ICS03.080.01

CCSA00

DB1302

唐山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1302/T574—2023

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)規(guī)范

2023-12-28發(fā)布2024-01-15實(shí)施

唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB1302/T574—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：樂(lè)亭縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：劉志強(qiáng)、曹冰瑩、李建喬、張繼峰、占天曉、常亮、楊晶晶、王艷平、王艷娥、

鄭曉雷、楊曉娜、焦琳、李胤鋒、王瑩、陰玉輝。

I

DB1302/T574—2023

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的總體原則、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、管理要求、評(píng)價(jià)

與改進(jìn)。

本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)

有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)等要素資源，通過(guò)系統(tǒng)化集成、“一站式”辦理，面向

企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小微企業(yè)等服務(wù)對(duì)象，提供全鏈條、全方位、全過(guò)程的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合性

服務(wù)。

3.2

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站

按照“一站式辦理、零距離服務(wù)”的理念，以線上和（或）線下等方式提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”

服務(wù)的服務(wù)站所。以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)站”。

4總體原則

4.1統(tǒng)籌布局

注重全盤(pán)統(tǒng)籌建設(shè)，按照政府引導(dǎo)與市場(chǎng)運(yùn)作相結(jié)合，堅(jiān)持公益性、普惠性為主，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力

量參與的運(yùn)營(yíng)模式，合理布局，開(kāi)放共享，補(bǔ)齊資源短板，避免盲目重復(fù)建設(shè)。

4.2協(xié)同作用

發(fā)揮服務(wù)站的資源整合優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素的良性協(xié)同，以綜合的“一站式”服務(wù)支撐

全產(chǎn)業(yè)鏈、全過(guò)程、全生命周期的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)要求。

4.3資源共享

以服務(wù)站統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各層級(jí)、各類(lèi)服務(wù)資源，探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”服務(wù)生態(tài)，推動(dòng)數(shù)

據(jù)資源互聯(lián)互通。

4.4便利服務(wù)

1

DB1302/T574—2023

根據(jù)地方實(shí)際，提供多類(lèi)型、便利化服務(wù)，以“最多跑一次”“一件事一次辦”為目標(biāo)，簡(jiǎn)化服務(wù)

手續(xù)和操作過(guò)程，優(yōu)化服務(wù)方式。

4.5創(chuàng)新發(fā)展

對(duì)標(biāo)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)先進(jìn)案例，不斷創(chuàng)新質(zhì)量技術(shù)服務(wù)模式、拓展質(zhì)量技術(shù)服務(wù)范圍，

以自身的創(chuàng)新發(fā)展為服務(wù)對(duì)象的創(chuàng)新發(fā)展提供服務(wù)支撐。

5服務(wù)方式

5.1線下服務(wù)

5.1.1服務(wù)窗口

結(jié)合地方實(shí)際，通過(guò)設(shè)立線下服務(wù)窗口，提供業(yè)務(wù)咨詢及辦理、相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)接、報(bào)告打印等服

務(wù)。

5.1.2服務(wù)工作站

在產(chǎn)業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)集群等質(zhì)量技術(shù)服務(wù)需求較為集中的區(qū)域，宜設(shè)立服務(wù)工作站，派駐工作人員，

為服務(wù)對(duì)象提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面、零距離的“一站式”服務(wù)。

5.1.3質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)

依托計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可和檢驗(yàn)檢測(cè)等質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)力量，拓展業(yè)務(wù)能力和服務(wù)內(nèi)容，

為服務(wù)對(duì)象提供“一站式”服務(wù)。

5.1.4服務(wù)協(xié)作組織

結(jié)合產(chǎn)業(yè)和區(qū)域發(fā)展需求，因地制宜，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)推動(dòng)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、工業(yè)園區(qū)、行

業(yè)協(xié)會(huì)等市場(chǎng)、社會(huì)主體構(gòu)建服務(wù)協(xié)作組織?？刹捎觅|(zhì)量診所、質(zhì)量合作社、服務(wù)驛站、“鏈主”企業(yè)

帶動(dòng)、行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)服務(wù)等方式，提供“一站式”服務(wù)。

5.2線上服務(wù)

5.2.1數(shù)據(jù)庫(kù)

宜建立服務(wù)機(jī)構(gòu)庫(kù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員庫(kù)、服務(wù)對(duì)象庫(kù)、儀器設(shè)備資源等數(shù)據(jù)庫(kù)，或?qū)蝇F(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)，

提供查詢方式或查詢?nèi)肟凇?/p>

5.2.2線上平臺(tái)

宜通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、APP、即時(shí)通訊軟件、公眾服務(wù)號(hào)等，或依托地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)嵌入質(zhì)量技術(shù)服

務(wù)模塊，使服務(wù)對(duì)象通過(guò)在線方式滿足質(zhì)量技術(shù)服務(wù)需求。

5.2.3配套服務(wù)

宜提供在線咨詢、流程跟蹤、報(bào)告打印等服務(wù)。

5.3線上+線下融合服務(wù)

宜推行“線上線下一體化”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，推動(dòng)線上平臺(tái)和服務(wù)工作站、服務(wù)窗口等線下資源有機(jī)

融合，提升服務(wù)效能。

2

DB1302/T574—2023

6服務(wù)內(nèi)容

6.1服務(wù)過(guò)程

6.1.1服務(wù)過(guò)程體系

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)包括：需求收集、服務(wù)對(duì)接、服務(wù)跟進(jìn)和服務(wù)反饋等過(guò)程，服務(wù)過(guò)程

體系結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)附錄A。

6.1.2需求收集

應(yīng)多途徑收集服務(wù)需求。可通過(guò)定期巡訪、日常服務(wù)等方式主動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象相關(guān)需求。服務(wù)對(duì)象

可通過(guò)電話、線上平臺(tái)、服務(wù)窗口等渠道向服務(wù)站提出服務(wù)需求。

6.1.3服務(wù)對(duì)接

應(yīng)及時(shí)評(píng)估服務(wù)需求，精準(zhǔn)匹配資源，提供或協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)：

a)能自主服務(wù)的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)或與服務(wù)對(duì)象預(yù)約服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)；

b)不能自主服務(wù)的，應(yīng)協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象對(duì)接服務(wù)項(xiàng)目、服

務(wù)時(shí)間、服務(wù)周期等服務(wù)信息。

6.1.4服務(wù)跟進(jìn)

應(yīng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象保持聯(lián)系，主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程，記錄服務(wù)中的相關(guān)信息并存檔，及時(shí)協(xié)調(diào)

解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

6.1.5服務(wù)反饋

應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，提供多種反饋評(píng)價(jià)途徑，收集服務(wù)對(duì)象的滿意度、意見(jiàn)和建議，并及時(shí)改進(jìn)、

歸檔。

6.2服務(wù)事項(xiàng)

6.2.1基礎(chǔ)性服務(wù)事項(xiàng)

6.2.1.1計(jì)量服務(wù)

計(jì)量服務(wù)包括但不限于：

a)提供法定計(jì)量機(jī)構(gòu)檢定能力查詢服務(wù)；

b)協(xié)助服務(wù)對(duì)象依據(jù)計(jì)量器具溯源要求，聯(lián)系計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)提供計(jì)量檢定、校準(zhǔn)、測(cè)試等服務(wù)；

c)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象建立健全計(jì)量管理制度，合理確定檢定/校準(zhǔn)周期，建立計(jì)量器具管理臺(tái)賬；

d)提供計(jì)量培訓(xùn)相關(guān)信息，開(kāi)展計(jì)量法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范及管理知識(shí)宣貫培訓(xùn)。

6.2.1.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括但不限于：

a)提供各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)信息及標(biāo)準(zhǔn)有效性查詢服務(wù)；

b)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；

c)提供標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)；

d)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作；

e)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)、全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)上進(jìn)行自我聲明公開(kāi)；

f)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象申報(bào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”；

3

DB1302/T574—2023

g)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范相關(guān)工作。

6.2.1.3認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)

認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)包括但不限于：

a)提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)及其認(rèn)證范圍查詢；

b)提供強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢；

c)提供認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)培訓(xùn)信息，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。

6.2.1.4檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)包括但不限于：

a)提供檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)及檢驗(yàn)?zāi)芰Σ樵儯?/p>

b)針對(duì)服務(wù)對(duì)象不同產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢測(cè)需求，幫助匹配相應(yīng)技術(shù)機(jī)構(gòu)提供各類(lèi)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)；

c)協(xié)助服務(wù)對(duì)象在研發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程中開(kāi)展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)工作；

d)提供檢驗(yàn)檢測(cè)培訓(xùn)相關(guān)信息及服務(wù)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.2.2拓展性服務(wù)事項(xiàng)

6.2.2.1質(zhì)量管理服務(wù)

質(zhì)量管理服務(wù)包括但不限于：

a)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展質(zhì)量政策解讀交流，推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)管理方法；

b)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象導(dǎo)入卓越績(jī)效等管理模式；

c)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象質(zhì)量提升，開(kāi)展質(zhì)量診斷、5S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、質(zhì)量比對(duì)等活動(dòng)；

d)開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化、質(zhì)量安全等宣傳教育活動(dòng)；

e)提供質(zhì)量管理知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)信息，協(xié)助開(kāi)展質(zhì)量專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

6.2.2.2品牌培育服務(wù)

品牌培育服務(wù)包括但不限于：

a)提供品牌培育政策咨詢，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象積極參與各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)及其他質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)等活動(dòng)；

b)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象申報(bào)馳名商標(biāo)、地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品、地理標(biāo)志證明商標(biāo)等；

c)依托國(guó)家重點(diǎn)展會(huì)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)大型展會(huì)，以及“世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日”、“中國(guó)品牌日”、“中國(guó)

國(guó)際商標(biāo)品牌節(jié)”、“全國(guó)質(zhì)量月”、“河北品牌節(jié)”等活動(dòng)，組織服務(wù)對(duì)象進(jìn)行品牌宣傳、

推廣與交流合作。

6.2.2.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括但不限于：

a)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象商標(biāo)注冊(cè)、運(yùn)用、管理、保護(hù)與推廣；

b)協(xié)助服務(wù)對(duì)象辦理商標(biāo)專(zhuān)利質(zhì)押登記和轉(zhuǎn)讓許可備案管理等有關(guān)工作；

c)協(xié)助服務(wù)對(duì)象依托知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)、注冊(cè)、登記等服務(wù)；

d)組織服務(wù)對(duì)象參加“中國(guó)專(zhuān)利技術(shù)博覽會(huì)”“全國(guó)發(fā)明展覽會(huì)”等科技活動(dòng)，開(kāi)展技術(shù)、人才、

項(xiàng)目等洽談對(duì)接。組織高校院所、國(guó)有企業(yè)集中發(fā)布專(zhuān)利技術(shù)、供給信息，并與中小微企業(yè)專(zhuān)

利與技術(shù)供需對(duì)接。

e)提供專(zhuān)利代理師、知識(shí)產(chǎn)權(quán)師相關(guān)培訓(xùn)信息，協(xié)助服務(wù)對(duì)象開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.2.2.4特種設(shè)備服務(wù)

4

DB1302/T574—2023

特種設(shè)備服務(wù)包括但不限于：

a)提供特種設(shè)備業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理安裝告知手續(xù)；

b)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象報(bào)檢，協(xié)調(diào)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展設(shè)備檢驗(yàn)；

c)提供特種設(shè)備安全相關(guān)培訓(xùn)信息，開(kāi)展特種設(shè)備安全宣傳教育培訓(xùn)；

d)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象及有關(guān)人員提出特種設(shè)備作業(yè)人員考試申請(qǐng)。

6.2.2.5創(chuàng)新服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)包括但不限于：

a)提供產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈上下游企業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)接等服務(wù)；

b)宜運(yùn)用信息化、智慧化手段，分析服務(wù)對(duì)象整體情況，針對(duì)特定服務(wù)對(duì)象，提供個(gè)性化服務(wù)。

7管理要求

7.1人員管理

7.1.1應(yīng)配有專(zhuān)職或兼職管理團(tuán)隊(duì)，具備組織服務(wù)的資源和能力。

7.1.2應(yīng)配備與服務(wù)功能、規(guī)模相適應(yīng)的專(zhuān)兼職專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)具有與服務(wù)崗位相適

應(yīng)的服務(wù)技能知識(shí)，熟悉相關(guān)政策，負(fù)責(zé)服務(wù)需求收集、服務(wù)對(duì)接、自主服務(wù)、過(guò)程記錄、服務(wù)結(jié)果反

饋、自我評(píng)價(jià)等工作。

7.1.3宜定期舉行服務(wù)知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。

7.2制度管理

應(yīng)制定服務(wù)制度，各項(xiàng)制度均應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，基本制度建設(shè)內(nèi)容包括但不限于：

a)服務(wù)過(guò)程管理制度；

b)會(huì)議制度；

c)記錄及檔案管理制度；

d)信息宣傳制度；

e)服務(wù)投訴及反饋處理制度；

f)突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案；

g)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)管理制度。

7.3檔案管理

7.3.1應(yīng)建立服務(wù)對(duì)象基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等服務(wù)檔案。

7.3.2應(yīng)做好服務(wù)的實(shí)時(shí)記錄工作，記錄內(nèi)容完整、真實(shí)和準(zhǔn)確。

7.3.3應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取的服務(wù)對(duì)象信息予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不應(yīng)他用。

7.3.4各類(lèi)資料應(yīng)按順序編號(hào)，統(tǒng)一歸檔保存和使用。

7.4專(zhuān)家管理

宜配有專(zhuān)職或兼職的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)家應(yīng)具備所提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的相應(yīng)資質(zhì)、實(shí)踐經(jīng)歷和專(zhuān)業(yè)水

平。

7.5信息安全管理

7.5.1應(yīng)嚴(yán)格遵守安全保密相關(guān)的規(guī)章制度，確保服務(wù)對(duì)象信息數(shù)據(jù)以及商業(yè)秘密不被泄露。

7.5.2在數(shù)據(jù)合法共享時(shí)應(yīng)做脫敏處理。

5

DB1302/T574—2023

8評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1評(píng)價(jià)指標(biāo)

應(yīng)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)，包含但不限于基礎(chǔ)性服務(wù)、拓展性服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等，以及在服務(wù)企業(yè)數(shù)量、解

決技術(shù)難題、帶動(dòng)就業(yè)、增加企業(yè)效益等方面的綜合成效。

8.2評(píng)價(jià)方式

8.2.1應(yīng)定期和不定期進(jìn)行服務(wù)效能評(píng)價(jià)，確保公平、公正、公開(kāi)，注重結(jié)果導(dǎo)向。

8.2.2應(yīng)對(duì)工作人員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、及時(shí)性、廉潔性、滿意度等進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。

8.3持續(xù)改進(jìn)

對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

6

DB1302/T574—2023

附錄A

（規(guī)范性）

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)過(guò)程體系結(jié)構(gòu)圖

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)過(guò)程體系結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖A.1。

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)過(guò)程

需求收集服務(wù)對(duì)接服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)反饋

主服自服協(xié)記服服

動(dòng)務(wù)主務(wù)調(diào)錄務(wù)務(wù)

收對(duì)服機(jī)跟存評(píng)改