PAGEPAGE42013年7月國開電大行管、中文?？啤掇k公室管理》期末紙質(zhì)考試試題及答案一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分)1.以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的?(D)A.定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來B.想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C.開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓D.把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做2.文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的?(C)A.必要時可形成文字材料，照本宜科B.不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示C.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶人自己對問題的意見D.重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記3.有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)?(B)A.準(zhǔn)備資料B.發(fā)表意見C.現(xiàn)場服務(wù)D.會議或會談記錄4.傳真機最好用來傳送以下哪種郵件?(A)A.一般的圖紙B.機密文件C.很長的文件D.感謝信5.文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C)。A.國名、地址、部門、姓名B.姓名、地址、部門、國名C.姓名、部門、地址、國名D.姓名、國名、部門、地址6.下列接受名片時唯一正確的做法是(A)。A.接受名片時要用雙手B.大聲念出名片上的頭銜C.接過名片馬上放入兜內(nèi)D.傳遞名片將正面朝向自己7.以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議?(B)A.口字型B.圓桌型C.教室型D.U字型8.按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM~120CM,應(yīng)該是(A)。A.個人區(qū)B.社交區(qū)C.親密區(qū)D.公眾區(qū)9.文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮(B)。A.宴會的形式與氣氛B.有無休息室C.有無停車場D.交通是否方便10.上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(yīng)(A)。A.通知上司家人把衣服送達(dá)B.自己到上司家里去拿C.讓上司自己去家里更換D.去買新的服裝二、判斷題(正確劃“√”，錯誤劃“×”。每小題1分，共10分)11.文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。[答案]“√”12.文員第一次做一項工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。[答案]“×”13.無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。[答案]“×”14.當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。[答案]“√”15.文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。[答案]“×”16.受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。[答案]“√”17.即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。[答案]“√”18.宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。[答案]“×”19.如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。[答案]“√”20.介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。[答案]“×”三、簡答題(每小題10分，共20分)21.什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？答：對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告；(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示；(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。22.文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？答：(1)會議名稱；(2)會議記錄人的姓名、蓋章；(3)時間(開始時間、結(jié)束時間)；(4)會議地點；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；(9)相關(guān)的資料；(10)下次會議預(yù)定日期。四、設(shè)計題(每小題15分，共30分)23.安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓；(3)制訂計劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來賓；(6)商議日程；(7)安排會談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。24.文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用；(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報i如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。五、案例分析題(每小題15分，共30分)25.對下面的案例進(jìn)行適當(dāng)分析。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德·佩雷斯(經(jīng)理簽名)答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補救；(2)補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款；(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事；這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項：a.要獲得上司的許可；b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；c.如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。e.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。f.對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。g.尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。h.如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機誤點及其他情況。i.決定時間、地點時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。一般說來：。星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會；。即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌。。午餐前后約會則會影響吃飯時間；。對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；4公司有重大活動的那一天不宜安排約會；e地點必須選擇對方比較方便的地方；地點還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j.對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。1.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安