2026年能源供應(yīng)公司質(zhì)量問題整改跟蹤管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范公司能源供應(yīng)全流程中質(zhì)量問題的識別、整改、跟蹤與驗(yàn)收工作，確保質(zhì)量問題及時(shí)解決，避免同類問題重復(fù)發(fā)生，保障能源質(zhì)量達(dá)標(biāo)、輸配系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行及用戶用能體驗(yàn)，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《安全生產(chǎn)法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《熱力供應(yīng)質(zhì)量管理辦法》等國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司質(zhì)量管控實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司能源采購、輸配、供應(yīng)、服務(wù)全流程中出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題，包括但不限于購入能源質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（如天然氣硫含量超標(biāo)、熱力溫度不足）、輸配系統(tǒng)質(zhì)量隱患（如管網(wǎng)泄漏、設(shè)備運(yùn)行異常）、用戶服務(wù)質(zhì)量問題（如停供通知不及時(shí)、投訴處理不到位），涵蓋質(zhì)量問題的上報(bào)、評估、整改計(jì)劃制定、執(zhí)行跟蹤、驗(yàn)收閉環(huán)及復(fù)盤改進(jìn)等全流程，涉及質(zhì)量驗(yàn)收部、生產(chǎn)運(yùn)營部、采購部、客戶服務(wù)部、安全管理部、工程部等相關(guān)部門。第三條管理原則問題導(dǎo)向：以質(zhì)量問題為核心，精準(zhǔn)識別問題根源，確保整改措施針對性強(qiáng)、可落地，避免形式化整改。限時(shí)整改：明確各類質(zhì)量問題的整改時(shí)限，按問題嚴(yán)重程度分級設(shè)定完成期限，確保問題不拖延、不積壓。責(zé)任到人：明確每個(gè)質(zhì)量問題的整改責(zé)任人、跟蹤責(zé)任人，確保整改全流程有人管、有人盯，責(zé)任可追溯。閉環(huán)管理：建立“問題識別-整改計(jì)劃-執(zhí)行跟蹤-驗(yàn)收確認(rèn)-復(fù)盤總結(jié)”的閉環(huán)機(jī)制，確保每個(gè)問題從發(fā)現(xiàn)到解決全程可控。持續(xù)改進(jìn)：通過整改跟蹤與復(fù)盤，總結(jié)問題規(guī)律，優(yōu)化質(zhì)量管控流程，從源頭減少質(zhì)量問題發(fā)生概率。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條質(zhì)量問題整改管理小組成立質(zhì)量問題整改跟蹤管理小組（以下簡稱“管理小組”），組長由公司分管質(zhì)量的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由質(zhì)量驗(yàn)收部經(jīng)理擔(dān)任，成員包括生產(chǎn)運(yùn)營部、采購部、客戶服務(wù)部、安全管理部、工程部負(fù)責(zé)人及質(zhì)量技術(shù)專家（公司特聘或外聘）。第五條部門職責(zé)質(zhì)量驗(yàn)收部：作為整改跟蹤牽頭部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的統(tǒng)一收集、登記與分類；組織開展問題評估，確定問題嚴(yán)重程度與影響范圍；審核整改計(jì)劃的合理性與可行性；跟蹤整改執(zhí)行進(jìn)度，定期向管理小組匯報(bào)；組織整改結(jié)果驗(yàn)收，確認(rèn)問題是否解決；建立質(zhì)量問題整改臺賬，負(fù)責(zé)資料歸檔與復(fù)盤總結(jié)。生產(chǎn)運(yùn)營部：負(fù)責(zé)輸配系統(tǒng)相關(guān)質(zhì)量問題（如管網(wǎng)壓力異常、設(shè)備運(yùn)行故障、能耗超標(biāo)）的上報(bào)；制定本部門職責(zé)范圍內(nèi)的整改計(jì)劃，明確整改措施、時(shí)限與責(zé)任人；執(zhí)行整改措施，如管網(wǎng)維修、設(shè)備調(diào)試、參數(shù)優(yōu)化；及時(shí)向質(zhì)量驗(yàn)收部反饋整改進(jìn)展，配合驗(yàn)收工作；總結(jié)整改經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化輸配系統(tǒng)質(zhì)量管控流程。采購部：負(fù)責(zé)購入能源質(zhì)量問題（如天然氣組分不達(dá)標(biāo)、熱力源參數(shù)不符合約定）的上報(bào)；對接供應(yīng)商，傳達(dá)質(zhì)量問題與整改要求，協(xié)商退換貨、索賠等事宜；跟蹤供應(yīng)商整改情況（如供應(yīng)商改進(jìn)生產(chǎn)工藝、加強(qiáng)質(zhì)量檢測）；配合質(zhì)量驗(yàn)收部開展購入能源整改后的質(zhì)量復(fù)檢，確保能源質(zhì)量達(dá)標(biāo)；更新供應(yīng)商質(zhì)量檔案，作為后續(xù)采購合作的依據(jù)?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)用戶服務(wù)相關(guān)質(zhì)量問題（如停供通知延誤、投訴處理超期、用能咨詢解答錯(cuò)誤）的上報(bào)；制定服務(wù)質(zhì)量整改計(jì)劃，如優(yōu)化通知流程、加強(qiáng)客服培訓(xùn)、完善話術(shù)模板；執(zhí)行整改措施，提升服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量；回訪用戶確認(rèn)整改效果，收集用戶反饋；配合質(zhì)量驗(yàn)收部驗(yàn)收服務(wù)質(zhì)量整改結(jié)果，形成服務(wù)改進(jìn)報(bào)告。安全管理部：負(fù)責(zé)質(zhì)量問題關(guān)聯(lián)的安全隱患（如管網(wǎng)泄漏引發(fā)的安全風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備故障導(dǎo)致的運(yùn)行安全問題）的評估；監(jiān)督整改過程中的安全操作，避免整改引發(fā)新的安全事故；參與整改結(jié)果驗(yàn)收，確認(rèn)安全隱患已消除；總結(jié)質(zhì)量問題中的安全教訓(xùn)，優(yōu)化安全管控措施。工程部：負(fù)責(zé)工程施工相關(guān)質(zhì)量問題（如管網(wǎng)施工焊接缺陷、設(shè)備安裝不規(guī)范導(dǎo)致的運(yùn)行異常）的上報(bào)；制定工程整改計(jì)劃，如返工維修、加固處理、重新安裝；組織施工人員執(zhí)行整改，確保工程質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；配合質(zhì)量驗(yàn)收部驗(yàn)收工程整改結(jié)果，提供工程質(zhì)量檢測報(bào)告；優(yōu)化工程施工質(zhì)量管控流程，避免同類問題再次發(fā)生。質(zhì)量技術(shù)專家：參與重大質(zhì)量問題（如長期未解決的管網(wǎng)泄漏、批量購入能源不達(dá)標(biāo)）的評估，分析問題根源（如設(shè)計(jì)缺陷、材料質(zhì)量、操作不當(dāng)）；審核復(fù)雜整改計(jì)劃（如管網(wǎng)改造、設(shè)備升級）的技術(shù)可行性，提出專業(yè)改進(jìn)建議；參與重大整改結(jié)果的驗(yàn)收，確認(rèn)技術(shù)指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)；協(xié)助總結(jié)質(zhì)量問題規(guī)律，提供技術(shù)層面的預(yù)防措施建議。第三章質(zhì)量問題識別與評估第六條問題識別與上報(bào)識別渠道：（1）日常檢測：質(zhì)量驗(yàn)收部通過購入能源質(zhì)量檢測（如天然氣成分分析、熱力溫度測量）、輸配系統(tǒng)參數(shù)監(jiān)測（如管網(wǎng)壓力、流量檢測）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題；（2）用戶反饋：客戶服務(wù)部通過用戶投訴、咨詢、滿意度調(diào)查收集服務(wù)質(zhì)量問題或能源使用質(zhì)量問題（如用戶反映室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)）；（3）部門自查：生產(chǎn)運(yùn)營部、工程部、采購部等部門在日常工作中自查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患（如設(shè)備巡檢發(fā)現(xiàn)故障、工程驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)施工缺陷）；（4）外部檢查：安全管理部跟進(jìn)政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)檢查中指出的質(zhì)量問題，及時(shí)反饋至質(zhì)量驗(yàn)收部。上報(bào)要求：（1）各部門發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，需在24小時(shí)內(nèi)填寫《質(zhì)量問題上報(bào)單》，注明問題發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、具體描述（如“XX區(qū)域天然氣硫化氫含量檢測值25mg/m3，超標(biāo)5mg/m3”）、影響范圍（如“影響XX小區(qū)200戶居民用氣”）、初步判斷原因，提交至質(zhì)量驗(yàn)收部；（2）緊急質(zhì)量問題（如管網(wǎng)大面積泄漏、大量用戶投訴停供）需立即口頭上報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收部及管理小組副組長，同時(shí)在2小時(shí)內(nèi)補(bǔ)填《質(zhì)量問題上報(bào)單》，避免延誤整改時(shí)機(jī)。第七條問題評估與分級評估流程：質(zhì)量驗(yàn)收部收到《質(zhì)量問題上報(bào)單》后，在1個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門（如問題涉及購入能源則聯(lián)合采購部，涉及用戶服務(wù)則聯(lián)合客戶服務(wù)部）及質(zhì)量技術(shù)專家開展評估，重點(diǎn)分析：（1）問題根源：如原材料質(zhì)量、設(shè)備性能、操作流程、管理漏洞等；（2）嚴(yán)重程度：對能源質(zhì)量、系統(tǒng)安全、用戶體驗(yàn)的影響程度；（3）影響范圍：涉及的區(qū)域、用戶數(shù)量、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；（4）緊急程度：是否需要立即整改以避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。問題分級：根據(jù)評估結(jié)果，將質(zhì)量問題分為三級：（1）一級問題（重大）：嚴(yán)重影響能源供應(yīng)安全（如管網(wǎng)爆炸風(fēng)險(xiǎn)）、大量用戶用能中斷（涉及用戶超500戶）、購入能源批量不達(dá)標(biāo)（單次采購量超100噸或影響供應(yīng)超24小時(shí)），需立即整改，整改時(shí)限不超過72小時(shí)；（2）二級問題（較大）：影響局部區(qū)域能源質(zhì)量（如某小區(qū)熱力溫度低5℃）、部分用戶投訴（涉及用戶50-500戶）、設(shè)備運(yùn)行異常但未中斷供應(yīng)，整改時(shí)限不超過7天；（3）三級問題（一般）：輕微影響用戶體驗(yàn)（如客服響應(yīng)慢10分鐘）、個(gè)別設(shè)備參數(shù)波動(dòng)（在允許范圍邊緣）、單次購入能源少量不達(dá)標(biāo)（不影響整體供應(yīng)），整改時(shí)限不超過15天。第四章整改計(jì)劃制定與執(zhí)行第八條整改計(jì)劃制定制定要求：（1）責(zé)任部門：根據(jù)問題歸屬，確定整改責(zé)任部門（如購入能源問題由采購部負(fù)責(zé)，輸配問題由生產(chǎn)運(yùn)營部負(fù)責(zé)，服務(wù)問題由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)），責(zé)任部門需在問題分級確定后24小時(shí)內(nèi)（一級問題12小時(shí)內(nèi)）制定《質(zhì)量問題整改計(jì)劃》；（2）計(jì)劃內(nèi)容：明確整改目標(biāo)（如“XX區(qū)域天然氣硫化氫含量降至20mg/m3以下”“客服響應(yīng)時(shí)間縮短至5分鐘內(nèi)”）、具體措施（如“更換天然氣供應(yīng)商、加強(qiáng)入廠檢測”“增加客服人員、優(yōu)化派單流程”）、責(zé)任人（明確1名主要負(fù)責(zé)人及配合人員）、整改時(shí)限（嚴(yán)格按分級時(shí)限執(zhí)行，可提前不可延后）、資源需求（如資金、設(shè)備、人員支持）及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（可量化、可驗(yàn)證）；（3）審核流程：《質(zhì)量問題整改計(jì)劃》需提交質(zhì)量驗(yàn)收部審核，重大問題（一級）還需經(jīng)管理小組組長審批，確保計(jì)劃可行性與針對性，審核不通過的需在12小時(shí)內(nèi)修改完善。第九條整改執(zhí)行執(zhí)行要求：（1）責(zé)任部門需按整改計(jì)劃推進(jìn)工作，責(zé)任人每日跟蹤整改進(jìn)度，確保各項(xiàng)措施按時(shí)落地；（2）整改過程中需做好記錄，如施工照片、檢測數(shù)據(jù)、培訓(xùn)記錄、供應(yīng)商溝通記錄等，作為后續(xù)驗(yàn)收的依據(jù)；（3）若整改過程中遇到困難（如資金不足、設(shè)備短缺、供應(yīng)商不配合），責(zé)任部門需在發(fā)現(xiàn)問題后12小時(shí)內(nèi)上報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收部及管理小組，協(xié)調(diào)解決，不得擅自拖延整改；（4）對可能影響用戶用能的整改（如管網(wǎng)維修需臨時(shí)停供），責(zé)任部門需提前24小時(shí)通過客戶服務(wù)部通知用戶，說明整改時(shí)間、影響范圍及恢復(fù)供應(yīng)時(shí)間，減少用戶不滿。進(jìn)度反饋：（1）一級問題：責(zé)任部門每12小時(shí)向質(zhì)量驗(yàn)收部反饋1次整改進(jìn)度，說明已完成工作、下一步計(jì)劃及是否存在問題；（2）二級問題：責(zé)任部門每日向質(zhì)量驗(yàn)收部反饋1次整改進(jìn)度；（3）三級問題：責(zé)任部門每3日向質(zhì)量驗(yàn)收部反饋1次整改進(jìn)度；質(zhì)量驗(yàn)收部需記錄反饋信息，更新整改臺賬，對進(jìn)度滯后的及時(shí)提醒責(zé)任部門，必要時(shí)上報(bào)管理小組督促整改。第五章整改跟蹤與驗(yàn)收第十條整改跟蹤跟蹤責(zé)任：質(zhì)量驗(yàn)收部指定專人作為每個(gè)質(zhì)量問題的跟蹤責(zé)任人，負(fù)責(zé)全程跟蹤整改執(zhí)行，具體工作包括：（1）核對整改進(jìn)度與計(jì)劃是否一致，對滯后項(xiàng)督促責(zé)任部門加快；（2）檢查整改措施是否按計(jì)劃落實(shí)，是否存在敷衍整改（如僅表面處理未解決根源）；（3）收集整改過程中的記錄資料，確認(rèn)資料完整性與真實(shí)性；（4）協(xié)調(diào)解決整改中的跨部門問題，如需要生產(chǎn)運(yùn)營部配合工程部施工，跟蹤責(zé)任人需做好溝通銜接。異常處理：（1）若責(zé)任部門整改進(jìn)度嚴(yán)重滯后（如一級問題超24小時(shí)未啟動(dòng)、二級問題超3天未完成50%），跟蹤責(zé)任人需立即上報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收部經(jīng)理及管理小組副組長，由管理小組約談責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，限期整改；（2）若整改措施執(zhí)行后效果不佳（如檢測數(shù)據(jù)仍不達(dá)標(biāo)、用戶投訴未減少），跟蹤責(zé)任人需組織責(zé)任部門、質(zhì)量技術(shù)專家分析原因，調(diào)整整改計(jì)劃，重新執(zhí)行。第十一條整改驗(yàn)收驗(yàn)收啟動(dòng)：責(zé)任部門完成整改計(jì)劃所有措施后，需在12小時(shí)內(nèi)提交《質(zhì)量問題整改驗(yàn)收申請》至質(zhì)量驗(yàn)收部，附整改記錄資料，申請驗(yàn)收。驗(yàn)收流程：（1）質(zhì)量驗(yàn)收部收到申請后，在24小時(shí)內(nèi)（一級問題6小時(shí)內(nèi)）組織相關(guān)部門（如問題涉及安全則聯(lián)合安全管理部，涉及用戶則聯(lián)合客戶服務(wù)部）及質(zhì)量技術(shù)專家開展驗(yàn)收；（2）驗(yàn)收方式包括現(xiàn)場核查（如檢查管網(wǎng)維修質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)）、數(shù)據(jù)檢測（如檢測能源質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間）、用戶回訪（如隨機(jī)回訪用戶滿意度）、資料審查（如查看整改記錄是否完整）；（3）驗(yàn)收需對照整改計(jì)劃中的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，判斷問題是否解決，如“天然氣硫化氫含量經(jīng)3次檢測均≤20mg/m3”“客服響應(yīng)時(shí)間連續(xù)3天≤5分鐘”“用戶回訪滿意度≥95%”。驗(yàn)收結(jié)果：（1）驗(yàn)收合格：問題已解決，符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量驗(yàn)收部出具《質(zhì)量問題整改驗(yàn)收合格單》，相關(guān)部門簽字確認(rèn)，問題閉環(huán)；（2）驗(yàn)收不合格：問題未徹底解決（如檢測數(shù)據(jù)仍超標(biāo)、用戶投訴仍存在），質(zhì)量驗(yàn)收部出具《質(zhì)量問題整改驗(yàn)收不合格單》，說明不合格原因，要求責(zé)任部門在12-24小時(shí)內(nèi)制定補(bǔ)充整改計(jì)劃，重新執(zhí)行，直至驗(yàn)收合格。第六章復(fù)盤總結(jié)與持續(xù)改進(jìn)第十二條復(fù)盤總結(jié)復(fù)盤要求：（1）每季度末，質(zhì)量驗(yàn)收部組織管理小組及相關(guān)部門，對本季度已閉環(huán)的質(zhì)量問題開展復(fù)盤，重點(diǎn)分析：①問題類型分布（如購入能源問題占比、輸配問題占比、服務(wù)問題占比）；②問題根源共性（如是否多因供應(yīng)商質(zhì)量管控不足、操作流程不規(guī)范）；③整改效果（如同類問題是否減少、整改時(shí)限是否達(dá)標(biāo)）；④整改中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)（如哪些措施有效、哪些環(huán)節(jié)易出問題）。（2）對重大質(zhì)量問題（一級），在驗(yàn)收合格后1周內(nèi)單獨(dú)組織復(fù)盤，深入分析根源，避免再次發(fā)生?？偨Y(jié)報(bào)告：質(zhì)量驗(yàn)收部根據(jù)復(fù)盤結(jié)果編制《質(zhì)量問題整改復(fù)盤報(bào)告》，提出改進(jìn)建議，如優(yōu)化供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)、完善輸配系統(tǒng)巡檢流程、加強(qiáng)客服培訓(xùn)頻率等，上報(bào)管理小組審批后，下發(fā)至相關(guān)部門執(zhí)行。第十三條持續(xù)改進(jìn)流程優(yōu)化：相關(guān)部門根據(jù)復(fù)盤報(bào)告中的改進(jìn)建議，在1個(gè)月內(nèi)優(yōu)化現(xiàn)有流程或制度，如采購部完善供應(yīng)商質(zhì)量考核制度、生產(chǎn)運(yùn)營部修訂設(shè)備巡檢標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)部更新用戶通知流程，質(zhì)量驗(yàn)收部跟蹤優(yōu)化落實(shí)情況。預(yù)防措施：（1）針對常見質(zhì)量問題（如季節(jié)性熱力溫度不足），相關(guān)部門需制定預(yù)防措施，如提前檢修熱力設(shè)備、儲(chǔ)備備用能源、加強(qiáng)溫度監(jiān)測，避免問題在特定時(shí)段集中發(fā)生；（2）質(zhì)量驗(yàn)收部定期組織質(zhì)量培訓(xùn)，如能源質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、問題識別與上報(bào)培訓(xùn)、整改流程培訓(xùn)，提升全員質(zhì)量意識與管控能力；（3）建立質(zhì)量問題預(yù)警機(jī)制，通過分析歷史數(shù)據(jù)、監(jiān)測實(shí)時(shí)參數(shù)，提前識別潛在質(zhì)量隱患（如管網(wǎng)壓力持續(xù)下降可能導(dǎo)致泄漏），及時(shí)采取措施預(yù)防問題發(fā)生。第七章考核與責(zé)任追究第十四條考核機(jī)制部門考核：將質(zhì)量問題整改跟蹤工作納入部門月度績效考核，考核指標(biāo)包括：（1）整改完成率：按計(jì)劃完成整改的問題數(shù)量占責(zé)任部門總問題數(shù)量的比例，要求≥98%，每低1%扣部門績效分；（2）整改及時(shí)率：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改的問題數(shù)量占比，要求≥95%，每低1%扣部門績效分；（3）驗(yàn)收合格率：一次驗(yàn)收合格的問題數(shù)量占比，要求≥90%，每低1%扣部門績效分；（4）用戶滿意度：涉及用戶的整改完成后，用戶滿意度≥95%，每低1%扣部門績效分；月度考核總分≥90分的部門，給予績效加分；總分＜80分的部門，扣減績效分，部門負(fù)責(zé)人需向管理小組提交整改報(bào)告。個(gè)人考核：（1）整改責(zé)任人：若負(fù)責(zé)的整改項(xiàng)目按時(shí)完成且驗(yàn)收合格，給予個(gè)人績效加分；若因個(gè)人原因?qū)е抡臏?、?yàn)收不合格，扣減個(gè)人績效分，情節(jié)嚴(yán)重的取消年度評優(yōu)資格；（2）跟蹤責(zé)任人：若跟蹤到位，確保問題及時(shí)閉環(huán)，給予績效加分；若未發(fā)現(xiàn)整改中的敷衍、滯后問