2026年跨境電商物流服務公司海外倉客戶參觀接待管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司海外倉客戶參觀接待工作，提升客戶服務體驗，展示海外倉運營能力與管理水平，同時保障海外倉貨物安全、運營秩序及公司商業(yè)信息安全，依據(jù)《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國反不正當競爭法》及跨境電商物流行業(yè)服務規(guī)范，結合公司海外倉運營實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有海外倉（含境外自建倉、合作倉）的客戶參觀接待工作，包括參觀申請受理、接待方案制定、現(xiàn)場接待執(zhí)行、參觀后反饋跟進等全流程，涉及海外倉運營部門、客戶服務部門、市場部門、安全管理部門等相關部門及崗位。第三條核心原則海外倉客戶參觀接待需遵循“提前申請、安全第一、保密優(yōu)先、服務規(guī)范”原則：所有參觀需提前提交申請并經審批，避免影響海外倉正常運營；參觀過程中需嚴格落實安全管理要求，防范人員受傷或貨物損壞；嚴禁泄露公司運營數(shù)據(jù)、客戶隱私及商業(yè)合作信息；接待人員需遵循統(tǒng)一服務標準，展現(xiàn)專業(yè)形象。第二章參觀申請與審批第四條參觀申請要求客戶需通過公司客戶服務部門提交參觀申請，申請需包含以下信息：參觀客戶名稱、參觀人數(shù)、參觀人員名單（含姓名、職務、聯(lián)系方式、身份證明文件編號）、參觀目的（如考察倉儲能力、了解操作流程、核實貨物存儲情況等）、期望參觀時間（需提前3個工作日提交申請，境外法定節(jié)假日及海外倉業(yè)務高峰期除外）、需重點參觀的區(qū)域（如入庫區(qū)、存儲區(qū)、分揀區(qū)、出庫區(qū)等）。若客戶需攜帶第三方人員（如合作伙伴、審計機構人員）參觀，需額外提供第三方人員資質證明及與客戶的關系說明。第五條申請受理與初步審核客戶服務部門收到參觀申請后，需在1個工作日內完成初步審核：確認申請信息是否完整，若信息缺失需通知客戶補充；核查期望參觀時間是否處于海外倉業(yè)務高峰期（如大促期間、月末盤點時段），若處于高峰期需與客戶協(xié)商調整參觀時間；初步判斷參觀區(qū)域是否涉及敏感區(qū)域（如核心操作機房、數(shù)據(jù)統(tǒng)計室），若涉及需標注并在后續(xù)審批中重點確認。初步審核通過后，將申請材料同步至對應海外倉運營部門。第六條跨部門聯(lián)合審批海外倉運營部門收到申請材料后，聯(lián)合安全管理部門開展聯(lián)合審批：運營部門評估參觀活動是否影響正常運營，確認參觀區(qū)域是否具備接待條件，制定初步參觀路線（避開作業(yè)繁忙區(qū)域及敏感區(qū)域）；安全管理部門評估參觀過程中的安全風險（如人員密集區(qū)域的疏散能力、設備操作區(qū)域的防護措施），確認是否需額外配備安全引導人員。聯(lián)合審批通過后，由海外倉運營部門制定《海外倉客戶參觀接待方案》，報公司市場部門備案；若涉及敏感區(qū)域參觀，需報公司管理層審批，審批通過后方可安排接待。審批未通過的，由客戶服務部門向客戶說明原因，協(xié)商調整參觀需求或取消參觀。第三章接待前準備第七條接待方案細化海外倉運營部門需根據(jù)審批結果細化接待方案，方案需明確：接待負責人（由海外倉運營主管擔任）、現(xiàn)場引導人員（至少1名，熟悉海外倉布局及操作流程）、參觀路線（標注起點、途經區(qū)域、終點及休息區(qū)域）、參觀時間節(jié)點（含集合時間、各區(qū)域參觀時長、答疑環(huán)節(jié)時長）、安全注意事項（如穿戴要求、禁止觸碰的設備、禁止拍攝的區(qū)域）、所需物資（如安全防護裝備、參觀手冊、飲用水）。方案需在參觀前1個工作日同步至客戶服務部門，由客戶服務部門告知客戶。第八條現(xiàn)場準備工作海外倉運營部門在參觀前半天完成現(xiàn)場準備：清理參觀路線沿途的雜物，確保通道暢通；在設備操作區(qū)域設置隔離帶或警示標識，避免參觀人員誤入；對禁止拍攝的區(qū)域張貼明顯“禁止拍攝”標識；準備安全防護裝備（如安全帽、防滑鞋、反光背心，根據(jù)參觀區(qū)域需求配備）；安排操作崗位人員提前熟悉接待注意事項，避免在參觀過程中進行危險操作。安全管理部門需在參觀前1小時檢查現(xiàn)場安全措施是否到位，重點檢查消防設施、應急通道、設備防護裝置是否正常。第九條接待人員培訓接待負責人與現(xiàn)場引導人員需在參觀前接受專項培訓：熟悉參觀路線及各區(qū)域的講解要點（如倉儲容量、分揀效率、貨物安全管理措施），避免泄露運營數(shù)據(jù)（如具體訂單量、客戶數(shù)量）；掌握安全應急處理流程，若發(fā)生人員摔倒、設備故障等突發(fā)情況，需能及時啟動應急措施；了解客戶參觀目的，提前準備針對性解答內容，避免回答含糊或不準確。培訓后需進行簡單考核，確保接待人員具備接待能力。第十條客戶提前告知客戶服務部門需在參觀前1個工作日，將《海外倉客戶參觀接待方案》中的關鍵信息告知客戶：明確集合地點（如海外倉正門接待處）、需攜帶的身份證明文件（原件或復印件）、著裝要求（禁止穿拖鞋、短褲、無袖上衣）、禁止攜帶物品（如易燃物品、管制刀具、專業(yè)攝影設備）、安全注意事項及需配合的事項（如聽從引導、不隨意離隊）。若客戶有特殊需求（如需要翻譯服務、無障礙通道），需提前協(xié)調解決并告知客戶。第四章現(xiàn)場接待執(zhí)行第十一條客戶集合與身份核驗客戶到達海外倉后，接待負責人與現(xiàn)場引導人員在集合地點迎接，引導客戶出示身份證明文件，核對人員名單與申請信息是否一致，確認無誤后登記《海外倉客戶參觀人員登記表》。對需佩戴安全防護裝備的客戶，引導其正確穿戴，講解裝備的使用方法；向客戶發(fā)放參觀手冊，簡要介紹參觀流程及安全注意事項，確認客戶已理解后開始參觀。第十二條現(xiàn)場引導與講解現(xiàn)場引導人員按既定路線引導客戶參觀，在各區(qū)域停留期間進行專業(yè)講解：在入庫區(qū)，講解貨物驗收流程、掃碼入庫操作及異常貨物處理方式；在存儲區(qū)，講解倉儲布局規(guī)劃（如分區(qū)存儲原則、溫濕度控制措施）、貨物安全防護（如防盜、防潮、防破損措施）；在分揀區(qū)，講解分揀設備的工作原理、分揀效率及準確率保障措施；在出庫區(qū)，講解訂單打包流程、物流對接方式及出庫核驗標準。講解過程中需避免使用專業(yè)術語過多，確?？蛻衾斫?；若客戶提出疑問，需及時解答，若無法當場解答需記錄并在后續(xù)反饋中回復。第十三條安全與保密管理參觀過程中，現(xiàn)場引導人員需全程關注客戶行為，提醒客戶遵守安全規(guī)定：禁止觸碰運行中的設備、禁止跨越隔離帶、禁止在通道內停留阻礙作業(yè)；發(fā)現(xiàn)客戶拍攝禁止拍攝區(qū)域時，需立即禮貌制止，說明原因并要求刪除已拍攝內容。接待負責人需實時關注現(xiàn)場運營情況，若遇到作業(yè)高峰期或設備故障，需及時調整參觀路線，避免影響運營或造成安全風險。嚴禁接待人員向客戶泄露公司商業(yè)信息（如運營成本、合作物流商報價、其他客戶的貨物存儲信息），若客戶詢問此類信息，需禮貌拒絕并引導至其他話題。第十四條答疑與交流環(huán)節(jié)參觀結束后，引導客戶至休息區(qū)域開展答疑與交流環(huán)節(jié)，時長一般不超過30分鐘。由接待負責人主持，解答客戶在參觀過程中未解決的疑問，收集客戶對海外倉運營的意見或建議（如服務改進需求、合作意向），并填寫《海外倉客戶參觀意見反饋表》。交流過程中，可向客戶介紹公司其他跨境物流服務（如國際運輸、清關服務），但需避免過度推銷，以滿足客戶需求為導向。第五章參觀后跟進第十五條現(xiàn)場恢復與資料整理客戶離開后，海外倉運營部門需在1小時內完成現(xiàn)場恢復：收回安全防護裝備并檢查完好性，妥善存放；移除臨時設置的隔離帶或警示標識，恢復正常作業(yè)環(huán)境；清理休息區(qū)域的雜物。同時，整理參觀相關資料，包括《海外倉客戶參觀人員登記表》《海外倉客戶參觀意見反饋表》、接待過程中的照片（經客戶同意拍攝的），存檔至海外倉運營檔案中，保存期限不少于2年。第十六條客戶反饋處理客戶服務部門在參觀后1個工作日內，聯(lián)系客戶進行二次溝通：確認客戶對參觀接待的滿意度，了解是否有未解決的疑問；收集客戶對海外倉服務的潛在需求，記錄《客戶需求記錄表》。對客戶提出的意見或建議，需分類整理后反饋至海外倉運營部門：屬于運營改進類的，由海外倉運營部門制定整改措施，在1周內完成整改并反饋客戶服務部門；屬于服務需求類的，由客戶服務部門協(xié)調相關部門制定服務方案，在3個工作日內告知客戶；屬于合作意向類的，由市場部門跟進對接。第十七條接待工作總結海外倉運營部門每季度對客戶參觀接待工作進行總結，總結內容包括：接待次數(shù)、客戶類型（新客戶/老客戶）、參觀目的分布、客戶滿意度評分、存在的問題（如接待流程中的延誤、講解內容的不足）、改進措施?？偨Y報告需報公司市場部門，市場部門結合總結報告優(yōu)化公司整體客戶接待標準，提升接待質量。第六章特殊情況處理第十八條突發(fā)安全事件處理參觀過程中若發(fā)生突發(fā)安全事件（如參觀人員摔倒受傷、設備故障導致暫停作業(yè)），接待負責人需立即啟動應急方案：對受傷人員進行初步救治，撥打當?shù)丶本入娫挘ㄈ魝麆輫乐兀?，安排專人陪同就醫(yī)；對設備故障區(qū)域進行隔離，疏散參觀人員至安全區(qū)域，通知技術人員維修；及時向公司安全管理部門及管理層匯報事件情況。事件處理完成后，需在3個工作日內出具《突發(fā)安全事件處理報告》，分析原因并制定預防措施。第十九條客戶臨時變更或取消參觀若客戶在參觀前臨時變更參觀時間或人數(shù)，需提前半天通知客戶服務部門，客戶服務部門需立即告知海外倉運營部門，由運營部門調整接待方案；若變更后涉及敏感區(qū)域或需額外安全措施，需重新履行審批流程。若客戶臨時取消參觀，需提前2小時通知客戶服務部門，由客戶服務部門告知海外倉運營部門，停止現(xiàn)場準備工作，避免資源浪費。第二十條境外合規(guī)風險處理若海外倉所在國家或地區(qū)突發(fā)政策變化（如臨時入境管制、倉儲行業(yè)檢查），導致無法按計劃接待，海外倉運營部門需立即通知客戶服務部門，由客戶服務部門向客戶說明情況，協(xié)商取消或延期參觀。若參觀過程中遇到當?shù)乇O(jiān)管部門檢查，接待負責人需配合檢查，向監(jiān)管部門說明參觀情況，提供相關審批文件，避免因接待流程不合規(guī)導致處罰。第七章附則第二十一條制度更新與解釋海外倉運營部門每年度對本制度進行一次評估，根據(jù)國家法律法規(guī)變化、海外倉所在地區(qū)的政策調整、客戶需求變化及接待工作中發(fā)現(xiàn)的問題，對制度內容進行修訂完善。制度修訂需經公司安全管理部門、市場部門審核，報公司管理層審批后發(fā)布實施，并組織相關部門學習新修訂內容。本制度由公司海外倉運營部門負責解釋，各部門在執(zhí)行過程中遇到疑問，可向海外倉運營部門咨詢，海外倉運營部門需在3個工作日內給予