2026年建筑裝飾公司工程保修期管理制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范建筑裝飾工程保修期內(nèi)的服務(wù)與管理工作，明確保修范圍、期限、責(zé)任及流程，保障客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度，降低售后糾紛風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等法律法規(guī)及工程施工合同約定，結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司已竣工交付且處于保修期內(nèi)的所有建筑裝飾工程項(xiàng)目，涵蓋住宅、商業(yè)空間、辦公場(chǎng)所等各類裝飾工程的保修服務(wù)，涉及公司內(nèi)部客服部、工程部、質(zhì)檢部、項(xiàng)目管理部等部門，以及外部分包單位、供應(yīng)商的保修協(xié)同工作。（三）基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及合同約定開展保修工作，確保保修范圍、期限與責(zé)任符合法律要求，不推諉、不違規(guī)承諾?？蛻魞?yōu)先原則：以客戶需求為導(dǎo)向，快速響應(yīng)保修申請(qǐng)，高效解決保修問題，主動(dòng)溝通進(jìn)展，保障客戶正常使用。責(zé)任明確原則：清晰劃分公司內(nèi)部、分包單位、供應(yīng)商的保修責(zé)任，避免責(zé)任推諉，確保問題有人管、整改有人抓。閉環(huán)管理原則：建立“保修申請(qǐng)-現(xiàn)場(chǎng)核查-方案制定-整改實(shí)施-驗(yàn)收確認(rèn)-歸檔總結(jié)”的完整流程，確保每個(gè)保修事項(xiàng)閉環(huán)處理。二、保修范圍與期限（一）保修范圍公司施工范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷，包括但不限于：墻面、地面、吊頂開裂或脫落；防水工程滲漏（如衛(wèi)生間、廚房、外墻）；門窗變形、開關(guān)故障或密封不嚴(yán)；瓷磚、石材空鼓、脫落；涂料、壁紙起皮、褪色；管線安裝故障（如水管漏水、電路跳閘）。非保修范圍：因客戶使用不當(dāng)（如私自改造、重物撞擊）導(dǎo)致的損壞；因不可抗力（如地震、洪水、火災(zāi)）造成的損壞；因第三方施工（如客戶另行委托的裝修、維修）導(dǎo)致的損壞；超出保修期的質(zhì)量問題。（二）保修期限地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)相關(guān)的裝飾工程，保修期限與工程主體結(jié)構(gòu)保修期一致（按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行）。防水工程（含衛(wèi)生間、廚房、外墻防水），保修期限為5年，自工程竣工交付之日起計(jì)算。墻面、地面、吊頂面層裝飾工程（如涂料、瓷磚、石材鋪貼），保修期限為2年；門窗安裝工程，保修期限為2年；管線安裝工程（給排水、電氣管線），保修期限為2年。其他未明確的裝飾分項(xiàng)工程，保修期限按國(guó)家相關(guān)規(guī)范或合同約定執(zhí)行，合同約定高于國(guó)家規(guī)范的，按合同約定執(zhí)行。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）內(nèi)部部門職責(zé)客服部：作為保修工作牽頭部門，負(fù)責(zé)接收客戶保修申請(qǐng)（電話、線上平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)反饋等），1個(gè)工作日內(nèi)記錄保修信息（項(xiàng)目名稱、地址、問題描述、聯(lián)系人及電話）；2個(gè)工作日內(nèi)將保修需求同步至工程部與項(xiàng)目管理部；跟蹤保修進(jìn)展，每周向客戶反饋1次整改情況；保修完成后組織客戶驗(yàn)收，收集客戶滿意度評(píng)價(jià)。工程部：接到保修需求后，3個(gè)工作日內(nèi)安排維修人員到現(xiàn)場(chǎng)核查，明確問題原因、是否屬于保修范圍及整改方案；制定整改計(jì)劃，協(xié)調(diào)施工班組或分包單位開展維修；維修完成后2個(gè)工作日內(nèi)提交整改報(bào)告（含整改前后照片、材料清單），配合驗(yàn)收。質(zhì)檢部：參與現(xiàn)場(chǎng)核查，判斷質(zhì)量缺陷是否屬于施工質(zhì)量問題；監(jiān)督維修過程質(zhì)量，確保整改符合規(guī)范要求；維修完成后參與驗(yàn)收，出具質(zhì)量驗(yàn)收意見，對(duì)不合格的整改要求重新處理。項(xiàng)目管理部：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保修資源，如涉及原項(xiàng)目分包單位，需在2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系分包單位，明確其保修責(zé)任；協(xié)助工程部解決維修中的技術(shù)問題；保修完成后1個(gè)工作日內(nèi)整理保修資料，歸檔至項(xiàng)目檔案。財(cái)務(wù)部：根據(jù)保修責(zé)任劃分，核算保修費(fèi)用（如屬于公司責(zé)任，從工程質(zhì)量保證金中列支；屬于分包單位責(zé)任，協(xié)調(diào)扣回費(fèi)用）；保修完成且驗(yàn)收合格后，按規(guī)定結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。（二）外部單位職責(zé)分包單位：按照與公司簽訂的合同約定，承擔(dān)其施工范圍內(nèi)的保修責(zé)任，接到保修通知后3個(gè)工作日內(nèi)到場(chǎng)核查，5個(gè)工作日內(nèi)完成整改（復(fù)雜問題可適當(dāng)延長(zhǎng)，但需提前告知公司）；承擔(dān)因自身施工質(zhì)量導(dǎo)致的保修費(fèi)用，配合驗(yàn)收。供應(yīng)商：對(duì)其提供的材料質(zhì)量問題（如瓷磚空鼓因材料質(zhì)量、涂料褪色因產(chǎn)品質(zhì)量），接到通知后3個(gè)工作日內(nèi)到場(chǎng)確認(rèn)，免費(fèi)提供合格替換材料，并配合維修施工；承擔(dān)因材料質(zhì)量導(dǎo)致的保修費(fèi)用。四、保修工作流程（一）保修申請(qǐng)接收與記錄客戶通過電話、公司線上服務(wù)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)反饋等方式提出保修申請(qǐng)，客服部需詳細(xì)記錄關(guān)鍵信息，避免遺漏；對(duì)客戶提供的問題照片、視頻，及時(shí)保存歸檔；若客戶表述不清晰，需在1個(gè)工作日內(nèi)電話回訪確認(rèn)，確保問題描述準(zhǔn)確?？头拷ⅰ豆こ瘫Ｐ夼_(tái)賬》，按項(xiàng)目分類記錄每個(gè)保修事項(xiàng)的申請(qǐng)時(shí)間、問題類型、處理進(jìn)度、責(zé)任人等，動(dòng)態(tài)更新臺(tái)賬信息。（二）現(xiàn)場(chǎng)核查與方案制定工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，與客戶共同核查問題，通過觀察、檢測(cè)（如防水滲漏需做閉水試驗(yàn)、電路問題需用萬用表檢測(cè)）明確問題原因；向客戶說明是否屬于保修范圍，若不屬于，需耐心解釋理由并提供合理維修建議（非強(qiáng)制服務(wù)）。屬于保修范圍的，維修人員當(dāng)場(chǎng)與客戶溝通初步整改方案（如墻面開裂需鏟除原涂層、重新掛網(wǎng)批膩?zhàn)雍笸克ⅲ?，明確整改時(shí)間與大致工期；復(fù)雜問題（如大面積防水滲漏）需返回后2個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)方案，經(jīng)質(zhì)檢部審核后，由客服部同步至客戶。（三）整改實(shí)施與過程管控工程部按整改方案組織施工，維修人員需遵守客戶現(xiàn)場(chǎng)管理要求（如施工時(shí)間、衛(wèi)生清理），避免對(duì)客戶正常生活或經(jīng)營(yíng)造成影響；使用與原工程同等質(zhì)量的材料，如需更換材料品牌或型號(hào)，需提前征得客戶同意。質(zhì)檢部對(duì)維修過程進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查防水工程、結(jié)構(gòu)修復(fù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的施工質(zhì)量；發(fā)現(xiàn)整改不符合要求的，立即要求停工整改，直至符合規(guī)范；工程部每日記錄施工進(jìn)展，遇特殊情況（如材料短缺、天氣影響）需延遲工期的，提前2個(gè)工作日通過客服部告知客戶。（四）驗(yàn)收確認(rèn)與歸檔整改完成后，工程部通知客服部與質(zhì)檢部，客服部組織客戶、工程部、質(zhì)檢部共同驗(yàn)收；現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)問題是否解決，外觀質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，功能是否正常（如門窗開關(guān)順暢、水管無滲漏），客戶確認(rèn)滿意后簽署《工程保修驗(yàn)收單》。驗(yàn)收合格后，項(xiàng)目管理部在3個(gè)工作日內(nèi)整理保修資料（申請(qǐng)記錄、核查報(bào)告、整改方案、驗(yàn)收單、照片等），歸檔至項(xiàng)目檔案；客服部更新《工程保修臺(tái)賬》，標(biāo)記該事項(xiàng)“已閉環(huán)”，并在1個(gè)工作日內(nèi)完成客戶滿意度調(diào)查。驗(yàn)收不合格的，工程部需在2個(gè)工作日內(nèi)制定二次整改方案，重新組織施工，直至驗(yàn)收合格；二次整改仍不合格的，公司需更換維修團(tuán)隊(duì)，并向客戶致歉，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。五、保修糾紛處理與費(fèi)用管理（一）保修糾紛處理客戶對(duì)保修范圍、期限或整改質(zhì)量有異議的，客服部需在2個(gè)工作日內(nèi)組織工程部、質(zhì)檢部與客戶溝通，提供相關(guān)依據(jù)（合同條款、國(guó)家規(guī)范、施工記錄），耐心解釋；必要時(shí)邀請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)（如行業(yè)協(xié)會(huì)、檢測(cè)公司）進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。因公司責(zé)任導(dǎo)致保修問題未及時(shí)解決，引發(fā)客戶投訴的，客服部需優(yōu)先解決問題，同時(shí)按公司規(guī)定給予客戶合理補(bǔ)償（如減免部分后續(xù)服務(wù)費(fèi)用、提供免費(fèi)保養(yǎng)）；因客戶誤解導(dǎo)致的糾紛，需通過溝通化解，避免矛盾升級(jí)；涉及法律糾紛的，及時(shí)移交公司法務(wù)部門處理。（二）保修費(fèi)用管理屬于公司施工質(zhì)量責(zé)任的，保修費(fèi)用從工程質(zhì)量保證金中列支，由財(cái)務(wù)部單獨(dú)核算，確保費(fèi)用使用合規(guī)；屬于分包單位責(zé)任的，公司先行墊付費(fèi)用后，在分包單位的質(zhì)量保證金中扣回，扣回金額需書面通知分包單位。屬于供應(yīng)商材料質(zhì)量責(zé)任的，由供應(yīng)商承擔(dān)全部保修費(fèi)用（含材料更換、施工人工），公司需在3個(gè)工作日內(nèi)與供應(yīng)商確認(rèn)費(fèi)用承擔(dān)事宜，避免后期爭(zhēng)議；非保修范圍的維修服務(wù)，由客服部提前與客戶確認(rèn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，簽訂維修協(xié)議后再開展施工。六、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）保修工作監(jiān)督公司成立保修監(jiān)督小組，每季度對(duì)各項(xiàng)目的保修工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)核查保修響應(yīng)時(shí)間、整改完成率、客戶滿意度、資料歸檔完整性；對(duì)未按制度執(zhí)行的部門或個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，扣除相應(yīng)績(jī)效?？头棵吭聟R總保修數(shù)據(jù)（申請(qǐng)數(shù)量、處理時(shí)長(zhǎng)、合格驗(yàn)收率、客戶滿意度），形成《月度工程保修報(bào)告》，上報(bào)公司管理層，作為部門考核與項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)估的依據(jù)。（二）持續(xù)改進(jìn)每年年底，客服部組織工程部、質(zhì)檢部、項(xiàng)目管理部召開保修工作總結(jié)會(huì)，分析全年保修問題類型（如墻面開裂占比、防水滲漏頻次），查找共性問題原因（如施工工藝缺陷、材料質(zhì)量不穩(wěn)定），制定改進(jìn)措施（如加強(qiáng)施工培訓(xùn)、優(yōu)化材料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）。結(jié)合行業(yè)新技術(shù)、新規(guī)范及客戶反饋，每2年修訂一次本制度，更新保修范圍、期限或流程，提升保修服務(wù)效率與質(zhì)量；將典型保修案