2026年跨境電商培訓公司學費收取與退訂管理辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范公司學費收取與退訂管理，明確學費收取標準、方式及退訂條件、流程，保障學員合法權(quán)益，維護公司財務秩序與品牌聲譽，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》及公司《培訓服務協(xié)議》相關(guān)約定，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于公司所有跨境電商培訓課程的學費收取與退訂管理，包括線上直播課、錄播課、線下實操課、一對一私教課等；參與課程報名的學員（含個人學員、企業(yè)學員）及負責學費收取、退訂處理的部門（如銷售部、財務部、客服部），均需遵照本辦法執(zhí)行。第三條基本原則明碼標價原則：所有培訓課程學費需提前公示，明確課程名稱、課時、內(nèi)容、收費標準、優(yōu)惠政策及費用包含/不含項目，無隱藏收費或臨時加價，確保學員清晰知曉付費內(nèi)容。自愿公平原則：學費收取基于學員自愿報名，不得強制或誘導學員付費；退訂處理需兼顧學員合理訴求與公司成本，按公平標準核算退訂金額，無不合理限制條件。合規(guī)透明原則：學費收取流程符合國家財務制度，開具合法票據(jù)；退訂流程、審核標準、退款時限公開透明，及時告知學員進展，確保每一步可追溯。風險可控原則：通過規(guī)范報名協(xié)議簽訂、費用核算、退款審批，防范學員惡意退訂或公司違規(guī)收費風險，保障雙方合法權(quán)益，減少糾紛。第四條職責分工銷售部：負責向?qū)W員介紹課程內(nèi)容、學費標準及優(yōu)惠政策，確保信息真實準確；協(xié)助學員完成報名手續(xù)，簽訂《培訓服務協(xié)議》；收集學員退訂申請材料，提交至客服部；配合客服部核實退訂原因，解答學員疑問。財務部：負責制定學費收取財務規(guī)范；收取學費并開具合法票據(jù)（發(fā)票或收據(jù)）；記錄學費收支明細，建立學費臺賬；審核退訂金額核算合規(guī)性；辦理退款支付手續(xù)，確保資金按時到賬；監(jiān)督學費收取與退訂的財務合規(guī)性。客服部：作為退訂處理核心部門，負責接收學員退訂申請；核實申請材料完整性與真實性；根據(jù)課程進度、退訂原因核算退訂金額；協(xié)調(diào)銷售部、教學部確認課程學習情況；跟蹤退訂審批與退款進度，及時向?qū)W員反饋結(jié)果；處理退訂相關(guān)爭議與投訴。教學部：配合客服部核實學員課程學習情況（如已上課時、學習進度、是否領(lǐng)取教材/資料）；提供課程成本相關(guān)數(shù)據(jù)（如師資成本、教材費用），作為退訂金額核算依據(jù)；對因教學質(zhì)量問題導致的退訂，分析原因并提出改進建議。法務部：審核《培訓服務協(xié)議》中學費收取與退訂相關(guān)條款的合法性；為學費收取與退訂糾紛提供法律支持，協(xié)助處理爭議；確保本辦法內(nèi)容符合國家法律法規(guī)要求，規(guī)避法律風險。第二章學費收取管理第五條學費定價與公示公司根據(jù)課程類型、課時數(shù)量、師資水平、教學資源（如教材、實訓平臺）制定學費標準，定價需參考行業(yè)平均水平，兼顧成本與市場競爭力；同一類型、同等規(guī)格的課程，學費標準統(tǒng)一，無差異化定價（特殊定制課程除外）。所有課程學費需在公司官網(wǎng)、微信公眾號、線下門店等報名渠道顯著位置公示，公示內(nèi)容包括：課程名稱、課時（線上課按分鐘/小時，線下課按天數(shù)/次數(shù)）、課程內(nèi)容簡介、學費金額（單位：元）、優(yōu)惠政策（如早鳥價、團報價、老學員折扣）、費用包含項目（如教材、實訓賬號、課后答疑）及不含項目（如交通、住宿）；優(yōu)惠政策需明確適用時間、條件及有效期，避免模糊表述。學費標準調(diào)整時，需提前7個工作日在各報名渠道公示調(diào)整后的價格及生效時間；調(diào)整前已報名的學員，按原學費標準執(zhí)行，不受調(diào)價影響。第六條學費收取方式與流程學費收取方式包括：銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付、線下現(xiàn)金支付（僅限門店報名）；公司不接受私人賬戶收款，所有學費需轉(zhuǎn)入公司指定對公賬戶或官方收款平臺，確保資金安全合規(guī)。學員報名繳費流程：學員確認報名課程后，銷售部向其提供《培訓服務協(xié)議》，明確課程信息、學費金額、學習期限、雙方權(quán)利義務及退訂條款，學員確認無誤后簽字（個人學員）或蓋章（企業(yè)學員）。學員按協(xié)議約定的學費金額，通過公司指定方式繳費；繳費時需備注“學員姓名+課程名稱”，便于財務部核對款項。財務部確認收到學費后，在1個工作日內(nèi)開具票據(jù)（學員可選擇電子發(fā)票或紙質(zhì)發(fā)票，紙質(zhì)發(fā)票通過快遞寄送），票據(jù)需注明付款人、課程名稱、金額、開票日期等信息，確保內(nèi)容與實際繳費一致。銷售部在學員繳費后2個工作日內(nèi)，為學員辦理課程開通手續(xù)（線上課激活學習賬號，線下課通知上課時間地點），并將報名信息、協(xié)議副本提交至客服部存檔。第七條學費優(yōu)惠管理公司可根據(jù)業(yè)務需求推出學費優(yōu)惠活動，常見優(yōu)惠類型包括：早鳥優(yōu)惠：學員在課程開班前15天及以上報名，享受學費9折及以上優(yōu)惠；團報優(yōu)惠：3人及以上學員組團報名同一課程，每人享受學費8.5折及以上優(yōu)惠；老學員優(yōu)惠：已完成公司任意課程學習的學員，再次報名可享受學費9折優(yōu)惠；節(jié)日優(yōu)惠：法定節(jié)假日（如春節(jié)、國慶節(jié)）期間報名，享受限時折扣或贈送附加服務（如課后輔導、資料包）。優(yōu)惠活動需明確規(guī)則（適用課程、時間、條件），在報名渠道公示；學員享受優(yōu)惠需滿足對應條件，提供證明材料（如團報學員需提供共同報名名單，老學員需提供歷史學習記錄）；優(yōu)惠后學費金額需在《培訓服務協(xié)議》中明確標注，作為繳費與退訂核算依據(jù)。嚴禁銷售人員擅自承諾未公示的優(yōu)惠政策或調(diào)整優(yōu)惠力度，所有優(yōu)惠需按公司統(tǒng)一規(guī)則執(zhí)行；因違規(guī)承諾導致學員糾紛的，由相關(guān)銷售人員承擔責任。第三章學費退訂管理第八條退訂申請條件學員在課程學習期間，因以下原因可申請學費退訂，公司根據(jù)不同情形核算退訂金額：學員個人原因：如時間沖突、個人計劃變更等，需在課程開班后規(guī)定時間內(nèi)（線上課開班后7天內(nèi)，線下課開班后3天內(nèi)）提出申請，逾期不再受理；已上課時不超過課程總課時的20%。教學質(zhì)量原因：如課程內(nèi)容與宣傳嚴重不符、師資擅自更換且未提前告知、教學服務（如答疑、實訓）未按協(xié)議提供等，學員可隨時提出申請，不受已上課時限制。不可抗力原因：如自然災害、疫情等導致課程無法正常開展，或?qū)W員因重大疾?。ㄐ杼峁┛h級及以上醫(yī)院診斷證明）、意外事故（需提供事故證明）無法繼續(xù)學習，可憑相關(guān)證明申請退訂，不受時間與課時限制。公司原因：如課程擅自取消、開班時間多次延遲（累計超過15天）、學習平臺故障導致無法正常學習（超過3天未修復），學員可申請全額退訂。第九條退訂申請材料與流程學員申請退訂需提交以下材料：《學費退訂申請表》（需填寫學員姓名、聯(lián)系方式、報名課程、申請原因、退訂金額訴求，個人學員簽字，企業(yè)學員蓋章）；身份證明（個人學員提供身份證復印件，企業(yè)學員提供營業(yè)執(zhí)照復印件）；《培訓服務協(xié)議》原件或復印件；學費繳費憑證（如銀行轉(zhuǎn)賬記錄、支付截圖、票據(jù)復印件）；相關(guān)證明材料（如質(zhì)量問題需提供課程記錄、聊天截圖；不可抗力需提供疾病診斷證明、事故證明等）。退訂處理流程：申請?zhí)峤唬簩W員將退訂材料提交至銷售部或直接發(fā)送至客服部指定郵箱，客服部在收到材料后1個工作日內(nèi)確認是否齊全，材料不齊的需告知學員補充。信息核實：客服部在材料齊全后3個工作日內(nèi)，協(xié)調(diào)教學部核實學員已上課時、學習進度及教材領(lǐng)取情況，協(xié)調(diào)銷售部確認報名與優(yōu)惠信息，形成《退訂信息核實表》。金額核算：客服部根據(jù)核實結(jié)果與退訂原因，按本辦法第十條標準核算退訂金額，填寫《退訂金額核算表》，提交至財務部審核。審批確認：財務部在2個工作日內(nèi)審核核算金額合規(guī)性，審核通過后提交至公司分管領(lǐng)導審批（單筆退訂金額超過1萬元需總經(jīng)理審批）；審批通過后，客服部在1個工作日內(nèi)將退訂結(jié)果（含退訂金額、退款時限）告知學員。退款支付：財務部在審批通過后5個工作日內(nèi)，按學員提供的銀行賬戶信息辦理退款，退款方式與原繳費方式一致（如原微信支付退至原微信賬號，銀行轉(zhuǎn)賬退至原銀行卡）；退款完成后，財務部需將支付憑證反饋至客服部，客服部通知學員確認到賬。第十條退訂金額核算標準全額退訂情形：課程未開班，學員因個人原因申請退訂（需在開班前7天提出）；因教學質(zhì)量、公司原因或不可抗力導致的退訂；學員已上課時不超過課程總課時的5%，且個人原因申請退訂（需在規(guī)定時間內(nèi)）。部分退訂情形（按以下公式核算）：退訂金額=（1-已上課時/課程總課時）×實際繳納學費-已產(chǎn)生的固定成本費用已上課時：線上課按學員實際觀看時長計算（以學習平臺記錄為準），線下課按實際參與天數(shù)計算；實際繳納學費：指學員扣除優(yōu)惠后實際支付的金額，非課程原價；固定成本費用：包括已領(lǐng)取教材的工本費（按實際采購價核算，最高不超過200元）、已開通實訓賬號的服務費（按賬號使用天數(shù)核算，每天不超過50元）、線下課已產(chǎn)生的場地費（按實際上課次數(shù)核算，每次不超過300元）；固定成本費用需提供采購憑證或成本核算依據(jù)，不得隨意收取。不予退訂情形：學員個人原因申請退訂，已上課時超過課程總課時的50%；課程已全部結(jié)束或?qū)W習期限已屆滿；學員因違反《培訓服務協(xié)議》約定（如曠課、擾亂課堂秩序被勸退）申請退訂；提供虛假材料申請退訂，經(jīng)查實后。第十一條退訂爭議處理學員對退訂金額或處理結(jié)果有異議的，可在收到退訂結(jié)果后3個工作日內(nèi)，向客服部提交《退訂爭議申訴書》，說明申訴理由并提供補充材料；客服部需在5個工作日內(nèi)組織銷售部、教學部、財務部重新核查，必要時邀請法務部參與，形成《爭議處理意見書》，書面反饋給學員。若雙方無法協(xié)商一致，學員可向消費者協(xié)會投訴或通過法律途徑（如申請仲裁、提起訴訟）解決；公司需配合相關(guān)部門調(diào)查，提供必要的材料與證明，依法處理爭議。因教學質(zhì)量問題引發(fā)的批量退訂（5人及以上），客服部需及時上報公司管理層，組織專項調(diào)查，制定解決方案，避免糾紛擴大；同時分析問題根源，推動教學部優(yōu)化課程與服務。第四章監(jiān)督與責任追究第十二條監(jiān)督管理財務部每月對學費收取與退訂情況進行核查，核對繳費記錄與協(xié)議一致性、退訂金額核算準確性、退款支付及時性，形成《學費收支核查報告》，報公司管理層備案；發(fā)現(xiàn)異常情況（如違規(guī)收費、超額扣減退訂金額）需立即整改。客服部每季度匯總退訂數(shù)據(jù)，分析退訂原因（如個人原因占比、質(zhì)量原因占比）、退訂處理時長、學員滿意度，形成《退訂管理分析報告》，提出優(yōu)化建議（如調(diào)整課程宣傳、完善教學服務），推動相關(guān)部門改進。建立學員反饋機制，在退訂完成后7個工作日內(nèi)，通過電話或問卷向?qū)W員了解退訂處理滿意度，收集對學費收取與退訂流程的建議；對滿意度低于80%的案例，需分析原因并制定改進措施。第十三條責任追究銷售部人員因虛假宣傳、擅自承諾優(yōu)惠或隱瞞退訂條款導致學員退訂糾紛的，扣減當月績效工資10%-20%；累計3次的，調(diào)離崗位或解除勞動合同；造成公司經(jīng)濟損失的，承擔相應賠償責任。財務部人員因收費未開票、錯開發(fā)票、退款延遲（超過規(guī)定時限）或核算錯誤導致學員投訴的，扣減當月績效工資5%-10%；因違規(guī)操作導致公司財務損失的，追究相關(guān)責任?？头咳藛T因材料核實不細致、金額核算錯誤、反饋不及時導致退訂處理延誤或?qū)W員不滿的，扣減當月績效工資5%-15%；對爭議處理不當導致糾紛升級的，承擔相應責任。教學部因教學質(zhì)量問題導致批量退訂的，扣減部門當月績效分數(shù)；相關(guān)授課老師需重新培訓考核，考核不合格的暫停授課資格；未按協(xié)議提供教學服務的，追究相關(guān)負責人責任。第五章附則第十四條制度公示本辦法需在公司官網(wǎng)“服務條款”板塊、微信公眾號及線下門店顯著位置全文公示；學員報名時，銷售部需告知其本辦法核心內(nèi)容（如退訂條件、流程），并提示查看全文；《培訓服務協(xié)議》需引用本辦法相關(guān)條款，確保學員知曉并認可。第十五條制度修訂本辦法根據(jù)國家法律法規(guī)更新、行業(yè)政