全面質量管理和IS09000系列標準的關系

全面質量管理是指為了能夠在最經(jīng)濟的水平上且考慮到充分滿

足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，企業(yè)內

各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為壹體的壹種有

效的體系。

全面質量管理的英文簡稱為TQM,最早提出全面質量管理的是

費根堡姆，他給全面質量管理所下的〃定義〃：〃為了能夠在最經(jīng)濟的

水平上,且考慮甑盼艇顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制窗口

售局躇，把企業(yè)內綿B門的研制質量，韁寺質量^是高質■的活S胸成為

壹體的翔有效的體系“。全面質量駕里0程的全面性，決定了全面質量

管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個

過程的質量。

壹、全面質量管理的基本認識

（壹）全面質量管理原理概述：

1.在〃質量控制〃（QualityControl）這壹短語中，〃質量〃壹詞且不

具有絕對W義上的〃最好〃的壹般含義。質量是指〃最適合于壹定（醋的

要求〃。這些要求是：a.產(chǎn)品的實際用途；b.產(chǎn)品的售價。

2在〃質量控制〃這壹短語中，〃控制〃壹詞表示壹種管理手段，包

括四個步驟：a制訂質量標準；b.評價標準的執(zhí)行情況；c.偏離標準時

采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。

3.影響產(chǎn)品質量的因素能夠劃分為倆大類：a.技術方面的，即機器、

材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和X公司的其他人員。

在這倆類因素中，人的因素重要得多。

4.全面質量管埋是提供優(yōu)質產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設計，加工

方法以及認真的產(chǎn)品維修服務等活動的壹種重要手段。

5.質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的

不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的

差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批

生產(chǎn)中，重點在控制工序。

6.質量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)

品，目且進行安裝和現(xiàn)場維修服務。

7.要有效地控制影響產(chǎn)品質量的因素,就必須在生產(chǎn)或服務過程的所

有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作

(Jobofqualitycontrol),按其性質可分為四類:a.新設計控制;b.

進廠材料控制；c產(chǎn)品控制；d.專題研究。

8.建立質量體系是開展質量管理工作的壹種最有效的方法和手段。

9.質量成本是衡量和優(yōu)化全面質量管理活動的壹種手段。

10.在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派

產(chǎn)品質量方面的職權和職責,以達^既可免除上層管理部門的瑣事,又

可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。

11.原則上，總經(jīng)蛔當成為X公司質量管理工作的〃總設計師’，

同時/胡口X公司其他主要職能部門仍應促進X公司敵率、現(xiàn)代化、

質量控制等方面的發(fā)揮。

12.從人際關系的觀點來見，質量管理組織包括倆個方面：a.為有關的

全體人員和部門提供產(chǎn)品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和

部門參和整個質量管理工作提供手段。

13.質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門

的支持不夠熱情，那么，向X公司內其他人宣傳得再多也不可能取得

真正的效果。

14.在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，

可是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質量管理中的壹個內容，它不等于全面

質量管理。

15.應該認真地在X公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智

的做法是，選擇壹倆個質量課題加以解決且取得成功，然后按這種方

式壹步壹步地實施質量管理計劃。

16.全面質量管理工作的壹個重要特征是，從根源處控制質量。例如，

通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質量的責任感和

關心，就是全面質量管理工作的積極成果。

（二）全面質量管理意義及范圍

意義：

1、提高產(chǎn)品質量

2、改善產(chǎn)品設計

3、加速生產(chǎn)流程

4、鼓舞員工的士氣和增強質量意識

5、改進產(chǎn)品售后服務

6、提高市場的接受程度

7、降低運營質量成本

8、減少運營虧損

9、降低現(xiàn)場維修成本

10、減少責任事故

范圍：

全面質量管理的基本原理和其他概念的基本差別在于，它強調為了取

得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對

他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質量管理就是為了實現(xiàn)這壹目標而指導

人、機器、信息的協(xié)調活動。

其主要活動范圍能夠使用如下示意圖描述：

TQM的基礎：

系統(tǒng)工程和管理（系統(tǒng)工程）

完善的技術方法（控制工程）

有效的人際關系（行為工程）

TQM的演變：

TQM的工作內容：

新設計的控制

進廠材料的控制

產(chǎn)品的控制

專題研究

二、全面質量管理和IS09000的關系

全面質量管理作為以質量為中心的現(xiàn)代管理方式，是指企業(yè)為了

保證和提高產(chǎn)品質量綜合運用的壹整套質量管理思想、體系、手段和

方法，它已發(fā)展成為指導企業(yè)質量管埋的學科。而IS09000系列標

準則是在總結各國質量管理經(jīng)驗的基礎上，經(jīng)過廣泛研究協(xié)商，由國

際標準化組織所制定的壹系列質量管理和質量保證標準，它在技術合

作、貿易往來上作為國際認可的標）顫范。倆者的形式和作用雖不同，

但IS09000系列標準實質上是全面質量管理思想的延續(xù),倆者存在

壹致性，具體表當下：

1、遵循的原理是相同的。在全面質量管理理論中，描述產(chǎn)品質

量的產(chǎn)生、形瑚口實現(xiàn)運動的規(guī)律是朱蘭博士提出的〃質量進展螺

旋〃曲線，這是開展全面質量管理的基本原理。而IS09000系列標

準中明確提出〃質量體系建立所依據(jù)的原理是質量環(huán)〃，這實際

就是以質量螺旋曲線為依據(jù)，倆者原理是相同的。

2、基本要求是壹致的。全面質量管理的基本特征包括質量、全

過程管理、全面參和、全面地綜合利用各種科學方法；而IS09000

系列標準中也同樣貫徹了這些要求。

3、指導思想及管理原則相同。全面質量管理和￡09000系列標

準都同樣貫徹以下思想：系統(tǒng)管理、為用戶服務、預防為主、過程控

制、全面參和、全面地綜合利用各種科學方法；而IS09000系列標

準中也同樣貫徹了這些要求。

4、強調領導作用。全面質量管理強調必須從領導開始；系列標

準首先規(guī)定了企業(yè)領導的職責，都要求企業(yè)領導必須親自組織實施。

5、重視評審。全面質量管理重視考核和評價；系列標準重視質

量體系的審核、評審和評價。

6、不斷改進質量。倆者都強調任何壹個過程都能夠不斷改進，

且不斷完善。因此，能夠不斷改進產(chǎn)品的服務質量。

通過比較能夠見出，全面質量管理和￡09000系列標準是能夠

互相結合，互相促進的。全面質量管理把建立質量體系作為自己的基

本要求，而系列標準則把建立質量體系作為達到全面質量管理的必經(jīng)

之路。推行系列標準能夠促進全面質量管理的發(fā)展且使之規(guī)范化，仍

能夠實現(xiàn)和國際合作伙伴間的雙邊或多邊認可；系列標準也能夠從全

面質量管理中吸取先進的管理思想和技術，不斷得到完善。

另外，全面質量管理和IS09000系列標準之間也存在以下幾個

細致的差別：

1.IS09000和全面質量管理雖然都講全面質量，但IS09000

的質量含義比全面質量管理所講的質量含義更廣。IS09000對質量的

定義是〃反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性綜合〃，這里的

實體是指能夠單獨描述和研究的事物，能夠是活動或過程、產(chǎn)品、組

織、體系、人或它們的任何組合?？梢奍S09000所指的質量的對象

非常廣泛。而全面質量管理所指的全面質量是產(chǎn)品的設計質量、制

造質量、使用質量、維護質量等，其對象不如￡09000的領域寬。

2.IS09000和全面質量管理都指全過不黯制，但￡09000強調

文件化，而全面質量管理更重視方法和工具。

3.IS09000是通用的標準，可比較、可檢查、可操作，而全面

質量管理沒有規(guī)范化。

4、按￡09000能夠進行國際通用的認證，而全面質量管理則不

能。

上述這些差別都不是什么關鍵問題，不影響二者之間的相容、相

通和相近的主流?？v觀質量管理的發(fā)展歷史，后壹階段從來都是在前

壹階段的基礎上繼承和發(fā)展，而不是對前壹階段的取代和否定。就像

全面質量管理不能取代檢驗和統(tǒng)計質量管理壹樣，系列標準也不可能

取代全面質量管理。因此，要正確處理倆者關系，既要防止以實施系

列標準來否定全面質量管理，也不能借口推行全面質量管理而不貫徹

系列標準，而是以貫徹系列標準來促進全面質量管理的規(guī)范化，以全

面質量管理的思想作指導來學習、貫徹系列標準，且結合實際充實和

完善企業(yè)質量體系，這樣才能取得更好的效果。

隨著產(chǎn)品的日益豐富，大部分產(chǎn)品已處于買方市場，人們購買商

品時越來越挑剔；同時人們的生活水平也迅速提高，購買商品的標準

逐步從〃價廉〃向〃物美〃轉變。在這種宏觀環(huán)境中，企業(yè)要想長久

生存，必須把握好產(chǎn)品質量關。

產(chǎn)品質量管理應時對生產(chǎn)過程的全面跟蹤管理。正如〃產(chǎn)品質量

不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的〃所說，只有做好商品生產(chǎn)的各個

環(huán)節(jié)的質量管理，才能保證產(chǎn)品質量的檢驗合格。因此對壹個企業(yè)而

言實施全面質量管理是十分必要的。可是怎樣才能實現(xiàn)質量管理的全

程化，且且為企業(yè)帶來較好的效益呢，應遵循如下原則：

1、認真的貫徹￡09000系列標準

全面質量管理是指壹個組織開展以質量為中心，以本組織全體成

員參和為基礎的壹種管理方式。它的目標是通過顧客滿意和該組織全

體成員和社會受益，以達到長遠成功。開展全面質量管埋必須要建立

壹個質量體系。壹般的說，壹個組織能夠為社會提供產(chǎn)品或者服務，

該組織應具備壹個質量體系，但這個質量體系通常都是不完善的，存

在這樣或那樣的問題。要健全這個體系，我們能夠充分的利用

IS09000系列標準，從而為企業(yè)有效地進行全面質量管理提供保證。

IS09000系列標準是人們長期以來在管理活動中的經(jīng)驗總結,為企業(yè)

的生產(chǎn)提供了依據(jù)。企業(yè)在生產(chǎn)中有倆種質量不易被協(xié)調。壹種是目標

質量，即在未考慮生產(chǎn)操作條件的情況下確定的質量；壹種是標準質量,

即按照設計的要求，充分考慮生產(chǎn)技術條件,且以現(xiàn)有技術在生產(chǎn)制造

過程中應該達到的質量。質量標準會盡量向目標標準靠攏，因此制訂

目標標準是進行全面質量管理的首要任務,而￡09000系列標準則

為目標標準的制訂提供了壹個合理的依據(jù)，讓企業(yè)減少了不應

有的失誤。從這不難見出，貫徹￡09000系列標準是開展全面質

量管理得壹個有效手段。

IS09000系列標準是對企業(yè)質量保證體系的壹個基本要求，取得認證

是產(chǎn)品進入市場的前提條件，但且不能保證產(chǎn)品具有市場競爭力。因

此企業(yè)應該在貫徹IS09000系列標準的情況下進壹步展開全面質量

管理，以市場用戶需求為上，全員參和管理進行持續(xù)的質量改進，這

樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。質量管理的本質特征是質量改進，

IS09000系列標準是依據(jù)標準進行質量控制，是被動式的，它只告訴

你做什么，且沒告訴你如何去做。達到IS09000系列標準是實施全

面質量管理的基礎，是企業(yè)的義務。

認真貫徹IS09000系列標準對強化質量體系是必要的。它為企業(yè)提

供了多種質量保證模式，企業(yè)可根據(jù)供需雙方對風險、成本和利益進

行全面的考慮和平衡，系統(tǒng)的考慮產(chǎn)品設計的復雜性、設計成熟程度、

制造復雜性、技術性、安全性和經(jīng)濟性等因素，從中選擇壹個合適的

質量保證模式，以便實現(xiàn)全面質量管理。它要求有完整的文件化質量

體系，是對全面質量管理的規(guī)范化，是全面質量管理的基礎工作，對

技術和管理提供補充，是產(chǎn)品出口的必要條件。

綜上所述，IS09000系列標準推動了全面質量管理在企業(yè)中的應用,

為企業(yè)搶占市場打下了堅實的基礎。企業(yè)只要以貫徹標準為基礎，以

實施全面質量管理為根本，堅持〃始于教育，終于教育〃的貫標思想,

把貫標有效、合理的應用到全面質量管理中去，壹定能夠讓企業(yè)實現(xiàn)

高效益運作。

2、建立有效的質量體系

質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構程序、過程和資

源。企業(yè)為實現(xiàn)其所規(guī)定的質量方針和質量目標，就需要分解其產(chǎn)品

質量形成過程，設置必要的組織機構，明確責任制度，配備必要的設

備和人員，且采取適當?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質量的技術、管理和

人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質量缺陷的

產(chǎn)生，所有這些項目的總和就是質量體系,或者說質量體系是所有這

些項目的有機綜合體。從下面圖1中能夠見出建立質量體系是全面質

量管理的核心任務，離開質量體系，全面質量管理就成了壹個空殼。

由此見來，企業(yè)建立全面質量體系是必須的，是實現(xiàn)全面質量管理的

根本保證。

質量管理的中心任務就是以質量為中心，以標準化建設為重點，建立

和實施質量保證體系。那么如何才能建立壹個好的質量體系，從而實

現(xiàn)企業(yè)的全面質量管理。我認為應主要從以下幾個方面加以重視。

首先，企業(yè)必須保證質量體系建立過程的完善。壹個完整的建立程序

是建立有效質量體的基本保證，質量體系是在壹個動態(tài)的環(huán)境中穩(wěn)定

存在的，沒有嚴格的制訂程序作為保障是很難產(chǎn)生這樣的體系的，全

面質量管理也就無從談起。在實踐中質量體系的建立通常有以下幾個

步驟：

1、分析質量環(huán)。質量環(huán)就是指在質量形成過程中影響產(chǎn)品質量的各

個環(huán)節(jié)，它是質量體系建立的基礎。在這壹階段中必須明確各環(huán)節(jié)的

質量職能，為全面質量管理在實施過程中確立目標，實現(xiàn)產(chǎn)品質量的

全程目標管理。

2、研究具體組織結構。在第壹步的基礎上，企業(yè)結合自己的實際情

況，進壹步明確各環(huán)節(jié)的質量要求、采用的具體措施、設備的配備以

及人員的安置。這是質量體系建立過程中最為重要的壹步，它關系到

全面質量管理在企業(yè)中應用地程度和實施效果。

3、形成文件。質量體系必須是壹個文件體系，這樣才能使質量管理

達到全員參和的目的。

4、全員培訓。最高管理者有力而持久的領導和組織全體成員的教育

及培訓對于全面質量管理的成功時非常重要的，在質量體系的建立中

這壹步也是不容忽視的。

5、質量體系審核。沒有嚴格的審核，就沒有質量體系的有效運作。

監(jiān)督審核是判斷質量體系文件被貫徹執(zhí)行好壞的有效途徑，是質量體

系建立過程中不可或缺的壹步。

6、質量體系復審。質量體系的建立和應用是壹個不斷完善的過程。

因此必須通過不斷的復審、反饋信息，以達到質量體系的不斷改進，

更好的貫徹全面質量管理思想。

其次，企業(yè)要抓住質量體系的特征，保證質量體系設立的合理性，使

全面質量管理有效的發(fā)揮作用。質量體系的特性主要有以下幾點：L

全面性；2、唯壹性；3、適用性；4、相容性;5、經(jīng)濟性。只有緊緊

的圍繞這幾點展開的質量體系，才能讓企業(yè)處于健康穩(wěn)定的發(fā)展狀

態(tài)，讓全面質量管理的效果得以展現(xiàn)。

最后，要保證質量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。再好的質量體

系如果得不到應用，等于沒有建立。質量體系實施的關鍵在于L