KY酒店服務(wù)營銷策略研究摘要伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對物質(zhì)層面的需求不斷滿足的情況下，追求精神層面的需求尤為重要，也示意休閑時(shí)代的來臨。旅游產(chǎn)業(yè)得意于此開始蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)活動(dòng)的開展也日益高漲。隨之而來的是中國酒店業(yè)從數(shù)量與質(zhì)量上都有顯著提升。中國酒店市場的興盛也帶來了更多元的競爭，眾多的國際品牌酒店的入駐中國酒店市場，與國內(nèi)本地酒店的蓬勃發(fā)展形成日益激烈的市場氛圍。由此，旅游產(chǎn)業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益在整個(gè)社會(huì)所占的貢獻(xiàn)也將越來越重要，旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展將加快酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文結(jié)合服務(wù)營銷相關(guān)理論，首先從企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)者、中間商、顧客和競爭者等方面分析酒店所處中觀環(huán)境進(jìn)行分析，之后用SWOT分析法對KY酒店所處的微觀環(huán)境進(jìn)行分析。然后運(yùn)用服務(wù)營銷7P理論，從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員管理、有形展示和服務(wù)過程七個(gè)方面分析KY酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀與問題。最后，根據(jù)現(xiàn)狀提出相應(yīng)優(yōu)化提升建議。關(guān)鍵詞：KY酒店；服務(wù)營銷；4p理論

ABSTRACTwiththerapiddevelopmentofChina'seconomyandthecontinuoussatisfactionofpeople'smaterialneeds，thepursuitofspiritualneedsisparticularlyimportant，whichalsosignalsthecomingoftheleisureera.Tourismindustryisproudofitsvigorousdevelopment，andthedevelopmentoftourismactivitiesisalsogrowing.WhatfollowsisthatthenumberandqualityofChina'shotelindustryhaveimprovedsignificantly.TheprosperityofChina'shotelmarkethasalsobroughtmorediversifiedcompetition.ThepresenceofmanyinternationalbrandhotelsinChina'shotelmarkethasformedanincreasinglyfiercemarketatmospherewiththevigorousdevelopmentofdomesticlocalhotels.Asaresult，theeconomicbenefitsoftourismindustryinthewholesocietywillbemoreandmoreimportant.Therapiddevelopmentoftourismindustrywillacceleratethedevelopmentofhotelindustry.Basedonthetheoryofservicemarketing，thispaperanalyzesthemesoenvironmentofKYhotelfromtheaspectsofenterprise，supplier，middleman，customerandcompetitor，andthenanalyzesthemicroenvironmentofKYhotelbySWOTanalysis.Thenusethe7ptheoryofservicemarketingtoanalyzethecurrentsituationandproblemsofKYhotelservicemarketingfromsevenaspects:product，price，channel，promotion，personnelmanagement，tangibledisplayandserviceprocess.Finally，accordingtothecurrentsituation，thecorrespondingoptimizationandupgradingsuggestionsareputforward.Keywords:KYhotel；servicemarketing；7ptheory

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u158381緒論 116431.1研究背景 1307581.2研究意義 2146511.2.1理論意義 225241.2.2實(shí)踐意義 262231.3研究目的 2307571.4研究方法 3211231.5研究內(nèi)容 3172732基礎(chǔ)理論與文獻(xiàn)綜述 5264532.1高星級酒店 5293692.2服務(wù)營銷 566752.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 6317813重慶高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析 7285423.1重慶星級酒店簡介 789463.2重慶高星級酒店發(fā)展環(huán)境 744944KY酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析 9221484.1KY酒店簡介 946604.2KY酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析依據(jù) 9185934.3KY酒店SWOT分析 934054.3.1優(yōu)勢（S）分析 9230674.3.2劣勢（T）分析 10274374.3.3機(jī)會(huì)（O）分析 10147714.3.4威脅（T）分析 11205754.4KY酒店7p分析 11121125KY酒店服務(wù)營銷提升策略 16277945.1開發(fā)新產(chǎn)品，提升競爭力 1676145.2服務(wù)過程優(yōu)化 16107025.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善員工激勵(lì)制度 17224175.4提高酒店附加價(jià)值 181633結(jié)論 192010致謝 2030500參考文獻(xiàn) 21PAGEPAGE19緒論研究背景在我國綜合國力大力發(fā)展的當(dāng)代，得益于國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與人民生活消費(fèi)水平的提高，各種商業(yè)性、旅游性的活動(dòng)變得更日?；?，次數(shù)也越發(fā)頻繁化。正因如此也使得我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展，各種類型的酒店也相繼踴躍而出。自1978年我國酒店業(yè)發(fā)展初期至現(xiàn)在，已有了40余年的歷史，酒店市場也從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，供求關(guān)系也轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇螅?。正因如此，現(xiàn)如今酒店行業(yè)更加注重經(jīng)營管理提升服務(wù)營銷質(zhì)量。消費(fèi)者消費(fèi)能力的升級加快使得提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與更人性化的服務(wù)選擇是酒店下一步所需要完成的新階段。然而，如今我國酒店業(yè)發(fā)展卻也不容樂觀。由“前瞻產(chǎn)業(yè)研究院”發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，2019上半年中國酒店平均景氣指數(shù)顯示為-9，對比去年同一時(shí)段降低了41個(gè)點(diǎn)，下降幅度顯著，表明出相關(guān)從業(yè)人員對今年的酒店市場的不樂觀。從以往數(shù)據(jù)來看，酒店市場景氣指數(shù)在2013年7月下跌至極低點(diǎn)后呈現(xiàn)回升現(xiàn)象，在2017年趨向逐漸平穩(wěn)。而2019年初的指數(shù)卻又急轉(zhuǎn)直下，再次陷入低谷期。原因在于，在如今國際貿(mào)易格局不穩(wěn)，國家宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行的大環(huán)境下，酒店業(yè)的市場需求增長趨勢減緩。在需求不穩(wěn)定的情況下，酒店方面供給持續(xù)增長是各地酒店市場短期受影響從而波動(dòng)性承受壓力的關(guān)鍵因素。對此，多數(shù)從業(yè)者對2019年酒店的獲利前景并不樂觀。得益于近年來網(wǎng)絡(luò)信息平臺的飛速發(fā)展與人民收入的日益提高，重慶各大旅游景點(diǎn)知名度在網(wǎng)上出現(xiàn)了大幅度增長，也吸引了大量國內(nèi)外游客的興趣。而隨著旅游流量的加大必然會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的發(fā)展。在此背景下，重慶的高星級酒店也在快速增長，2018年重慶市旅游發(fā)展委員會(huì)公布數(shù)據(jù)來看，重慶共有28家五星級酒店，54家四星級酒店，雖然相比之各大一線城市仍有著不小的差距，但也正反應(yīng)了重慶高星級酒店發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮?。本文旨在分析如今重慶高星級酒店服務(wù)營銷現(xiàn)，并加以提出改進(jìn)提升策略。圖1-1：2013-2019年中國酒店平均景氣指數(shù)數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院研究意義理論意義服務(wù)營銷是一種區(qū)別于實(shí)物商品的服務(wù)類型的營銷，其屬于市場營銷的一環(huán)，酒店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)多會(huì)涉及到服務(wù)營銷。這一類問題需要用到的理論和分析工具有:7P營銷理論、五力模型分析、SW0T分析法等。在運(yùn)用理論工具，對KY酒店的營銷內(nèi)容與環(huán)境展開相應(yīng)分析，并對KY酒店服務(wù)營銷策略的提出優(yōu)化提升建議。實(shí)踐意義中國酒店業(yè)近些年隨宏觀經(jīng)濟(jì)變化處于不斷變革的轉(zhuǎn)態(tài)。而相應(yīng)市場變化使得酒店在擬定服務(wù)營銷計(jì)劃時(shí)也要不斷提升。一個(gè)好的營銷關(guān)乎酒店的業(yè)績。本文選取KY酒店作為案例研究，一是筆者有在酒店實(shí)習(xí)工作的經(jīng)歷，對該酒店運(yùn)營狀態(tài)與方式有較深了解，二是KY酒店位于重慶市渝中區(qū)商業(yè)中心，同比的競爭對手復(fù)雜且多樣，對于這類高星級酒店具有一定的代表性。相關(guān)研究對KY酒店的服務(wù)營銷相關(guān)水平提升方面給出一些意見和建議，具有實(shí)際意義。研究目的在酒店產(chǎn)品越發(fā)同質(zhì)化的當(dāng)代，酒店業(yè)的競爭便是對于服務(wù)的競爭，酒店的利潤與發(fā)展，都來源于是否滿足消費(fèi)者的需求。再使消費(fèi)者保持高滿意度的基礎(chǔ)上，通過相應(yīng)的營銷手段加以提升消費(fèi)者的消費(fèi)頻率，并產(chǎn)生多次消費(fèi)，以此實(shí)現(xiàn)良性的發(fā)展。在酒店這一高競爭服務(wù)行業(yè)中，消費(fèi)者對于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以及消費(fèi)者對酒店的忠誠程度直接關(guān)聯(lián)到消費(fèi)者的消費(fèi)行為。研究酒店的服務(wù)營銷，是為了保證其營銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的各個(gè)組成部分，比如酒店的本體、酒店的銷售平臺、消費(fèi)者等能保持長期穩(wěn)定的互利關(guān)系。本文通過研究酒店服務(wù)營銷中不足的部分，合理的提出建議加以優(yōu)化，以提高消費(fèi)者滿意度及忠誠度，提升酒店的市場占有率。研究方法（1）實(shí)地調(diào)研法筆者在KY酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷收集相關(guān)資料，通過對自身的經(jīng)歷感受與詢問相關(guān)銷售人員，秉承科學(xué)客觀的態(tài)度，對于KY酒店就行相關(guān)調(diào)研分析。（2）文獻(xiàn)資料研究法通過對比各大權(quán)威數(shù)據(jù)，知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫、維普數(shù)據(jù)庫等網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫與酒店服務(wù)營銷有關(guān)的材料進(jìn)行的文獻(xiàn)資料的整理收納，擬定理論基礎(chǔ)與研究方案。從企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)者、中間商、顧客和競爭者公眾等方面分析酒店所處中觀環(huán)境進(jìn)行分析，通過SWOT分析KY酒店宏微觀環(huán)境；運(yùn)用服務(wù)營銷7p理論分析KY酒店?duì)I銷現(xiàn)狀.并通過多種網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)渠道獲取其他與本課題密切相關(guān)的文獻(xiàn)個(gè)人資料，了解高星級酒店服務(wù)營銷策略的基本理論。（3）案例分析法以KY酒店作為研究對象，通過分析其現(xiàn)有的服務(wù)營銷策略和所存在的相關(guān)問題，提出相應(yīng)的優(yōu)化方案。（4）定性分析法以KY酒店作為研究對象，通過已有相關(guān)理論上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際數(shù)據(jù)相結(jié)合的調(diào)研分析。研究內(nèi)容第1章:緒論部分介紹研究背景，研究意義、研究目的、研究方法、研究內(nèi)容與研究框架；第2章:介紹相關(guān)基礎(chǔ)概念與國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀。其中包括營銷7P理論，高星級酒店概念和服務(wù)營銷概念；第3章:對重慶高星級酒店中觀環(huán)境中企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)者、中間商、顧客和競爭者方面進(jìn)行分析；第4章:KY酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析。運(yùn)用SWOT對其微觀環(huán)境進(jìn)行分析，并利用7P理論對現(xiàn)存現(xiàn)象進(jìn)行闡述；第5章:結(jié)合上章節(jié)分析給出相應(yīng)優(yōu)化調(diào)整建議；第6章:研究結(jié)論與展望。

基礎(chǔ)理論與文獻(xiàn)綜述高星級酒店酒店作為人們外出活動(dòng)使選擇居住的場所，對人們來說是第二個(gè)家般的存在。按照酒店等級的劃分，我國的酒店一共分為五個(gè)等級，即一星、二星、三星、四星、五星(含白金五星)[1].而根據(jù)《旅游飯店星級劃分與評定》頒布的標(biāo)準(zhǔn)來看，四星級、五星級酒店的星級評價(jià)包括前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、公共區(qū)域等幾個(gè)主要方面，每個(gè)方面下各設(shè)二十至三十條評價(jià)細(xì)則。酒店四、五星級的評定，需通過旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的審核，才能授予相應(yīng)的星級。高星級酒店是指符合《旅游飯店星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，通過旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)評定的四星及以上等級酒店[2]。服務(wù)營銷（1）服務(wù)營銷概念服務(wù)市場營銷是企業(yè)充分了解消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者服務(wù)需求而在在營銷過程在所采取的一系列活動(dòng)[3]服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，生產(chǎn)力的提高使得供給側(cè)逐漸大于需求側(cè)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展[4]。（2）服務(wù)營銷7p理論關(guān)于服務(wù)服務(wù)營銷7P理論，最早是由布姆斯(B.Booms)和比特納(M.Bitner)基于4P理論上于1981年改進(jìn)提出的，增加了三個(gè)“服務(wù)性的P”，即:人員、服務(wù)過程和有形展示[5]。而目前更被人所接受的是營銷大師格洛魯斯和卡爾.阿爾布雷克特(Karl.Albrecht)提出的:“服務(wù)營銷管理的核心是服務(wù)質(zhì)量”[6]因?yàn)榉?wù)存在較大差異性，并且服務(wù)方和被服務(wù)方的感知存在差異，直接導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的差異，所以，就要實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，提高客戶滿意度，降低投訴率?；诖擞^點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者關(guān)系首先作為管理對象解釋。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外酒店業(yè)起步相對較早，對于服務(wù)營銷與酒店相結(jié)合更有研究經(jīng)驗(yàn)。ChristopherLovelock(2018)指出，酒店想要提高客人的滿意度與忠誠度，加大企業(yè)的獲利能力，就必須建立好服務(wù)營銷體系[7]。Mrnjavac（2019）等認(rèn)為，在激烈競爭的條件下，酒店要通過不斷的優(yōu)化、改善組織的業(yè)務(wù)流程，并且在提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，降低成本，以便在競爭中保持優(yōu)勢[8]，Aissa(2019)認(rèn)為宏觀環(huán)境、酒店特點(diǎn)、管理人員受教育水平及人數(shù)、主要管理者任期等因素會(huì)影響酒店經(jīng)營效率[9]。Quach（2017）在研究中提到，酒店運(yùn)營者應(yīng)首先完善酒店的服務(wù)營銷相關(guān)水平，充分利用消費(fèi)者所能接觸的社交媒介來推廣酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，提高酒店的曝光度[10]，在研究方向上，國外學(xué)者往往基于消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行發(fā)展研究，目的在于提高消費(fèi)者體驗(yàn)感受，進(jìn)而進(jìn)一步加大酒店收益，這具有重大知道作用。我國酒店從上世紀(jì)至今已有40余年，在酒店服務(wù)營銷方面也積累了相當(dāng)多的研究經(jīng)驗(yàn)。陳果(2018)認(rèn)為，我國星級酒店若想躋身于眾多優(yōu)秀酒店行業(yè)之中，增強(qiáng)自身的綜合競爭力，甚至與國際接軌，必須不斷提高自身的管理、服務(wù)質(zhì)量，而非通過降低價(jià)格等方式競爭[11]。劉勇（2018）在研究中指出，酒店管理層必須重視酒店服務(wù)質(zhì)量和人員培養(yǎng)，同時(shí)也要實(shí)施精準(zhǔn)定位和利用科學(xué)規(guī)范的經(jīng)營理念來對進(jìn)行全方位的管理[12]，孔英利（2015）認(rèn)為市場競爭日益加劇，酒店價(jià)格戰(zhàn)式的營銷不利于酒店業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)應(yīng)該注重產(chǎn)品差異性，加強(qiáng)促銷與宣傳，創(chuàng)建相應(yīng)的品牌文化[13]，孫漢（2016）在研究中指出，同樣的產(chǎn)品價(jià)格也想當(dāng)時(shí)，服務(wù)營銷能使得產(chǎn)品差異化，體現(xiàn)酒店的經(jīng)營特色[14]，龔夢穎（2017）集中分析顧客價(jià)值和服務(wù)營銷之間關(guān)系方面，指出提高顧客對酒店對信任是酒店服務(wù)營銷對最終目標(biāo)，酒店日常對經(jīng)營管理過程中不僅僅是滿足顧客的需求，更應(yīng)該是創(chuàng)造需求，讓從而實(shí)現(xiàn)顧客和酒店雙方的互贏，讓顧客感到驚喜[15]。劉玉孔（2018）則提出，酒店提高營銷管理的具體對策有:轉(zhuǎn)變觀念，提高對酒店?duì)I銷管理方面的重視程度；加強(qiáng)高素質(zhì)專業(yè)化人才培訓(xùn)和引進(jìn)工作，不斷創(chuàng)新酒店?duì)I銷管理模式；加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)和質(zhì)量提升，從而走出低端價(jià)格戰(zhàn)誤區(qū)提高多元化服務(wù)水平[16]。對于酒店的市場營銷，學(xué)者們進(jìn)行了大量的研究活動(dòng)，也為本文寫作提供了許多啟發(fā)，具有重要參考借鑒意義，因此本文將學(xué)習(xí)、參考其研究方法與成果，加以分析研究KY酒店這一具體事例。借鑒前人的研究經(jīng)驗(yàn)，提出符合KY酒店服務(wù)營銷的具體措施和優(yōu)化方案。

重慶高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析重慶星級酒店簡介近年來，重慶主城各類酒店數(shù)量不斷增長，高星級酒店雖然前期建設(shè)資本巨大，但數(shù)量任在緩步增長中，然而隨著經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與民宿類的不斷擴(kuò)張，以及消費(fèi)人群的不斷變更，高星級酒店市場受到頗多挑戰(zhàn)。根據(jù)表3.1（重慶市文化與旅游發(fā)展委員會(huì)2018年發(fā)布的星級酒店數(shù)量）的數(shù)據(jù)來看，重慶目前中低星級酒店數(shù)量占主導(dǎo)地位，整個(gè)星級酒店分布呈紡錘分布。表3-1：2018重慶星級酒店數(shù)量占比星級數(shù)量所占比例五星級28家13.3%四星級54家25.6%三星級106家20.2%二星級23家10.9%資料來源：重慶市文化與旅游發(fā)展委員會(huì)重慶高星級酒店發(fā)展環(huán)境根據(jù)當(dāng)前重慶高星級酒店在經(jīng)營情況，需要考慮到的要素主要為企業(yè)內(nèi)部、中間商、供應(yīng)者、競爭者和顧客5個(gè)方面。觀察企業(yè)內(nèi)部可以，在諸如KY酒店等相關(guān)高星級酒店日常經(jīng)營中，酒店制定的服務(wù)營銷相關(guān)對策大體上能滿足改革過程的客觀需求，但其他幾個(gè)因素存在相應(yīng)問題。重慶的高星級酒店在與中間商協(xié)商銷售合作關(guān)系時(shí)，并沒有充分考慮到不同的中間企業(yè)的特點(diǎn)，往往采取相同的合作關(guān)系，這種合作方式可能導(dǎo)致相應(yīng)營銷資源的分配不均。從供應(yīng)商分析，酒店的供貨商來自日常消費(fèi)用品、酒店布草類制品、食品材料、宣發(fā)材料供應(yīng)等，高星級酒店提高的高質(zhì)量服務(wù)帶來的是高額的成本，對于收益控制不好掌握。從競爭對手的角度來看，KY酒店等重慶高星級酒店的競爭對手主要是以高品質(zhì)的主題酒店與民宿類具有特色化的酒店。主題酒店的經(jīng)營特色和較為低廉的價(jià)格，給體驗(yàn)人文、價(jià)格敏感的休閑型顧客吸引力強(qiáng)，而精品的民宿有著更輕松的入住體驗(yàn)與更加靈活的位置選擇也同樣競爭強(qiáng)勁。從客戶的角度來看，客戶是酒店收益的直接來源，也是酒店對向營銷的主體，高星級酒店對于客人的入住評價(jià)尤為看重，而目前客人日益變化的需求也需要更多的酒店服務(wù)類型，同時(shí)服務(wù)人員的不穩(wěn)定性也影響著客人入住的體驗(yàn)不相一致。從競爭對手的角度來看，KY酒店等重慶古城酒店的競爭對手主要是以主題酒店和高級民宿、主題酒店的特色和較為低廉的價(jià)格體驗(yàn)人文、價(jià)格靈活性和相對較高的顧客，明星級酒店的競爭力也是如此?？梢园l(fā)現(xiàn)KY酒店等重慶高星級酒店在中觀的發(fā)展環(huán)境中存在這諸多不利的因素，也存在著不小的機(jī)會(huì)，在酒店的不斷發(fā)展中，結(jié)合酒店自身中觀環(huán)境的特點(diǎn)與優(yōu)勢，建立自己獨(dú)特的營銷對策，才能實(shí)現(xiàn)營銷策略的優(yōu)化和提高。

KY酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析KY酒店簡介KY酒店前身為重慶第一家五星級酒店海逸酒店，其業(yè)主為香港投資公司匯賢集團(tuán)，因?yàn)樵O(shè)備老化與管理等相關(guān)問題，經(jīng)歷相關(guān)調(diào)整后，與2019年5月正式以凱悅集團(tuán)合作并重新開業(yè)。作為凱悅酒店集團(tuán)旗下的品牌HyattRegency，其主導(dǎo)輕松輕快的商務(wù)快節(jié)奏風(fēng)格，整體基調(diào)以激情紫為主。KY酒店目前主營業(yè)務(wù)為客房、餐飲兩大塊，因新開業(yè)的原因，酒店處于半裝修營業(yè)狀態(tài)，除節(jié)假日時(shí)期外，酒店日營業(yè)額基本未達(dá)預(yù)計(jì)的十萬元，在發(fā)展水平上尚未完善。住房方面，KY酒店目前主售賣房型主要為五種，標(biāo)準(zhǔn)大床房，豪華大床房，標(biāo)準(zhǔn)雙床房，豪華雙床房以及豪華套房。餐飲設(shè)施方面，酒店設(shè)中、西餐廳，以及外包形式的日料餐廳。中餐廳“長安壹號”特色主題餐廳主打京菜與川菜，其招牌菜為北京烤鴨。西餐廳“CAFFEE100”以半自助類西餐品為主。在娛樂設(shè)施方面，酒店設(shè)置有健身房，游泳池，空中花園，以及spa類按摩養(yǎng)生會(huì)所?；A(chǔ)設(shè)施方面，酒店內(nèi)置地下停車場，緊急避險(xiǎn)樓層以及尚未開業(yè)的會(huì)議廳。KY酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析依據(jù)通過收集多個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站的客戶評價(jià)、酒店內(nèi)開設(shè)的留言墻所紀(jì)錄的相關(guān)客戶的留言信息，以及凱悅酒店HYATTSAT功能會(huì)收的會(huì)員建議分析酒店相關(guān)現(xiàn)狀，往往比對于傳統(tǒng)問卷調(diào)查的方式更真實(shí)客觀。問卷方式常常使得部分客戶態(tài)度消極應(yīng)對敷衍，或是只給相應(yīng)正面評價(jià)，影響分析結(jié)果。而這一類自主平臺的留言評價(jià)，是基于客人自我意愿進(jìn)行的，一些負(fù)面的評論往往有著極高的真實(shí)性與參考性。同時(shí)，通過筆者自身實(shí)習(xí)期階段所切身參與了解的酒店相關(guān)營銷活動(dòng)，以及詢問銷售部員工獲取相應(yīng)信息，通過結(jié)合顧客相關(guān)評價(jià)去分析營銷手段的合理性。在收集專業(yè)研究酒店經(jīng)營的平臺的數(shù)據(jù)。如中國最大的酒店數(shù)據(jù)分析網(wǎng)站邁點(diǎn)網(wǎng)，其發(fā)布的數(shù)據(jù)具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。KY酒店SWOT分析優(yōu)勢（S）分析（1）品牌優(yōu)勢。KY酒店作為國際知名酒店集團(tuán)凱悅集團(tuán)旗下品牌，在重慶目前設(shè)有兩家酒店，在經(jīng)營的規(guī)模和顧客影響力上較有優(yōu)勢。而且KY酒店專注于為顧客帶優(yōu)質(zhì)入住體驗(yàn)，積極重視顧客的反饋和投訴，積極解決消費(fèi)者的個(gè)性化需求，同時(shí)多酒店服務(wù)的不足處加以改善以滿足顧客的需求。總體來說，KY酒店的品牌是較為令顧客信賴的，酒店奉行關(guān)愛員工，使員工以自發(fā)的關(guān)愛與服務(wù)的態(tài)度滿足，對接待客人來說是一種良性的模式，能更好的贏得更多顧客的青睞。（2）員工培訓(xùn)流程完善。KY酒店繼承了凱悅集團(tuán)宏大的員工培訓(xùn)流程體系，其中包含服務(wù)人員日常工作中的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)，酒店員工定時(shí)學(xué)習(xí)凱悅集團(tuán)官網(wǎng)建立專屬的拓展學(xué)習(xí)檔案，以視頻教學(xué)方式使員工自行觀看學(xué)習(xí)。在酒店服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化難度較大的前提下，KY酒店建立并實(shí)施的培訓(xùn)體系將標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)實(shí)行，進(jìn)一步提高服務(wù)人員的技能水平，在服務(wù)營銷中優(yōu)勢顯著。(3)地理優(yōu)勢。KY酒店位于繁華的解放碑商業(yè)中心，四周坐落著各大購物，金融，醫(yī)療與休閑場所，多元化的滿足客人的社會(huì)需求。同時(shí)距離洪崖洞、長江索道等景點(diǎn)距離十分接近，方便客人出行游玩。附近交通發(fā)達(dá)，擁有軌道交通1、2、6號三條線路交匯于此，出租車絡(luò)繹不絕，使得去往主城區(qū)各大地點(diǎn)變得尤為便利。劣勢（T）分析(1)酒店員工不足，流失率大。酒店作為勞動(dòng)力密集型企業(yè)，需要相對大基數(shù)的員工支撐，而酒店基層員工的流失率卻出奇的高。KY酒店作為新開業(yè)的酒店，本身便存在著基層員工不足的問題，而因?yàn)榫频険Q牌的職員薪酬結(jié)構(gòu)變化，使得之前的老員工連連離職。而在崗員工中除留下的穩(wěn)定老員工外新員工較多，新入職員工的責(zé)任意識和專業(yè)技能需要經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)才能合格，這必然導(dǎo)致在此期間無法保證服務(wù)質(zhì)量。(2)設(shè)施不完善。KY酒店前身海逸酒店開業(yè)于1998年，雖然換牌后經(jīng)歷了一年的翻新維修，但只完成了大部分客房類型、大廳以及餐廳的翻新。酒店健身房、游泳池與接待高級會(huì)員的嘉賓軒等一些配套設(shè)施并未完善，客人也因此頗有抱怨，而酒店裝修營業(yè)的狀態(tài)多次受客人對施工噪音的投訴。機(jī)會(huì)（O）分析2017年召開的旅游工作會(huì)議指出:積極推進(jìn)小康社會(huì)發(fā)展進(jìn)程，并大力支持旅游業(yè)的發(fā)展，從而通過旅游業(yè)帶動(dòng)內(nèi)需擴(kuò)張，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整以及推進(jìn)改革開放的目標(biāo)，認(rèn)真做好旅游業(yè)發(fā)展工作。目前國家是大力支持發(fā)展旅游業(yè)的，而酒店業(yè)作為旅游業(yè)中重要的一環(huán)，也受益于政策發(fā)展態(tài)勢良好。目前。我國旅游業(yè)正處于高速發(fā)展期，而交通形式的便捷使人們外出更加方便。重慶作為全國著名的旅游城市之一，城市旅游業(yè)發(fā)展也使得酒店業(yè)表現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢。此外，伴隨著政府招商引資力度加大，重慶市商務(wù)客源逐年遞增，重慶地區(qū)個(gè)體商戶、民營企業(yè)增多，共同為酒店行業(yè)發(fā)展起到推動(dòng)作用。威脅（T）分析（1）宏觀經(jīng)濟(jì)形式嚴(yán)峻。從2012年起，我國GDP的增速連年放緩，隨之而來的是酒店行業(yè)的擴(kuò)張速度降低，酒店業(yè)內(nèi)部競爭也逐年逐步加劇，各大品牌酒店的運(yùn)營難度增加大。2018年，備受期待的經(jīng)濟(jì)新周期并未到來，一些關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)金融數(shù)據(jù)更是到達(dá)歷史新低。外部的不確定性與內(nèi)部經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展面臨的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題露出水面。2020年更是受新冠肺炎疫情的影響，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨的外部環(huán)境和2018年相比更為復(fù)雜嚴(yán)峻，酒店業(yè)也因此受到了巨大的沖擊，數(shù)月的疫情隔離期使得大部分酒店失去了一季的收入，宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展形式嚴(yán)峻。（2）酒店業(yè)競爭加劇。目前酒店業(yè)存在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的日益嚴(yán)重，進(jìn)而使得競爭越發(fā)激烈，而國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)的下行，傳統(tǒng)高星級酒店市場萎縮導(dǎo)致經(jīng)營區(qū)間的下降，市場價(jià)格逐漸下降，對高端酒店的市場空間進(jìn)一步壓縮。在KY酒店的經(jīng)營范圍內(nèi)，有多個(gè)同檔次規(guī)模的競爭對手，假日皇冠大酒店、威斯汀大酒店、JW萬豪酒店和國貿(mào)格蘭維大酒店等，都是國內(nèi)外的知名酒店品牌，區(qū)域競爭烈度巨大，競爭對手不容小噓。尤其就近的威斯汀酒店，目前無論在知名度、開業(yè)時(shí)間，酒店規(guī)模和群眾知名度、群眾品牌信任度上均是此區(qū)域的最高。而隨著國內(nèi)消費(fèi)者人群的更新?lián)Q代，酒店業(yè)消費(fèi)人群更加的年輕化，也影響著各個(gè)行業(yè)的發(fā)展。青年消費(fèi)者往往更注重酒店產(chǎn)品的特色性、入住體驗(yàn)內(nèi)涵性等。這需要酒店的產(chǎn)品更注重個(gè)性化、多元化和差異化。目前市場上特色民俗、主題酒店倍受歡迎，正是因?yàn)榇祟惥频瓴惋嫯惖鼗?、住宿環(huán)境差異化的特點(diǎn)對于傳統(tǒng)商務(wù)酒店具有很大的競爭沖擊力。（3）酒店運(yùn)營成本增加。在酒店的運(yùn)營成本中，最大的支出部分便是用工用料的成本，為保證員工工作的穩(wěn)定性使得酒店可以正常穩(wěn)定運(yùn)營，增加員工薪酬水平是必不可少的。而近幾年物價(jià)水平持續(xù)上漲，這對原材料、設(shè)施設(shè)備等支出也隨之提升，這些均導(dǎo)致酒店運(yùn)營成本增加。KY酒店7p分析（1）服務(wù)產(chǎn)品策略酒店類的產(chǎn)品是有型產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品的集合。酒店在提供住宿的同時(shí)，也相應(yīng)提供了相應(yīng)的人員服務(wù)。而KY酒店作為一家高星級商務(wù)型酒店，其核心的產(chǎn)品也自然是提供住宿以及伴隨住宿所產(chǎn)生的服務(wù)過程，其完整的服務(wù)組合，由用車、客房、餐飲三部分組成。用車服務(wù)方面，酒店考慮車輛的檔次與使用人數(shù)情況，提供了有7種不同的車型供客人選擇。同時(shí)司機(jī)擁有高水平的專業(yè)素養(yǎng)，應(yīng)對不同類型的用車提供配套的服務(wù)?？头糠矫?，KY酒店擁有308間客房，五種不同的類型供客人選擇。房間風(fēng)格也是主打商務(wù)的精致風(fēng)格，房間布置精致沉穩(wěn)卻不失活力。餐飲方面，酒店開設(shè)中餐廳，西餐廳與日料廳，多元的選擇使顧客盡可能投其所好，滿足客人要求。同時(shí)，KY酒店地出渝中區(qū)最繁華的解放碑商業(yè)區(qū)，距離渝中各大旅游景點(diǎn)距離較近。附近交通發(fā)達(dá)，三條軌道交通匯聚于此。附近各類城市設(shè)備完善，餐廳、商場、醫(yī)院、電影院等一應(yīng)俱全。也正是處于繁華商圈地帶，KY酒店的競爭酒店也頗多。在其附近，有著諸如皇冠假日酒店、威斯汀酒店、國貿(mào)格蘭維酒店等眾多豪華商務(wù)酒店。而根據(jù)酒店預(yù)訂網(wǎng)站booking的酒店評分來看，KY酒店的評分較低，只有4.2分，對比相應(yīng)的其他酒店略有不足。（2）定價(jià)策略價(jià)格是市場中最非常重要的一個(gè)因素，消費(fèi)者決定消費(fèi)的前提往往也是價(jià)格，而酒店的定價(jià)往往是考慮多種因素決定的一般酒店定價(jià)考慮內(nèi)外兩個(gè)方面，內(nèi)部與外部。內(nèi)部通?？紤]成本、預(yù)算等，而外部則需要考慮市場需求與競爭對手等。KY酒店的日常經(jīng)營管理中，通常多以房間的面積、設(shè)施設(shè)備、豪華程度、景觀等不同等級對房間進(jìn)行定價(jià)由表4-1可知。表4-1：KY酒店客房價(jià)格表房型標(biāo)準(zhǔn)大床房標(biāo)準(zhǔn)雙床房豪華大床房豪華雙床房套房價(jià)格700元758元816元875元1399元面積34平米37平米35平米35平米71平米床型雙人床1.8，迷雙床1.2米雙人床1.8米雙床1.2米雙人床1.8米資料來源：美團(tuán)網(wǎng)考慮相關(guān)競爭對手的定價(jià)也是十分重要的，對比KY酒店附近同檔次類型酒店的基礎(chǔ)房型可得至，KY酒店的定價(jià)處于偏高地位，但作為商務(wù)酒店，其客人多為出差辦公的商務(wù)人士，這類人對于價(jià)格并不敏感。但同類型酒店中，由于新開業(yè)的種種不足，各大網(wǎng)站對于KY酒店的評分低于其他酒店，而設(shè)施完善的其他酒店更有競爭力。在顧客選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為主的如今，客人會(huì)更多的考慮評分與價(jià)格結(jié)合，而KY酒店較低的評分與較高的價(jià)格并不太過合理。表4-2KY酒店及周邊同類型酒店價(jià)格對比酒店名稱KY酒店皇冠假日酒店威斯汀酒店國貿(mào)格蘭維酒店類型商務(wù)型商務(wù)型商務(wù)型商務(wù)型房型標(biāo)準(zhǔn)大床房高級大床房豪華大床房豪華大床房房價(jià)700元600元1108元598元Booking網(wǎng)客人評分4.7資料來源：Booking網(wǎng)（3）促銷策略酒店的促銷活動(dòng)，通常是一個(gè)與消費(fèi)者信息交互的過程。酒店方發(fā)布相關(guān)消息吸引消費(fèi)者，以此達(dá)成交易目的。酒店方面一般通過廣告、人員、公關(guān)、折扣、贈(zèng)品等促銷售端吸引消費(fèi)者。廣告方面，KY酒店通過硬性廣告、軟性廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告三種方式進(jìn)行。硬性廣告通過與附近大型商場的合作，在商場內(nèi)展出相應(yīng)促銷活動(dòng)的展覽牌。同時(shí)制作每期促銷活動(dòng)相應(yīng)宣傳冊，于酒店大堂供客人參閱。軟性廣告則是以凱悅繁榮（HyattThrive）計(jì)劃為主題的一系列愛心幫扶行動(dòng)的，2018年KY酒店開展幫助山區(qū)貧困學(xué)校，為孩子筑夢未來的愛心活動(dòng)，提高酒店的曝光度與企業(yè)形象。而網(wǎng)絡(luò)廣告方面，建立微信微博等大數(shù)據(jù)平臺官方賬號，實(shí)時(shí)增加與顧客的信息交流。截取2019年五月開業(yè)至疫情爆發(fā)前KY酒店在攜程上的評論數(shù)量（圖4-1），自開業(yè)以來，酒店每月點(diǎn)評率波折較大，也可觀反映出每月入住率的變化，而KY酒店高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行模式，對于不平穩(wěn)的供求關(guān)系而言會(huì)失去諸多機(jī)會(huì)成本，這需要酒店管理層多加注意。公共關(guān)系方面，銷售員工每月宴請重要顧客數(shù)次，維持客戶關(guān)系。節(jié)假日推出相關(guān)銷售活動(dòng)，如中秋的月餅產(chǎn)品與端午的粽子產(chǎn)品。建立客戶檔案的客人，生日期間入住贈(zèng)送免費(fèi)蛋糕，鮮花等。酒店高級管理層拜訪重點(diǎn)客戶，諸如政府機(jī)關(guān)人員與企業(yè)高管等。圖4-1：KY酒店2019年5月-12月網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評數(shù)資料來源：攜程網(wǎng)人員銷售方面，市場銷售部上門拜訪，電話拜訪，網(wǎng)絡(luò)拜訪等方式針對目標(biāo)群體進(jìn)行銷售推薦，從客房到餐廳，團(tuán)隊(duì)顧客協(xié)議價(jià)格到節(jié)假日多種組合促銷，銷售人員多途徑多方式的推廣酒店產(chǎn)品取得良好進(jìn)展。（4）渠道策略選擇一個(gè)合適的銷售渠道，有助于降低酒店?duì)I業(yè)成本，提高酒店競爭力。酒店的銷售渠道簡單劃分，有直接渠道與間接渠道兩種，加以區(qū)別的是酒店在渠道銷售中是否利用中間商，兩種方法各有優(yōu)劣。KY酒店在渠道銷售上選擇兩種渠道通用的方式，及酒店在銷售其產(chǎn)品的時(shí)通過自身想顧客進(jìn)行售賣。同時(shí)也發(fā)展中間商的客源市場，例如通過與諸多旅行社合作，將酒店產(chǎn)品與旅行出游產(chǎn)品進(jìn)行捆綁售賣，更優(yōu)異的結(jié)合兩種渠道的資源。而網(wǎng)絡(luò)渠道的高速發(fā)展也使得直接渠道與間接渠道的售賣更廣闊化。網(wǎng)絡(luò)營銷的高互動(dòng)性、傳遞性、多樣性也是更能有效的抓住顧客的消費(fèi)心理，對此。KY酒店也大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)客源渠道，如與攜程、藝龍、booking等大客源OTA平臺合作、建立自己的直銷官網(wǎng)、以及借助電子郵件等通訊方式接受客戶訂單，效果顯著。（5）人員策略渝中區(qū)的高星級酒店市場近幾年出現(xiàn)酒店數(shù)量上升，酒店基層工作人員不足，酒店服務(wù)質(zhì)量下降等問題。KY酒店作為新營業(yè)的酒店，對于服務(wù)人員的短缺問題從開業(yè)以來一直存在。服務(wù)人員作為酒店對客面，是酒店服務(wù)營銷中的核心存在，直接決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。而基于前廳、餐廳等服務(wù)人員人手不足的問題，KY酒店展開了校企合作的方式，通過不同實(shí)習(xí)生的加入緩解這一局面。僅分析前廳部基層員工，80%的人員是校企合作的實(shí)習(xí)生。但隨之而來的便是服務(wù)質(zhì)量問題，高校學(xué)生服務(wù)意識差、態(tài)度不積極、工作不細(xì)致等原因，也照成了多起顧客投訴。通過分析酒店開業(yè)至今的差評投訴來看，客人多次提到服務(wù)人員不熱情，服務(wù)質(zhì)量不佳等問題。酒店服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤客人入住體驗(yàn)，對于這一現(xiàn)象，加強(qiáng)服務(wù)意識與態(tài)度的培訓(xùn)，建立相應(yīng)的懲處機(jī)制必不可少。（6）有形展示策略有形展示是使服務(wù)具現(xiàn)化的方法，例如酒店的風(fēng)格，員工的制服，酒店的刊印等。通過有形展示，酒店不僅可以讓消費(fèi)者體驗(yàn)其核心產(chǎn)品，盡情享受其服務(wù)。KY酒店吸取了古典文化的要素，結(jié)合快節(jié)奏時(shí)代的基礎(chǔ)，展現(xiàn)了其獨(dú)有的特色。完善的設(shè)施建設(shè)，將古典和新潮元素相互融合。于展示的服務(wù)相結(jié)合更好的完善了內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。酒店大堂有優(yōu)美的盆栽與雕刻；休息區(qū)分為硬座軟座，使客人更好的選擇。在旁有禮賓部以滿足客人入住需求。大廳設(shè)有各類閱讀刊物供客人選擇；在前臺、客梯內(nèi)外各設(shè)有電視屏幕，用于介紹酒店的住房，餐廳，健身中心。會(huì)議室等酒店所設(shè)設(shè)施設(shè)備，使顧客對酒店有一個(gè)大致的了解。相同房型的各種設(shè)施設(shè)備以及物品擺放按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，對經(jīng)常入住的顧客，盡量保留其習(xí)慣住房，使其有“回家”的感覺。（7）服務(wù)過程策略消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量的回饋是消費(fèi)者對于服務(wù)的滿意度，KY酒店設(shè)立有不同人員的一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往是超出標(biāo)準(zhǔn)外，給客人意想不到的驚喜，這便使得消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行升級。應(yīng)對這樣的個(gè)性化服務(wù)，KY酒店的宗旨是客人滿意的基礎(chǔ)上給予驚喜。例如在客人生日時(shí)送上免費(fèi)蛋糕與賀卡以表達(dá)祝福，對待不同會(huì)員級別的客人會(huì)有不同的優(yōu)惠與入住禮品等。在這一點(diǎn)上，相對于同類型酒店并沒有太過于突出，各個(gè)酒店都有自己主打的特色服務(wù)。

KY酒店服務(wù)營銷提升策略開發(fā)新產(chǎn)品，提升競爭力酒店的產(chǎn)品主要有的有形產(chǎn)品與其配套的服務(wù)型無形產(chǎn)品。KY酒店提供的服務(wù)主要為餐飲、住宿和娛樂服務(wù)三大方面。而當(dāng)前酒店業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化過高，開發(fā)出符合酒店自身特色的新產(chǎn)品、擴(kuò)張酒店本身的產(chǎn)品類別，實(shí)現(xiàn)提高核心競爭力的目標(biāo)KY酒店可進(jìn)行如下優(yōu)化。KY酒店的一些客戶群體是商務(wù)類與休閑類客戶為主，所以對于這些特定的客戶群體，可以針對其消費(fèi)特性可以分別提供一些個(gè)性化服務(wù)，商務(wù)類客人一般偏愛安靜的房間，而KY酒店附近作為喧嘩的商業(yè)中心，噪音程度是比較大的，根據(jù)這一特性，給這一類客人提供較高的樓層，避免受到噪音投訴，于此同時(shí)，商務(wù)類客人對商業(yè)中心等辦公設(shè)施一般有所需求，通常需要復(fù)印文件、運(yùn)用電腦進(jìn)行投屏?xí)h等方面，提供一些免費(fèi)的打印服務(wù)，并盡可能給予設(shè)備上的支持，能更有效的提高此類用戶的滿意度。休閑類的客戶多是多人同行，若是家庭類帶小孩的類型，則可以事先準(zhǔn)備小玩具于小零食；情侶類入住布置浪漫的客房，也需要保護(hù)其私密性；朋友類則安排客人較近的房間。一些細(xì)小的改動(dòng)在無形中會(huì)增加酒店的競爭力，與其他酒店形成差異化。同時(shí)酒店主打名為“長安壹號”的中餐廳，繼承于北君悅酒店的同名餐廳。同樣，其主菜品是主打京幫菜類的特色菜品，菜品口味偏清淡，主打菜為北京名菜烤鴨，開業(yè)不久，許多顧客慕名而來，但是作為川渝消費(fèi)群體而言，清淡口味無法保持長久的熱度。適應(yīng)本地飲食文化習(xí)慣，引入當(dāng)?shù)靥厣穗仁遣惋嫯a(chǎn)品上需要做的。同時(shí)，菜肴品種少，菜品更新慢也是需要解決的問題。加快菜品開發(fā)、引入特色菜品，以滿足不同客人的消費(fèi)需求。服務(wù)過程優(yōu)化根據(jù)服務(wù)營銷理論，結(jié)合KY酒店當(dāng)前的服務(wù)狀態(tài)，酒店大部分營業(yè)來源均為高回頭率的老顧客，這些顧客也是凱悅會(huì)員計(jì)劃的VIP會(huì)員，這些顧客在接受服務(wù)的過程中并沒有完全滿意，所以酒店在設(shè)立服務(wù)過程時(shí)，可采取“顧客個(gè)性化訂單化”方法，根據(jù)這些顧客需求的多樣性與差異性，提供個(gè)性化的跟蹤需求服務(wù)形式。因此，在后期的優(yōu)化發(fā)展過程中，酒店開展全程一站式類似于私人管家的服務(wù)體系，確保高質(zhì)量顧客的需求第一時(shí)間得到反饋。這種服務(wù)管家角色是綜合素質(zhì)全面的人才，具有專業(yè)、差異、私人化的特點(diǎn)，可以最大限度的滿足顧客需求?？紤]到KY酒店的目標(biāo)市場與主要客戶，全程一站式私人管家服務(wù)開展可分為三個(gè)階段。第一個(gè)階段，初次接觸顧客時(shí)并不了解客人習(xí)性，只能通過一些簡單辨別的粗淺的客戶習(xí)性，這十分可能出現(xiàn)失誤，因此這時(shí)接觸客人提供保守型的服務(wù)，避免引起反感；第二階段，私人管家可以通過逐步交流增加對顧客的了解，并得到相應(yīng)信息回饋。此時(shí)，私人管家需要有快速的判斷能力與決策能力，在短時(shí)間內(nèi)以所得信息制定出顧客大致需求的服務(wù)流程，并及時(shí)為顧客提供服務(wù)；第三階段中，在這一階段私人管家已對顧客有了充分的了解，私人管家保持高昂的服務(wù)熱情，穩(wěn)定的提供顧客所需要求對應(yīng)的服務(wù)。這一全程私人管家服務(wù)體系可以有效提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量，最大程度的使顧客滿意。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善員工激勵(lì)制度在KY酒店投訴中，對于服務(wù)人員的投訴占比是較多的。因此提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是KY酒店服務(wù)營銷優(yōu)化的重點(diǎn)，具體來說，可從兩個(gè)方面著手，第一，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)思維。服務(wù)營銷理論指出，對酒店員工的培訓(xùn)是一種內(nèi)部營銷，也是一種市場營銷行為，使加強(qiáng)員工服務(wù)來吸引顧客。酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，KY酒店在展開相關(guān)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)各種培訓(xùn)資源進(jìn)行整合加強(qiáng)，并開發(fā)一套適合屬于酒店自己的培訓(xùn)方式，不能自我摸索，多參考外部培訓(xùn)的資料，取出適合自身的部分。目前KY酒店存在的問題，可以從員工的反應(yīng)能力、交流能力和客人投訴處理等方面展開。例如，在培訓(xùn)中請相關(guān)專業(yè)方面專業(yè)培訓(xùn)人員進(jìn)行指導(dǎo)、組織相關(guān)管理人員外出學(xué)習(xí)和定期組織技能考試等管理人員作為高層，。要加強(qiáng)與服務(wù)人員的溝通與交流，善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，并且注重其發(fā)揮，幫助形成酒店特色。例如有員工音色優(yōu)雅，可以安排對客戶訂餐崗位；有員工善于溝通，則安排于在接待客人崗位。在客訴處理相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，采用模擬實(shí)際的培訓(xùn)方法，讓員工能感同身受，加強(qiáng)培訓(xùn)效果。完善員工的激勵(lì)制度通過物質(zhì)激勵(lì)和非物質(zhì)激勵(lì)兩種方式結(jié)合。一名高素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)老練的員工是酒店的一種無形財(cái)寶，酒店想留住這樣的員工則需要相應(yīng)的激勵(lì)政策。分析當(dāng)前員工的需求，絕大部分的員工更想要物質(zhì)類的獎(jiǎng)勵(lì)，因此，通過實(shí)施崗位績效薪資的方式，使員更加有工作的動(dòng)力。于此同時(shí)，非物質(zhì)需求搭配使用。非物質(zhì)激勵(lì)有內(nèi)部提升、員工關(guān)懷和參與激勵(lì)等方式。內(nèi)部提升意為給一些優(yōu)秀的員工合理升職，以留住員工；員工關(guān)懷包括對員工工作、健康家庭等方面多加關(guān)心，提高員工歸屬感:參與激勵(lì)是讓員工參與工資薪酬制度中來，可以讓員工通過參加企業(yè)相關(guān)發(fā)展會(huì)議，從而產(chǎn)生員工是酒店的“主人翁”的意識，使員工更加有成就感。提高酒店附加價(jià)值價(jià)格往往是顧客考慮的重要因素。如今許多消費(fèi)者在面對不太熟悉的產(chǎn)品時(shí)，常常認(rèn)為價(jià)格的高低與質(zhì)量掛鉤。如果KY酒店房價(jià)高，評分低的時(shí)候選擇降價(jià)，可能會(huì)對損耗客戶心中的消費(fèi)價(jià)值，貶低酒店在消費(fèi)者心目中質(zhì)量。酒店可以通過提升其服的附加值，吸引顧客進(jìn)行消費(fèi)。具體措施可以有:1.免費(fèi)升級房間，對于入住有投訴的客人可以給予適當(dāng)免費(fèi)升級房型的優(yōu)待；2.贈(zèng)送購房禮包，如免費(fèi)提供部分洗衣服務(wù)、消費(fèi)滿額免費(fèi)接機(jī)服務(wù)、