2025年高職軌道（軌道服務(wù)基礎(chǔ)）下學(xué)期期中測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.軌道服務(wù)中，對乘客的首要服務(wù)原則是（）A.熱情周到B.安全保障C.快速高效D.禮貌待客2.列車運行圖的編制依據(jù)不包括（）A.客流預(yù)測B.線路條件C.車輛類型D.天氣情況3.軌道車站的主要功能不包括（）A.乘客乘降B.列車折返C.貨物裝卸D.運營管理4.以下不屬于軌道服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的是（）A.責(zé)任心B.溝通能力C.專業(yè)技能D.身體素質(zhì)5.軌道服務(wù)中，處理乘客投訴時首先要做的是（）A.傾聽投訴內(nèi)容B.道歉C.記錄投訴信息D.提出解決方案6.列車晚點時，軌道服務(wù)人員應(yīng)（）A.隱瞞晚點事實B.及時向乘客通報C.自行處理，不告知乘客D.等待乘客詢問7.軌道車站的導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)（）A.清晰明確B.復(fù)雜多樣C.可有可無D.隨意設(shè)置8.軌道服務(wù)中，幫助乘客提拿行李時應(yīng)注意（）A.主動索要報酬B.詢問乘客行李重量C.確保行李安全D.只提拿貴重物品9.列車緊急制動時，軌道服務(wù)人員應(yīng)（）A.保持冷靜B.驚慌失措C.自行逃離D.不采取任何措施10.軌道服務(wù)人員與乘客溝通時，應(yīng)避免使用（）A.禮貌用語B.專業(yè)術(shù)語C.生硬語氣D.溫和語氣二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題至少有兩個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.軌道服務(wù)的特點包括（）A.安全性高B.服務(wù)對象廣泛C.服務(wù)時間固定D.服務(wù)環(huán)境復(fù)雜2.軌道車站的設(shè)施設(shè)備包括（）A.自動售票機B.電梯C.站臺門D.候車座椅3.軌道服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的能力有（）A.應(yīng)急處理能力B.團隊協(xié)作能力C.學(xué)習(xí)能力D.創(chuàng)新能力4.影響軌道服務(wù)質(zhì)量的因素有（）A.服務(wù)人員素質(zhì)B.設(shè)施設(shè)備狀況C.運營管理水平D.乘客自身素質(zhì)5.軌道服務(wù)中，與乘客溝通的技巧包括（）A.語言表達(dá)清晰B.態(tài)度熱情友好C.善于傾聽D.及時回應(yīng)三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷對錯，在括號內(nèi)打“√”或“×”）1.軌道服務(wù)人員只需在列車運行時提供服務(wù)。（）2.列車運行圖是軌道運營的重要依據(jù)，不能隨意調(diào)整。（）3.軌道車站的無障礙設(shè)施主要是為了方便兒童使用。（）4.軌道服務(wù)人員在工作中可以根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度。（）5.處理乘客突發(fā)疾病時，軌道服務(wù)人員應(yīng)立即進行急救。（）6.軌道服務(wù)中，乘客的意見和建議對服務(wù)質(zhì)量提升沒有作用。（）7.列車車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作由乘客自行負(fù)責(zé)。（）8.軌道服務(wù)人員的制服應(yīng)保持整潔、得體。（）9.軌道服務(wù)中，遇到緊急情況時可以不遵守規(guī)章制度。（）10.乘客對軌道服務(wù)的滿意度主要取決于服務(wù)人員的態(tài)度。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述軌道服務(wù)人員應(yīng)如何保障乘客安全？2.軌道車站的客流組織原則有哪些？3.當(dāng)列車發(fā)生故障時，軌道服務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施？五、案例分析題（總共1題，每題20分，請根據(jù)給定案例進行分析）某軌道車站，一名乘客在候車時突然暈倒。軌道服務(wù)人員小李發(fā)現(xiàn)后，立即上前查看情況，并呼叫同事?lián)艽蚣本入娫?。同時，小李通過廣播向其他乘客說明情況，讓大家保持冷靜。在等待急救人員到來的過程中，小李一直陪伴在乘客身邊，觀察其生命體征。急救人員到達(dá)后，小李協(xié)助將乘客送往醫(yī)院，并及時聯(lián)系了乘客家屬。請分析小李在此次事件中的處理措施是否得當(dāng)，并說明理由。答案：一、單項選擇題1.B2.D3.C4.D5.A6.B7.A8.C9.A10.C二、多項選擇題1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、簡答題1.嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保乘客乘車安全；加強對車站和列車的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患；對乘客進行安全宣傳和引導(dǎo)，提高乘客安全意識；掌握應(yīng)急處理技能，在突發(fā)安全事件時能夠迅速采取有效措施。2.合理安排乘客流線，避免交叉擁堵；保證通道暢通，便于乘客快速通行；根據(jù)客流變化及時調(diào)整運營組織，提高服務(wù)效率；提供清晰的導(dǎo)向標(biāo)識，方便乘客找到所需設(shè)施和乘車路線。3.及時向乘客通報故障情況，做好解釋安撫工作；組織乘客有序疏散，避免恐慌和混亂；協(xié)助維修人員進行故障搶修，盡快恢復(fù)列車運行；如故障影響較大，協(xié)調(diào)公交等其他交通方式，保障乘客出行。五、案例分析題小李的處理措施得當(dāng)。理由如下：發(fā)現(xiàn)乘客暈倒后立即上前查看并呼叫同事?lián)艽蚣本入娫?，行動迅速果斷；通過廣播向其他乘客說明情況，