作。02退款成功退款成功后，系統(tǒng)將自動(dòng)通知客戶，確?？蛻艏皶r(shí)收到退款金額。03退款記錄保存退款記錄，方便客戶查詢和外賣平臺(tái)統(tǒng)計(jì)。04補(bǔ)償方案梯度設(shè)置首次補(bǔ)償梯度提升二次補(bǔ)償預(yù)防措施針對(duì)外賣丟失對(duì)客戶造成的不便，外賣平臺(tái)可提供一定的首次補(bǔ)償，如優(yōu)惠券、積分等。若外賣丟失對(duì)客戶造成較大影響，外賣平臺(tái)可提供更加豐厚的二次補(bǔ)償，如免費(fèi)餐、現(xiàn)金紅包等。根據(jù)客戶的投訴情況、訂單金額等因素，合理設(shè)置補(bǔ)償梯度，提升客戶滿意度。外賣平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)騎手的培訓(xùn)和管理，優(yōu)化配送流程，減少外賣丟失情況的發(fā)生。內(nèi)部復(fù)盤程序04PART事件電子檔案創(chuàng)建包括外賣丟失的時(shí)間、地點(diǎn)、訂單詳情、配送員信息等。事件信息記錄調(diào)閱相關(guān)監(jiān)控錄像，確定外賣丟失的具體過(guò)程和原因。監(jiān)控錄像調(diào)閱收集配送員、商家、客戶等相關(guān)人員的陳述和證詞。相關(guān)人員陳述丟失原因分析框架配送員原因商家原因客戶原因其他外部因素分析配送員是否存在疏忽、失職或違規(guī)行為導(dǎo)致外賣丟失。分析商家是否在外賣打包、交接等環(huán)節(jié)存在疏漏或責(zé)任。分析客戶是否因提供錯(cuò)誤地址、拒收等原因?qū)е峦赓u丟失?？紤]天氣、交通、治安等外部因素對(duì)外賣丟失的影響。整改建議生成流程針對(duì)配送員根據(jù)分析結(jié)果，提出對(duì)配送員的培訓(xùn)、懲罰或優(yōu)化建議。01針對(duì)商家提出改善外賣打包、交接流程等建議，以減少類似事件發(fā)生。02針對(duì)客戶提出客戶教育、優(yōu)化配送信息確認(rèn)流程等建議，提高客戶滿意度。03流程優(yōu)化結(jié)合事件，對(duì)整個(gè)外賣配送流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，提升整體服務(wù)質(zhì)量。04客戶溝通體系05PART情緒安撫標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)承諾解決我們會(huì)竭盡全力解決您的問(wèn)題，并給出滿意的答復(fù)。03我們會(huì)盡快核實(shí)并處理您的訂單問(wèn)題。02確認(rèn)問(wèn)題表達(dá)歉意對(duì)于給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉。01我們將通過(guò)短信或電話實(shí)時(shí)向您通報(bào)處理進(jìn)展。實(shí)時(shí)更新在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如已聯(lián)系商家、已安排補(bǔ)送等，我們會(huì)主動(dòng)向您反饋。節(jié)點(diǎn)反饋從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題，我們都會(huì)全程跟蹤，確保問(wèn)題得到妥善處理。全程跟蹤處理進(jìn)展通報(bào)機(jī)制補(bǔ)償方案?jìng)鬟_(dá)方式我們將詳細(xì)解釋補(bǔ)償方案的具體內(nèi)容和原因。方案說(shuō)明方案選擇方案執(zhí)行提供多種補(bǔ)償方案供您選擇，如退款、補(bǔ)送、優(yōu)惠券等。在得到您的確認(rèn)后，我們將立即執(zhí)行補(bǔ)償方案，并通知您補(bǔ)償結(jié)果。預(yù)防優(yōu)化措施06PART配送環(huán)節(jié)監(jiān)控強(qiáng)化配送路線規(guī)劃利用智能算法優(yōu)化配送路線，減少配送時(shí)間和誤差。01實(shí)時(shí)監(jiān)控配送狀態(tài)實(shí)時(shí)追蹤騎手位置和配送進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決配送中的問(wèn)題。02配送保險(xiǎn)機(jī)制為每一筆訂單購(gòu)買配送保險(xiǎn)，降低因配送造成的損失。03商戶打包規(guī)范升級(jí)打包標(biāo)識(shí)明確在打包袋或餐盒上明確標(biāo)注餐品名稱、數(shù)量、配送地址等信息，便于騎手核對(duì)和顧客驗(yàn)收。03制定嚴(yán)格的打包流程，確保餐品在包裝過(guò)程中不受擠壓、變形或遺漏。02打包方法改進(jìn)打包材料選擇選擇質(zhì)量?jī)?yōu)良、防漏、防破的打包材料，確保餐品在配送過(guò)程中不受損壞。01騎手培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)交通安全培訓(xùn)加強(qiáng)騎手的交通安全意識(shí)培訓(xùn)，確