[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應和應急處理能力，健全醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升機制，最大程度地預防和減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康和財產(chǎn)安全，維護正常的醫(yī)療秩序，促進[社會]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》等法律法規(guī)及相關規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本制度。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升工作領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責醫(yī)療糾紛事件的應對處置工作，形成處置醫(yī)療糾紛事件的快速反應機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應，科學研判，有效處置，最大限度降低醫(yī)療糾紛影響。

2.分級負責與屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，遵循分級負責、屬地管理原則，由領導小組根據(jù)糾紛性質(zhì)、緊急程度和影響范圍，啟動相應的調(diào)解和處置預案。醫(yī)院各部門、各科室負責人是本單位醫(yī)療糾紛預防和處理的第一責任人，應在職責范圍內(nèi)及時采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結(jié)合的工作方針，建立健全醫(yī)療糾紛排查、預警和研判機制，定期開展風險排查，強化對醫(yī)療質(zhì)量、服務流程、醫(yī)患溝通等環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，強化信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)升級和擴大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，相關職能部門和臨床科室應立即配合領導小組開展工作，控制局面。形成領導小組、醫(yī)務科、護理部、門診部、住院部、保衛(wèi)科等部門系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局，整合資源，協(xié)同作戰(zhàn)，共同化解醫(yī)療糾紛。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。堅持保護患者和醫(yī)務人員的合法權益，要嚴格區(qū)分和正確處理醫(yī)療技術糾紛、醫(yī)療服務糾紛、醫(yī)療費用糾紛等不同性質(zhì)的醫(yī)療糾紛，做到合情合理、依法辦事，依據(jù)相關法律法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范，以及醫(yī)療糾紛調(diào)解的有關規(guī)定，及時調(diào)解處理醫(yī)療糾紛，防止事態(tài)擴大，確?；颊呱】岛拓敭a(chǎn)安全，維護正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本制度適用于[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升工作的應急處置。本制度所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴重損害、死亡，或是醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，[南京某醫(yī)院]醫(yī)療秩序、工作秩序、生產(chǎn)秩序受到影響，[社會]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)或[轄區(qū)內(nèi)]涉及[居民]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，可能引發(fā)影響醫(yī)院和[社會]穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對[居民]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的重大醫(yī)療事故、藥品不良反應事件、醫(yī)療設備故障導致嚴重后果的事件，安全生產(chǎn)事故，醫(yī)院周邊重大交通安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[南京某醫(yī)院][居民]健康嚴重損害的醫(yī)院內(nèi)傳染病暴發(fā)、食物中毒等事件。包括：在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的、可能對[南京某醫(yī)院][居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等對醫(yī)院造成嚴重影響的事件。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用醫(yī)院網(wǎng)絡或公共網(wǎng)絡發(fā)布有害信息，進行反動、虛假宣傳等損害醫(yī)院聲譽、影響醫(yī)院穩(wěn)定的活動；竊取患者隱私信息，可能造成嚴重后果的事件；各種破壞醫(yī)院網(wǎng)絡信息系統(tǒng)運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升主題關聯(lián)度不高，如需保留可修改為與醫(yī)療相關的培訓考核安全事件，如：在醫(yī)護人員培訓和考核中出現(xiàn)的嚴重泄密或違規(guī)事件。如不保留，可刪除此類別。）

8.影響[南京某醫(yī)院]安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[南京某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升突發(fā)事件處置工作領導小組（以下簡稱領導小組），領導小組下設辦公室，設立社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組、事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組、自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組、網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組、信息工作組等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升工作的副院長、分管醫(yī)務工作的副院長、分管護理工作的副院長

成員：醫(yī)務科、護理部、門診部、住院部、院辦、紀檢監(jiān)察室、保衛(wèi)科、設備科、信息科、后勤保障部、宣傳科、相關臨床科室主任、相關職能部門負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升各類突發(fā)事件的應急響應行動，下達應急處置工作任務。重大問題在第一時間內(nèi)向上級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院領導請示、報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應急處置工作領導小組下設辦公室（以下簡稱辦公室），領導小組辦公室設在院辦，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析、上報醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升相關信息，提出處理各類事件的指導意見和具體措施報領導小組；協(xié)調(diào)各專項應急處置工作組工作；及時總結(jié)[南京某醫(yī)院]處理各類醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗和做法；督導、檢查各科室、各部門落實醫(yī)療糾紛預防和處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)工作的副院長擔任，副組長由保衛(wèi)科科長擔任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、醫(yī)務科、護理部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在保衛(wèi)科。

主要職責：負責維護醫(yī)院內(nèi)秩序，處置聚眾鬧事、非法集會等事件，防止事態(tài)擴大；配合公安機關處置涉及醫(yī)院的社會安全事件；保障醫(yī)院安全，保護患者和醫(yī)務人員人身安全。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管醫(yī)務工作的副院長擔任，副組長由醫(yī)務科科長擔任。工作組成員由保衛(wèi)科、醫(yī)務科、護理部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務科。

主要職責：負責處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的盜竊、故意傷害、侮辱、威脅等針對患者和醫(yī)務人員的治安事件；配合公安機關調(diào)查、處理涉及醫(yī)院的相關刑事案件；保障醫(yī)院正常診療秩序。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管護理工作的副院長擔任，副組長由護理部主任擔任。工作組成員由護理部、醫(yī)務科、設備科、后勤保障部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在護理部。

主要職責：負責處置因醫(yī)療設備故障、藥品不良反應、醫(yī)療事故等引發(fā)的群體性事件；組織臨床科室進行應急處置，搶救患者；協(xié)調(diào)后勤保障部門進行應急支援。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管醫(yī)務工作的副院長擔任，副組長由醫(yī)務科科長擔任。工作組成員由醫(yī)務科、護理部、感染管理科、信息科、后勤保障部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務科。

主要職責：負責處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的傳染病暴發(fā)、群體性食物中毒等公共衛(wèi)生事件；啟動應急預案，進行隔離、消毒、救治；配合疾控部門進行流行病學調(diào)查和處置。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管行政工作的副院長擔任，副組長由院辦主任擔任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、后勤保障部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在院辦。

主要職責：負責應對因地震、洪水、臺風等自然災害對醫(yī)院造成的嚴重影響；組織人員疏散、財產(chǎn)轉(zhuǎn)移；協(xié)調(diào)搶險救災工作，保障基本醫(yī)療秩序。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管信息工作的副院長擔任，副組長由信息科科長擔任。工作組成員由信息科、醫(yī)務科、院辦、宣傳科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在信息科。

主要職責：負責處置醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡中斷、患者信息泄露等事件；啟動應急預案，恢復信息系統(tǒng)運行；保護患者隱私和醫(yī)院數(shù)據(jù)安全。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組。（本類別與醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升主題關聯(lián)度不高，如需保留可修改為與醫(yī)療相關的培訓考核安全事件，如：在醫(yī)護人員培訓和考核中出現(xiàn)的嚴重泄密或違規(guī)事件。如不保留，可刪除此類別。）

8.信息工作組。組長由分管院辦工作的副院長擔任，副組長由院辦主任擔任。工作組成員由院辦、宣傳科、醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、信息科等部門人員組成。工作組辦公室設在院辦。

主要職責：負責收集、匯總、分析醫(yī)療糾紛相關信息，及時向領導小組和上級部門報告；負責醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升相關信息的發(fā)布和輿論引導；協(xié)調(diào)各部門信息報送工作。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時控制和妥善處理[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，建立健全信息報送機制，確保信息暢通、準確、及時，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

信息報送應遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送要快，力爭在第一時間獲取并上報信息，不得延誤。

(2)首報意識。任何部門或個人一旦發(fā)現(xiàn)或接到醫(yī)療糾紛相關信息，應立即向醫(yī)院辦公室報告，不得隱瞞不報。

(3)真實性。信息內(nèi)容必須客觀真實，不得虛構(gòu)、夸大或縮小事件性質(zhì)和影響，確保信息準確可靠。

(4)完整性。信息報送應包含應急信息核心要素，確保信息全面、完整，滿足應急處置需要。

(5)續(xù)報要求。對于持續(xù)發(fā)展或處置過程中的醫(yī)療糾紛事件，應按規(guī)定進行續(xù)報，及時更新事件進展和處置情況。

2.信息報送流程

信息報送流程遵循[企業(yè)內(nèi)]逐級上報原則，具體流程如下：

(1)部門報告：發(fā)現(xiàn)或接到醫(yī)療糾紛信息的部門（如臨床科室、醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科等）應立即向醫(yī)院辦公室報告。

(2)辦公室核實與匯總：醫(yī)院辦公室接到報告后，應立即核實信息情況，必要時進行現(xiàn)場了解，并匯總整理相關信息。

(3)領導小組決策：醫(yī)院辦公室將核實后的信息立即報告領導小組，領導小組組長根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，決定是否啟動應急預案及上報上級部門。

(4)上級報告：根據(jù)領導小組決策，醫(yī)院辦公室將信息按照規(guī)定程序上報上級衛(wèi)生行政部門和相關主管部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大或特別重大醫(yī)療糾紛事件，除按規(guī)定電話報告外，還應按照以下流程進行緊急書面信息報送：

(1)初步報告：醫(yī)院辦公室在接到信息后，立即撰寫初步報告，包含應急信息核心要素，并立即以傳真或電子郵件形式報送領導小組和上級部門。

(2)詳細報告：在初步報告基礎上，醫(yī)院辦公室應繼續(xù)收集信息，完善報告內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)報送詳細書面報告。

4.應急信息核心要素清單

應急信息應包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)和報告的具體時間。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置。

(3)規(guī)模：事件涉及的患者人數(shù)、科室范圍等。

(4)傷亡：事件造成的患者傷亡情況，包括死亡、重傷、輕傷等。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

(6)評估：對事件性質(zhì)、影響和危害程度的初步評估。

(7)措施：已經(jīng)采取的應急處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展情況和處置進展。

(9)其他：其他需要說明的事項，如涉及人員、聯(lián)系方式等。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災害：如地震、洪水等對醫(yī)院造成嚴重影響的災害事件。

(2)重大事故災難：如醫(yī)院重大醫(yī)療事故、藥品不良反應事件等造成嚴重后果的事件。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院內(nèi)傳染病暴發(fā)、群體性食物中毒等事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如涉及上述領域的緊急醫(yī)療事件。

(5)重大預警動向：如可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的敏感性、預警性信息。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如嚴重影響醫(yī)院安全和社會穩(wěn)定的其他緊急事件。

第九條預防預警行動

在[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升突發(fā)事件處置工作領導小組（以下簡稱領導小組）的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組、各部門應常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領導小組各成員單位及各科室要嚴格落實日常管理責任，持續(xù)完善醫(yī)療糾紛預防和處理工作機制，明確崗位職責，加強制度執(zhí)行，確保各項預防措施落實到位，形成常態(tài)化管理格局。

2.持續(xù)完善各類應急預案。領導小組辦公室要會同各專項應急處置工作組，根據(jù)法律法規(guī)更新、醫(yī)院實際情況變化以及事件類型特點，定期組織對各類醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升應急預案進行評估和修訂，確保預案的針對性、實用性和可操作性，并做好預案的備案和發(fā)布工作。

3.加強應急隊伍建設。各部門、各科室要組建專兼職結(jié)合的醫(yī)療糾紛應急處置隊伍，明確人員組成，并定期開展選派、培訓和學習，提升隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和應急處置能力，確保關鍵時刻拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。領導小組辦公室要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期組織面向全體醫(yī)務人員、相關職能人員及管理干部的醫(yī)療糾紛預防和應急處突培訓，提升風險防范意識和應急處置技能。同時，要定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升模擬演練，檢驗預案的有效性，鍛煉隊伍的實戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況及時修訂完善預案。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。后勤保障部、醫(yī)務科、護理部、信息科等部門要根據(jù)應急預案和實際需要，科學制定應急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量和存放地點，建立規(guī)范的出入庫管理制度，定期檢查和維護，確保應急藥品、醫(yī)療器械、防護用品、應急照明、通訊設備等關鍵應急物資數(shù)量充足、狀態(tài)良好、隨時可用，保障應急處置工作的順利開展。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度、嚴重程度和發(fā)展態(tài)勢，將事件分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大事件，是指造成或可能造成10人以上死亡（含）、或30人以上重傷（含），或重大經(jīng)濟損失，或嚴重影響醫(yī)院聲譽、正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定，需要采取重大應急措施的醫(yī)療糾紛。

(2)II級事件（橙色預警）：重大事件，是指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含），或10人以上30人以下重傷（含），或一定經(jīng)濟損失，或嚴重影響醫(yī)院聲譽、正常醫(yī)療秩序，需要采取較大應急措施的醫(yī)療糾紛。

(3)III級事件（黃色預警）：較大事件，是指造成或可能造成3人以下死亡（含），或10人以上重傷（含），或一定經(jīng)濟損失，或?qū)︶t(yī)院聲譽、正常醫(yī)療秩序造成較嚴重影響，需要采取應急措施的醫(yī)療糾紛。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般事件，是指造成或可能造成人員輕傷，或?qū)︶t(yī)院聲譽、正常醫(yī)療秩序造成一定影響，需要采取必要措施進行處理的醫(yī)療糾紛。

2.各級事件應急響應程序

當確認發(fā)生醫(yī)療糾紛后，[南京某醫(yī)院]各部門要立即作出響應，按照“統(tǒng)一指揮、分級負責、快速反應、協(xié)同應對”的原則，啟動相應等級的應急響應程序。

(1)I級事件（紅色預警）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室立即向領導小組組長匯報，并在20分鐘內(nèi)啟動I級事件應急預案，成立現(xiàn)場指揮部，開展應急處置工作。醫(yī)院辦公室應在一小時內(nèi)將事件信息及相關處置方案報告上級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院主要領導。

(2)II級事件（橙色預警）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室立即向領導小組組長匯報，并在20分鐘內(nèi)啟動II級事件應急預案，成立現(xiàn)場指揮部，開展應急處置工作。醫(yī)院辦公室應在一小時內(nèi)將事件信息及相關處置方案報告上級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院主要領導。

(3)III級事件（黃色預警）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室立即向領導小組組長匯報，并在20分鐘內(nèi)啟動III級事件應急預案，成立現(xiàn)場指揮部，開展應急處置工作。醫(yī)院辦公室應在一小時內(nèi)將事件信息及相關處置方案報告上級衛(wèi)生行政部門。

(4)IV級事件（藍色預警）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室立即向領導小組組長匯報，并在20分鐘內(nèi)啟動IV級事件應急預案，成立現(xiàn)場指揮部，開展應急處置工作。醫(yī)院辦公室應在2小時內(nèi)將事件信息及相關處置方案報告上級衛(wèi)生行政部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

現(xiàn)場指揮部是應急處置工作的核心，其主要任務包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制糾紛事態(tài)發(fā)展，防止矛盾激化，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進展：及時了解糾紛發(fā)展態(tài)勢、患者及家屬訴求、相關證據(jù)等信息，為決策提供依據(jù)。

(3)及時報告：按規(guī)定向領導小組、上級部門及相關單位及時報告事件處置進展情況。

(4)適時發(fā)布信息：根據(jù)領導小組授權，適時發(fā)布事件信息，引導輿論，回應社會關切，維護醫(yī)院聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

[南京某醫(yī)院]將建立健全并嚴格落實醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升突發(fā)事件信息收集、傳遞、報送、處理等各環(huán)節(jié)運行機制，確保信息渠道的安全暢通。具體要求如下：

(1)完善信息收集機制：暢通信息來源渠道，鼓勵全院職工報告醫(yī)療糾紛信息，建立匿名舉報制度，確保信息來源的廣泛性和準確性。

(2)優(yōu)化信息傳遞機制：建立院內(nèi)醫(yī)療糾紛信息快速傳遞渠道，包括專用電話、內(nèi)部即時通訊平臺等，確保信息傳遞的及時性和準確性。

(3)規(guī)范信息報送機制：明確各級醫(yī)療糾紛信息的報送流程、時限和內(nèi)容要求，確保信息報送的規(guī)范化和標準化。

(4)強化信息處理機制：建立醫(yī)療糾紛信息分析研判機制，對收集到的信息進行及時分析研判，形成信息報告，為應急處置提供決策依據(jù)。

(5)保障通訊暢通：確保應急通訊設備完好、備用，定期進行維護和測試，保障應急狀態(tài)下通訊線路暢通無阻。

第十二條物資與資金保障

[南京某醫(yī)院]將醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升應急物資和經(jīng)費保障納入醫(yī)院年度預算，確保應急資源充足。具體要求如下：

(1)經(jīng)費保障：年度預算應充分考慮醫(yī)療糾紛預防和處置工作的需要，確保資金及時到位，?？顚Ｓ?。

(2)物資儲備：由后勤保障部、醫(yī)務科、護理部等部門協(xié)同建立并管理關鍵應急物資儲備庫，包括但不限于：常用藥品、醫(yī)療器械、防護用品、消毒用品、應急照明、通訊設備、心理疏導所需物資等。物資儲備應滿足應急處置需要，并定期檢查維護，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、取用方便。

(3)物資管理：建立應急物資出入庫管理制度，明確物資的保管、領用、回收等流程，確保物資管理規(guī)范有序。特殊應急物資，如急救藥品、重要通訊設備等，應由專人負責保管，確保物資始終處于良好狀態(tài)，隨時可用。

第十三條人員與技術保障

[南京某醫(yī)院]將醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升應急隊伍建設納入醫(yī)院人才發(fā)展規(guī)劃，并建立人員與技術保障機制。具體要求如下：

(1)應急隊伍組建：組建常備與預備相結(jié)合的醫(yī)療糾紛應急處置隊伍。常備隊伍由醫(yī)務科、護理部、醫(yī)務科、保衛(wèi)科等部門骨干人員組成，負責日常培訓和應急處置工作。預備隊伍由相關科室人員組成，根據(jù)事件需要隨時補充。明確各隊伍人員組成、職責分工和培訓要求，確保隊伍結(jié)構(gòu)合理、人員素質(zhì)過硬。

(2)人員管理：建立應急隊伍管理制度，包括人員選拔、培訓、考核、獎懲等，確保隊伍管理規(guī)范、運行高效。鼓勵和支持隊員參加各類專業(yè)培訓，不斷提升隊伍的綜合素質(zhì)和應急處置能力。

(3)技術保障：加強醫(yī)療糾紛應急處置相關技術支持，如醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)、心理危機干預技術、法律咨詢等，為應急處置提供技術支撐。定期邀請相關領域?qū)＜疫M行技術指導，提升應急處置工作的專業(yè)化水平。

第十四條培訓與演練保障

[南京某醫(yī)院]將醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升應急培訓和演練納入醫(yī)院年度工作計劃，確保人員應急能力和醫(yī)院應急水平。具體要求如下：

(1)定期開展培訓：定期組織面向全院職工的醫(yī)療糾紛預防和應急處置培訓，內(nèi)容涵蓋相關法律法規(guī)、規(guī)章制度、溝通技巧、應急處置流程等，提高全院職工的風險防范意識和應急處置能力。

(2)強化應急演練：定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛應急處置模擬演練，檢驗應急預案的有效性，檢驗隊伍的實戰(zhàn)能力，評估應急準備情況。演練應注重實效，并對演練過程進行總結(jié)評估，及時修訂完善應急預案和處置流程。

(2)鼓勵交流協(xié)作：積極與其他醫(yī)療機構(gòu)、相關部門以及相關領域的專家學者建立聯(lián)系，開展經(jīng)驗交流、聯(lián)合演練等活動，學習借鑒先進經(jīng)驗，提升應急處置能力。

第十五條加強保障建設

[南京某醫(yī)院]將從制度建設、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設施等全方位加強保障建設，確保醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者滿意度提升工作的順利開展。具體要求如下：

(1)制度保障：建立健全醫(yī)療糾紛預防和處置相關規(guī)章制度，明確醫(yī)療糾紛報告、調(diào)查、調(diào)