[西安某商場(chǎng)]購物安全與服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[商場(chǎng)]各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、生活秩序，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。商場(chǎng)設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部），作為商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)、處置行動(dòng)等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。商場(chǎng)內(nèi)部實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，各運(yùn)營(yíng)部門、樓層負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本區(qū)域、本部門的突發(fā)事件初判、報(bào)告和先期處置。同時(shí)，遵循屬地管理原則，積極配合政府相關(guān)部門開展轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展安全風(fēng)險(xiǎn)排查和隱患治理，強(qiáng)化對(duì)各類安全信息的監(jiān)測(cè)、分析和研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置。將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大，最大限度減少損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。構(gòu)建商場(chǎng)內(nèi)部各部門、各崗位聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急協(xié)作體系，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的工作格局。同時(shí)，動(dòng)員和引導(dǎo)商戶、顧客參與突發(fā)事件預(yù)防和處置，實(shí)現(xiàn)群防群控，共同維護(hù)商場(chǎng)安全秩序。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。嚴(yán)格依法依規(guī)處置各類突發(fā)事件，充分保障[居民]的合法權(quán)益。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和危害程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，做到分類施策、合情合理、依法辦事。確保處置過程規(guī)范有序，有效化解矛盾，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和[社會(huì)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[西安某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序混亂、聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的非法集會(huì)、游行、示威、騷亂等群體性事件；擾亂商場(chǎng)秩序的邪教、非法組織活動(dòng)；持械斗毆、故意傷害、搶劫等刑事案件；以及可能引發(fā)群體恐慌的其他事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的群體性斗毆事件；針對(duì)顧客或商場(chǎng)的恐怖襲擊事件；縱火、爆炸等嚴(yán)重刑事案件；以及盜竊、詐騙等嚴(yán)重影響商場(chǎng)治安的事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電等安全事故；電梯、自?dòng)扶梯等大型設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷亡或被困事件；自然災(zāi)害（如暴雨、地震等）引發(fā)的商場(chǎng)設(shè)施損壞或人員疏散事件；以及大型促銷活動(dòng)期間的人流擁擠踩踏事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的群體性食物中毒事件；傳染?。ㄈ缌鞲?、諾如病毒等）的爆發(fā)流行；以及因有毒有害物質(zhì)泄漏引發(fā)的公眾健康危害事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷擊、臺(tái)風(fēng)、冰雹等極端天氣對(duì)商場(chǎng)設(shè)施造成的破壞；以及由自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷；網(wǎng)絡(luò)詐騙、釣魚網(wǎng)站等侵害顧客信息或財(cái)產(chǎn)安全的事件；以及商場(chǎng)宣傳資料被篡改引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置的涉及[居民]資格認(rèn)證、技能考核等考試的考務(wù)工作中出現(xiàn)的試卷泄密、作弊等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的勞資糾紛事件；以及無法歸入上述類別的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[西安某商場(chǎng)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別為：社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組（以下簡(jiǎn)稱信息工作組）。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購部、財(cái)務(wù)部、各樓層負(fù)責(zé)人等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究決定事件的性質(zhì)、級(jí)別；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)各方資源；督導(dǎo)應(yīng)急處置工作的開展；對(duì)重大問題進(jìn)行決策；及時(shí)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議紀(jì)要和各類應(yīng)急處置文件；組織制定、修訂商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)各工作組開展應(yīng)急處置工作；提出處置各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施；及時(shí)總結(jié)商場(chǎng)處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各崗位落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況；保障領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作順利開展。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、各樓層負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：維護(hù)商場(chǎng)秩序，處置非法集會(huì)、游行、示威、騷亂等群體性事件；預(yù)防和處置持械斗毆、故意傷害、搶劫等刑事案件；配合公安機(jī)關(guān)處置恐怖襲擊事件；開展事件調(diào)查，控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)上報(bào)信息。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部副經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、各樓層負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒和封鎖，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員；疏導(dǎo)顧客，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；配合公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場(chǎng)勘察、調(diào)查取證、抓捕嫌疑人；收集、整理、上報(bào)相關(guān)信息。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、各樓層負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：組織火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電等安全事故的?yīng)急處置；開展電梯、自動(dòng)扶梯等大型設(shè)備故障的救援；應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害（如暴雨、地震等）對(duì)商場(chǎng)設(shè)施造成的破壞；組織人員疏散；調(diào)查事故原因，上報(bào)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購部、財(cái)務(wù)部、各樓層負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：組織食物中毒等群體性事件的應(yīng)急處置；預(yù)防和控制傳染病在商場(chǎng)內(nèi)的傳播；開展公共衛(wèi)生事件的調(diào)查和處置；配合衛(wèi)生防疫部門開展工作；上報(bào)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、各樓層負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：組織應(yīng)對(duì)雷擊、臺(tái)風(fēng)、冰雹等極端天氣對(duì)商場(chǎng)設(shè)施造成的破壞；發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信息；組織人員疏散和救援；上報(bào)信息。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由辦公室、信息技術(shù)部、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、各樓層負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：監(jiān)測(cè)和處置商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓事件；預(yù)防和處置網(wǎng)絡(luò)詐騙、釣魚網(wǎng)站等事件；保護(hù)顧客信息安全和商場(chǎng)商業(yè)秘密；上報(bào)信息。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由辦公室、顧客服務(wù)部、工程部、各樓層負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各類考試（如技能考核、資格認(rèn)證等）的考務(wù)安全保障工作；預(yù)防和處置試卷保密、考生作弊等事件；維護(hù)考試秩序，確?？荚嚬焦?；上報(bào)信息。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組（信息工作組）。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購部、財(cái)務(wù)部、各樓層負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置無法歸入上述類別的其他突發(fā)事件；收集、分析、上報(bào)相關(guān)信息；協(xié)調(diào)各方資源，配合相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作；維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和公共安全。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[西安某商場(chǎng)]內(nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

商場(chǎng)各部門及全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下信息報(bào)送原則：

（1）及時(shí)性。突發(fā)事件信息須第一時(shí)間報(bào)送，不得延誤。

（2）首報(bào)意識(shí)。最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門，須作為首報(bào)單位，立即向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、準(zhǔn)確，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時(shí)，須及時(shí)續(xù)報(bào)最新動(dòng)態(tài)。

2.信息報(bào)送流程

[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送遵循以下流程：

（1）部門報(bào)告：發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的部門立即向商場(chǎng)辦公室口頭或電話報(bào)告簡(jiǎn)要信息。

（2）辦公室核實(shí)與匯總：商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即核實(shí)信息，初步研判事件級(jí)別，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)根據(jù)事件級(jí)別，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

（4）逐級(jí)上報(bào)：根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，由辦公室或指定工作組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門（如市場(chǎng)監(jiān)督管理局、應(yīng)急管理局等）和相關(guān)單位報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

（1）電話初報(bào)：事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，必須通過電話向上一級(jí)主管部門（如西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安市應(yīng)急管理局等）口頭報(bào)告事件基本信息。

（2）書面快報(bào)：事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)，必須完成書面報(bào)告，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并通過政務(wù)短信系統(tǒng)或指定渠道報(bào)送至上一級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的應(yīng)急信息必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響范圍和涉及人數(shù)。

（4）傷亡：人員傷亡情況，包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)。

（5）起因：事件發(fā)生的原因或初步判斷。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度和發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況及后續(xù)處置計(jì)劃。

（9）報(bào)告單位：信息報(bào)送部門或個(gè)人。

（10）聯(lián)系方式：報(bào)告人及應(yīng)急聯(lián)系人電話。

5.需緊急報(bào)告的重大突發(fā)事件清單

下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安市應(yīng)急管理局等上級(jí)主管部門口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雨、洪水等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、坍塌、危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情等造成或可能造成重大公眾健康危害的事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國(guó)家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外事活動(dòng)等緊急情況。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感輿情、社會(huì)動(dòng)態(tài)、極端天氣預(yù)警等。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、群體性事件等嚴(yán)重影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[西安某商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)日常管理職責(zé)，定期檢查評(píng)估本部門應(yīng)急工作落實(shí)情況，確保應(yīng)急組織、預(yù)案、隊(duì)伍、物資、信息等各項(xiàng)機(jī)制處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及突發(fā)事件處置經(jīng)驗(yàn)，定期組織對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的修訂和完善，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。每年至少修訂一次，遇重大情況及時(shí)更新。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場(chǎng)各部門應(yīng)組建專兼職結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍職責(zé)，定期進(jìn)行人員補(bǔ)充和結(jié)構(gòu)優(yōu)化。開展應(yīng)急技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍在應(yīng)急處置中的專業(yè)能力、協(xié)同能力和實(shí)戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。每年至少組織一次全員參與的綜合性應(yīng)急演練或?qū)ｍ?xiàng)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和可操作性，提高[居民]的應(yīng)急避險(xiǎn)意識(shí)和自救互救能力。針對(duì)不同類型突發(fā)事件，開展常態(tài)化技能培訓(xùn)和演練。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的突發(fā)事件類型和規(guī)模，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，確保儲(chǔ)備數(shù)量充足、種類齊全。建立物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保物資在需要時(shí)能夠隨時(shí)取用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將[西安某商場(chǎng)]內(nèi)突發(fā)事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或造成商場(chǎng)主要功能嚴(yán)重喪失，或嚴(yán)重影響[社會(huì)]穩(wěn)定的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、商場(chǎng)全面癱瘓；發(fā)生重大刑事案件造成重大人員傷亡和惡劣社會(huì)影響；發(fā)生重大自然災(zāi)害導(dǎo)致商場(chǎng)嚴(yán)重受損。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上30人以下生命安全，或50人以上100人以下中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上1億元以下，或造成商場(chǎng)主要功能部分喪失，或?qū)社會(huì)]穩(wěn)定造成較大影響的事件。例如：發(fā)生較大火災(zāi)導(dǎo)致人員傷亡、商場(chǎng)部分區(qū)域關(guān)閉；發(fā)生重大治安事件造成較大社會(huì)影響；發(fā)生較重自然災(zāi)害導(dǎo)致商場(chǎng)部分受損。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上10人以下生命安全，或10人以上50人以下中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上5000萬元以下，或造成商場(chǎng)主要功能短暫中斷，或?qū)社會(huì)]穩(wěn)定造成一定影響的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)導(dǎo)致人員輕傷、商場(chǎng)部分區(qū)域短暫關(guān)閉；發(fā)生一般治安事件造成一定社會(huì)影響；發(fā)生一般自然災(zāi)害導(dǎo)致商場(chǎng)輕微受損。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或危及1人以上3人以下生命安全，或中毒人數(shù)在10人以下，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，或造成商場(chǎng)主要功能短暫影響，或?qū)社會(huì)]穩(wěn)定造成較小影響的事件。例如：發(fā)生小型火災(zāi)得到及時(shí)控制未造成人員傷亡；發(fā)生一般治安事件得到及時(shí)處置未造成社會(huì)影響；發(fā)生輕微自然災(zāi)害導(dǎo)致商場(chǎng)輕微影響。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場(chǎng)各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，迅速開展應(yīng)急處置工作。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，20分鐘內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)先期處置人員向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，商場(chǎng)辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)立即決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并迅速將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、傷亡情況等）上報(bào)至西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安市應(yīng)急管理局等上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，實(shí)施全面現(xiàn)場(chǎng)管控，開展人員搜救和傷員救治，啟動(dòng)與公安、消防、醫(yī)療等專業(yè)救援力量對(duì)接，采取全力控制事態(tài)發(fā)展的措施，并及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展情況。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，20分鐘內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)先期處置人員向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，商場(chǎng)辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)立即決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并迅速將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、傷亡情況等）上報(bào)至西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安市應(yīng)急管理局等上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，實(shí)施重點(diǎn)區(qū)域管控，開展人員疏散和安置，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)警戒，配合專業(yè)救援力量開展處置工作，及時(shí)掌握事態(tài)發(fā)展，并向上級(jí)報(bào)告事件處置情況。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，20分鐘內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)先期處置人員向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，商場(chǎng)辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由副組長(zhǎng)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮），并將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、傷亡情況等）上報(bào)至西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安市應(yīng)急管理局等上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，開展現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，對(duì)受影響區(qū)域進(jìn)行管控，組織開展人員疏散或救援，并向上級(jí)報(bào)告事件處置情況。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，20分鐘內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)先期處置人員向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，商場(chǎng)辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮），并將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、傷亡情況等）及時(shí)上報(bào)至西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安市應(yīng)急管理局等上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，開展現(xiàn)場(chǎng)情況核實(shí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，采取必要的應(yīng)急處置措施，并向上級(jí)報(bào)告事件處置情況。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的指揮核心，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速評(píng)估事件現(xiàn)場(chǎng)情況，制定并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管控方案，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展：建立信息收集機(jī)制，及時(shí)掌握事件發(fā)展動(dòng)態(tài)、人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定向商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門和相關(guān)單位及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)告事件處置情況。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時(shí)、適度發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋商場(chǎng)全域、功能完善的應(yīng)急通訊與信息保障體系。確保信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)運(yùn)行機(jī)制高效暢通，信息傳輸渠道多元可靠，通訊設(shè)備完好且保持暢通。制定通訊保障預(yù)案，明確應(yīng)急通訊方式、聯(lián)絡(luò)人和信息傳遞流程。定期檢查維護(hù)通訊設(shè)施和設(shè)備，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠第一時(shí)間進(jìn)行信息傳遞和指令下達(dá)。建立信息安全管理制度，保障信息傳遞過程中的保密性、完整性和及時(shí)性。

第十二條物資與資金保障

[企業(yè)內(nèi)]將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、使用規(guī)范、保障有力。成立應(yīng)急物資管理小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的規(guī)劃、采購、儲(chǔ)存、維護(hù)和調(diào)配工作。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。根據(jù)商場(chǎng)規(guī)模和可能發(fā)生的事件類型，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，包括但不限于醫(yī)療急救用品（如急救箱、藥品、擔(dān)架等）、消防器材、照明設(shè)備、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、生活必需品（如飲用水、食品等）以及應(yīng)急車輛等。建立物資臺(tái)賬，定期檢查物資質(zhì)量，及時(shí)補(bǔ)充和更新。明確特殊應(yīng)急物資的保管責(zé)任人和保管要求，確保物資隨時(shí)可用。制定應(yīng)急資金使用管理辦法，規(guī)范應(yīng)急資金的申請(qǐng)、審批和報(bào)銷流程，確保資金?？顚Ｓ?，充分發(fā)揮資金使用效益。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)建立應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍體系。常備隊(duì)伍由商場(chǎng)安保、工程、顧客服務(wù)等關(guān)鍵崗位人員組成，承擔(dān)日常安全巡查、先期處置和常態(tài)化演練任務(wù)。預(yù)備隊(duì)伍由商場(chǎng)各部門人員及符合條件的[居民]組成，根據(jù)突發(fā)事件需要及時(shí)補(bǔ)充和動(dòng)員。明確應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工，制定人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展技能培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)與專業(yè)救援機(jī)構(gòu)（如公安、消防、醫(yī)療等）的溝通協(xié)調(diào)，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。積極引入先進(jìn)技術(shù)，如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應(yīng)急通信技術(shù)等，提升商場(chǎng)安全防范和應(yīng)急處置能力。建立專家顧問機(jī)制，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜姨峁┘夹g(shù)指導(dǎo)和咨詢。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)制定應(yīng)急培訓(xùn)和演練管理制度，定期組織開展針對(duì)不同類型突發(fā)事件的培訓(xùn)和演練活動(dòng)。每年至少組織一次全員參與的綜合性應(yīng)急演練，以及針對(duì)特定部門或崗位的專項(xiàng)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提高[居民]的應(yīng)急避險(xiǎn)意識(shí)和自救互救能力。建立應(yīng)急培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容和考核情況。制定演練計(jì)劃，明確演練目標(biāo)、內(nèi)容、形式、時(shí)間和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)各部門、各崗位積極開展應(yīng)急知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力