ICS03.200

CCSA12

DB3205

蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3205/T1063—2023

旅游景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約服務(wù)規(guī)范

Specificationforrealnametime-sharingreservationservice

2023-02-06發(fā)布2023-02-13實(shí)施

蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言...................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................1

5服務(wù)要求...........................................................................................................................................................2

5.1咨詢服務(wù)...............................................................................................................................................2

5.2互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)...................................................................................................................................2

5.3景區(qū)入口服務(wù).......................................................................................................................................4

5.4景區(qū)票務(wù)服務(wù).......................................................................................................................................4

5.5標(biāo)識(shí)引導(dǎo)服務(wù).......................................................................................................................................4

5.6預(yù)檢服務(wù)...............................................................................................................................................4

5.7檢票服務(wù)...............................................................................................................................................4

5.8數(shù)據(jù)查驗(yàn)...............................................................................................................................................4

5.9宣傳服務(wù)...............................................................................................................................................5

6服務(wù)準(zhǔn)備...........................................................................................................................................................5

6.1設(shè)施準(zhǔn)備...............................................................................................................................................5

6.2旅游量管理...........................................................................................................................................6

6.3評(píng)價(jià)與監(jiān)督...........................................................................................................................................6

6.4景區(qū)安全管理.......................................................................................................................................6

6.5應(yīng)急保障...............................................................................................................................................6

7投訴處理...........................................................................................................................................................7

I

DB3205/T1063—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由蘇州市文化廣電和旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：蘇州市拙政園管理處。

本文件主要起草人：薛志堅(jiān)、程洪福、李艷、程曉峰、沈亮、嚴(yán)偉良、談小國、張心怡、火家慧、

沈威斌、錢雅琴、余儷。

本文件為首次發(fā)布。

II

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旅游景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件給出了旅游景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)保障和投訴處

理等內(nèi)容。

本文件適用于旅游景區(qū)的實(shí)名分時(shí)預(yù)約管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB/T30225-2013旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范

GB/T37694-2019面向景區(qū)游客旅游服務(wù)管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)要求

LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則

LB/T068景區(qū)游客高峰時(shí)段應(yīng)對(duì)規(guī)范

RB/T312-2017旅游自然景區(qū)服務(wù)認(rèn)證要求

DB32/T3585-2019智慧景區(qū)建設(shè)指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

實(shí)名分時(shí)預(yù)約realnamestaggeredreservation

旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)景區(qū)面積、游客最大承載量、瞬時(shí)最大承載量，將全天開放時(shí)長劃分為若干

時(shí)段，提供游客預(yù)約。游客通過官方渠道或其他授權(quán)的渠道線上預(yù)約游覽日期和時(shí)間段，綁定身份信息

后，于預(yù)約時(shí)間到景區(qū)門口，核驗(yàn)后進(jìn)入景區(qū)游覽。

4基本要求

4.1景區(qū)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和GB/T26355-2010、RB/T312的要求，按照保護(hù)和合理利用旅游資源

的前提，為游客提供旅游預(yù)約服務(wù)。

4.2景區(qū)應(yīng)利用信息化技術(shù)提升旅游景區(qū)的綜合管理和服務(wù)水平，按DB32/T3585-2019的要求配置實(shí)

名信息的讀取設(shè)備。

4.3景區(qū)根據(jù)自身實(shí)際情況將全天開放時(shí)長劃分為若干時(shí)段，提供游客預(yù)約。

1

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4.4每時(shí)段預(yù)約限額應(yīng)根據(jù)單日游客最大承載量、瞬時(shí)游客最大承載量、游客峰谷值、周邊交通條件

等因素設(shè)定；每日預(yù)約總額不得高于景區(qū)單日最大游客承載量。

4.5景區(qū)應(yīng)開展工作人員培訓(xùn)活動(dòng)，工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約情況，能提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。

4.6景區(qū)應(yīng)在入口區(qū)域設(shè)置與客流量相匹配的監(jiān)測(cè)點(diǎn)位、閘機(jī)通道和一線服務(wù)人員。

4.7景區(qū)應(yīng)在入口區(qū)域設(shè)置游客分流通道和應(yīng)急處置場(chǎng)所。

5服務(wù)要求

5.1咨詢服務(wù)

5.1.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置專門服務(wù)熱線電話，配備專職接線員且接線員普通話、溝通業(yè)務(wù)能力良好，可向游

客提供景區(qū)票務(wù)、分時(shí)預(yù)約咨詢、游覽預(yù)警等服務(wù)，接待外賓時(shí)能提供英文服務(wù)。

5.1.2景區(qū)應(yīng)指導(dǎo)相關(guān)旅游票務(wù)代理服務(wù)系統(tǒng)提供有關(guān)分時(shí)預(yù)約的咨詢服務(wù)。

5.1.3景區(qū)應(yīng)具備游客呼叫服務(wù)平臺(tái)，具有線上線下各類終端、渠道的客戶服務(wù)接入功能。

5.1.4景區(qū)應(yīng)面向老年人提供便捷的適老化購票咨詢服務(wù)，幫助老年人完成分時(shí)預(yù)約購票。

5.2互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)

5.2.1基本要求

5.2.1.1各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行的可靠性，提供24小時(shí)不間斷運(yùn)營服務(wù)，并做好運(yùn)維

故障應(yīng)急預(yù)案，保證故障發(fā)生時(shí)技術(shù)人員在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，在24小時(shí)內(nèi)解決問題。

5.2.1.2互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)包括互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和手機(jī)客戶端，配備證件信息讀取設(shè)施設(shè)備，做好平臺(tái)邏輯架

構(gòu)，并定期更新完善。

5.2.1.3平臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)確、完整展示景區(qū)提供并通過審核的游覽信息，通過合理的方式向用戶展示分時(shí)預(yù)

約的操作流程、價(jià)格政策、使用期限、使用條件、退改政策等信息和交易規(guī)則。

5.2.1.4平臺(tái)應(yīng)及時(shí)更新發(fā)布景區(qū)的限流信息、游客高峰時(shí)段預(yù)警信息等內(nèi)容，引導(dǎo)用戶提前購票、

發(fā)生限流前的引導(dǎo)。平臺(tái)和景區(qū)在游客高峰時(shí)段應(yīng)在限流情況下，采取聯(lián)動(dòng)措施暫?；蛲Ｖ故燮薄?/p>

5.2.1.5用戶在平臺(tái)完成門票預(yù)約購買后，平臺(tái)應(yīng)在交易完成頁面和訂單信息中明確用戶門票使用方

式和結(jié)果，并將購票信息實(shí)時(shí)通過短信發(fā)送至用戶。

5.2.1.6平臺(tái)應(yīng)針對(duì)團(tuán)隊(duì)與散客設(shè)置不同預(yù)約通道，支持團(tuán)隊(duì)批量導(dǎo)入信息。

5.2.1.7針對(duì)未使用的預(yù)約門票設(shè)置全款退款通道，退票成功后票款將在3-7個(gè)工作日內(nèi)按原支付渠

道退還。

5.2.2售票流程

平臺(tái)售票流程見圖1。

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圖1互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)售票流程圖

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5.2.3信息安全

5.2.3.1各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)建立信息安全保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)用戶個(gè)人信息、國家安全信息的保護(hù)。

5.2.3.2采集的用戶信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不應(yīng)用于實(shí)名分時(shí)預(yù)約之外的其他用途，不應(yīng)出于

商業(yè)目的出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。

5.2.3.3應(yīng)采取有效措施防止用戶個(gè)人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、

丟失時(shí)，應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救，告知相關(guān)信息主體，并按規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告。

5.2.3.4各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)宜接受第三信息安全審計(jì)，發(fā)布年度信息安全報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督。

5.3景區(qū)入口服務(wù)

5.3.1景區(qū)應(yīng)在入口區(qū)域設(shè)置團(tuán)隊(duì)、優(yōu)撫、散客等相關(guān)分流通道。

5.3.2景區(qū)應(yīng)在入口醒目處公示服務(wù)時(shí)段、景區(qū)內(nèi)瞬時(shí)流量等旅游服務(wù)信息。

5.3.3景區(qū)應(yīng)設(shè)置線下服務(wù)場(chǎng)所的中外文導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

5.3.4景區(qū)宜設(shè)置預(yù)檢服務(wù)場(chǎng)所。

5.4景區(qū)票務(wù)服務(wù)

5.4.1景區(qū)應(yīng)提供線上和線下購票渠道。

5.4.2景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)購票支持現(xiàn)金、刷卡以及電子支付等方式。

5.4.3景區(qū)應(yīng)制定優(yōu)撫對(duì)象預(yù)約購票制度，以滿足各類特殊人群的需求。

5.4.4景區(qū)應(yīng)在售票處醒目位置和線上平臺(tái)對(duì)票務(wù)信息進(jìn)行公示，公示內(nèi)容應(yīng)包括門票價(jià)格、另行收

費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格、收費(fèi)管理規(guī)定、套票和年票優(yōu)惠信息、景區(qū)門票使用說明等。

5.4.5景區(qū)在調(diào)整旅游服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)布公告。

5.4.6景區(qū)應(yīng)制定與分時(shí)預(yù)約相對(duì)應(yīng)的退票制度。

5.4.7景區(qū)應(yīng)將預(yù)約、限流政策提供給景區(qū)主管部門和平臺(tái)，以便實(shí)現(xiàn)信息線上線下的同步展示。

5.5標(biāo)識(shí)引導(dǎo)服務(wù)

5.5.1景區(qū)應(yīng)在線上線下設(shè)置實(shí)名分時(shí)預(yù)約服務(wù)流程，依時(shí)序設(shè)計(jì)多個(gè)版本的公告及預(yù)約須知，至少

有一種外語對(duì)照，符合GB/T10001.2的要求。

5.5.2在不同渠道、不同標(biāo)識(shí)標(biāo)牌上呈現(xiàn)的同一信息的圖形符號(hào)、文字等保持一致。

5.6預(yù)檢服務(wù)

5.6.1預(yù)檢人員應(yīng)在游客到達(dá)預(yù)檢口時(shí)主動(dòng)服務(wù)，提醒游客出示預(yù)約信息、提前備好相關(guān)證件以便快

速進(jìn)入景區(qū)。

5.6.2預(yù)檢人員對(duì)提前到達(dá)景區(qū)的游客進(jìn)行秩序維護(hù)。

5.6.3景區(qū)應(yīng)對(duì)未按預(yù)約時(shí)段到達(dá)的游客，提供退改簽服務(wù)。

5.6.4預(yù)檢人員應(yīng)及時(shí)對(duì)未購票游客進(jìn)行疏導(dǎo)。

5.6.5預(yù)檢人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確核驗(yàn)游客的購票憑證。

5.7檢票服務(wù)

5.7.1景區(qū)檢票服務(wù)應(yīng)支持紙質(zhì)門票、電子門票、身份證、二維碼等驗(yàn)票方式。

5.7.2檢票人員應(yīng)對(duì)游客門票憑證進(jìn)行二次核驗(yàn)，核驗(yàn)無誤后方可放行。

5.7.3景區(qū)應(yīng)設(shè)定合理的檢票截止時(shí)間，以保證游客游覽時(shí)長。

5.8數(shù)據(jù)查驗(yàn)

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景區(qū)應(yīng)保障票務(wù)數(shù)據(jù)安全，通過定期不定期查驗(yàn)方式，加強(qiáng)賬務(wù)、錢款核驗(yàn)，確保人票一致，賬實(shí)

相符。

5.9宣傳服務(wù)

5.9.1前期準(zhǔn)備

5.9.1.1景區(qū)應(yīng)做好預(yù)約前置工作，與相關(guān)旅行社、電商平臺(tái)進(jìn)行提前溝通，做好預(yù)約輔導(dǎo)，鼓勵(lì)旅

行社推廣實(shí)名分時(shí)預(yù)約，將電商開放系統(tǒng)端口接入實(shí)名預(yù)約平臺(tái)數(shù)據(jù)庫。

5.9.1.2景區(qū)應(yīng)準(zhǔn)確展示景區(qū)游覽信息，向用戶告知景區(qū)介紹、價(jià)格政策、門票時(shí)效、使用條件、退

票渠道等信息和預(yù)約流程、規(guī)則，宜使用中英文雙語發(fā)布信息。

5.9.2宣傳

5.9.2.1景區(qū)應(yīng)提前通過媒體、電商平臺(tái)、旅游咨詢中心、旅行社、短信發(fā)送等方式進(jìn)行分時(shí)預(yù)約的

提示和宣傳。

5.9.2.2景區(qū)宜在城市交通樞紐、旅客集散點(diǎn)、酒店賓館等投放景區(qū)實(shí)名分時(shí)預(yù)約宣傳廣告。

5.9.2.3在旅游高峰期，景區(qū)宜在周邊放置擴(kuò)音器、利用大屏幕等設(shè)施設(shè)備，向游客宣傳預(yù)約購票方

式；拉長宣傳前端，在景區(qū)周邊的交通樞紐實(shí)時(shí)公布景區(qū)預(yù)約信息。

6服務(wù)準(zhǔn)備

6.1設(shè)施準(zhǔn)備

6.1.1硬件設(shè)備

6.1.1.1景區(qū)應(yīng)有有線局域網(wǎng)，具備接入電子政務(wù)外網(wǎng)、業(yè)務(wù)專網(wǎng)等功能，滿足票務(wù)、視頻監(jiān)控、電

子商務(wù)等數(shù)據(jù)傳輸需要。

6.1.1.2景區(qū)應(yīng)有無線網(wǎng)絡(luò)，具備互聯(lián)網(wǎng)接入功能，移動(dòng)數(shù)據(jù)信號(hào)穩(wěn)定可靠。

6.1.1.3景區(qū)應(yīng)升級(jí)檢票閘機(jī)，做好機(jī)房服務(wù)器、交換機(jī)、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的更新升級(jí)，以滿足實(shí)

名分時(shí)預(yù)約檢票要求。

6.1.1.4景區(qū)應(yīng)實(shí)施電力、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等設(shè)備的多重備份，遇有故障，能夠保證切換順暢。

6.1.1.5景區(qū)應(yīng)實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營商的寬帶保障，保證游客購票網(wǎng)絡(luò)快捷、檢票口刷碼通行有序。

6.1.1.6景區(qū)應(yīng)有數(shù)據(jù)中心，滿足景區(qū)管理、公眾服務(wù)等數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)需求。

6.1.1.7景區(qū)應(yīng)具備視頻監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)出入口、重要游覽點(diǎn)、客流集中點(diǎn)等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。

6.1.1.8景區(qū)應(yīng)配備公共廣播系統(tǒng)，在景區(qū)出入口、主要景點(diǎn)、主要游線、游客聚集地、應(yīng)急疏導(dǎo)點(diǎn)

位等區(qū)域提供數(shù)字音頻廣播服務(wù)。

6.1.1.9景區(qū)檢票設(shè)備的響應(yīng)時(shí)長應(yīng)不超過2秒，應(yīng)具備語音播報(bào)功能。

6.1.1.10景區(qū)固定式檢票設(shè)備的電子驗(yàn)證區(qū)應(yīng)保障良好掃碼環(huán)境條件。

6.1.2購票設(shè)施

6.1.2.1景區(qū)應(yīng)提供自助購票服務(wù)，游客可通過線上支付進(jìn)行購票。

6.1.2.2景區(qū)自助售票場(chǎng)所的開放時(shí)間應(yīng)與檢票時(shí)間同步。

6.1.2.3景區(qū)應(yīng)做好自助預(yù)約設(shè)施設(shè)備的升級(jí)更新，確保設(shè)施設(shè)備可實(shí)現(xiàn)全票型購買。

6.1.2.4景區(qū)自助售票場(chǎng)所應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備。

6.1.3預(yù)檢設(shè)施

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6.1.3.1景區(qū)應(yīng)在入口區(qū)域設(shè)置預(yù)檢口，布置相應(yīng)提示牌，告知游客預(yù)檢時(shí)段，高效分流游客，避免

擁堵。

6.1.3.2景區(qū)預(yù)檢口應(yīng)配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，對(duì)游客進(jìn)行預(yù)約信息的檢驗(yàn)。

6.1.4檢票通道設(shè)置

6.1.4.1景區(qū)應(yīng)在所有檢票通道設(shè)置監(jiān)控設(shè)備。

6.1.4.2景區(qū)的檢票口的通道應(yīng)根據(jù)分時(shí)段限額數(shù)量合理設(shè)置，滿足各時(shí)段散客、團(tuán)隊(duì)、優(yōu)撫對(duì)象的

通行，避免游客積壓。

6.1.4.3景區(qū)通道寬度應(yīng)滿足正常成年人的通行，保證至少一條通道的寬度不低于100cm。

6.1.4.4景區(qū)應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票及返流通道。

6.2旅游量管理

6.2.1根據(jù)LB/T034科學(xué)合理設(shè)置景區(qū)最大游客承載量，且通過景區(qū)主管部門批準(zhǔn)。

6.2.2應(yīng)在景區(qū)入口、游客中心等醒目位置以及線上平臺(tái)對(duì)景區(qū)游客承載量進(jìn)行公布。

6.2.3景區(qū)宜通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段對(duì)游客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)LB/T068提出的游客高峰時(shí)段三級(jí)預(yù)

警的應(yīng)對(duì)要求，實(shí)行分級(jí)管理，為應(yīng)對(duì)預(yù)案的啟動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。

6.2.4當(dāng)游客量達(dá)到日最大承載量的80%時(shí)，景區(qū)應(yīng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施，引導(dǎo)游客合理選擇

景點(diǎn)和游覽路線。

6.2.5景區(qū)應(yīng)制定游客高峰時(shí)段的安全疏導(dǎo)方案，合理控制游客流量。

6.3評(píng)價(jià)與監(jiān)督

6.3.1互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)建立服務(wù)熱線和在線投訴解決機(jī)制，依法及時(shí)處理用戶有關(guān)服務(wù)投訴。

6.3.2用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)預(yù)約游覽服務(wù)提出評(píng)價(jià)和建議，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)處理評(píng)價(jià)并改進(jìn)，督促旅

游景區(qū)整改。

6.3.3平臺(tái)宜積極與景區(qū)運(yùn)營方協(xié)調(diào)，為游客預(yù)約游覽服務(wù)提供便利，最大限度保障用戶權(quán)益。

6.4景區(qū)安全管理

6.4.1景區(qū)應(yīng)設(shè)有安全管理部門，并建立與分時(shí)預(yù)約制度相對(duì)應(yīng)的安全管理制度，配備與景