基于KPI的S分行績(jī)效管理改進(jìn)方案設(shè)計(jì)案例目錄TOC\o"1-3"\h\u28861基于KPI的S分行績(jī)效管理改進(jìn)方案設(shè)計(jì)案例 150921.1改進(jìn)方案設(shè)計(jì)的目標(biāo)與原則 156591.1改進(jìn)方案設(shè)計(jì)目標(biāo) 1251831.2改進(jìn)方案設(shè)計(jì)原則 37741.2KPI績(jī)效考核指標(biāo)改進(jìn) 4220591.2.1銀行KPI關(guān)鍵績(jī)效分析 4115541.2.2KPI績(jī)效考核一級(jí)指標(biāo)提取 5102311.2.3KPI績(jī)效考核二級(jí)指標(biāo)設(shè)置 79594表4-5員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度二級(jí)指標(biāo)設(shè)置 9233841.2.4KPI績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重確定 91340表4-11 中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行各維度指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果 13248371.3改進(jìn)績(jī)效考核流程 14198361.3.1明確績(jī)效考核周期 1492371.3.2優(yōu)化績(jī)效考核實(shí)施步驟 14148451.4優(yōu)化績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用 1787381.1.1績(jī)效考核結(jié)果和員工薪酬掛鉤 17182501.1.2績(jī)效考核結(jié)果和員工職位升降掛鉤 181.1改進(jìn)方案設(shè)計(jì)的目標(biāo)與原則1.1改進(jìn)方案設(shè)計(jì)目標(biāo)在改進(jìn)方案設(shè)計(jì)時(shí)，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行應(yīng)當(dāng)以其發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，立足于實(shí)際情況來(lái)搭建起一套完整的目標(biāo)體系，確保所建立起來(lái)的發(fā)展目標(biāo)是能夠獲得全員認(rèn)可及共同追求的，讓全行上下的每一位員工都能夠在該目標(biāo)的指引下有條不紊地開(kāi)展工作，通過(guò)質(zhì)量方針來(lái)引出質(zhì)量目標(biāo)的方法的利用來(lái)建立起如下圖4-1所示的目標(biāo)循環(huán)管理體系。圖4-1績(jī)效考核目標(biāo)體系動(dòng)態(tài)邏輯關(guān)系圖結(jié)合上文分析的結(jié)果，論文就如何優(yōu)化改進(jìn)中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行績(jī)效管理工作提出了下列幾點(diǎn)建議：第一，進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃工作。結(jié)合本行現(xiàn)階段的實(shí)際情況及其發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，員工發(fā)展的工作制度這幾個(gè)方面來(lái)全面介紹與分析員工工作崗位，并高度重視員工的教育培訓(xùn)工作，確保能夠科學(xué)合理地考察員工。第二，對(duì)當(dāng)前的績(jī)效考核制度進(jìn)行改進(jìn)與完善。在業(yè)績(jī)制度當(dāng)中，最為核心也是最難的一部分就是績(jī)效考核[]。因此，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行在對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程當(dāng)中一定要兼顧過(guò)程與結(jié)果，不過(guò)二者要有所側(cè)重，但又不能割斷其之間的聯(lián)系，堅(jiān)持公正公平的原則的來(lái)開(kāi)展績(jī)效考核，考核過(guò)程中要綜合考慮員工的業(yè)績(jī)完成情況及工作質(zhì)量等。第三，對(duì)績(jī)效考核過(guò)程當(dāng)中的交流和反饋問(wèn)題進(jìn)行改正，這是績(jī)效考核工作當(dāng)中的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。重視并強(qiáng)調(diào)績(jī)效反饋與交流能夠讓員工對(duì)其工作當(dāng)中所存在的不足與問(wèn)題進(jìn)行了解，并將下一考核階段的工作目標(biāo)給確定下來(lái)，最終促進(jìn)企業(yè)與員工績(jī)效的整體提升。第四，做好績(jī)效考核結(jié)果的實(shí)際應(yīng)用工作?？?jī)效考核是中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的HR工作全面開(kāi)展的核心依據(jù)，績(jī)效考核工作順利有效地開(kāi)展不但能夠?qū)⒐ぷ魅藛T的積極樂(lè)觀的工作態(tài)度與良好心態(tài)給激發(fā)出來(lái)，還能為業(yè)績(jī)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)提供保障。因此，本行在改進(jìn)績(jī)效考核的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)對(duì)績(jī)效考核工作予以高度重視，將其與員工獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升等相聯(lián)系起來(lái)，促進(jìn)績(jī)效考核結(jié)果的有效運(yùn)用。1.2改進(jìn)方案設(shè)計(jì)原則（1）科學(xué)性本次在優(yōu)化績(jī)效考核方案的過(guò)程當(dāng)中，確保優(yōu)化后方案有著較強(qiáng)的可操作性的，最大限度地鼓勵(lì)部門參與到其中的，相比以前更具有科學(xué)性：優(yōu)化方案是基于各個(gè)部門/機(jī)構(gòu)不同崗位職責(zé)體系來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的，這樣就將中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的戰(zhàn)略目標(biāo)劃分成了部門目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)，使得完善的、多層次的目標(biāo)控制機(jī)制得以建立起來(lái)，讓中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的總體經(jīng)營(yíng)壓力能夠得到逐級(jí)分解，有助于提高中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)作效率，部門和個(gè)人有著十分明確且詳細(xì)的工作目標(biāo)，繼而對(duì)縱向目標(biāo)分解機(jī)制進(jìn)行搭建，使得方案更為科學(xué)合理。論文在對(duì)績(jī)效管理方案進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)時(shí)，結(jié)合中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的運(yùn)營(yíng)流程走向來(lái)對(duì)相關(guān)部門及單位的共同目標(biāo)進(jìn)行建立的，這樣一來(lái)較為完整的、系統(tǒng)性的橫向關(guān)聯(lián)機(jī)制也就建立起來(lái)了，各部門和各工作崗位目標(biāo)之間都可以互相支撐，為中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行總體目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)提供助力。經(jīng)過(guò)優(yōu)化改進(jìn)之后，更為準(zhǔn)確地把握住關(guān)鍵的工作崗位、事項(xiàng)和人員，將主要的精力與時(shí)間都投入到關(guān)鍵的過(guò)程和結(jié)果當(dāng)中，避免了“眉毛胡子一把抓”問(wèn)題的發(fā)生，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)性的績(jī)效過(guò)程管理的搭建，來(lái)促進(jìn)其績(jī)效管理效率的有效提升。（2）多樣性以前中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行績(jī)效考核指標(biāo)過(guò)于單一，對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)太過(guò)看重，非財(cái)務(wù)指標(biāo)非常少，這對(duì)于該行實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展是非常不利的。論文綜合考慮全面性與重要性這兩大因素來(lái)優(yōu)化績(jī)效考核方案，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從財(cái)務(wù)指標(biāo)到非財(cái)務(wù)指標(biāo)都要予以適當(dāng)選取，兼顧其全面性，并將重要性事項(xiàng)予以凸顯出來(lái)。本次優(yōu)化方案綜合運(yùn)用了平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法等多種研究方法來(lái)進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定，在對(duì)行業(yè)要求、相關(guān)數(shù)據(jù)信息等進(jìn)行廣泛收集之后，結(jié)合大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段來(lái)比較分析了這些數(shù)據(jù)信息，再結(jié)合平衡計(jì)分卡來(lái)建立起了一二級(jí)目標(biāo)體系，該體系的主要內(nèi)容是經(jīng)營(yíng)管理、工作質(zhì)量與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)管理。另外論文還對(duì)行業(yè)要求和工作實(shí)際進(jìn)行了充分考慮，并與各相關(guān)人員進(jìn)行了密切的溝通交流，從而對(duì)目標(biāo)進(jìn)行反復(fù)斟酌及討論，最終才確定了下來(lái)，可見(jiàn)這些績(jī)效考核目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定都是有著一定的群眾基礎(chǔ)及科學(xué)依據(jù)的。（3）公正性本次優(yōu)化方案不僅優(yōu)化了績(jī)效考核指標(biāo)，也優(yōu)化了績(jī)效管理過(guò)程，使得部門對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)定更加公正，該績(jī)效考核方案針對(duì)工作職責(zé)和其他方面的特點(diǎn)，實(shí)施績(jī)效管理，確保考評(píng)結(jié)果比較公正。論文一改目前中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行績(jī)效考核雖針對(duì)不同種類部門使用不同績(jī)效考評(píng)表格的現(xiàn)狀，表格中考核內(nèi)容區(qū)分度不高情況。在此基礎(chǔ)上，筆者強(qiáng)調(diào)要量化考核標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行量化，這樣可以部分克服定性考核模糊，主觀性強(qiáng)等問(wèn)題，使考核結(jié)果更加公正。論文充分地利用了績(jī)效考核結(jié)果。中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行原績(jī)效考核目標(biāo)覆蓋面較窄，過(guò)于空洞，確定績(jī)效考核的結(jié)果無(wú)法得到充分的利用，此次績(jī)效管理體系強(qiáng)調(diào)，績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)施的真實(shí)目的與意義是促進(jìn)被評(píng)估者能力的提高，切實(shí)促進(jìn)被評(píng)估者職業(yè)生涯的發(fā)展，以及給部門加薪，升職，受訓(xùn)等、獎(jiǎng)金的發(fā)放等為其奠定了基礎(chǔ)，繼而推動(dòng)管理規(guī)范，提升組織績(jī)效。（4）前瞻性本次優(yōu)化方案立足于銀行業(yè)發(fā)展的背景，立足于“十四五規(guī)劃”，對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行績(jī)效管理工作進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，促進(jìn)部門自身的發(fā)展目標(biāo)與中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。根據(jù)金融行業(yè)和銀行業(yè)發(fā)展的方向，堅(jiān)持前瞻性的原則來(lái)優(yōu)化績(jī)效考核方案，包括選取經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的指標(biāo)、客戶滿意度評(píng)估、部門學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)發(fā)展方向等。經(jīng)過(guò)優(yōu)化之后的中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行績(jī)效考核體系同時(shí)，結(jié)合銀行內(nèi)外部的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行調(diào)整，且借助全員目標(biāo)導(dǎo)向的整體績(jī)效管理系統(tǒng)的施行來(lái)達(dá)到內(nèi)容和流程成果的固化，堅(jiān)持以人為本的原則來(lái)開(kāi)展績(jī)效考核工作，另外全方位的評(píng)價(jià)可量化指標(biāo)與能力態(tài)度，獲得相對(duì)靜態(tài)的考核模式與相對(duì)動(dòng)態(tài)的考核內(nèi)容，通過(guò)動(dòng)態(tài)的評(píng)估把握行業(yè)的變化和發(fā)展前景。1.2KPI績(jī)效考核指標(biāo)改進(jìn)1.2.1銀行KPI關(guān)鍵績(jī)效分析績(jī)效考核指標(biāo)是績(jī)效管理的重點(diǎn)，論文中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行關(guān)鍵績(jī)效按照以下四個(gè)步驟進(jìn)行。（1）明確總體戰(zhàn)略目標(biāo)。所謂總體戰(zhàn)略目標(biāo)，是指在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位的追求，是企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得以切實(shí)執(zhí)行的先決條件[]。通過(guò)上文分析，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行績(jī)效管理的總體目標(biāo)是‘以銀行價(jià)值最大化，可持續(xù)健康發(fā)展為目標(biāo)’。（2）分解戰(zhàn)略目標(biāo)。在制定了中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行總體戰(zhàn)略目標(biāo)后，需要科學(xué)地分解為組織各個(gè)職能部門，各個(gè)崗位部門的具體目標(biāo)。按主要工序分解，按照過(guò)程制定或者分解目標(biāo)，落在相應(yīng)職能組織與崗位上，對(duì)流程目標(biāo)的過(guò)度重視與依賴，常常使組織、每個(gè)職位都擔(dān)負(fù)了過(guò)多捆綁性指標(biāo)，因而沖淡了組織的形象、各司其職。把組織發(fā)展戰(zhàn)略首先按照組織結(jié)構(gòu)從上至下進(jìn)行分解，然后與部門，崗位工作職責(zé)相結(jié)合的考察方式。該方法集上述兩種分解思路之長(zhǎng)，有效地避免了二者所存在的問(wèn)題，避免“1+1<2”現(xiàn)象。在‘以銀行價(jià)值最大化，可持續(xù)健康發(fā)展為目標(biāo)’總體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，將總目標(biāo)進(jìn)行分解，分解為中長(zhǎng)期目標(biāo)、年度目標(biāo)、一級(jí)目標(biāo)、二級(jí)目標(biāo)……短期目標(biāo)等。（3）確定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域KPI，指能顯著影響企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)地位，以及企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的變量范疇。是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立的重要基礎(chǔ)。常常因?yàn)樾袠I(yè)的差異、其關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域也不相同。就中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行來(lái)說(shuō)，應(yīng)該以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法KPI為理論依據(jù)，根據(jù)不同的部門，抽取關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定方式。按順序制定分行戰(zhàn)略目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。在為特定職位設(shè)定績(jī)效指標(biāo)，通常是從兩方面來(lái)考慮的：注重結(jié)果，重視過(guò)程行為。在高層管理者中，常常更加為成果負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容更加決策與管理并重，要求靈活，藝術(shù)。部門通常無(wú)法直接為成果負(fù)責(zé)，或者部門在執(zhí)行任務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行為規(guī)范性，在很大程度上決定了成果，所以對(duì)于部門而言，過(guò)程控制尤為重要，本人在績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)中，對(duì)于部門而言，行為指標(biāo)常常占有很大的權(quán)重，且結(jié)果指標(biāo)所占權(quán)重不大。1.2.2KPI績(jī)效考核一級(jí)指標(biāo)提取在關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域被識(shí)別之后，需要設(shè)計(jì)具體績(jī)效考核指標(biāo)[]。具體指標(biāo)是考核體系績(jī)效指標(biāo)設(shè)定模型針對(duì)每個(gè)單位所設(shè)計(jì)的績(jī)效管理目標(biāo)，找出中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行組織管理和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略各要素，以確保經(jīng)營(yíng)單位績(jī)效評(píng)估結(jié)果具有可比性。論文用平衡計(jì)分法進(jìn)行計(jì)算，對(duì)于財(cái)務(wù)維度，顧客維度、內(nèi)部工作流程維度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度等四個(gè)方面設(shè)計(jì)具體的考核指標(biāo)，形成了一套科學(xué)績(jī)效指標(biāo)體系，并且配合組織內(nèi)其他制度，以便真正起到作用。平衡計(jì)分卡能夠引領(lǐng)企業(yè)重視客戶利益，倡導(dǎo)商業(yè)雙方建立互信支持機(jī)制。平衡計(jì)分卡理論的具體內(nèi)容包含以下四個(gè)方面：（1）財(cái)務(wù)維度。中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行在戰(zhàn)略發(fā)展過(guò)程中，必須考慮財(cái)務(wù)狀況。一定要在明確貴州省分行所處發(fā)展階段，增加財(cái)政收入，助力中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行競(jìng)爭(zhēng)力的提升，突破進(jìn)入下一階段的發(fā)展。不管是哪一個(gè)階段，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的收入，必須以開(kāi)拓市場(chǎng)，增加產(chǎn)品利潤(rùn)為中心。要打開(kāi)市場(chǎng)，打開(kāi)銷售渠道，發(fā)掘發(fā)展?jié)摿?。增加商品利?rùn)，必須以增加銷售手段為前提，在銷量中賺取更多的盈利。（2）客戶維度。要想在市場(chǎng)上占有較大份額，一定要注意發(fā)掘客戶價(jià)值。過(guò)去績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)工具，沒(méi)有提到客戶層面評(píng)估分析[]。要通過(guò)對(duì)顧客層面進(jìn)行布局審視，整合了中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的內(nèi)部發(fā)展和客戶管理。為顧客輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了增強(qiáng)客戶黏性。與此同時(shí)，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行內(nèi)也需要設(shè)立專門客戶應(yīng)對(duì)小組，為不同的顧客提供高價(jià)值的服務(wù)。用多元化的服務(wù)流程，提升顧客滿意度，促進(jìn)中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行樹立良好形象，側(cè)面推動(dòng)了市場(chǎng)份額的占有。最后還要對(duì)不同客戶群體進(jìn)行分析，開(kāi)展精細(xì)化、遞進(jìn)式劃分，按順序設(shè)置各種營(yíng)銷手段。在對(duì)顧客進(jìn)行價(jià)值評(píng)估基礎(chǔ)之上，以建立結(jié)構(gòu)化的服務(wù)流程。（3）內(nèi)部工作流程維度。中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的內(nèi)部工作流程管理，通常要靠組織部或者人事部來(lái)進(jìn)行，由于這兩個(gè)部門的員工可能缺乏前瞻性和公平性，實(shí)施崗位評(píng)估或者流程管理的時(shí)候，易主觀臆斷，致使許多中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行易存在管理水平不高的問(wèn)題。而在現(xiàn)實(shí)中，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行內(nèi)部流程管理是否良好，事關(guān)客戶層面與員工發(fā)展層面上的價(jià)值體現(xiàn)。中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行內(nèi)部流程可標(biāo)準(zhǔn)化管理，由此提升了為顧客層面服務(wù)層級(jí)，優(yōu)化內(nèi)部組織的價(jià)值。（4）員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度。任何組織和機(jī)構(gòu)都希望獲得可持續(xù)的發(fā)展，一定要關(guān)注內(nèi)部成員成長(zhǎng)的能力[]。故為確保中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行市場(chǎng)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)高水平人才梯隊(duì)勢(shì)在必行，促進(jìn)各個(gè)部門營(yíng)造充滿活力和團(tuán)隊(duì)氛圍。所以在建立考核制度的時(shí)候，一定要兼顧員工方面的價(jià)值因素。把員工個(gè)人成長(zhǎng)和組織整體發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)。鑒于目前中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行員工層次，要適時(shí)建設(shè)員工成長(zhǎng)規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化的手段促進(jìn)員工獲得個(gè)人成長(zhǎng)。第一，提升員工滿意度，優(yōu)化薪酬制度等，完善工作環(huán)境。二是減少員工流動(dòng)性，努力確保部門內(nèi)的崗位流動(dòng)，減少各部門間人事調(diào)動(dòng)。三是重點(diǎn)是提高員工的創(chuàng)新能力。從總體上看，貴州省分行要全面發(fā)展，就必須依靠員工個(gè)人成長(zhǎng)，維護(hù)員工在職期間的各種權(quán)益，運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，激發(fā)他們最大限度地發(fā)揮崗位價(jià)值，為促進(jìn)中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的深入發(fā)展做出貢獻(xiàn)。本論文基于平衡計(jì)分卡，選取中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行作為研究案例，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部工作流程、員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)方面設(shè)計(jì)一級(jí)指標(biāo)。表4-1中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行績(jī)效考核一級(jí)指標(biāo)設(shè)置總體目標(biāo)序號(hào)KPI一級(jí)指標(biāo)貴州省分行員工績(jī)效考核1財(cái)務(wù)維度2客戶維度3內(nèi)部工作流程維度4員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度1.2.3KPI績(jī)效考核二級(jí)指標(biāo)設(shè)置績(jī)效考核二級(jí)指標(biāo)分析與詳細(xì)說(shuō)明可為KPI考核工作的順利進(jìn)行提供可靠依據(jù)，且能夠有效提高工作效率，讓服務(wù)或是工作過(guò)程得以精簡(jiǎn)和改善。（1）財(cái)務(wù)維度二級(jí)指標(biāo)財(cái)務(wù)維度、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行業(yè)務(wù)發(fā)展部最核心的部分，因此應(yīng)該重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇，只有當(dāng)財(cái)務(wù)目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，才能夠完成體現(xiàn)財(cái)務(wù)策略的有效性以及財(cái)務(wù)指標(biāo)的適用性[]。當(dāng)前對(duì)于中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行業(yè)務(wù)發(fā)展部而言，財(cái)務(wù)目標(biāo)重在人均利潤(rùn)、凈收入、中間業(yè)務(wù)收入、人民幣存款市場(chǎng)份額方面，利潤(rùn)增長(zhǎng)率權(quán)重占比最高，利潤(rùn)是企業(yè)發(fā)展的根本，可以持續(xù)創(chuàng)造效益，提升中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行業(yè)務(wù)發(fā)展部的綜合實(shí)力，因此實(shí)際收益率，利潤(rùn)率、凈收入、存款份額，將人民幣存款市場(chǎng)份額、外幣市場(chǎng)份額等作為重要指標(biāo)。表4-2財(cái)務(wù)維度二級(jí)指標(biāo)設(shè)置指標(biāo)維度序號(hào)KPI二級(jí)指標(biāo)考核辦法財(cái)務(wù)維度1凈收入1、計(jì)劃完成率<80%，得0分；

2、計(jì)劃完成率≥80%，得分=基本分×權(quán)重×計(jì)劃完成率；2人民幣存款份額1、（當(dāng)年市場(chǎng)份額－上年市場(chǎng)份額）>1的滿分2、（當(dāng)年市場(chǎng)份額－上年市場(chǎng)份額）<0不得分3、0<（當(dāng)年市場(chǎng)份額－上年市場(chǎng)份額）<1得分=（當(dāng)年市場(chǎng)份額－上年市場(chǎng)份額）×權(quán)重3人民幣貸款份額同人民幣存款市場(chǎng)份額考核（2）客戶維度二級(jí)指標(biāo)客戶數(shù)量的多少、客戶滿意度的好壞極為重要，一定程度上決定了銀行后續(xù)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶的評(píng)價(jià)和滿意度極為重要，只有獲得良好的客戶滿意度，才有著廣泛的群眾基礎(chǔ)，一直以來(lái)中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行都以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，因此在日后中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行應(yīng)該以客戶滿意度作為重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，關(guān)注客戶評(píng)價(jià)。個(gè)人高端客戶發(fā)展、重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展、客戶滿意度評(píng)價(jià)作為考核指標(biāo)，占比70%。除了人民幣存款，個(gè)人高端客戶發(fā)展、重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行要將客戶滿意度/忠誠(chéng)度，客戶投訴率作為重要指標(biāo)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量體系，使服務(wù)變得具體、規(guī)范、鮮明、特色。加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，提高服務(wù)能力，在關(guān)鍵時(shí)刻體現(xiàn)中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)價(jià)值，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)，才能提高客戶滿意度。只有建立良性循環(huán)，得到更高的客戶忠誠(chéng)度，為中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。表4-3客戶維度二級(jí)指標(biāo)設(shè)置指標(biāo)維度序號(hào)KPI二級(jí)指標(biāo)考核辦法客戶維度1個(gè)人高端客戶發(fā)展得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分2重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分3客戶滿意度根據(jù)客戶線上留言、線下問(wèn)卷評(píng)價(jià)得分（3）內(nèi)部工作流程維度二級(jí)指標(biāo)中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行工作人部門做內(nèi)容極為復(fù)雜，績(jī)效考核忽視具體的工作內(nèi)容，而工作流程維度作為平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵部分，是中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行人力資源部經(jīng)營(yíng)的核心所在，業(yè)務(wù)的開(kāi)展和實(shí)施體現(xiàn)在內(nèi)部流程這個(gè)維度，詳細(xì)的考核中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的工作內(nèi)容，需要從內(nèi)部管理、安全管理、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)等幾個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，占比45%。表4-4內(nèi)部工作流程維度二級(jí)指標(biāo)設(shè)置指標(biāo)維度序號(hào)KPI二級(jí)指標(biāo)考核辦法內(nèi)部工作流程維度1安全管理根據(jù)檢查通報(bào)得分2業(yè)務(wù)差錯(cuò)根據(jù)檢查通報(bào)得分3文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)根據(jù)檢查通報(bào)得分（4）員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度二級(jí)指標(biāo)銀行的發(fā)展不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)和市場(chǎng)方向，也體現(xiàn)在對(duì)人員的培養(yǎng)與提升上。人才是企業(yè)發(fā)展不可或缺的資源，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是人與人的直接競(jìng)爭(zhēng)，人才的成長(zhǎng)不單單是專業(yè)技能，同時(shí)職業(yè)素養(yǎng)也極為重要。實(shí)際上績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)并不僅僅是為了考察業(yè)績(jī)完成情況，更多的是為了促進(jìn)部門的成長(zhǎng)，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包括不良貸款率、內(nèi)控合規(guī)、部門學(xué)習(xí)能力等，提升整個(gè)部門的學(xué)習(xí)與風(fēng)險(xiǎn)控制能力。利用好內(nèi)部人力資源市場(chǎng)的配置模式，促進(jìn)人力資源部管理人員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，提高對(duì)不良風(fēng)險(xiǎn)的防范，提高工作的質(zhì)量和效率。表4-5員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度二級(jí)指標(biāo)設(shè)置指標(biāo)維度序號(hào)KPI二級(jí)指標(biāo)考核辦法學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)考核情況得分2內(nèi)控合規(guī)學(xué)習(xí)根據(jù)檢查通報(bào)得分3不良貸款壓縮任務(wù)完成率得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分1.2.4KPI績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重確定設(shè)立指標(biāo)權(quán)重是KPI考核的一項(xiàng)重要工作，各項(xiàng)指標(biāo)所設(shè)立的權(quán)重是不一樣的，這也能夠引導(dǎo)員工做好重要事項(xiàng)的工作[]。目標(biāo)權(quán)重高則對(duì)員工而言其激勵(lì)性質(zhì)更強(qiáng)，員工在面對(duì)權(quán)重高的工作內(nèi)容時(shí)也往往會(huì)更加用心，權(quán)重比較低的目標(biāo)，員工就會(huì)認(rèn)為這項(xiàng)工作沒(méi)那么重要，所投入進(jìn)去的時(shí)間與精力就會(huì)少許多。由此可見(jiàn)，權(quán)重的設(shè)置科學(xué)合理與否非常重要，因而更要求我們確定其核心，將不同的權(quán)重目標(biāo)放在適宜的位置，促使員工能夠朝著同一個(gè)方向努力，以相同的步調(diào)來(lái)開(kāi)展工作。在學(xué)術(shù)界，學(xué)者們通常使用層次分析法對(duì)顧客滿意度的部分因素進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，論文也采用此方法進(jìn)行研究。首先，由構(gòu)造好的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系得到績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素集，即為評(píng)價(jià)因素集合T。第一級(jí)的評(píng)價(jià)因素集表示為T=T1,T2,T3,…,Tn，n∈N?。第二級(jí)的評(píng)價(jià)因素集表示為Ti=ti1,表4-6績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)項(xiàng)目一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)T財(cái)務(wù)維度T凈收入T人民幣貸款份額T人民幣存款份額T客戶維度T個(gè)人高端客戶發(fā)展T重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展T客戶滿意度T內(nèi)部工作流程維度T安全管理T業(yè)務(wù)差錯(cuò)T文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)T學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度T員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)T內(nèi)控合規(guī)學(xué)習(xí)T不良貸款壓縮任務(wù)完成率T本論文的層次分析結(jié)構(gòu)為：目標(biāo)層為績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)應(yīng)因素集T；準(zhǔn)則層設(shè)置4個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)應(yīng)第二級(jí)評(píng)價(jià)因素集Ti；方案層設(shè)置13個(gè)二級(jí)得分評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)應(yīng)Ti中的每個(gè)元素本次論文使用德?tīng)柗品ê偷聽(tīng)柗品☉T用地從低到高的1到9標(biāo)度法來(lái)為評(píng)價(jià)因素賦值，各標(biāo)度及其含義如表4-7所示：表4-7比較矩陣標(biāo)度及其含義重要性程度含義T'含義1Ta和T//3Ta比T1/3Ta比T5Ta比T1/5Ta比T7Ta比T1/7Ta比T9Ta比T1/9Ta比T為檢驗(yàn)比較判斷矩陣架構(gòu)的合理性，需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一次一致性檢驗(yàn)，T'ab表示同一因素集T中的兩個(gè)評(píng)價(jià)因素Ta和Tb的相對(duì)重要值。由此，本次合理性檢驗(yàn)引入了一致性指標(biāo)C.I.（ConsistencyIndex）和一致性比率C.R.（ConsistencyRate）。其中，λmax為矩陣的最大特征值。特征值的定義為：現(xiàn)有n階方陣A，若存在非零n維列向量y和數(shù)x，使得Ay=Ax，則稱向量y為A的一個(gè)特征向量，數(shù)x為A的一個(gè)特征值。CR.I.為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，是一個(gè)定值，其來(lái)源為在1到9及其倒數(shù)范圍內(nèi)，隨機(jī)抽取數(shù)字來(lái)構(gòu)建矩陣，求得它們特征根的平均值λ'max，其定義可以表示為RR.I.稱為隨機(jī)一致性指標(biāo)。當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，一般認(rèn)為矩陣的不一致程度是在容許范圍之內(nèi)，可以用其特征向量作為權(quán)重向量。R.I.的代入數(shù)值計(jì)算表4-8平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.數(shù)值表判斷矩陣階數(shù)1234567R.000.580.901.121.241.32當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，我們認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受。特別地，若λmax=n，C.I.=C.R.=0，矩陣完全一致，被稱為一致矩陣。一致矩陣滿足T'ab×T'為確定各得分評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，筆者咨詢HY人力資源部和專家們的評(píng)分意見(jiàn)，評(píng)分者擁有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)有一定了解，論文根據(jù)評(píng)分者意見(jiàn)構(gòu)造了各因素集的判斷矩陣，所有數(shù)據(jù)均經(jīng)由MATLAB軟件處理，數(shù)據(jù)處理結(jié)果如下：表4-9 各維度判斷矩陣示例表維度T1財(cái)務(wù)維度T2客戶維度T3內(nèi)部流程維度T4學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度T1財(cái)務(wù)維度131/61/3T2客戶維度1/311/71/5T3內(nèi)部流程維度6715T4學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度351/51先將列向量歸一化，再將每行相加得出每行之和，將T1、T2、T3、T4進(jìn)行歸一化處理，得出每個(gè)一級(jí)指標(biāo)維度權(quán)重W，財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的維度分別用W1、W2、W3、W4表示，經(jīng)過(guò)計(jì)算可以得出結(jié)果如下：W1=T1/(T1+T2+T3+T4)=0.407W2=T2/(T1+T2+T3+T4)=0.313W3=T3/(T1+T2+T3+T4)=0.219W4=T4/(T1+T2+T3+T4)=0.061將上述結(jié)果代入MATLAB軟件進(jìn)行計(jì)算，得出最大特征根Q=0.401，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得出C.I.=0.0803，C.R表4-10績(jī)效評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果T'TTTT最大特征值相對(duì)權(quán)重W一致性檢驗(yàn)C.C.結(jié)果T131/61/30.4010.4070.08030.0717通過(guò)T1/311/71/50.313T67150.219T351/510.061一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算之后，我們用同樣的方式計(jì)算二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，通過(guò)檢驗(yàn)最終可以順利得出中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，如表4-11所示：表4-11 中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行各維度指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果維度評(píng)價(jià)指標(biāo)維度權(quán)重指標(biāo)權(quán)重財(cái)務(wù)維度凈收入40.7%16%人民幣貸款份額11%人民幣存款份額13.7%客戶維度個(gè)人高端客戶發(fā)展31.3%13%重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展10.3%客戶滿意度8%內(nèi)部工作流程維度安全管理21.9%7.9%業(yè)務(wù)差錯(cuò)5%文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)9%成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)維度員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)6.1%1%內(nèi)控合規(guī)學(xué)習(xí)2.1%不良貸款壓縮任務(wù)完成率3%合計(jì)100%100%通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，四個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，財(cái)務(wù)維度的權(quán)重（40.7%）＞客戶維度的權(quán)重（31.3%）＞工作流程的維度（21.9%）＞成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)的維度（6.1%），其中二級(jí)指標(biāo)中，財(cái)務(wù)維度的凈收入和人民幣存款份額權(quán)重占比較高，分別為16%和13.7%，人民幣貸款份額權(quán)重也超過(guò)10%，客戶維度中個(gè)人高端客戶發(fā)展的權(quán)重占比較高，為13%。內(nèi)部工作流程維度中，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)重占比較高為10%，成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)維度的四個(gè)指標(biāo)不良貸款壓縮任務(wù)完成率和內(nèi)控合規(guī)學(xué)習(xí)占比較高，占比2%-3%左右。表4-12中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行指標(biāo)權(quán)重大于10%的指標(biāo)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)維度權(quán)重指標(biāo)權(quán)重財(cái)務(wù)維度凈收入40.7%16%人民幣貸款份額11%人民幣存款份額13.7%客戶維度個(gè)人高端客戶發(fā)展31.3%13%重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展10.3%綜上，中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行在績(jī)效評(píng)價(jià)中，權(quán)重大于10%的指標(biāo)有五項(xiàng)，要重點(diǎn)關(guān)注財(cái)務(wù)維度中的凈收入和人民幣存貸款份額，客戶維度中的個(gè)人高端客戶發(fā)展，重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展，尤其是財(cái)務(wù)維度中的凈收入和人民幣存款份額是最為關(guān)鍵的績(jī)效考核指標(biāo)。1.3改進(jìn)績(jī)效考核流程1.3.1明確績(jī)效考核周期就考核周期而言，考慮到中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行的實(shí)際情況，考核周期劃分成多個(gè)不同的時(shí)間段來(lái)進(jìn)行考核的——即月考核、季度考核與年終考核三種方式的結(jié)合。1）月度考核：每月2日下班之前，績(jī)效考核小組負(fù)責(zé)人征求各方面意見(jiàn)，并根據(jù)部門上個(gè)月的工作實(shí)踐，填制上個(gè)月績(jī)效管理表，并將考核表報(bào)送部門領(lǐng)導(dǎo)，以便下次批準(zhǔn)，部門領(lǐng)導(dǎo)將批準(zhǔn)成果，再由人力資源部門對(duì)企業(yè)管理人員進(jìn)行有關(guān)匯報(bào)，綜合管理辦公室企劃人員根據(jù)班組績(jī)效管理打分表，于6號(hào)下班前對(duì)班組考核結(jié)果進(jìn)行分級(jí)考核，給出最后考核結(jié)果，存檔。如遇節(jié)假日，考核工作需事先完成。2）季度考核：根據(jù)每月考核結(jié)果進(jìn)行考核，加入針對(duì)季度考核指標(biāo)的測(cè)量。具體考核形式和月度績(jī)效管理大同小異，需在下個(gè)季度初6號(hào)前完成這項(xiàng)工作。3）年度考核：每年最后一個(gè)月或者次年的第一個(gè)月進(jìn)行年度考核，形成了年度績(jī)效管理報(bào)告，各隊(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)匯報(bào)后，將上報(bào)績(jī)效管理評(píng)定委員會(huì)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，上報(bào)，副行長(zhǎng)將負(fù)責(zé)后續(xù)匯總，存檔。翌年元月10日以前需完成年度考核任務(wù)。其中權(quán)重大于10%的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI>10%）：經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、客戶層面等關(guān)鍵指標(biāo)以月度考核為周期；權(quán)重小于10%的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI<10%）：部門學(xué)習(xí)、內(nèi)部流程以季度考核為周期。所有指標(biāo)的平均值作為年度考核指標(biāo)。中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行各機(jī)構(gòu)績(jī)效指標(biāo)實(shí)行按季考核與年終考核相結(jié)合，季度考核結(jié)果按季通報(bào)，機(jī)構(gòu)年度績(jī)效總得分以年終一次性考核結(jié)果為準(zhǔn)，機(jī)構(gòu)及部門最終考核結(jié)果以年度考核為準(zhǔn)，年度績(jī)效工資年底1月底發(fā)放。1.3.2優(yōu)化績(jī)效考核實(shí)施步驟績(jī)效考核要有一個(gè)過(guò)程，在評(píng)估過(guò)程中，應(yīng)按規(guī)定的程序和有關(guān)程序收集數(shù)據(jù)信息、給有關(guān)指標(biāo)打分。從打分反映出來(lái)的效果來(lái)看，必須獲得清晰的分?jǐn)?shù)，才能對(duì)被考核部門進(jìn)行考核，最后考核結(jié)果應(yīng)在部門工資、職位升降等方面加以運(yùn)用。具體過(guò)程如下：被考核人考核人人事部關(guān)聯(lián)流程部門考核評(píng)審確認(rèn)貴州省分行考核項(xiàng)目實(shí)施貴州省分行考核項(xiàng)目確定貴州省分行結(jié)果反饋部門考核評(píng)審確認(rèn)貴州省分行考核項(xiàng)目實(shí)施貴州省分行考核項(xiàng)目確定貴州省分行結(jié)果反饋績(jī)效考核評(píng)分部門考核項(xiàng)目確定部門考核指標(biāo)制定績(jī)效考核申請(qǐng)考核人評(píng)審績(jī)效考核評(píng)分部門考核項(xiàng)目確定部門考核指標(biāo)制定績(jī)效考核申請(qǐng)考核人評(píng)審制定績(jī)效考核目標(biāo)考核結(jié)果運(yùn)用當(dāng)月考核評(píng)審考核指標(biāo)確定形成考核表對(duì)考核表進(jìn)行審查考核結(jié)束、考核記錄發(fā)布/歸檔考核反饋與溝通考核計(jì)劃下放與實(shí)施制定績(jī)效考核目標(biāo)考核結(jié)果運(yùn)用當(dāng)月考核評(píng)審考核指標(biāo)確定形成考核表對(duì)考核表進(jìn)行審查考核結(jié)束、考核記錄發(fā)布/歸檔考核反饋與溝通考核計(jì)劃下放與實(shí)施工資調(diào)整職位升降審批工資調(diào)整職位升降審批圖4-2優(yōu)化后的中國(guó)建設(shè)銀行貴州省分行績(jī)效管理流程各部門按照分行的考核周期和流程，負(fù)責(zé)對(duì)本部門所有部門每月或每季度開(kāi)展一次績(jī)