銀行柜員操作規(guī)程手冊一、前言本手冊聚焦銀行柜員日常業(yè)務(wù)場景，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)及服務(wù)規(guī)范要求，旨在為一線柜員提供清晰的操作指引，助力提升業(yè)務(wù)辦理效率、保障資金安全與服務(wù)質(zhì)量，適用于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜崗位人員參照執(zhí)行。二、崗位認(rèn)知與職責(zé)定位銀行柜員作為直接服務(wù)客戶的一線崗位，核心職責(zé)涵蓋賬戶管理、資金收付、業(yè)務(wù)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面。既要精準(zhǔn)完成現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款、單據(jù)受理等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，又需嚴(yán)格履行客戶身份識別、反洗錢篩查、合規(guī)審核等風(fēng)控職責(zé)，同時(shí)以專業(yè)態(tài)度解決客戶疑問，維護(hù)銀行服務(wù)形象。三、日常操作全流程規(guī)范（一）班前準(zhǔn)備：筑牢業(yè)務(wù)開端基礎(chǔ)1.環(huán)境與設(shè)備檢查提前到崗后，需檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，確保柜臺整潔、機(jī)具（點(diǎn)鈔機(jī)、終端、打印機(jī)等）運(yùn)行正常。登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，嚴(yán)格使用個(gè)人工號及密碼，禁止泄露或借用賬號，首次登錄后建議修改初始密碼?，F(xiàn)金區(qū)柜員需核對尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證（如存單、支票、匯票等）的數(shù)量與編號，與系統(tǒng)尾箱記錄逐一比對，確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)；非現(xiàn)金區(qū)柜員需檢查印章、印泥、業(yè)務(wù)憑證等是否齊全可用。2.狀態(tài)與資料準(zhǔn)備整理工牌、著裝，保持職業(yè)形象規(guī)范。調(diào)取當(dāng)日業(yè)務(wù)預(yù)告（如批量代發(fā)、特殊業(yè)務(wù)預(yù)約等），提前準(zhǔn)備相關(guān)憑證或通知，確保業(yè)務(wù)高峰期響應(yīng)及時(shí)。（二）業(yè)務(wù)辦理：精準(zhǔn)合規(guī)，服務(wù)高效1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范現(xiàn)金收付：堅(jiān)持“先收款后記賬、先記賬后付款”原則。收款時(shí)，當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金（借助點(diǎn)鈔機(jī)二次核驗(yàn)），唱收“您本次存入XX元，請核對”，同步檢查紙幣完整性、防偽特征；付款時(shí)，核對取款憑證金額與系統(tǒng)指令一致，唱付“您本次取款XX元，請注意核對”，將現(xiàn)金整理平整后雙手遞出?，F(xiàn)金調(diào)劑與交接：柜員間調(diào)劑現(xiàn)金需通過“現(xiàn)金調(diào)撥”交易辦理，雙人當(dāng)面清點(diǎn)并在系統(tǒng)確認(rèn)；午休或臨時(shí)離崗時(shí)，尾箱現(xiàn)金需全額上繳或入保險(xiǎn)柜，系統(tǒng)簽退并鎖閉終端，鑰匙隨身保管。2.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)賬戶類業(yè)務(wù)：開戶時(shí)，嚴(yán)格審核客戶身份證、營業(yè)執(zhí)照等證件的真實(shí)性（通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證），指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書，確認(rèn)要素（姓名、證件號、地址、職業(yè)等）完整無誤后，錄入系統(tǒng)并留存影像資料；銷戶需核對賬戶余額、未使用憑證，確認(rèn)無欠費(fèi)、凍結(jié)等異常狀態(tài)后辦理。轉(zhuǎn)賬與匯款：個(gè)人轉(zhuǎn)賬需核對收款人姓名、賬號、開戶行信息，大額轉(zhuǎn)賬需確認(rèn)客戶身份及資金用途合規(guī)；對公匯款需審核印鑒（或支付密碼）與預(yù)留信息一致，附言欄按客戶要求規(guī)范填寫，避免敏感信息泄露。3.特殊業(yè)務(wù)處理要求掛失與解掛：書面掛失需客戶本人持有效證件辦理，核對身份后凍結(jié)賬戶；密碼掛失可代辦（需雙方證件），但解掛必須本人到場。解掛時(shí)需再次核驗(yàn)身份，確認(rèn)掛失期限已滿（或符合應(yīng)急解掛條件）后操作。憑證補(bǔ)發(fā)與修改：存單、銀行卡補(bǔ)發(fā)需審核客戶身份、賬戶狀態(tài)，補(bǔ)發(fā)憑證編號需與系統(tǒng)注銷編號銜接；客戶信息修改（如手機(jī)號、地址）需驗(yàn)證身份，留存修改依據(jù)（如客戶聲明、輔助證件），避免他人冒用修改。（三）班后收尾：閉環(huán)管理，風(fēng)險(xiǎn)可控1.業(yè)務(wù)核對與軋賬清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金、憑證，與系統(tǒng)“柜員軋賬”數(shù)據(jù)比對，確保賬實(shí)、賬賬相符?，F(xiàn)金長短款需立即查找原因，長款暫掛“其他應(yīng)付款”，短款按規(guī)定報(bào)備并啟動(dòng)查找流程，嚴(yán)禁私自墊款或隱瞞。2.資料整理與系統(tǒng)操作當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證按類型（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、特殊業(yè)務(wù)）排序，注明日期、柜員號，交由復(fù)核人員或事后監(jiān)督；關(guān)閉業(yè)務(wù)系統(tǒng)，切斷機(jī)具電源，鎖閉尾箱、印章、重要憑證，登記《柜員交接登記簿》（若有交接）。四、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理（一）合規(guī)操作紅線嚴(yán)禁代客戶保管現(xiàn)金、銀行卡、密碼，或代填憑證；嚴(yán)禁超權(quán)限辦理業(yè)務(wù)（如未經(jīng)授權(quán)辦理大額取現(xiàn)、特殊掛失等）；嚴(yán)禁泄露客戶信息（包括賬戶余額、交易明細(xì)、身份資料等），聊天記錄、郵件傳輸均需規(guī)避敏感內(nèi)容。（二）反洗錢與風(fēng)控要點(diǎn)關(guān)注“四性”交易：頻繁性（短時(shí)間多筆交易）、大額性（超限額存?。?、可疑性（資金流向不明、用途異常）、關(guān)聯(lián)性（多人賬戶資金集中/分散）。發(fā)現(xiàn)可疑交易，立即上報(bào)運(yùn)營主管，填寫《可疑交易報(bào)告表》。客戶身份識別：對“高風(fēng)險(xiǎn)客戶”（如境外個(gè)人、頻繁變更信息客戶）加強(qiáng)盡職調(diào)查，要求補(bǔ)充證明材料（如資金來源說明、經(jīng)營資質(zhì)）。（三）內(nèi)部監(jiān)督與自查每周自查憑證裝訂、印章使用記錄，確保憑證要素齊全、印章加蓋清晰；每月參與網(wǎng)點(diǎn)“合規(guī)檢查”，抽查現(xiàn)金尾箱、系統(tǒng)操作日志，及時(shí)整改流程漏洞。五、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待客戶需起身微笑，使用文明用語（如“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請您稍等，馬上為您處理”）；遞接物品（憑證、現(xiàn)金、證件）需雙手傳遞，目光平視客戶，避免催促或不耐煩語氣。（二）溝通與投訴處理遇客戶疑問，先傾聽再解答，復(fù)雜業(yè)務(wù)可借助“服務(wù)指南”或主管協(xié)助，避免誤導(dǎo)；若客戶投訴，第一時(shí)間道歉安撫，記錄訴求后轉(zhuǎn)交主管處理，全程保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)。（三）職業(yè)素養(yǎng)提升定期學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)（如數(shù)字人民幣、跨境匯款新規(guī)），參加行內(nèi)培訓(xùn)并通過考核；培養(yǎng)“風(fēng)險(xiǎn)敏感度”，對異常業(yè)務(wù)（如匿名賬戶大額轉(zhuǎn)賬、證件模糊不清）主動(dòng)追問，堅(jiān)守合規(guī)底線。六、應(yīng)急處理機(jī)制（一）系統(tǒng)故障應(yīng)對核心系統(tǒng)卡頓或崩潰時(shí)，立即聯(lián)系科技部門，同時(shí)安撫客戶“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，預(yù)計(jì)XX分鐘恢復(fù)，您可先填寫憑證或稍作等候”；若需手工應(yīng)急處理（如緊急匯款），需雙人簽字確認(rèn)，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄交易，確保賬實(shí)一致。（二）客戶糾紛處理與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，邀請主管介入調(diào)解，避免矛盾升級；若遇客戶情緒激動(dòng)（如辱罵、肢體沖突），立即啟動(dòng)“一鍵報(bào)警”，保護(hù)自身安全，同時(shí)留存監(jiān)控錄像、錄音等證據(jù)。（三）突發(fā)安全事件火災(zāi)、搶劫等