酒店實習(xí)協(xié)議及管理流程操作手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范酒店實習(xí)協(xié)議簽訂與實習(xí)管理全流程，明確實習(xí)生、酒店及校方（如有）三方權(quán)責(zé)，保障實習(xí)活動合法合規(guī)、高效有序開展，提升實習(xí)生職業(yè)素養(yǎng)與酒店服務(wù)質(zhì)量。本手冊適用于酒店人力資源部門、實習(xí)指導(dǎo)人員及全體實習(xí)生。二、實習(xí)協(xié)議核心要素與簽訂規(guī)范（一）協(xié)議法律定位與依據(jù)實習(xí)協(xié)議屬民事協(xié)議（區(qū)別于勞動合同），需遵循《職業(yè)學(xué)校學(xué)生實習(xí)管理規(guī)定》《民法典》等法規(guī)，以“自愿、平等、協(xié)商一致”為原則，保障實習(xí)生基本權(quán)益（如勞動安全、合理報酬、休息權(quán)等）。（二）協(xié)議必備條款1.主體信息：明確實習(xí)生（姓名、學(xué)校、專業(yè)、年級）、酒店（全稱、地址、法定代表人）、實習(xí)學(xué)校（如有，需約定三方權(quán)責(zé)）。2.實習(xí)期限：起止時間需匹配學(xué)校教學(xué)計劃，一般不超過畢業(yè)時間；實習(xí)不設(shè)試用期。3.崗位與內(nèi)容：清晰描述崗位（如“前廳接待崗，協(xié)助辦理入住/退房、客戶信息維護”），避免模糊表述。4.報酬與福利：報酬標準不低于當(dāng)?shù)刈畹托r工資/實習(xí)補貼標準，按月（或按日）發(fā)放；福利包括工作餐、員工宿舍、員工折扣等。5.工作時間：每日不超過8小時、每周不超過40小時，確需加班需協(xié)商并保障休息；每周至少1天休息日，法定節(jié)假日加班需明確報酬或調(diào)休。6.勞動保護：酒店提供安全工作環(huán)境、防護用品（如客房防滑鞋、餐飲防燙手套）；崗前安全培訓(xùn)不少于24小時，明確工傷處理機制。7.保密與知識產(chǎn)權(quán)：實習(xí)生需對酒店商業(yè)秘密（客戶信息、營銷方案等）保密；實習(xí)成果知識產(chǎn)權(quán)歸屬酒店。8.解除與終止：約定解除條件（如實習(xí)生學(xué)業(yè)調(diào)整、酒店業(yè)務(wù)變動）、提前通知期（如7日書面通知）；終止后需結(jié)清報酬、出具實習(xí)證明。（三）協(xié)議簽訂流程1.意向確認：酒店與學(xué)校（或?qū)嵙?xí)生）溝通需求，明確崗位、期限、報酬等核心內(nèi)容，校方出具實習(xí)推薦函（如有）。2.協(xié)議起草：人力資源部擬定文本，經(jīng)法務(wù)審核后發(fā)布。3.條款協(xié)商：實習(xí)生（或監(jiān)護人、校方代表）與酒店協(xié)商條款，重點確認報酬、工作時間、崗位匹配度。4.簽署與備案：三方簽字/蓋章后，協(xié)議一式三份（實習(xí)生、酒店、學(xué)校各執(zhí)一份），人力資源部存檔備案。三、實習(xí)管理全流程操作規(guī)范（一）入職管理1.崗前培訓(xùn)：通用培訓(xùn)：企業(yè)文化、規(guī)章制度（考勤、儀容儀表）、安全知識（消防、設(shè)備操作），培訓(xùn)時長≥2天，考核通過后方可上崗。崗位培訓(xùn)：部門主管/導(dǎo)師采用“師徒制”帶教，內(nèi)容包括崗位流程（如前臺PMS系統(tǒng)操作、客房清潔標準）、服務(wù)禮儀（投訴處理技巧），首日需全程陪同實操。2.入職手續(xù)：實習(xí)生提交材料：身份證復(fù)印件、學(xué)生證（或在校證明）、健康證（餐飲/客房崗必備）、一寸照片。酒店發(fā)放物品：工牌、工服、員工手冊，簽署《入職須知確認書》。（二）在崗管理1.崗位安排與調(diào)整：初始安排：結(jié)合實習(xí)生專業(yè)（如旅游管理優(yōu)先前廳/銷售）、興趣分配崗位，避免跨專業(yè)強行安排。調(diào)整機制：實習(xí)生可書面申請調(diào)崗，部門評估后報人力資源部審批，調(diào)崗后需重新培訓(xùn)。2.日?？记谂c紀律：考勤：指紋/APP打卡，遵守考勤制度（遲到/早退/曠工界定與處罰）；請假需提交《請假單》（病假附證明，事假說明理由）。行為規(guī)范：工服整潔、佩戴工牌，禁止工作區(qū)域玩手機（除工作需要），嚴禁泄露賓客信息。3.溝通與反饋：每周例會：部門總結(jié)工作、收集建議，導(dǎo)師記錄實習(xí)生表現(xiàn)。月度面談：人力資源部與實習(xí)生、導(dǎo)師溝通，解決崗位不適應(yīng)、壓力過大等問題。（三）考核與評估1.日?？己耍簩?dǎo)師每日記錄工作表現(xiàn)（服務(wù)效率、賓客滿意度），填寫《實習(xí)日志》；通過前臺意見簿、OTA評價收集賓客反饋。2.階段性評估：月度考核：部門主管結(jié)合日常表現(xiàn)、導(dǎo)師評價評分（優(yōu)秀/良好/合格/需改進），反饋改進建議。中期評估（實習(xí)過半）：組織自評、導(dǎo)師評價、部門評價，形成《中期評估報告》。3.結(jié)業(yè)考核：實操考核：模擬典型場景（如前臺處理復(fù)雜入住、客房應(yīng)對突發(fā)清潔任務(wù)）。理論考核：酒店規(guī)章、服務(wù)知識、安全規(guī)范筆試（滿分100分，合格線60分）。綜合評定：結(jié)合全周期表現(xiàn)，確定實習(xí)鑒定等級（優(yōu)秀/良好/合格/不合格），不合格者可補考或延長實習(xí)（需協(xié)商）。（四）離職管理1.正常離職：申請：提前7日提交《離職申請》，部門審批后交人力資源部。交接：與接手人員交接工作（客戶信息、未完成任務(wù)），填寫《工作交接單》。手續(xù)：歸還工牌/工服，結(jié)清報酬，出具《實習(xí)證明》（注明崗位、期限、表現(xiàn)）。2.非正常離職：處理：部門書面通知人力資源部，聯(lián)系實習(xí)生（或?qū)W校）要求返回辦理手續(xù)；拒不配合者，按協(xié)議追究責(zé)任（如賠償培訓(xùn)費用）。四、常見問題與風(fēng)險規(guī)避（一）協(xié)議糾紛處理1.報酬爭議：實習(xí)生可提交《異議申請書》（附考勤記錄、協(xié)議條款）協(xié)商；協(xié)商不成，向勞動監(jiān)察部門投訴或提起民事訴訟。2.工傷處理：酒店第一時間送醫(yī)、墊付費用，向保險公司報案（如購買實習(xí)責(zé)任險）；根據(jù)責(zé)任劃分賠償（酒店過錯需承擔(dān)醫(yī)療費、誤工費）。3.解除爭議：酒店無正當(dāng)理由解除協(xié)議，實習(xí)生可要求繼續(xù)履行或賠償；實習(xí)生違約離職，酒店可要求賠償培訓(xùn)費用（需有憑證）。（二）合規(guī)風(fēng)險防范1.未成年人實習(xí)：禁止未滿16周歲實習(xí)，16-18周歲需監(jiān)護人同意，不得安排高危、夜班、超時工作。2.報酬合規(guī)：嚴格執(zhí)行當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準，按月足額發(fā)放，留存銀行轉(zhuǎn)賬憑證。3.安全管理：定期檢查工作環(huán)境，開展安全演練，為實習(xí)生購買人身意外傷害保險。五、附則1.本手冊自發(fā)布