貴州民族大學(xué)2019屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）引言1981年，中國(guó)第一家物業(yè)管理公司成立。直到2003年，《物業(yè)管理?xiàng)l例》才在中國(guó)正式頒布。雖然房地產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)起步較晚，但由于近年來(lái)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的需求呈上升趨勢(shì)，房地產(chǎn)企業(yè)有著良好的發(fā)展機(jī)遇。一個(gè)原因是，實(shí)行兩孩政策導(dǎo)致新人口大幅度增加。一些家長(zhǎng)為孩子提供了良好的教育環(huán)境，紛紛選擇進(jìn)城購(gòu)房，城市住宅需求缺口加大，使各大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商嗅到商機(jī)，接手了不少房地產(chǎn)項(xiàng)目，拓展了開(kāi)發(fā)范圍，很多房地產(chǎn)公司都有配套的物業(yè)管理部門(mén)，大部分房地產(chǎn)公司都會(huì)配合專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司來(lái)管理小區(qū)內(nèi)的物業(yè)?？?jī)效考核作為物業(yè)公司留住人才的工具，在物業(yè)公司管理中發(fā)揮著重要作用。本文以HT物業(yè)公司的基層員工為例，結(jié)合績(jī)效考核的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，通過(guò)對(duì)基層員工分布和調(diào)整情況的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)人事行政部負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，在了解HT物業(yè)公司基層員工的基礎(chǔ)上公司考核體系和基層員工績(jī)效考核現(xiàn)狀，思考存在的問(wèn)題，提出優(yōu)化對(duì)策，全面客觀地評(píng)價(jià)基層員工，提高基層員工服務(wù)水平，為業(yè)主提供更好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也為其他物業(yè)公司基層員工的績(jī)效考核提供參考。相關(guān)理論績(jī)效考核的含義績(jī)效考核是指企業(yè)在公司戰(zhàn)略目標(biāo)下，根據(jù)工作內(nèi)容建立指標(biāo)，對(duì)員工的工作情況和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并利用評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)未來(lái)的工作行為和工作績(jī)效產(chǎn)生積極引導(dǎo)的過(guò)程和方法員工數(shù)量。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展，采取創(chuàng)新的方法，及時(shí)解決影響工作績(jī)效的因素。企業(yè)績(jī)效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的過(guò)程環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，并更加注重過(guò)程考核，它也是對(duì)企業(yè)制定的目標(biāo)的不同指標(biāo)進(jìn)行分解，如基于月度季度的分析或年，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)各方面的監(jiān)督管理?？?jī)效指標(biāo)的構(gòu)成原則(1)精簡(jiǎn)而關(guān)鍵。數(shù)量并不是要越多越好，主要能代表崗位職責(zé)、衡量組織關(guān)鍵目標(biāo)，是最核心、高效指標(biāo)。(2)多定量，少定性。定量指標(biāo)具有方便操作，易于分析、對(duì)比的優(yōu)點(diǎn)，特別是一些以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的崗位，例如銷(xiāo)售崗位評(píng)價(jià)起來(lái)非常容易。所以指標(biāo)要盡可能多的進(jìn)行量化、容易在測(cè)量之后得到客觀、公正的結(jié)果。定性只能用直覺(jué)去感受被考核者的人格、品質(zhì)、道德水平這些抽象的方面，很難以用準(zhǔn)確的語(yǔ)言具體描述，但是針對(duì)以服務(wù)型、管理崗位這些抽象勞動(dòng)，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用。(3)互異又相同?；ギ愂侵父鱾€(gè)指標(biāo)代表不同的內(nèi)容，要盡量避免重復(fù)，相同是指都為組織的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，所有的指標(biāo)構(gòu)成部分是企業(yè)整體規(guī)劃的細(xì)分，表面上各有不同，但是實(shí)質(zhì)上目標(biāo)是一致的。(4)獨(dú)立性原則。每個(gè)指標(biāo)是不同的部分，相互獨(dú)立而存在?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)(1)描述性標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)于品質(zhì)特點(diǎn)和行為的指標(biāo)之后，采用一段文字描述，用來(lái)區(qū)別一個(gè)人的品質(zhì)的好壞、優(yōu)劣程度。也可以用來(lái)區(qū)分被考核者在工作中表現(xiàn)出來(lái)的行為差距。(2)量化標(biāo)準(zhǔn)主要運(yùn)用在結(jié)果的指標(biāo)之后，而且這個(gè)結(jié)果可以用具體的、精準(zhǔn)的數(shù)字來(lái)衡量。績(jī)效反饋的含義通過(guò)考核者與被考核者之間的溝通,就被考核者在考核周期內(nèi)的績(jī)效情況進(jìn)行反饋,在肯定成績(jī)的同時(shí),找出工作中的不足并加以改進(jìn)。被考核者可以在績(jī)效反饋過(guò)程中，對(duì)考核者的考評(píng)結(jié)果予以認(rèn)同，有異議的向公司高層提出申訴,最終使績(jī)效考核結(jié)果得到認(rèn)可?？?jī)效反饋的方法按照反饋的內(nèi)容和形式分為正式反饋和非正式反饋兩類(lèi)。正式反饋是事先計(jì)劃和安排的，如定制的書(shū)面報(bào)告和面談，有經(jīng)理參加的定期小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)等。非正式反饋的形式也多種多樣,如閑聊.走動(dòng)式交談等?？?jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用(1)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃?，F(xiàn)代績(jī)效管理的根本目的是持續(xù)改進(jìn)員工的績(jī)效和不斷提升員工的工作技能，績(jī)效改進(jìn)工作是績(jī)效管理能否發(fā)生有效作用的關(guān)鍵。(2)組織培訓(xùn)。根據(jù)考核結(jié)果，有的員工的工作技能存在明顯不足，而且可能無(wú)法靠自學(xué)課程去獲得技能的提升，這時(shí)候就需要組織為這部分員工安排專(zhuān)門(mén)定制的培訓(xùn)。(3)薪酬獎(jiǎng)金的分配。企業(yè)除了基本工資外，一般都有業(yè)績(jī)工資,它是直接與員工個(gè)人業(yè)績(jī)相掛鉤的。(4)職務(wù)調(diào)整。如果員工經(jīng)過(guò)很多次的績(jī)效考核之后，多次的考核結(jié)果不能令人滿意，達(dá)不到勝任這個(gè)崗位的基本要求，主要是因?yàn)閱T工個(gè)人素質(zhì)和能力這種先天性的原因，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)在短期內(nèi)不能提高或者很難提高，則要考慮對(duì)員工的職務(wù)和崗位進(jìn)行調(diào)整。(5)員工職業(yè)發(fā)展開(kāi)發(fā)。根據(jù)考核結(jié)果，結(jié)合員工的特長(zhǎng)，有針對(duì)性的制定培養(yǎng)和發(fā)展的需要，可以在很大程度上發(fā)揮每個(gè)員工的特長(zhǎng)，克服劣勢(shì)，促進(jìn)員工的個(gè)性發(fā)展，幫助員工制定、修正自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。(6)人力資源規(guī)劃。為組織提供總體人力資源質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度的確切情況，獲得所有人員晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù),以便為組織的未來(lái)發(fā)展制定人力資源規(guī)劃。(7)正確處理內(nèi)部員工關(guān)系。通過(guò)運(yùn)用科學(xué)的方法，合理的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，保證整個(gè)考核過(guò)程的公平公正，全面客觀的去評(píng)價(jià)員工，為人力資源管理的其他環(huán)節(jié)提供全面客觀的數(shù)據(jù),減少人為不確定因素對(duì)管理的影響,因而能夠保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的基礎(chǔ)之上。公司績(jī)效考核現(xiàn)狀HT公司概況正安縣鴻泰物業(yè)管理有限公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)HT公司，位于正安縣，注冊(cè)時(shí)間2013年，是一家具有三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司，基層員工一共有89人，其中獲得中級(jí)職稱(chēng)的有11人，一直以提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)為導(dǎo)向，以營(yíng)造高水平的口碑為著力點(diǎn)，精心創(chuàng)建一個(gè)高效的物業(yè)管理服務(wù)品牌，提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括小區(qū)的工程和房屋維修、公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)管理、小區(qū)安全管理、樓道和路面清潔衛(wèi)生服務(wù)、植物的綠化養(yǎng)護(hù)，公司根據(jù)提供的服務(wù)來(lái)收取物業(yè)管理費(fèi)，公司還提供其他增值服務(wù)，包括停車(chē)位管理、裝修管理等。公司現(xiàn)在有六個(gè)職能部門(mén)，分別是財(cái)務(wù)部、人事行政部、客服部、環(huán)境管理部、安防部、維修部，財(cái)務(wù)部基層員工主要進(jìn)行符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)活動(dòng)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、業(yè)主資料和房屋檔案管理，人事行政部門(mén)主要負(fù)責(zé)公司的人事工作和行政工作，包括辦公用品的采購(gòu)和管理，資料的打印等，人員的招聘、培訓(xùn)、工資薪酬的計(jì)算和員工的考核?？头炕鶎訂T工負(fù)責(zé)對(duì)公司外來(lái)人員的接待和登記、物業(yè)費(fèi)的收取，定期對(duì)小區(qū)服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公布，接聽(tīng)業(yè)主的投訴電話。環(huán)境管理部負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的所有綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，包括灌溉、施肥、去除雜草等，對(duì)公共環(huán)境衛(wèi)生的區(qū)域進(jìn)行清潔。安防部門(mén)的基層員工主要負(fù)責(zé)小區(qū)的安全工作，包括門(mén)崗執(zhí)勤和巡邏，24小時(shí)提供執(zhí)勤服務(wù)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施登記、引導(dǎo)車(chē)輛按照正確的位置和順序進(jìn)行停放、對(duì)外來(lái)的人員進(jìn)行臨時(shí)登記管理、對(duì)電子監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控和記錄、對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案、巡邏可疑物品和人員。維修部基層員工主要負(fù)責(zé)對(duì)房屋主體和配套的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)、維修及其安全檢查，主要包括小區(qū)所有配電系統(tǒng)、供水排水系統(tǒng)、公共設(shè)備內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施。公司近年來(lái)承接了一家房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的彩虹灣房地產(chǎn)項(xiàng)目，對(duì)這個(gè)彩虹灣小區(qū)的幸福苑、如意苑、雅馨苑、安心苑這四個(gè)苑的物業(yè)進(jìn)行管理。HT公司現(xiàn)行考核制度基層員工的考核，主要由人事行政部門(mén)負(fù)責(zé)，主管采用評(píng)級(jí)量表的方式，直接對(duì)基層員工進(jìn)行考核，周期分為月度、季度和年度三個(gè)時(shí)間段，月度考核是各部門(mén)根據(jù)公司本年度戰(zhàn)略目標(biāo)，個(gè)人結(jié)合實(shí)際情況和崗位職責(zé)，最終制定下月的《月工作計(jì)劃表》，里面包含了下月計(jì)劃的內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重、計(jì)劃完成的時(shí)間，可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，最后和上級(jí)溝通確認(rèn)達(dá)成一致之后，在本月4日之前向人事行政部門(mén)提交下月的工作計(jì)劃，次月29日依據(jù)工作完成情況和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重進(jìn)行考評(píng)。每季度29號(hào)完成上一季度的考評(píng)工作，每年12月29日至次年1月3日結(jié)束全年的考核，年度考核主要用于年終獎(jiǎng)的發(fā)放?；鶎訂T工考核的一級(jí)指標(biāo)分為工作業(yè)績(jī)、工作素養(yǎng)、工作態(tài)度這三個(gè)方面，工作業(yè)績(jī)的權(quán)重是70%，工作素養(yǎng)是15%，工作態(tài)度是15%，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下劃分二級(jí)指標(biāo)，工作業(yè)績(jī)的二級(jí)指標(biāo)有兩個(gè)，分別是重點(diǎn)工作和日常工作，重點(diǎn)工作的權(quán)重是50%，日常工作的權(quán)重是20%，工作素養(yǎng)的二級(jí)指標(biāo)有三個(gè)，分別是愛(ài)崗敬業(yè)、行為規(guī)范、遵守規(guī)章，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重都占5%，工作態(tài)度的二級(jí)指標(biāo)服務(wù)意識(shí)、出勤率、團(tuán)隊(duì)精神這三個(gè)方面。重點(diǎn)工作指標(biāo)是根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合每個(gè)部門(mén)的工作職責(zé)制定關(guān)鍵工作指標(biāo)，這部分指標(biāo)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，也是本崗位的核心工作內(nèi)容和完成工作必須具備的能力，比如維修工人的維修完成率、返修率、客服專(zhuān)員的必備的溝通能力和表達(dá)能力、業(yè)主投訴處理能力，日常工作是一些次要的工作，如保安人員門(mén)衛(wèi)室內(nèi)和四周要保持干凈，不要產(chǎn)生煙頭和紙屑等垃圾、交接班時(shí)做好待解決事項(xiàng)的口頭交接工作。目前，公司針對(duì)保潔員和綠化工的工作業(yè)績(jī)下的二級(jí)指標(biāo)的考核內(nèi)容采取描述性標(biāo)準(zhǔn)，全部運(yùn)用語(yǔ)言描述的形式，沒(méi)有做到具體和量化，主要是靠直覺(jué)去獲取考核結(jié)果，沒(méi)有做到具體和量化，這是公司目前存在的一個(gè)問(wèn)題?？己朔?jǐn)?shù)和等級(jí)的對(duì)應(yīng):分?jǐn)?shù)大于90分，等級(jí)A表明卓越，80分以上90分以下，對(duì)應(yīng)B代表優(yōu)秀，大于等于70分，C檔對(duì)應(yīng)結(jié)果良好，60分及以上，D等表示合格，60分以下，E等代表考核不合格?？己私Y(jié)果的應(yīng)用。首先是工資發(fā)放。根據(jù)實(shí)發(fā)績(jī)效工資等于全額績(jī)效工資乘以績(jī)效系數(shù)的公式，HT公司考核等級(jí)和績(jī)效系數(shù)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效系數(shù)有5種，從A等績(jī)效系數(shù)是1.1開(kāi)始，到D等以每次減0.1的規(guī)律遞減，只有E檔是0.5。年度考核前四檔系數(shù)一樣，只有D檔為0。其次是獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。公司規(guī)定，季度考核第一名或者90分以上，可參與年終優(yōu)秀員工評(píng)選，被考核者一年內(nèi)連續(xù)兩個(gè)季度低于60分，取消優(yōu)秀員工和管理人員的評(píng)選資格，同時(shí)啟動(dòng)調(diào)換崗位、降低級(jí)別、勸退處理。年度考核結(jié)果主要用于年終獎(jiǎng)的分配。最后，作為職務(wù)調(diào)整的依據(jù)。調(diào)查結(jié)果分析通過(guò)和公司人事行政部門(mén)主管進(jìn)行訪談，在了解公司績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上，以發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)基層員工發(fā)放了89份問(wèn)卷，回收了84份，回收率為94%，問(wèn)卷除了員工的基本情況外，主要從績(jī)效考核制度、考核結(jié)果、績(jī)效反饋、考核結(jié)果的應(yīng)用形式這幾個(gè)大的方面出發(fā)去設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷?，F(xiàn)在抽取部分內(nèi)容具體分析如下:（1）員工對(duì)績(jī)效考核制度的了解程度。非常了解績(jī)效考核制度的被調(diào)查對(duì)象比例為38.1%,基本了解的占14.29%,不太了解的有33.33%，完全不了解的達(dá)到14.29%，相比較下來(lái)，只有一半的人了解，接近50%的員工根本不知曉考核制度，這個(gè)圖反映了員工對(duì)績(jī)效考核制度了解程度不夠高，從而折射出HT公司宣傳方式單一，宣傳渠道狹窄，宣傳力度非常小，沒(méi)有建立多層次、寬領(lǐng)域的宣傳機(jī)制，所以也就無(wú)法讓績(jī)效考核制度基本知識(shí)普及，難以做到人人都清楚公司績(jī)效考核制度。圖3.3-1員工對(duì)績(jī)效考核制度的了解程度（2）績(jī)效考核結(jié)果和工作積極性的關(guān)系。針對(duì)考核后工作積極性的變化，由下面的柱狀圖可以得知，很大部分被考核對(duì)象贊同考核后沒(méi)有什么變化，只有38.1%感覺(jué)提高了，小部分比例的員工支持積極性降低了。數(shù)據(jù)表明對(duì)于大多數(shù)被考核者來(lái)講考核只是一件普通、平常的事務(wù)，一方面，考核后沒(méi)有提高工作熱情與動(dòng)力，第二方面，沒(méi)有加強(qiáng)他們的進(jìn)取心和努力程度，甚至有小部分員工認(rèn)為結(jié)果不公平，不能如實(shí)反映自己的真實(shí)業(yè)績(jī)水平，所以對(duì)考核產(chǎn)生了反感和抵觸的心理，由此負(fù)面情緒極速增加，出現(xiàn)了敷衍、懶散、懈怠的工作態(tài)度，以上原因直接導(dǎo)致了積極性的降低。圖3.3-2績(jī)效考核結(jié)果和工作積極性的關(guān)系（3）考核結(jié)果的客觀性。通過(guò)下面的餅狀圖可以得知，認(rèn)為考核結(jié)果和自己的實(shí)際工作情況非常符合和基本符合都占23.81%，認(rèn)為考核結(jié)果不太符合實(shí)際情況的占38.1%，比例最高，完全不符合的員工占14.29%，比例最少。所以由以上數(shù)據(jù)可以直接得出，HT公司的員工對(duì)考核結(jié)果的滿意度比較低，很大一部分員工不認(rèn)可考核的結(jié)果，認(rèn)為考核結(jié)果無(wú)法如實(shí)、客觀的反映出自己在工作過(guò)程中的真實(shí)水平和表現(xiàn)。圖3.3-3考核結(jié)果和實(shí)際工作情況的符合程度（4）績(jī)效反饋的及時(shí)程度。下方柱狀圖整體看來(lái)，認(rèn)為績(jī)效反饋非常及時(shí)、不太及時(shí)和完全不及時(shí)的被考核對(duì)象比重一樣多，都是23.81%，只有認(rèn)為基本及時(shí)的員工稍微高一點(diǎn)，達(dá)到了28.57%，總之認(rèn)為及時(shí)的被調(diào)查者略多一些，與贊同不及時(shí)的人數(shù)相差不是很多，由此可以挖掘出一點(diǎn):HT公司績(jī)效考核結(jié)果反饋及時(shí)程度并不理想，大多數(shù)人并不認(rèn)可反饋的速度。圖3.3-4績(jī)效反饋的及時(shí)程度（5）績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用形式。通過(guò)下方的環(huán)形圖可得，71.43%主要應(yīng)用于發(fā)放薪酬，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，這個(gè)應(yīng)用形式占了絕大多數(shù),57.14%用在員工的潛能開(kāi)發(fā)上面，42.86%用來(lái)作為培訓(xùn)和職務(wù)調(diào)動(dòng)的依據(jù)。把這些數(shù)據(jù)總體對(duì)比之后，發(fā)現(xiàn)公司更加關(guān)注員工過(guò)去的工作表現(xiàn)，側(cè)重結(jié)果，既不注重他們未來(lái)的提升、改善和上升空間，也不為每個(gè)員工設(shè)計(jì)具體的職業(yè)路線規(guī)劃，因此員工沒(méi)有在每一個(gè)考核周期結(jié)束后迅速反思、成長(zhǎng)。圖3.3-5績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用形式HT公司績(jī)效考核現(xiàn)存問(wèn)題分析對(duì)考核制度的宣傳力度不夠問(wèn)卷表明，HT公司員工對(duì)績(jī)效考核制度不太了解的有33.33%，完全不了解的達(dá)到14.29%，說(shuō)明公司績(jī)效考核制度運(yùn)用到實(shí)際中，并未讓所有員工明了，在基層的普及程度非常小，沒(méi)有讓員工也參與考核的過(guò)程。其次，我通過(guò)和人事行政部門(mén)主管進(jìn)行訪談了解到，他們的入職培訓(xùn)主要包括公司情況、部門(mén)崗位的職責(zé)，對(duì)公司人事制度只是輕描淡寫(xiě)。以上問(wèn)題的根本原因在于HT物業(yè)公司高層管理者把主攻方向定位在業(yè)績(jī)方面，同時(shí)對(duì)績(jī)效考核的概念理解非常腐朽陳舊，認(rèn)為考核就是填寫(xiě)表格，打分，并未重視。受考核者主觀影響大上述問(wèn)題集中體現(xiàn)在考核結(jié)果客觀性偏低，認(rèn)為考核結(jié)果和自己的實(shí)際工作情況非常符合和基本符合的兩類(lèi)員工只占23.81%，認(rèn)為考核結(jié)果不太符合實(shí)際情況的占38.1%，比例最高，說(shuō)明很大部分的基層員工對(duì)考核結(jié)果的客觀性滿意度很低，認(rèn)為結(jié)果難以衡量員工的真正水平。造成這個(gè)問(wèn)題的直接原因是基層員工直接由主管打分，主管在考核中起主導(dǎo)作用，核心地位，但是每個(gè)管理者的性格愛(ài)好、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理水平等存在很大的個(gè)體差異，所以可能對(duì)同一員工的考核評(píng)價(jià)結(jié)果也不同。主要原因是主管績(jī)效考核專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺。我通過(guò)和HT公司人事行政部門(mén)主管的訪談了解到，所有主管在參與績(jī)效考核之前從來(lái)沒(méi)有參加過(guò)績(jī)效考核的培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺，很難保證會(huì)用科學(xué)、客觀、全面的考核方法去評(píng)價(jià)員工?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)不夠量化這個(gè)問(wèn)題主要是針對(duì)綠化工和清潔工，這部分基層員工的工作業(yè)績(jī)的二級(jí)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不夠量化，全部是采取語(yǔ)言描述的形式。通過(guò)和人事行政部主管了解到，公司針對(duì)保潔員和綠化工的出勤率、業(yè)主投訴率這部分指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)采取可以量化的形式，工作業(yè)績(jī)的二級(jí)指標(biāo)大部分指標(biāo)都是采取描述性標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)4分為個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)后面有相應(yīng)的文字描述，主要是靠主管用直覺(jué)去獲取考核結(jié)果。難以做到具體和量化，所以大多數(shù)部門(mén)主管都是靠直覺(jué)感官的方式，運(yùn)用自己大腦里儲(chǔ)存的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)分。主要原因是公司規(guī)模比較小，高層管理者對(duì)績(jī)效考核不夠重視，作為績(jī)效考核制度的組織實(shí)施者，高層對(duì)績(jī)效考核制度的重視程度和實(shí)施效果有很大的聯(lián)系?？?jī)效反饋缺乏有效性這個(gè)問(wèn)題由兩個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)。第一個(gè)方面是主管對(duì)績(jī)效反饋不及時(shí)，HT公司的員工認(rèn)為反饋不太及時(shí)和非常不及時(shí)的都占23.81%，導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的主要原因是高級(jí)管理者對(duì)績(jī)效考核并不重視，號(hào)召力度較小，戰(zhàn)略重心沒(méi)有往績(jī)效考核這個(gè)方面傾斜，所以主管就沒(méi)有很強(qiáng)的覺(jué)悟去自覺(jué)的實(shí)施績(jī)效考核結(jié)果的反饋。第二個(gè)方面是不注重績(jī)效面談在績(jī)效反饋中的運(yùn)用，經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查得知，占比51.9%的員工選擇主管在考核后進(jìn)行針對(duì)性的面談，48.1%的被調(diào)查選擇主管沒(méi)有面談，因此績(jī)效面談具有隨意性，面談隨主管的心情而決定，而不是把面談作為必要的環(huán)節(jié)去執(zhí)行，出現(xiàn)這兩個(gè)問(wèn)題是因?yàn)榇蟛糠种鞴芏际强恐ぷ髂晗薜脑黾?，由基層員工一步一步熬到管理層，所以大多采取能不管就不管、少得罪人、保全自身位置的中國(guó)傳統(tǒng)策略?？?jī)效考核結(jié)果激勵(lì)性差主要是對(duì)員工的精神激勵(lì)不足，不能起到凝聚力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，42.86%的基層員工認(rèn)為考核沒(méi)有改變他們下一考核周期的的工作行為、表現(xiàn)，一切還是舊樣子，19.05%的被調(diào)查者甚至認(rèn)為在每一個(gè)階段的考核結(jié)束后，自己的工作積極性嚴(yán)重降低了，只有接近40%的基層員工感覺(jué)工作積極性有提高，但是占比不多。精神激勵(lì)差的原因首先在于這個(gè)既行的考核制度沒(méi)有得到HT公司高層管理者的支持，同時(shí)針對(duì)考核成績(jī)優(yōu)異的員工很少提供免費(fèi)外出學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，其次是HT公司考核結(jié)果受主管主觀臆斷影響大，導(dǎo)致考核結(jié)果客觀性得不到保證，再加上績(jī)效反饋缺乏有效性，主要原因是考核結(jié)果的應(yīng)用比較形式化，缺少了為員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃這一個(gè)環(huán)節(jié)。這些種種原因直接造成員工積極性受挫，難免出現(xiàn)在下一階斷績(jī)效沒(méi)有改進(jìn)的情況，公司三方主體配合不到位，難以讓績(jī)效考核制度綻放強(qiáng)大的激勵(lì)力量。不關(guān)注員工未來(lái)的發(fā)展71.43%的員工認(rèn)為，考核結(jié)果主要應(yīng)用于發(fā)放薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰,只有57.14%受調(diào)查者選擇用于員工的潛能開(kāi)發(fā)上面，42.86%的員工選擇用來(lái)作為培訓(xùn)和職務(wù)調(diào)動(dòng)的依據(jù)，說(shuō)明HT公司對(duì)考核結(jié)果的應(yīng)用比較形式化，沒(méi)有在每個(gè)考核周期結(jié)束后對(duì)員工的考核結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀和完全可以勝任崗位的員工進(jìn)行肯定，作為以后這個(gè)部門(mén)的主管人選，也沒(méi)有為無(wú)法勝任工作的員工安排培訓(xùn)，培訓(xùn)實(shí)施后，分析培訓(xùn)效果，如果的確是因?yàn)閭€(gè)人能力原因無(wú)法勝任工作，進(jìn)行崗位輪換和調(diào)崗換崗處理，幫助員工修正和重新規(guī)劃職業(yè)生涯路線。解決HT物業(yè)公司績(jī)效考核現(xiàn)存問(wèn)題的對(duì)策HT公司目前存在著辨識(shí)度低、名氣小的問(wèn)題。通過(guò)訪談公司人事行政部主管了解到，公司在管理上存在著一些問(wèn)題，尤其表現(xiàn)在公司的績(jī)效考核方面，通過(guò)對(duì)HT公司基層正式員工的績(jī)效考核存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出優(yōu)化設(shè)計(jì)的改進(jìn)方案，對(duì)HT公司形成自己的主打品牌有一定的實(shí)際意義。要加大考核制度宣傳力度這部分工作主要由HT公司人事行政部門(mén)主管負(fù)責(zé)，首先要抓好入職培訓(xùn)，命令負(fù)責(zé)培訓(xùn)的員工將考核制度的培訓(xùn)比例提高，通過(guò)播放績(jī)效考核制度的宣傳片、發(fā)放宣傳手冊(cè)的方式，讓新員工對(duì)公司績(jī)效考核制度有一個(gè)大概的了解;在新員工入職的一個(gè)月內(nèi)，人事行政部主管要求負(fù)責(zé)績(jī)效考核的員工，召開(kāi)績(jī)效考核制度的宣傳大會(huì)，組織全體新員工參加，讓其有更深入詳細(xì)的了解，并且把績(jī)效考核制度打印出來(lái)，張貼在公司宣傳欄里面，同時(shí)加上負(fù)責(zé)績(jī)效考核的員工電話，供有疑惑的員工隨時(shí)咨詢(xún)。倡導(dǎo)在HT公司舉行“公司績(jī)效考核知識(shí)知多少”的現(xiàn)場(chǎng)搶答競(jìng)賽，設(shè)置不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)，準(zhǔn)備豐厚精美的禮品。對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)首先，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果和目前績(jī)效考核的現(xiàn)狀，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析后，明確接受培訓(xùn)的主體是每個(gè)部門(mén)的主管，培訓(xùn)內(nèi)容是績(jī)效考核專(zhuān)業(yè)知識(shí)、角色認(rèn)知、績(jī)效反饋和溝通管理這幾方面。第一，對(duì)主管進(jìn)行在職培訓(xùn)，培訓(xùn)周期為一個(gè)周一次，初期組織員工學(xué)習(xí)績(jī)效考核制度包含的所有內(nèi)容，中期培訓(xùn)內(nèi)容主要是組織考核者學(xué)習(xí)每個(gè)考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的含義，正確理解所要表達(dá)的意思，后期先選取在績(jī)效反饋這方面做得很好的物業(yè)公司，作為正面案例進(jìn)行分析，學(xué)習(xí)案例中有效反饋的技巧和高效溝通的策略，提高主管的溝通能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，采取角色扮演的方法，模擬績(jī)效面談的情景。每次都要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、當(dāng)堂測(cè)驗(yàn)法進(jìn)行培訓(xùn)有效性評(píng)估。第二，借助自學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程的方式，讓主管安裝課程學(xué)習(xí)軟件，在課程學(xué)習(xí)軟件自己學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程，網(wǎng)課主要包含管理角色認(rèn)知、提升管理技能、溝通管理、績(jī)效反饋這幾大類(lèi)，每季度學(xué)習(xí)一門(mén)課程，并將網(wǎng)課期末考試分?jǐn)?shù)與季度考核結(jié)果掛鉤，網(wǎng)絡(luò)課程期末考試分?jǐn)?shù)90以上的主管，季度考核可以額外加3分，80及以上加2分，70及其以上的加1分，不足60分的不加分也不扣分。第三，邀請(qǐng)一級(jí)物業(yè)公司人力資源總監(jiān)來(lái)公司進(jìn)行專(zhuān)題講座，列舉考核者在考核中經(jīng)常出現(xiàn)的心理偏差和常見(jiàn)的考核錯(cuò)誤。第四，對(duì)連續(xù)三年年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的主管，提供和公司高層一起去一級(jí)物業(yè)公司交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。量化考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)保潔員和綠化工的工作職責(zé)，可知工作內(nèi)容和環(huán)境是比較固定的，變動(dòng)性不強(qiáng)，主要是一些易于操作的體力勞動(dòng)，操作性很強(qiáng)，根據(jù)分析綠化工的工作職責(zé)來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)，其工作內(nèi)容和職責(zé)是做好小區(qū)綠化植物的灌溉、施肥、病蟲(chóng)害防治、去除雜草，以下是綠化工的工作業(yè)績(jī)要達(dá)到的綠化標(biāo)準(zhǔn):(1)綠地整體要干凈整潔，沒(méi)有塑料袋等生活垃圾，沒(méi)有纏在樹(shù)干上的雜物，每一個(gè)月拔掉根部四周的雜草，半年施肥一次，根據(jù)天氣情況選擇性的澆水。根據(jù)每種病蟲(chóng)不同季度出現(xiàn)的規(guī)律，提前做好預(yù)防，出現(xiàn)后積極治理。(2)草坪覆蓋率達(dá)到95%，因?yàn)椴萜夯氖弻?dǎo)致土地裸露的面積不能超過(guò)草坪總面積的5%，荒草不能大于草坪總面積的3%，雜草不能達(dá)到總體面積的10%，每周拔掉一次雜草，每個(gè)季度進(jìn)行施肥一次。保潔員的工作職責(zé)是保持室內(nèi)和室外的環(huán)境干凈，給物主提供一個(gè)舒適安心的小區(qū)居住環(huán)境。以下是保潔員基本的保潔標(biāo)準(zhǔn):(1)小區(qū)樓下的垃圾桶每天早上要打包，集中扔到垃圾池，保證垃圾桶內(nèi)每天無(wú)滿溢，保證每天垃圾桶的四周無(wú)垃圾和污漬，垃圾打包后要套好垃圾袋。(2)小區(qū)廣場(chǎng)和道路上的公共垃圾箱內(nèi)的垃圾要每天至少清理三次以上，垃圾箱一星期擦洗一遍。(3)公廁的垃圾一天清理兩次以上，地面拖地三次，保證垃圾桶每天無(wú)滿溢。(4)車(chē)庫(kù)地面每3天清掃一次，一個(gè)星期沖刷一次。(5)噴水池里要每天巡視一次，如有雜物要用工具及時(shí)打撈，保證水面干凈。(6)小區(qū)的建筑小品、石刻標(biāo)識(shí)、信報(bào)箱、宣傳欄、木椅、石凳要每周擦拭一次。提高績(jī)效反饋的有效性首先考核者應(yīng)該明確反饋的重要性，反饋一定要及時(shí)，考核結(jié)果出來(lái)后，盡量做到最多三天之內(nèi)反饋給員工，根據(jù)每個(gè)員工的結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性的面談。其次績(jī)效面談是績(jī)效反饋的一種正式溝通方法，是績(jī)效反饋的主要形式，所以要注重面談在績(jī)效反饋中的運(yùn)用。進(jìn)行績(jī)效面談之前主管首先要分析并明確員工需要得到哪方面的反饋信息，以及自己應(yīng)該反饋哪些信息，然后根據(jù)這些信息設(shè)計(jì)一個(gè)面談提綱，里面包括了面試的時(shí)間和內(nèi)容，面談的內(nèi)容要和自己反饋的信息相關(guān)，同時(shí)要突出重點(diǎn)，不要漫無(wú)邊際，接著根據(jù)自己想要反饋的信息著手資料的準(zhǔn)備，考核表和績(jī)效計(jì)劃是主要的反饋來(lái)源，所有的準(zhǔn)備工作做好以后，開(kāi)始實(shí)施面談，先根據(jù)資料分析被考核者現(xiàn)狀，接下來(lái)選擇績(jī)效改進(jìn)措施，最后制定改進(jìn)措施的執(zhí)行方案。為了提高績(jī)效反饋的有效性，還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):(1)反饋是針對(duì)工作而反饋，而不是用尖酸刻薄的語(yǔ)言去指責(zé)員工，要就事論事。(2)允許員工提出自己的想法和意見(jiàn)，主管考慮后覺(jué)得可行，就采納，若覺(jué)得可行性低，也要告知員工原因，爭(zhēng)取獲得員工的認(rèn)可。(3)確保員工可以全面正確的理解主管的意思。(3)若員工在工作過(guò)程中遇到了難以解決的困難，主管要積極提供支持和幫助。加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及和人事行政部門(mén)主管訪談得知，目前公司的績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用大多側(cè)重于這些方面：發(fā)放薪酬、獎(jiǎng)懲、開(kāi)發(fā)員工潛能、作為職務(wù)調(diào)動(dòng)的依據(jù)和培訓(xùn)，而對(duì)員工制定績(jī)效改進(jìn)方案這方面?zhèn)戎睾苌伲砸訌?qiáng)績(jī)效考核結(jié)果在績(jī)效改進(jìn)這個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，根據(jù)不同員工在不同方面的欠缺，制定不同的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，以下以基于能力的績(jī)效改進(jìn)方案為例。首先員工根據(jù)自己的實(shí)際能力情況，擬定和提高工作業(yè)績(jī)相關(guān)的績(jī)效目標(biāo)和能力目標(biāo)，這兩個(gè)目標(biāo)都要符合以下原則：目標(biāo)的內(nèi)容和公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)，內(nèi)容和完成時(shí)限要具體，而且要容易量化，目標(biāo)經(jīng)過(guò)主管考慮確認(rèn)可行后，和員工達(dá)成一致意見(jiàn)。接下來(lái)制定目標(biāo)完成的行為步驟，行為要和制定的目標(biāo)具有高度相關(guān)性，例如績(jī)效目標(biāo)的行為步驟是：這個(gè)月維修部的績(jī)效目標(biāo)是把業(yè)主的投訴率降到3%以?xún)?nèi)，那么行為表現(xiàn)就是提高維修完成率和及時(shí)率，降低返修率。制定能力目標(biāo)完成步驟：提高準(zhǔn)確熟練使用維修工具的能力，樹(shù)立把業(yè)主的滿意放在第一位的服務(wù)意識(shí)，保證接到維修電話后半個(gè)小時(shí)內(nèi)及時(shí)到場(chǎng)?？?jī)效改進(jìn)方案制定完成后，接下來(lái)就是著手去實(shí)施，在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，主管要發(fā)揮管理者的作用，指導(dǎo)和監(jiān)控整個(gè)實(shí)施過(guò)程。與員工的職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合根據(jù)考核結(jié)果，HT物業(yè)公司可以針對(duì)性的為不同的基層員工制定合適的職業(yè)生涯規(guī)劃。對(duì)連續(xù)三次考核結(jié)果非常優(yōu)秀的基層員工，在公司大會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)，定期在公司宣傳欄公布，肯定他們的成績(jī)，可以堅(jiān)定在這個(gè)崗位上越做越好，越走越遠(yuǎn)的信心，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的最高級(jí)別的需要是勝任工作、取得成就的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感。這樣可以激勵(lì)員工，建立定崗人才儲(chǔ)備庫(kù)，成為以后本部門(mén)主管的備用人選。如果是勉強(qiáng)合格基本勝任的員工，通過(guò)面談?dòng)^察，分析員工心態(tài)，是得過(guò)且過(guò)還是對(duì)崗位不感興趣，如果是不求上進(jìn)的工作態(tài)度，采取嚴(yán)格的指導(dǎo)批評(píng)，假若是抱著對(duì)崗位不感興趣、但是又覺(jué)得放棄可惜，勉強(qiáng)留任的工作態(tài)度，那么結(jié)合員工意愿，先崗位輪換，讓員工明白自己幻想的崗位與實(shí)際操作的差別，最后根據(jù)員工內(nèi)心需求和新崗位勝任能力，酌情考慮。對(duì)于完全不勝任工作的員工，首先讓考核結(jié)果優(yōu)秀的員工采取師帶徒的方式進(jìn)行培訓(xùn)，下次再次出現(xiàn)考核不合格的情況，可以一些職業(yè)傾向測(cè)驗(yàn)工具，選擇更適合的其他崗位，結(jié)合員工意愿，進(jìn)行調(diào)崗，為員工調(diào)換匹配的職業(yè)，重新規(guī)劃職業(yè)路線。

結(jié)語(yǔ)本文以HT物業(yè)管理有限公司以個(gè)案，結(jié)合績(jī)效考核的相關(guān)理論知識(shí)，探析其在績(jī)效考核中存在的問(wèn)題，從中可以得出:首先，物業(yè)公司是提供服務(wù)的行業(yè)，除了提高物主滿意率、降低物主投訴率這些可量化的標(biāo)準(zhǔn)外，更應(yīng)該把提供服務(wù)的具體內(nèi)容分解，盡量做成可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，更易于評(píng)分。其次，中層管理者作為考核的直接