鐵路客運專業(yè)考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.旅客列車的車次范圍是？A.1-998B.1001-1998C.2001-2998D.3001-39982.鐵路客運服務(wù)的核心是？A.安全B.舒適C.便捷D.優(yōu)質(zhì)3.車票有效期按什么計算？A.自然日B.工作日C.乘車日D.購票日4.兒童票的身高標(biāo)準(zhǔn)是？A.1.0-1.2米B.1.1-1.3米C.1.2-1.5米D.1.3-1.6米5.客運職工職業(yè)道德中，要求做到？A.勤懇敬業(yè)B.廉潔奉公C.顧全大局D.以上都是6.列車晚點時，車站應(yīng)做好？A.解釋工作B.退票工作C.改簽工作D.以上都有7.旅客遺失物品應(yīng)如何處理？A.上交車站B.自行保管C.丟棄D.轉(zhuǎn)送他人8.客運服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持？A.完好B.整潔C.正常使用D.以上都是9.車站的候車區(qū)域應(yīng)保持？A.安靜B.衛(wèi)生C.秩序良好D.以上都是10.列車員應(yīng)具備的基本素質(zhì)不包括？A.良好溝通能力B.身體素質(zhì)差C.應(yīng)急處理能力D.服務(wù)意識強(qiáng)答案：1.A2.D3.C4.C5.D6.D7.A8.D9.D10.B多項選擇題（每題分，共10題）1.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量包含哪些方面？A.安全質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.設(shè)施設(shè)備D.環(huán)境衛(wèi)生2.車站的主要服務(wù)崗位有？A.售票員B.檢票員C.客運員D.行李員3.旅客運輸合同的基本憑證是？A.車票B.身份證C.行李票D.包裹票4.客運職工應(yīng)遵守的規(guī)章制度有？A.鐵路旅客運輸規(guī)程B.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范C.崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.以上都是5.列車上的服務(wù)設(shè)施包括？A.座椅B.照明C.空調(diào)D.衛(wèi)生間6.車站的安全設(shè)施有？A.消防設(shè)備B.安檢設(shè)備C.應(yīng)急通道D.以上都是7.客運服務(wù)的特點有？A.無形性B.一次性C.同步性D.差異性8.旅客投訴的處理原則是？A.首訴負(fù)責(zé)制B.及時處理C.妥善解決D.以上都是9.客運職工的職業(yè)形象要求包括？A.著裝規(guī)范B.舉止文明C.語言得體D.以上都是10.鐵路客運組織工作的基本原則是？A.保證安全B.提高效率C.服務(wù)質(zhì)量D.方便旅客答案：1.ABCD2.ABCD3.ACD4.D5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.D9.D10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.旅客可以攜帶任何物品乘坐火車。（）2.客運職工可以在工作時間內(nèi)玩手機(jī)。（）3.車票丟失后不能補(bǔ)辦。（）4.列車上必須提供免費餐飲。（）5.車站應(yīng)及時公布列車晚點信息。（）6.客運服務(wù)質(zhì)量只與服務(wù)人員有關(guān)。（）7.兒童單獨旅行不需要有成年人陪同。（）8.車站的候車室可以隨意吸煙。（）9.列車員應(yīng)主動為旅客提供幫助。（）10.鐵路客運工作不需要注重細(xì)節(jié)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述鐵路客運服務(wù)的特點。答：無形性、一次性、同步性、差異性。2.說出車站常見的服務(wù)設(shè)施。答：售票窗口、候車座椅、檢票設(shè)備、衛(wèi)生間、行李寄存處等。3.客運職工職業(yè)道德的內(nèi)容有哪些？答：勤懇敬業(yè)、廉潔奉公、顧全大局、遵章守紀(jì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客。4.如何處理旅客的緊急情況？答：保持冷靜，及時報告上級，按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，確保旅客安全，做好安撫解釋工作。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量？答：加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和技能；完善設(shè)施設(shè)備；優(yōu)化服務(wù)流程；及時處理旅客投訴等。2.談?wù)剬﹁F路客運安全的認(rèn)識。答：安全是鐵路客運的生命線，關(guān)乎旅客生命財產(chǎn)，要嚴(yán)格落實安全制度，加強(qiáng)安全檢查，確保運輸安全。3.怎樣做好旅客的引導(dǎo)工作？答：設(shè)置明顯引導(dǎo)標(biāo)識，安排工作人員及時指引