SZDB/Z深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布ISZDB/Z170—2016前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14組織機構(gòu)與管理制度 2 26車輛通行與停放 3 48緊急事件應對 49社區(qū)警務協(xié)作 4附錄A（規(guī)范性附錄）崗位職責 5附錄B（資料性附錄）管理制度 6SZDB/Z170—2016本規(guī)范依據(jù)GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分標準的結(jié)構(gòu)和編寫》起草。本規(guī)范由深圳市住房和建設局提出并歸口。本規(guī)范起草單位：深圳市居佳物業(yè)管理有限公司、深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司、深圳市口岸物業(yè)管理有限公司。本規(guī)范主要起草人：雷宏、梁德興、王莉、冷慧枝、卜陽博、蔣安定、黃紅娟。本規(guī)范為首次發(fā)布。SZDB/Z170—2016秩序維護是物業(yè)服務活動中一項必要的工作內(nèi)容。秩序維護活動根據(jù)有關法律法規(guī)規(guī)定，在物業(yè)服務區(qū)域協(xié)助相關部門開展安全防范等各項工作，為業(yè)主（或使用人）創(chuàng)造良好的環(huán)境。明確秩序維護工作的內(nèi)容與要求，規(guī)范各項工作的提供標準，有利于規(guī)范深圳市的秩序維護工作的開展，促進全市物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，特制訂本規(guī)范。SZDB/Z170—20161物業(yè)服務區(qū)域秩序維護規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務區(qū)域秩序維護的組織機構(gòu)與管理制度、安全防范、車輛通行與停放、消防、緊急事件應對和社區(qū)警務協(xié)作等內(nèi)容。本規(guī)范適用于深圳市范圍內(nèi)物業(yè)服務區(qū)域的秩序維護活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SZDB/Z42—2011物業(yè)服務通用規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范。3.1秩序維護themaintenance物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)，秩序維護人員協(xié)助相關部門開展的安全防范、車輛通行與停放、消防、緊急事件應對等活動。有關秩序維護活動的內(nèi)容與標準參見SZDB/Z42—2011。3.2門崗thedoorpost秩序維護人員對物業(yè)服務區(qū)域出入口大門進行值守、驗證、檢查和登記的活動。3.3巡邏patrol秩序維護人員對物業(yè)服務區(qū)域的公共部位，采取徒步或使用交通工具的方式，進行巡視和查驗，并對發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的異常情況及時處理或報告。3.4監(jiān)控monitor秩序維護人員通過監(jiān)控設備設施，對物業(yè)服務區(qū)域公共部位的秩序情況進行監(jiān)視，并對接收到的異常情況安排人員處理。2SZDB/Z170—20164組織機構(gòu)與管理制度4.1組織機構(gòu)秩序維護部門應設置部門負責人、檢查人、班長以及各崗位的秩序維護員，主要職責分別包括：——部門負責人負責工作計劃與方案的制訂及組織實施，對各崗位進行檢查、考核；——檢查人負責對各崗位工作的檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題進行匯報、糾正并跟蹤處理；——班長負責對本班工作的實施與檢查；——各崗位的秩序維護員執(zhí)行本崗位的工作。詳細內(nèi)容參見附錄A。4.2錄用條件錄用秩序維護人員，應考慮年齡、文化與語言表達、個人素質(zhì)、業(yè)務技能與經(jīng)驗、法律法規(guī)基本知識等條件，主要內(nèi)容包括：——有較好的文化與語言表達能力；——身體健康，形象良好；——有一定的業(yè)務技能及經(jīng)驗；——熟悉有關法律法規(guī)基本知識；——不準錄用受過刑事處罰的人員。4.3管理制度秩序維護人員工作時應身著制服，佩戴企業(yè)標志，保持良好形象，遵守各項管理制度。各項管理制度的主要內(nèi)容包括：——工作權(quán)限管理；——培訓管理；——著裝管理；——儀容儀表管理；——禮貌用語管理；——崗位紀律管理；——對講機管理；——安防器材管理；——交接班管理；——請示與報告管理；——工作檢查管理；——獎懲管理；——績效及激勵管理；——檔案資料管理。詳細內(nèi)容參見附錄B。5安全防范5.1門崗SZDB/Z170—20163物業(yè)服務區(qū)域主要出入口應全天24小時值守，人員及攜帶物品按規(guī)定進行驗證、檢查和登記，保持出入口通行秩序正常。門崗的主要工作內(nèi)容包括：——提供業(yè)主（或使用人）日常的咨詢、投訴、求助等服務和引導；——提供其它有助于提升物業(yè)服務水平的服務等；——驗證、檢查和登記通過門崗的人員及其攜帶的物品（但不得扣押、沒收他人證件、財物以及搜查他人身體），制止違反規(guī)定的人員和物品進入物業(yè)服務區(qū)域；——做好門崗區(qū)域的相關秩序維護工作，對發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應立即報告；——對門崗區(qū)域的門禁、對講、電梯等公共設備設施的正常使用進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報告專業(yè)維修人員。5.2巡邏巡邏前應制訂巡邏方案（巡邏人員、巡邏路線、巡邏頻次、巡邏方式以及所需裝備等），巡邏人員應熟悉物業(yè)服務區(qū)域基本情況和各種緊急事件應急預案。巡邏的主要工作內(nèi)容包括：——巡查公共部位的安全防范、環(huán)境以及設備設施情況；——對停車場（庫）車輛停放安全進行巡查；——對各崗位上崗情況進行巡查；——對裝修施工現(xiàn)場的安全情況進行巡查；——對重點部位或目標應加強巡視；——做好巡邏區(qū)域的相關秩序維護工作，對發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應立即報告,并協(xié)助處理；——巡邏過程應按規(guī)定的方式進行簽到，并對發(fā)生和處理的情況進行記錄；————巡邏時，不應影響業(yè)主（或使用人）的工作和生活。5.3監(jiān)控物業(yè)服務區(qū)域重點部位應通過監(jiān)控設備對安全秩序進行全天24小時監(jiān)控，值守人員應經(jīng)過相關知識的培訓，熟悉監(jiān)控設備的基本操作，熟悉本物業(yè)服務區(qū)域基本情況，熟悉緊急事件處理預案。監(jiān)控的主要工作內(nèi)容包括：——監(jiān)控室應配備必要的消防器材，備有業(yè)主（或使用人）的聯(lián)系電話和相關部門常用聯(lián)系電話；——與物業(yè)服務區(qū)域相關人員保持暢通的聯(lián)系，便于及時提供協(xié)助；——對監(jiān)控設備的運行與操作情況應進行監(jiān)控、處理和記錄；——做好物業(yè)服務區(qū)域的相關秩序維護工作，對發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應立即報告，并通知相關人員參與處理；——監(jiān)控系統(tǒng)的設備發(fā)生故障及時報告專業(yè)維修人員維修；——對業(yè)主（或使用人）的緊急求助、投訴進行報告和協(xié)助處理。6車輛通行與停放物業(yè)服務區(qū)域的車輛出入口應設置崗位，通過提供停車場（庫）的車輛的通行與停放，并進行收費和設備設施管理，維護車輛出入與停放安全有序，保持消防通道暢通。車輛通行與停放的主要內(nèi)容包括：——車輛出入口應按規(guī)定張貼營業(yè)執(zhí)照、停車場許可證及收費標準等，并設置交通引導和警示標志；——車輛進入物業(yè)服務區(qū)域時，應有入場記錄（車輛牌號、入場時間等信息）；——進場車輛發(fā)現(xiàn)有損壞或不正常現(xiàn)象時，應及時提醒司機，并做好記錄，以免因責任不清而發(fā)生糾紛；——對運送貨物的車輛，應進行檢查，防止裝載易燃、易爆、劇毒等危險化學品進入物業(yè)服務區(qū)域；SZDB/Z170—20164——進入物業(yè)服務區(qū)域的車輛應提醒或引導按規(guī)定的路線行駛，并按停車位停放；——應確保消防通道暢通，及時制止車輛亂停放而占用消防通道；——應定期或隨機檢查停放車輛、車況，并進行登記，發(fā)現(xiàn)車輛異常情況應及時處理并通知車主，還應做好記錄并報告；——對駛離停車場（庫）車輛攜帶物品應進行查驗，并執(zhí)行按放行條放行的規(guī)定；——對需要收費的，應按規(guī)定計費并收費，不應亂收費或收費不給票據(jù)。7消防秩序維護人員應遵守有關消防法律法規(guī)和物業(yè)服務區(qū)域消防管理制度，協(xié)助消防部門做好消防工作。消防的主要內(nèi)容包括：——制訂并執(zhí)行消防安全管理制度；——定期進行消防安全檢查，排除消防隱患；——定期進行消防知識的培訓以及消防知識的宣傳；——成立義務消防隊伍并明確義務消防組織架構(gòu)及職責；——義務消防員定期進行消防知識與技能的培訓與訓練，能熟練使用常用消防滅火器等設備設施，掌握基本消防滅火技能；——義務消防隊伍每年應進行至少一次消防演練，消防演練應制訂計劃、方案，并以文字、圖片、影像資料形式進行記錄。8緊急事件應對秩序維護人員應協(xié)助有關主管部門做好物業(yè)服務區(qū)域的緊急事件應對工作。緊急事件應對的主要內(nèi)容包括：——根據(jù)實際制訂物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的緊急事件應急預案，并提交政府主管部門備案；——應定期按照緊急事件應急預案進行培訓、訓練和演練，并建立檔案進行記錄；——緊急事件發(fā)生時，現(xiàn)場人員及相關人員應根據(jù)事先制訂的應急預案處置；——緊急事件發(fā)生時，應立即向相關部門報告；——緊急事件處理后應由相關人員進行記錄和總結(jié)。9社區(qū)警務協(xié)作秩序維護活動應接受社區(qū)警務室的指導，協(xié)助做好物業(yè)服務區(qū)域的秩序維護工作。社區(qū)警務協(xié)作的主要內(nèi)容包括：——應在物業(yè)服務區(qū)域宣傳社區(qū)警務室報警電話，并保持全天24小時通訊暢通，如接到發(fā)生治安刑事事件，應立即向社區(qū)警務室報警；——在社區(qū)警務室相關人員未到現(xiàn)場前，應負責現(xiàn)場的維護，控制嫌疑人等，不應自行處理或扣押、拘留嫌疑人等；——在社區(qū)警務室的指導下，查看物業(yè)服務區(qū)域治安隱患，協(xié)助做好安全防范工作。SZDB/Z170—20165 崗位職責A.1部門負責人職責秩序維護部門負責人主要職責包括：——負責制訂秩序維護工作方案；——負責秩序維護工作的監(jiān)督、檢查和考核，有權(quán)依據(jù)管理制度對違紀行為進行處罰；——負責對發(fā)生的緊急事件及時報告，并按有關應急預案協(xié)助處理；——負責培訓計劃制訂與實施；——定期召開部門工作會議，安排解決有關部門工作；——負責與社區(qū)警務室的溝通，協(xié)助做好物業(yè)服務區(qū)域的安全防范工作；——負責處理業(yè)主（或使用人）對本部門的有關投訴，并做好回訪工作。A.2檢查人職責秩序維護部門檢查人主要職責包括：——檢查秩序維護工作各崗位履行職責、遵守紀律情況；——對檢查中發(fā)現(xiàn)的各種問題進行現(xiàn)場糾正、匯報并提出處理意見；——定期將檢查情況進行匯總，并分析原因，提出解決辦法。A.3班長職責秩序維護部門班長主要職責包括：——負責召開班會議，準確傳達上級工作安排和指令；——對本班各崗位進行巡回監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題應及時進行匯報、處理并記錄；——負責對日常工作的處理，解決本班組工作中的疑難問題；——對本班值班期間發(fā)生的緊急事件應立即報告，并指揮人員按有關應急預案及時協(xié)助處理；——負責本班人員的請銷假、考勤、考核等日常管理工作。A.4秩序維護員職責秩序維護部門各崗位的秩序維護員主要職責包括：——保持良好儀容儀表，遵守管理制度；——熟悉本崗位工作內(nèi)容，熟悉物業(yè)服務區(qū)域相關情況，認真完成本崗位工作；——做好各種相關記錄，并負責做好交接班工作；——負責工作范圍的秩序維護工作，對發(fā)生的緊急事件，應及時報告，并按有關應急預案協(xié)助處理；——認真聽取業(yè)主（或使用人）的咨詢與求助，及時給予回復與幫助；——對業(yè)主（或使用人）的投訴應及時接待，并引導、聯(lián)系責任人員處理；——做好有利于提高物業(yè)服務水平的其它相關工作。SZDB/Z170—20166 管理制度B.1工作權(quán)限管理秩序維護工作權(quán)限的內(nèi)容主要包括：——負責物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的秩序維護，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入；——對于出入物業(yè)服務區(qū)域的可疑人員、車輛及所攜帶或裝載的物品，有權(quán)進行詢問、驗證和檢查；——通過巡視檢查等方式，落實物業(yè)服務區(qū)域各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時通知或協(xié)助整改，并做好記錄；——對違反物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)管理規(guī)約（或臨時管理規(guī)約）和其它公眾管理制度的行為，有權(quán)勸阻制止，但無權(quán)處罰；——對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑人員，可以進行監(jiān)視、報告，但無偵察、扣押、審查權(quán)利；——對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)各種實施違法犯罪活動的嫌疑人員有權(quán)抓獲并扭送公安機關，但無權(quán)實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款等行為；——對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件或治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；——對于物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)損壞和破壞公共設備設施的責任人，有權(quán)要求其賠償損失，并及時報告，但無權(quán)罰款；——在工作時如遇有涉嫌違法犯罪的嫌疑人反抗甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)；——保守工作中獲知的單位及個人秘密，不得泄露給他人。B.2培訓管理秩序維護人員的培訓方式應包括入職培訓和在職培訓，應制訂培訓計劃，記錄培訓內(nèi)容，并進行效果評估和考核。培訓的主要內(nèi)容包括：——與物業(yè)管理有關的基本法律法規(guī)知識；——物業(yè)管理知識；——禮儀禮貌知識；——物業(yè)服務區(qū)域基本情況；——管理制度和所在崗位專業(yè)知識和技能；——消防滅火器等消防設備、設施的使用知識和技能；——緊急事件應對等。B.3著裝管理秩序維護人員著裝應符合以下規(guī)定：——工作時應穿著統(tǒng)一樣式、顏色和標志的制服，不應與軍警或公安人員服裝相同或接近；——穿著制服時應干凈整潔，并佩戴明顯企業(yè)標志；——非工作時間或因私外出時不應穿著制服。SZDB/Z170—20167B.4儀容儀表管理秩序維護人員的儀容儀表應符合以下規(guī)定：——工作時應保持良好的形象，并保持儀表整潔；——男性不應留長胡須、長發(fā)，女性不應化濃妝、戴首飾，不準紋身、染發(fā)、染指甲；——工作時保持良好精神狀態(tài)；——不得將制服與個人衣物混穿，不得將不同季節(jié)的制服混穿；——與他人交談時，應熱情大方。B.5禮貌用語管理秩序維護人員應在禮貌用語方面符合以下規(guī)定：——工作時使用語言應簡潔、規(guī)范；——說話應多用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語，并注意稱謂的使用；——不準講粗話和使用蔑視和侮辱性語言，與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言；——應盡量使用普通話或當?shù)赝ㄓ谜Z言。B.6崗位紀律管理秩序維護人員的崗位紀律應遵守以下規(guī)定：——遵守法律法規(guī)，遵守各項管理制度，不做違法及超越權(quán)限的事情；——熟悉本崗位工作職責，做到精神飽滿、文明服務、禮貌服務；——認真執(zhí)行崗位職責，熱情服務，任何情況下都不準許發(fā)生毆打、辱罵他人的行為；——不準隨意離開崗位和在崗位睡覺，不準遲到、早退，不準在崗位上做與工作無關的事情；——有重要情況應及時報告并妥善處置，不準遲報、漏報和瞞報；——不準泄漏業(yè)主（或使用人）的個人、家庭、單位及商業(yè)資料；——認真填寫相關工作記錄，并妥善保管各種記錄資料。B.7對講機管理秩序維護人員使用的對講機管理應遵守以下規(guī)定：——在工作時間內(nèi)，應隨身攜帶，并保持處于良好的通訊狀態(tài)；——保證電源充足，音量適當，在需要的場合應使用耳機；——若遇對方呼叫，應當迅速做出反應，并應當使用工作用語，簡明扼要，不準講與工作無關的話；——愛護并妥善保管，不準許帶往非工作場所；——應嚴格按照規(guī)定使用，不應私自亂拆、亂擰和亂調(diào)頻率，因違反規(guī)定損壞或丟失，應進行賠償；——交接班時，應當確認工作狀態(tài)是否正常，并將數(shù)量和狀態(tài)等情況進行記錄。B.8安防器材管理秩序維護人員的安防器材管理應遵守以下規(guī)定：——工作時應按規(guī)定使用并妥善保管；SZDB/Z170—20168——所有安防器材應當在工作和緊急情況時使用，非工作時不得攜帶和使用；——不應將安防器材隨意放置，應當隨身攜帶，不應損壞或丟失，也不應隨意轉(zhuǎn)借他人或攜帶外出；——交接班時，應當做好交接驗收工作，并確保處于正常使用狀態(tài)。B.9交接班管理秩序維護人員的交接班管理主要內(nèi)容包括：——進行定期排班，所安排班次的人員按時交接班；——當班班長在接班前應集合接班人員并提出接班后的工作要求；——接班人員應提前十分鐘接班，接班人員未到達前，值班人員不能離崗；——接班人要詳細了解上一班工作情況和本班應注意事項，并做好物品和器材的清點；——交班人在下班前應清楚本班的情況并填寫好交接班記錄；——值班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不應移交給下一班人員，應繼續(xù)在崗處理，接班人協(xié)助完成；——交班時應當由班長對本班的工作情況進行總結(jié)。B.10請示與報告管理在物業(yè)服務區(qū)域發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的與安全防范有關的緊急事件，均應請示、報告。請示與報告的主要內(nèi)容包括：——發(fā)生緊急事件后應立即進行報告；——一般情況應逐級報告，在緊急情況下也可以越級直接報告；——應報告緊急事件發(fā)生的時間、地點