2026年能源供應(yīng)公司質(zhì)量目標(biāo)分解考核管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司能源供應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)的分解、執(zhí)行與考核管理，確保質(zhì)量目標(biāo)貼合業(yè)務(wù)實際、責(zé)任落實到崗到人，提升能源供應(yīng)質(zhì)量（如燃?xì)饧兌?、熱力穩(wěn)定性、電力可靠性），滿足用戶需求與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T19001）、《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項l例》等法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合公司能源供應(yīng)業(yè)務(wù)（含燃?xì)狻崃?、電力）實際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司整體質(zhì)量目標(biāo)的制定、各部門（生產(chǎn)供應(yīng)部門、輸配運(yùn)營部門、客戶服務(wù)部門、質(zhì)量檢測部門）質(zhì)量目標(biāo)的分解、執(zhí)行過程監(jiān)控、考核評價及改進(jìn)全流程，覆蓋能源采購、生產(chǎn)加工、輸配輸送、用戶服務(wù)等所有與質(zhì)量相關(guān)的環(huán)節(jié)。第三條核心術(shù)語定義質(zhì)量目標(biāo)：指公司在能源供應(yīng)質(zhì)量方面設(shè)定的可測量、可實現(xiàn)的目標(biāo)，包括整體目標(biāo)（如年度燃?xì)夂细衤省?9.8%）與部門分解目標(biāo)（如生產(chǎn)供應(yīng)部門年度氣源采購合格率≥99.9%）。目標(biāo)分解：指將公司整體質(zhì)量目標(biāo)按業(yè)務(wù)職責(zé)與流程，拆解為各部門、各崗位的具體質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)可執(zhí)行、可考核。質(zhì)量考核：指通過定期檢查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、用戶反饋等方式，評估各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，依據(jù)考核結(jié)果實施獎懲的管理活動。質(zhì)量改進(jìn)：指根據(jù)考核結(jié)果與質(zhì)量問題分析，制定并落實改進(jìn)措施，持續(xù)提升能源供應(yīng)質(zhì)量與目標(biāo)管理水平。第四條基本原則SMART原則：質(zhì)量目標(biāo)需滿足“具體（Specific）、可測量（Measurable）、可實現(xiàn)（Achievable）、相關(guān)性（Relevant）、時限性（Time-bound）”要求，避免模糊或無法考核的目標(biāo)。分層分解原則：按“公司整體→部門→崗位”分層分解目標(biāo)，確保每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任清晰，與業(yè)務(wù)職能緊密匹配。動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新、用戶需求變化、目標(biāo)完成情況，適時調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)，確保目標(biāo)的合理性與有效性。獎懲結(jié)合原則：考核結(jié)果與部門績效、員工薪酬掛鉤，獎勵目標(biāo)完成優(yōu)秀的單位與個人，督促未完成目標(biāo)的改進(jìn)，激發(fā)質(zhì)量提升動力。第二章質(zhì)量目標(biāo)制定與分解第五條公司整體質(zhì)量目標(biāo)制定制定依據(jù)：每年12月，質(zhì)量檢測部門牽頭，結(jié)合以下因素制定下一年度公司整體質(zhì)量目標(biāo)：（1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)要求（如《城鎮(zhèn)燃?xì)鈿赓|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的燃?xì)饨M分指標(biāo)、《供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的供電可靠率）；（2）用戶需求與反饋（如年度用戶滿意度調(diào)查中“熱力溫度穩(wěn)定性”相關(guān)投訴占比）；（3）上一年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況（如上年燃?xì)夂细衤?9.6%，本年度可設(shè)定為≥99.8%）；（4）公司發(fā)展戰(zhàn)略（如“提升清潔能源供應(yīng)質(zhì)量，打造區(qū)域優(yōu)質(zhì)能源服務(wù)商”）。目標(biāo)內(nèi)容：整體質(zhì)量目標(biāo)需覆蓋關(guān)鍵質(zhì)量維度：（1）產(chǎn)品質(zhì)量：如燃?xì)饧兌群细衤省?9.8%、熱力供應(yīng)溫度達(dá)標(biāo)率（居民室溫≥18℃）≥98%、電力供電可靠率≥99.95%；（2）服務(wù)質(zhì)量：如用戶質(zhì)量投訴處理及時率≥98%、投訴閉環(huán)率≥100%、用戶質(zhì)量滿意度≥95%；（3）過程質(zhì)量：如輸配管網(wǎng)泄漏率≤0.5次/百公里、能源采購質(zhì)量抽檢合格率≥99.9%、質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率≥100%。審批流程：整體質(zhì)量目標(biāo)草案經(jīng)生產(chǎn)、輸配、客服等部門征求意見后，報公司質(zhì)量管理委員會審核，最終由總經(jīng)理審批，于每年1月10日前正式發(fā)布。第六條部門質(zhì)量目標(biāo)分解分解流程：每年1月20日前，質(zhì)量檢測部門組織各部門開展目標(biāo)分解：（1）生產(chǎn)供應(yīng)部門：圍繞“能源采購與生產(chǎn)質(zhì)量”分解，如“氣源采購抽檢合格率≥99.9%”“備用熱源啟動響應(yīng)時間≤30分鐘（保障熱力穩(wěn)定性）”；（2）輸配運(yùn)營部門：圍繞“能源輸送質(zhì)量”分解，如“輸配管網(wǎng)泄漏率≤0.5次/百公里”“電力線路故障修復(fù)時間≤4小時（保障供電可靠率）”；（3）客戶服務(wù)部門：圍繞“用戶服務(wù)質(zhì)量”分解，如“質(zhì)量投訴處理及時率≥98%”“用戶質(zhì)量滿意度調(diào)查得分≥95分”；（4）質(zhì)量檢測部門：圍繞“質(zhì)量監(jiān)控與檢測”分解，如“質(zhì)量檢測樣品覆蓋率≥100%（覆蓋所有供應(yīng)區(qū)域）”“檢測數(shù)據(jù)報告出具及時率≥99%”。分解要求：部門目標(biāo)需滿足：（1）與公司整體目標(biāo)一致，部門目標(biāo)完成后可支撐整體目標(biāo)實現(xiàn)（如各部門采購、輸配環(huán)節(jié)合格率達(dá)標(biāo)，可確保最終燃?xì)夂细衤省?9.8%）；（2）具備可測量性，明確量化指標(biāo)與計算方式（如“投訴處理及時率=24小時內(nèi)處理的投訴數(shù)/總投訴數(shù)×100%”）；（3）明確完成時限，按季度或月度設(shè)定階段性目標(biāo)（如“季度電力故障修復(fù)時間≤4小時”）。確認(rèn)備案：部門質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)質(zhì)量檢測部門審核（確認(rèn)與整體目標(biāo)匹配、可測量）后，由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，報質(zhì)量檢測部門備案，形成《年度部門質(zhì)量目標(biāo)分解表》。第七條崗位質(zhì)量目標(biāo)細(xì)化崗位目標(biāo)制定：各部門根據(jù)《年度部門質(zhì)量目標(biāo)分解表》，進(jìn)一步細(xì)化至崗位：（1）生產(chǎn)供應(yīng)部門“采購崗”：“每批次氣源采購前抽檢率100%，抽檢不合格氣源拒絕入庫”；（2）輸配運(yùn)營部門“管網(wǎng)巡檢崗”：“每日管網(wǎng)巡檢覆蓋率100%，發(fā)現(xiàn)泄漏隱患24小時內(nèi)上報處理”；（3）客戶服務(wù)部門“投訴處理崗”：“接手的質(zhì)量投訴24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)閉環(huán)”；（4）質(zhì)量檢測部門“檢測崗”：“檢測樣品48小時內(nèi)出具報告，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率100%”。崗位目標(biāo)確認(rèn)：崗位目標(biāo)由部門負(fù)責(zé)人與崗位員工共同確認(rèn)，確保員工清楚目標(biāo)內(nèi)容、執(zhí)行要求與考核標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)后納入員工年度崗位責(zé)任書。第三章質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行監(jiān)控第八條執(zhí)行過程數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集責(zé)任：各部門指定專人負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行數(shù)據(jù)的收集，確保數(shù)據(jù)真實、完整、及時：（1）生產(chǎn)供應(yīng)部門：收集氣源采購抽檢記錄、生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)（如熱力鍋爐溫度穩(wěn)定性數(shù)據(jù)）；（2）輸配運(yùn)營部門：收集管網(wǎng)巡檢記錄、故障修復(fù)時間統(tǒng)計、輸配壓力/溫度監(jiān)測數(shù)據(jù)；（3）客戶服務(wù)部門：收集用戶質(zhì)量投訴記錄（投訴時間、處理時長、閉環(huán)情況）、用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)；（4）質(zhì)量檢測部門：收集質(zhì)量檢測報告、檢測樣品覆蓋率統(tǒng)計、數(shù)據(jù)差錯記錄。數(shù)據(jù)收集頻率：按目標(biāo)周期確定收集頻率：（1）月度目標(biāo)：每月5日前完成上月數(shù)據(jù)收集；（2）季度目標(biāo)：每季度第一個月10日前完成上季度數(shù)據(jù)收集；（3）年度目標(biāo)：每年12月25日前完成本年度數(shù)據(jù)收集。數(shù)據(jù)共享：各部門收集的數(shù)據(jù)需同步上傳至公司質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，質(zhì)量檢測部門可實時調(diào)取數(shù)據(jù)，監(jiān)控目標(biāo)執(zhí)行進(jìn)度。第九條執(zhí)行過程監(jiān)控與預(yù)警日常監(jiān)控：質(zhì)量檢測部門每月對各部門目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，分析數(shù)據(jù)與目標(biāo)的偏差：（1）若偏差≤5%（如月度燃?xì)夂细衤?9.5%，目標(biāo)99.8%，偏差0.3%），提醒部門關(guān)注，持續(xù)跟蹤；（2）若偏差＞5%（如月度電力故障修復(fù)時間5小時，目標(biāo)4小時，偏差25%），啟動預(yù)警，向部門下發(fā)《質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行預(yù)警通知書》，要求分析原因。專項檢查：每季度開展一次質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行專項檢查，結(jié)合現(xiàn)場核查（如抽查輸配管網(wǎng)巡檢記錄、用戶投訴處理臺賬）與數(shù)據(jù)驗證（如核對檢測報告與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性），確保數(shù)據(jù)真實，執(zhí)行到位。預(yù)警處置：收到預(yù)警通知書的部門需在3個工作日內(nèi)提交《偏差原因分析與改進(jìn)計劃》，明確偏差原因（如“故障修復(fù)時間超期因備件不足”）、改進(jìn)措施（如“增加關(guān)鍵備件庫存”）、完成時限（如“1周內(nèi)補(bǔ)充備件”），質(zhì)量檢測部門跟蹤改進(jìn)措施落實情況，確保偏差逐步縮小。第四章質(zhì)量目標(biāo)考核評價第十條考核周期與組織考核周期：按目標(biāo)周期開展考核：（1）月度考核：每月10日前完成上月考核，主要針對月度目標(biāo)；（2）季度考核：每季度第一個月15日前完成上季度考核，針對季度目標(biāo)與月度目標(biāo)累計完成情況；（3）年度考核：每年1月15日前完成上年度考核，針對年度目標(biāo)與季度目標(biāo)累計完成情況?？己私M織：由質(zhì)量檢測部門牽頭，聯(lián)合人力資源部門、財務(wù)部門組成考核小組，質(zhì)量檢測部門負(fù)責(zé)提供目標(biāo)執(zhí)行數(shù)據(jù)與偏差分析，人力資源部門負(fù)責(zé)考核結(jié)果與績效掛鉤，財務(wù)部門負(fù)責(zé)獎懲金額核算。第十一條考核評價標(biāo)準(zhǔn)考核等級劃分：根據(jù)目標(biāo)完成率（完成率=實際完成值/目標(biāo)值×100%）劃分考核等級：（1）優(yōu)秀：完成率≥100%，且無質(zhì)量事故（如無因質(zhì)量問題引發(fā)的用戶集體投訴、安全事故）；（2）合格：90%≤完成率＜100%，無重大質(zhì)量事故（如無因質(zhì)量問題導(dǎo)致的供應(yīng)中斷）；（3）不合格：完成率＜90%，或發(fā)生重大質(zhì)量事故。加分項與扣分項：（1）加分項：若目標(biāo)完成率≥105%（如年度用戶滿意度98%，目標(biāo)95%），或提出質(zhì)量改進(jìn)建議并被采納（如“優(yōu)化檢測流程提升效率”），可加1-5分（考核總分100分制）；（2）扣分項：若發(fā)生質(zhì)量事故，按事故等級扣分：一般質(zhì)量事故（單用戶投訴升級）扣5分，較大質(zhì)量事故（多用戶投訴）扣10分，重大質(zhì)量事故（供應(yīng)中斷）扣20分。第十二條考核結(jié)果應(yīng)用部門績效掛鉤：（1）年度考核優(yōu)秀：部門績效系數(shù)上調(diào)0.1（如原系數(shù)1.0，上調(diào)至1.1），發(fā)放質(zhì)量目標(biāo)完成專項獎金（按部門人數(shù)人均1000-2000元）；（2）年度考核合格：部門績效系數(shù)維持不變，無專項獎金；（3）年度考核不合格：部門績效系數(shù)下調(diào)0.1，取消部門年度評優(yōu)資格，部門負(fù)責(zé)人需向公司質(zhì)量管理委員會作書面檢討。員工薪酬與晉升掛鉤：（1）崗位目標(biāo)年度考核優(yōu)秀：員工年度績效評級上調(diào)一級（如原評級B，上調(diào)至A），優(yōu)先獲得晉升推薦；（2）崗位目標(biāo)年度考核合格：員工年度績效評級按正常流程評定；（3）崗位目標(biāo)年度考核不合格：員工年度績效評級下調(diào)一級，取消本年度加薪資格，需參加質(zhì)量培訓(xùn)并考核合格后方可繼續(xù)上崗?？己私Y(jié)果公示：考核結(jié)果在公司內(nèi)網(wǎng)公示3個工作日，接受員工監(jiān)督，若對結(jié)果有異議，可在公示期內(nèi)向考核小組提交書面申訴，考核小組需在5個工作日內(nèi)復(fù)核并反饋結(jié)果。第五章質(zhì)量改進(jìn)與目標(biāo)優(yōu)化第十三條質(zhì)量改進(jìn)管理改進(jìn)需求識別：根據(jù)考核結(jié)果與日常監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題（如目標(biāo)未完成、用戶投訴集中），質(zhì)量檢測部門每季度組織各部門開展質(zhì)量改進(jìn)需求識別，確定改進(jìn)主題（如“降低輸配管網(wǎng)泄漏率”“縮短用戶投訴處理時長”）。改進(jìn)計劃制定：針對改進(jìn)主題，責(zé)任部門需制定《質(zhì)量改進(jìn)計劃》，明確改進(jìn)目標(biāo)（如“將管網(wǎng)泄漏率從0.6次/百公里降至0.5次/百公里”）、改進(jìn)措施（如“增加巡檢頻次、更換老舊管網(wǎng)”）、責(zé)任人、完成時限，計劃需報質(zhì)量檢測部門審核備案。改進(jìn)實施與驗證：責(zé)任部門按計劃推進(jìn)改進(jìn)措施，質(zhì)量檢測部門跟蹤實施進(jìn)度，改進(jìn)完成后1個月內(nèi)開展效果驗證（如對比改進(jìn)前后的泄漏率數(shù)據(jù)、投訴處理時長數(shù)據(jù)），若驗證合格（改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成），則關(guān)閉改進(jìn)項目；若不合格，需重新分析原因并調(diào)整改進(jìn)措施。第十四條質(zhì)量目標(biāo)優(yōu)化年度優(yōu)化：每年年度考核結(jié)束后，質(zhì)量檢測部門結(jié)合以下因素優(yōu)化下一年度質(zhì)量目標(biāo)：（1）本年度目標(biāo)完成情況（如本年度燃?xì)夂细衤?9.9%，超出目標(biāo)99.8%，下年度可設(shè)定為≥99.9%）；（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)更新（如新版《熱力供應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》提高溫度穩(wěn)定性要求）；（3）用戶需求變化（如用戶對“燃?xì)夤?yīng)壓力穩(wěn)定性”關(guān)注度提升）；（4）質(zhì)量改進(jìn)效果（如通過改進(jìn)，管網(wǎng)泄漏率降低，下年度可設(shè)定更低目標(biāo)）。臨時優(yōu)化：若發(fā)生重大外部變化（如突發(fā)公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致用戶需求驟變、行業(yè)政策調(diào)整），可臨時調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，調(diào)整流程需經(jīng)質(zhì)量檢測部門審核、總經(jīng)理審批，調(diào)整后及時通知相關(guān)部門并更新備案。第六章監(jiān)督與責(zé)任管理第十五條考核監(jiān)督過程監(jiān)督：公司質(zhì)量管理委員會對考核過程進(jìn)行監(jiān)督，檢查考核數(shù)據(jù)的真實性、考核標(biāo)準(zhǔn)的一致性、考核結(jié)果的公正性，若發(fā)現(xiàn)考核弄虛作假（如篡改檢測數(shù)據(jù)、隱瞞質(zhì)量事故），立即責(zé)令重新考核，對相關(guān)責(zé)任人給予警告、罰款處分。結(jié)果復(fù)查：年度考核結(jié)束后，質(zhì)量管理委員會隨機(jī)抽取2-3個部門進(jìn)行考核結(jié)果復(fù)查，核對數(shù)據(jù)計算、等級評定、獎懲應(yīng)用是否符合制度要求，確?？己艘?guī)范。第十六條責(zé)任劃分與違規(guī)處理責(zé)任劃分：（1）質(zhì)量檢測部門：對質(zhì)量目標(biāo)制定的合理性、監(jiān)控的及時性、考核的公正性負(fù)總責(zé)；（2）各業(yè)務(wù)部門：對本部門質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行、數(shù)據(jù)的真實性負(fù)直接責(zé)任；（3）考核小組：對考核過程的規(guī)范性、結(jié)果應(yīng)用的準(zhǔn)確性負(fù)連帶責(zé)任。違規(guī)處理：（1）數(shù)據(jù)造假：若部門或員工偽造質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行數(shù)據(jù)（如虛報投訴處理及時