2025年城管面試口語題目及答案第一題：執(zhí)法過程中遇老人情緒激動(dòng)倒地，如何處理？某日早高峰，你帶隊(duì)在轄區(qū)菜市場周邊開展占道經(jīng)營專項(xiàng)整治。巡查至路口時(shí)，發(fā)現(xiàn)70歲的王大爺將三輪推車停在非機(jī)動(dòng)車道賣青菜，車上還坐著他5歲的小孫女。你上前亮證說明來意，要求其撤離。王大爺情緒突然激動(dòng)，大聲喊“我兒子住院，老伴兒照顧他，我不賣菜孫女連奶粉錢都沒有”，邊說邊抓住車把不肯挪，推搡中不慎滑倒在地，孫女嚇得大哭。此時(shí)圍觀群眾越聚越多，有人用手機(jī)拍攝，還有人嘀咕“城管又欺負(fù)老人”。作為現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理？參考答案：首先，保持冷靜，優(yōu)先保障人員安全。立即上前攙扶王大爺，同時(shí)讓協(xié)管員抱起受驚嚇的孫女安撫情緒，引導(dǎo)其遠(yuǎn)離車流和人群密集區(qū)域，轉(zhuǎn)移至路邊安全的臺(tái)階處坐下。過程中用溫和語氣說：“大爺您慢點(diǎn)兒，先別著急，我們扶您坐好，孩子也別怕，叔叔給你買個(gè)小面包好不好？”避免肢體沖突，降低群眾誤解風(fēng)險(xiǎn)。其次，控制現(xiàn)場秩序，回應(yīng)圍觀群眾。安排一名隊(duì)員引導(dǎo)圍觀人群后退，留出通風(fēng)空間，避免擁堵影響交通和老人呼吸；另一名隊(duì)員用執(zhí)法記錄儀全程拍攝，同時(shí)向圍觀群眾說明：“大家別圍這么緊，先讓老人緩口氣。我們是正常執(zhí)法，但會(huì)妥善處理群眾困難，有問題可以現(xiàn)場監(jiān)督?！北苊廨浨榘l(fā)酵。第三，安撫王大爺情緒，了解具體情況。蹲下來與王大爺平視，遞上溫水，說：“大爺，您剛才說的情況我們都聽見了，兒子住院確實(shí)不容易，您別急，慢慢說。孫女今年5歲吧？上幼兒園了沒？”待其情緒緩和后，詳細(xì)詢問家庭困難：兒子住院病因、是否有醫(yī)保、每日賣菜收入、擺攤時(shí)長等，同步記錄關(guān)鍵信息（如住院醫(yī)院、子女聯(lián)系方式）。過程中注意使用“您”“麻煩”等敬語，體現(xiàn)尊重。第四，分步驟解決問題。1.解決當(dāng)前矛盾：告知王大爺占道經(jīng)營違反《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第十四條（可簡要說明：“非機(jī)動(dòng)車道是公共通行區(qū)域，您的攤位擋了路，萬一騎車人避讓不及撞到您和孩子，后果更嚴(yán)重”），但理解其難處，提出替代方案：“菜市場西門有臨時(shí)便民攤位，早上6點(diǎn)到8點(diǎn)免費(fèi)開放，離這兒就200米，我讓小張帶您過去，那邊人多，菜也好賣?！?.解決實(shí)際困難：聯(lián)系社區(qū)網(wǎng)格員核實(shí)家庭情況，若符合低保或臨時(shí)救助條件，當(dāng)場電話溝通社區(qū)主任，說明“王大爺兒子住院，老伴兒陪護(hù)，家庭突發(fā)困難，麻煩今天內(nèi)上門核查，能辦的盡快辦”；同時(shí)，加王大爺子女微信，發(fā)送執(zhí)法記錄儀拍攝的現(xiàn)場視頻，說明“我們不是要為難您父親，是擔(dān)心他和孩子安全，后續(xù)有困難可以隨時(shí)聯(lián)系我”，避免家屬誤解。3.后續(xù)跟進(jìn)：整治結(jié)束后，帶隊(duì)到便民攤位查看王大爺是否安頓好，留下個(gè)人聯(lián)系卡（注明姓名、電話、工作時(shí)段），說：“大爺，有事兒隨時(shí)打我電話，別再占道了，咱安全最重要。”最后，總結(jié)反思。當(dāng)日下班前將事件處理過程整理成報(bào)告，重點(diǎn)標(biāo)注家庭困難情況，建議中隊(duì)建立“特殊困難經(jīng)營戶”臺(tái)賬，聯(lián)合社區(qū)、民政定期幫扶；同時(shí)在隊(duì)內(nèi)培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“執(zhí)法前先問需求，避免簡單一刀切”的工作方法，提升隊(duì)員柔性執(zhí)法能力。第二題：商戶多次占道被勸仍不改，如何溝通？轄區(qū)某網(wǎng)紅小吃店“張記鍋貼”因口味好生意火爆，店主老張為擴(kuò)大經(jīng)營，近3個(gè)月連續(xù)6次將桌椅擺出店外3米，占用人行道經(jīng)營。中隊(duì)已下發(fā)《責(zé)令改正通知書》3次，現(xiàn)場勸導(dǎo)5次，但老張每次都口頭答應(yīng)，次日又恢復(fù)原樣。近期有居民投訴“晚上占道到11點(diǎn)，走路都要繞到機(jī)動(dòng)車道，太危險(xiǎn)”。領(lǐng)導(dǎo)讓你去做老張的思想工作，你會(huì)如何溝通？參考答案：溝通前準(zhǔn)備：提前了解老張背景（如開店年限、家庭情況——聽說老張是下崗工人，妻子身體不好，兒子上大學(xué)）；查看近3個(gè)月執(zhí)法記錄，標(biāo)注每次勸導(dǎo)的時(shí)間、老張的辯解理由（如“客人太多沒地方坐”“就擺到9點(diǎn)”）；走訪周邊商戶和居民，確認(rèn)投訴集中時(shí)段（晚7點(diǎn)至11點(diǎn)）和具體影響（如堵塞盲道、垃圾堆積）。溝通中步驟：1.拉近距離，肯定付出。穿便服（避免執(zhí)法制服引發(fā)抵觸）上門，先買份鍋貼，笑著說：“張哥，我是城管中隊(duì)的小李，經(jīng)常來您這兒吃鍋貼，您這手藝在咱區(qū)絕對(duì)排前三，生意好是應(yīng)該的！”待老張放松后，遞上紙巾：“不過今天來，是想跟您掏心窩子說點(diǎn)兒事兒?！?.共情困難，指出問題。共情：“我知道您不容易，下崗后自己創(chuàng)業(yè)，妻子身體不好，兒子上大學(xué)正是用錢的時(shí)候，生意好您肯定想多賺點(diǎn)兒。我們也希望您生意越做越火?！睌[事實(shí)：掏出手機(jī)展示執(zhí)法記錄照片（前幾次占道的現(xiàn)場圖）、居民投訴錄音（“我媽坐輪椅，昨天被您的桌子絆了一下，差點(diǎn)摔了”），說：“您看，上次勸導(dǎo)您說‘就擺到9點(diǎn)’，但居民拍了視頻，您昨晚10點(diǎn)半還沒收攤。”講法律：“根據(jù)《XX市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第二十五條，占道經(jīng)營最高可處2000元罰款，您已經(jīng)被勸導(dǎo)6次，按程序下一步可能要處罰了。但咱們都是老街坊，我不想看到您受損失?！?.提供解決方案，推動(dòng)行動(dòng)。方案一：優(yōu)化店內(nèi)空間。建議老張“把后廚和收銀臺(tái)之間的過道加寬30厘米，能多擺2張桌子；門口的玻璃換成透明的，視覺上顯寬敞”，并聯(lián)系裝修師傅免費(fèi)上門量尺寸（提前聯(lián)系好合作單位）。方案二：錯(cuò)峰經(jīng)營。“居民投訴主要集中在晚7點(diǎn)后，您下午5點(diǎn)到7點(diǎn)生意最火，這時(shí)候占道確實(shí)影響下班高峰通行。要不咱跟客人說‘晚上7點(diǎn)后座位有限，提前打電話預(yù)留’，既能保證老顧客，又不占道?！狈桨溉郝?lián)合推廣?！澳义佡N這么好吃，我?guī)湍?lián)系區(qū)商務(wù)局的‘夜經(jīng)濟(jì)’推廣活動(dòng)，進(jìn)商場做快閃店，既能增加收入，又不用占道?！?.明確底線，建立信任?！皬埜?，我今天來不是威脅您，是想幫您解決問題。咱們定個(gè)協(xié)議：從明天起，絕對(duì)不占道；如果店內(nèi)確實(shí)坐不下，我每周三下午來幫您協(xié)調(diào)周邊單位停車場（如旁邊的銀行下班后有空位），臨時(shí)借用2小時(shí)。但如果再占道，我們只能按規(guī)定處罰，到時(shí)候上了信用黑名單，影響貸款、孩子考公，就得不償失了。”溝通后跟進(jìn)：3日內(nèi)聯(lián)系裝修師傅上門，1周內(nèi)帶老張對(duì)接商務(wù)局；每日下班前路過店門口查看整改情況，連續(xù)10天無占道后，在中隊(duì)例會(huì)上表揚(yáng)“張記鍋貼配合整改，是文明經(jīng)營典范”，并制作海報(bào)張貼，幫其提升口碑。第三題：社區(qū)垃圾分類執(zhí)法遇阻力，如何推進(jìn)？你所在轄區(qū)某老舊社區(qū)因居民年齡偏大、垃圾分類意識(shí)薄弱，近2個(gè)月連續(xù)被市文明辦通報(bào)“混投率超60%”。街道要求城管中隊(duì)配合社區(qū)開展“執(zhí)法+宣傳”專項(xiàng)行動(dòng)。首日檢查中，72歲的李奶奶將廚余垃圾和快遞盒混裝，你上前指出問題，李奶奶反駁：“我活了70年，垃圾一直這么扔，怎么突然就違法了？你們年輕人就會(huì)折騰老人！”旁邊幾個(gè)遛彎的老人附和：“就是，分什么類，多麻煩！”此時(shí)你會(huì)如何回應(yīng)？后續(xù)如何推動(dòng)社區(qū)垃圾分類落實(shí)？參考答案：現(xiàn)場回應(yīng)步驟：1.尊重老人，緩和情緒。彎腰與李奶奶平視，笑著說：“奶奶，您說得對(duì)，以前垃圾確實(shí)不分，是我們宣傳沒做好，讓您受累了。我?guī)湍牙匦路郑涛艺J(rèn)認(rèn)哪些是您平時(shí)分不清的，行不？”邊說邊戴上手套，從垃圾袋里拿出快遞盒（可回收物）、剩飯菜（廚余）、碎瓷片（其他垃圾），分類擺放。2.用生活場景講意義。拿起快遞盒：“奶奶，您看這紙箱，分出來能賣錢，收廢品的老張說，現(xiàn)在一斤能賣8毛錢，您攢一個(gè)月，能給小孫子買包糖吃?！敝钢ｏ埐耍骸斑@部分要是混著扔，垃圾車運(yùn)到處理廠，得花大價(jià)錢挑出來堆肥，要是分好了，能變成種花的肥料，您樓下花壇的月季肯定開得更艷。”3.針對(duì)質(zhì)疑，簡化方法?；貞?yīng)“折騰老人”：“奶奶，我們沒要您記復(fù)雜的，就記‘能賣錢的（可回收）、能爛的（廚余）、不能賣也不能爛的（其他）、有毒的（有害）’，就四個(gè)大類。您看，我們做了分類口訣卡片（掏出印著漫畫的小卡片）：‘紙塑玻金衣可賣，瓜皮果核廚房愛，煙頭陶瓷其他類，電池藥片單獨(dú)放’，您放兜里，記不住就看看?！被貞?yīng)“麻煩”：“社區(qū)在您單元樓下裝了帶滑輪的分類垃圾桶，您扔垃圾不用多走路；早上7點(diǎn)到9點(diǎn)，我們安排志愿者幫您分，您把垃圾袋給志愿者就行，不麻煩。”后續(xù)推進(jìn)措施：1.分層宣傳，精準(zhǔn)覆蓋。針對(duì)老人：聯(lián)合社區(qū)老年大學(xué)，每周三下午開“垃圾分類小課堂”，用方言講解，教唱分類兒歌（如“剩菜飯，裝綠桶；飲料瓶，進(jìn)藍(lán)桶；廢電池，紅桶等；碎碗片，灰桶中”）；給70歲以上老人發(fā)“分類愛心卡”，憑卡每月可換1卷垃圾袋。針對(duì)年輕人：在社區(qū)微信群發(fā)起“分類打卡”活動(dòng)，連續(xù)7天正確分類可領(lǐng)超市優(yōu)惠券；在快遞柜旁貼提示：“拆完快遞，紙箱別扔，放藍(lán)桶換積分”。針對(duì)商戶：與社區(qū)小超市合作，設(shè)置“分類兌換點(diǎn)”，居民用可回收物換雞蛋、醬油，由超市記錄數(shù)量，中隊(duì)每月補(bǔ)貼500元運(yùn)營費(fèi)。2.柔性執(zhí)法，剛?cè)岵?jì)。首違不罰：前2個(gè)月對(duì)混投居民“只提醒、不處罰”，但要求“現(xiàn)場重新分類+簽一份《分類承諾書》”。重點(diǎn)監(jiān)督：對(duì)反復(fù)混投的“頑固戶”，聯(lián)系其子女（通過社區(qū)登記信息），說：“您父親最近扔垃圾沒分類，我們理解他年紀(jì)大記不住，您有空教他兩句，咱們一起幫老人。”示范引領(lǐng)：每月評(píng)“分類明星戶”，在單元門口掛流動(dòng)紅旗，邀請(qǐng)李奶奶這類“意見領(lǐng)袖”當(dāng)“分類監(jiān)督員”，發(fā)紅馬甲、工作證，增強(qiáng)參與感。3.長效管理，形成習(xí)慣。硬件升級(jí)：在每棟樓門口設(shè)置帶雨棚的分類垃圾桶，標(biāo)注“可回收（藍(lán)）、廚余（綠）、其他（灰）、有害（紅）”，桶身印大字號(hào)和漫畫；給行動(dòng)不便的老人配發(fā)“分類手推車”，方便搬運(yùn)垃圾。聯(lián)動(dòng)機(jī)制：每周五聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)開“分類復(fù)盤會(huì)”，分析混投高峰時(shí)段（如早6點(diǎn)、晚8點(diǎn)）和區(qū)域（如1號(hào)樓東側(cè)），針對(duì)性增加志愿者；與垃圾清運(yùn)公司約定“分類不合格的垃圾車不下貨”，倒逼居民主動(dòng)分類。第四題：執(zhí)法時(shí)遇商戶暴力抗法，如何應(yīng)對(duì)？你帶領(lǐng)兩名隊(duì)員在夜市開展“門前三包”檢查，發(fā)現(xiàn)某燒烤店店主王某將烤爐搬到店外，油污水流到人行道上。你上前亮證，指出其違反《XX市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第二十條，要求立即清理并整改。王某突然抄起一把鐵鏟，大喊“你們敢動(dòng)我爐子，我就砍人”，并揮舞鐵鏟朝你逼近。此時(shí)圍觀群眾越來越多，你會(huì)如何處置？參考答案：處置步驟：1.保持安全距離，啟動(dòng)應(yīng)急程序。立即后退2米以上，用身體護(hù)住隊(duì)友，同時(shí)大聲喝止：“王某，放下工具！你這是阻礙執(zhí)法，后果嚴(yán)重！”同步用執(zhí)法記錄儀喊：“現(xiàn)場執(zhí)法遇暴力抗法，位置在XX夜市12號(hào)燒烤店，請(qǐng)求支援！”（提前與轄區(qū)派出所建立“10分鐘快速出警”機(jī)制）2.分化矛盾，控制局勢。對(duì)王某：“我們不是來砸你爐子的，是讓你把烤爐搬回店內(nèi)，避免油水污染路面被居民投訴。你現(xiàn)在拿工具威脅，已經(jīng)違法了，放下鏟子，咱們好好說。”對(duì)圍觀群眾：“大家別靠近，這是危險(xiǎn)區(qū)域！我們已經(jīng)報(bào)警，警察馬上到，暴力抗法要負(fù)法律責(zé)任，大家別跟著起哄?！?.避免激化沖突，固定證據(jù)。若王某繼續(xù)揮舞工具，保持語言威懾：“你現(xiàn)在的行為已經(jīng)被執(zhí)法記錄儀全程記錄，根據(jù)《治安管理處罰法》第五十條，阻礙執(zhí)法可處510日拘留；如果傷人，還可能涉嫌妨害公務(wù)罪，要坐牢的！”安排一名隊(duì)員用手機(jī)拍攝全景視頻（備用證據(jù)），另一名隊(duì)員向周邊商戶借滅火器（防王某點(diǎn)燃油桶），同時(shí)引導(dǎo)附近攤位老板勸王某：“老張，消消氣，城管也是按規(guī)矩辦事，你把爐子搬回去，咱生意照樣做?！?.待警方到達(dá)后，配合處置。向民警說明情況：“王某因占道經(jīng)營被勸導(dǎo)，情緒激動(dòng)后持鐵鏟威脅執(zhí)法人員，過程有執(zhí)法記錄儀視頻為證?！币平蛔C據(jù)：將執(zhí)法記錄儀視頻、現(xiàn)場照片、《責(zé)令改正通知書》存根交給警方；若王某有受傷（如自己滑倒），立即撥打120，避免“執(zhí)法致傷”的輿論誤解。5.后續(xù)跟進(jìn)與反思。當(dāng)日向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件經(jīng)過，建議中隊(duì)配備防刺背心、強(qiáng)光手電等防護(hù)裝備，開展“暴力抗法應(yīng)對(duì)”模擬演練；3日內(nèi)走訪王某，了解其抗拒執(zhí)法的真實(shí)原因（如“夜市管理方?jīng)]給足夠攤位”“生意差壓力大”），協(xié)調(diào)市場管理方調(diào)整攤位布局，幫助其申請(qǐng)“文明經(jīng)營補(bǔ)貼”；在夜市商戶群發(fā)布《執(zhí)法警示案例》，強(qiáng)調(diào)“配合執(zhí)法是義務(wù)，暴力抗法必嚴(yán)懲”，同時(shí)公布中隊(duì)“24小時(shí)便民電話”，引導(dǎo)商戶通過合理渠道反映問題。第五題：群眾誤解城管“只罰款不服務(wù)”，如何回應(yīng)？在社區(qū)“城管開放日”活動(dòng)中，有位居民舉手提問：“我看你們每天在街上轉(zhuǎn)，遇到問題就開罰單，從來沒見你們幫老百姓解決過實(shí)際困難。是不是城管的工作就是‘罰款’？”現(xiàn)場30多位居民紛紛點(diǎn)頭，等待你的回答。你會(huì)如何回應(yīng)？參考答案：回應(yīng)思路：共情質(zhì)疑→用案例證偽→說明職責(zé)→邀請(qǐng)監(jiān)督具體回應(yīng)：“這位大哥（大姐）問得特別好，說明您平時(shí)很關(guān)注我們的工作，也對(duì)城管有期待，這是好事。確實(shí)，可能您看到的更多是我們開罰單的場景，但我想先給您講兩個(gè)故事，講完您再評(píng)價(jià)我們是不是‘只罰款’。第一個(gè)故事是上個(gè)月，咱們社區(qū)3棟的劉奶奶，她在樓道里堆了20多個(gè)紙箱子，我們巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)存在消防隱患，按規(guī)定要清理。但我們沒直接搬，而是先問劉奶奶：‘您攢紙箱是不是想賣錢？’她說‘兒子失業(yè)了，孫子要交學(xué)費(fèi)，能賣一點(diǎn)是一點(diǎn)’。我們聯(lián)系了收廢品的老張，讓他每周三到樓下收紙箱，給劉奶奶高價(jià)（比市場價(jià)多2毛）；還幫她兒子在社區(qū)工廠找了份工作，現(xiàn)在劉奶奶不僅不堆紙箱了，還成了‘