餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作指南一、前言本指南旨在規(guī)范餐飲服務(wù)全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)，保障門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率與品牌口碑。適用于各類(lèi)餐飲業(yè)態(tài)（正餐、快餐、特色餐飲等）的服務(wù)人員參考執(zhí)行。二、餐前準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔消殺營(yíng)業(yè)前1小時(shí)完成店內(nèi)清潔，重點(diǎn)清潔地面、桌面、座椅及廚房傳菜口、衛(wèi)生間等區(qū)域，確保無(wú)油污、異味、雜物。餐桌擺臺(tái)需使用干凈無(wú)破損的臺(tái)布，餐具經(jīng)高溫或消毒柜消毒后，按“骨碟居位中，湯碗、湯勺置左上方，筷架、筷子（筷頭朝右）放右側(cè)，水杯、酒杯依次排列”的標(biāo)準(zhǔn)擺放，間距均勻且與桌邊平行。2.設(shè)備調(diào)試檢查空調(diào)、照明、音響、收銀系統(tǒng)及廚房設(shè)備（爐灶、烤箱等）是否正常運(yùn)行；測(cè)試呼叫器、POS機(jī)網(wǎng)絡(luò)，確保高峰期無(wú)故障。3.氛圍營(yíng)造根據(jù)時(shí)段調(diào)整燈光亮度（早餐柔和、正餐明亮、晚餐溫馨），播放適配的背景音樂(lè)（音量≤40分貝）；擺放綠植、裝飾擺件，保持環(huán)境整潔雅致。（二）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表服務(wù)人員著統(tǒng)一工服（干凈平整）、佩戴工牌；男員工頭發(fā)短而整齊，女員工長(zhǎng)發(fā)束起、淡妝上崗；指甲修剪至≤2mm，不涂夸張指甲油、不佩戴外露首飾。2.崗前培訓(xùn)每日晨會(huì)明確當(dāng)日特色菜、食材供應(yīng)情況及服務(wù)重點(diǎn)（如VIP接待要求）；演練標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)（如“您好，歡迎光臨XX餐廳”），確保全員熟練掌握。（三）物資準(zhǔn)備1.餐具與耗材備足消毒餐具、一次性手套（火鍋/燒烤類(lèi)）、紙巾、牙簽、打包袋；檢查醬料臺(tái)（醬油、醋等）是否充足，瓶口無(wú)殘留、標(biāo)簽清晰。2.菜單與飲品更新紙質(zhì)菜單（無(wú)缺頁(yè)、涂改），電子菜單確保圖文清晰、價(jià)格準(zhǔn)確；冷藏柜備好鮮榨果汁、啤酒、茶水，檢查保質(zhì)期與口感（如奶茶是否分層）。三、迎賓接待流程（一）迎接禮儀1.門(mén)口迎賓顧客距門(mén)店3米時(shí)，迎賓員面帶微笑、行15°鞠躬禮，使用話(huà)術(shù)：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？幾位用餐？”若有預(yù)定，核對(duì)信息后引領(lǐng)；無(wú)預(yù)定則根據(jù)人數(shù)安排合適座位（如2人→小桌、6人→包間）。2.特殊顧客關(guān)懷遇老人、孕婦、兒童或殘障人士，主動(dòng)提供協(xié)助（如攙扶、搬兒童椅），優(yōu)先安排靠近出口/衛(wèi)生間的便利座位。（二）引領(lǐng)入座1.路線(xiàn)與速度引領(lǐng)顧客時(shí)，走在側(cè)前方1米處，步速適中；轉(zhuǎn)彎/避讓障礙物時(shí)，用手勢(shì)或語(yǔ)言提示（如“這邊請(qǐng)”）。2.入座服務(wù)拉開(kāi)座椅（女士?jī)?yōu)先），待顧客坐定后輕推座椅；遞上菜單（雙手呈遞，正面朝向顧客），詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要先喝點(diǎn)什么？我們有熱茶、檸檬水或特色飲品?！彼?、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）菜單講解1.專(zhuān)業(yè)推薦根據(jù)顧客人數(shù)（如2人推薦“招牌雙人餐”）、口味（川湘菜→辣度選擇）、預(yù)算推薦菜品，介紹食材來(lái)源（如“牛肉選自XX牧場(chǎng)”）、烹飪工藝（如“現(xiàn)殺現(xiàn)蒸，需等25分鐘”），避免過(guò)度推銷(xiāo)。2.避坑提示主動(dòng)告知菜品辣度、過(guò)敏源（如“含花生，過(guò)敏者需謹(jǐn)慎”）、分量（如“紅燒肉分量大，2人建議小份”），減少后續(xù)糾紛。（二）訂單記錄1.信息準(zhǔn)確記錄桌號(hào)、人數(shù)、菜品名稱(chēng)、規(guī)格（如“微辣”“少鹽”）、特殊要求（如“兒童餐免辣”），重復(fù)核對(duì)：“您點(diǎn)了XX、XX，微辣，對(duì)嗎？”確保無(wú)遺漏。2.催菜與備注耗時(shí)久的菜品（如現(xiàn)烤面包）標(biāo)注“急”或告知等待時(shí)間；過(guò)敏、忌口等特殊要求用紅筆標(biāo)注并傳遞至廚房（如“桌號(hào)5，XX菜免蔥”）。五、餐中服務(wù)流程（一）上菜規(guī)范1.上菜順序遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”原則；特殊菜品（如刺身、海鮮）需提醒顧客盡快食用。2.上菜動(dòng)作端菜時(shí)雙手持托盤(pán)（或用墊布防燙），從顧客右側(cè)上菜；報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的XX”），輕放餐盤(pán)并調(diào)整餐具位置（如骨碟已滿(mǎn)，詢(xún)問(wèn)是否更換）。（二）巡臺(tái)服務(wù)1.頻次與時(shí)機(jī)每15分鐘巡臺(tái)一次，關(guān)注需求：茶水不足時(shí)詢(xún)問(wèn)“需要續(xù)杯嗎？”；骨碟有殘?jiān)鼤r(shí)詢(xún)問(wèn)“可以更換骨碟嗎？”；菜品剩余較少時(shí)可推薦加菜（非強(qiáng)制）。2.突發(fā)情況處理菜品撒漏/錯(cuò)上時(shí)，立即道歉（“非常抱歉，馬上為您更換/退款”）并贈(zèng)送小食/折扣券；遇投訴，第一時(shí)間道歉并反饋主管，避免推諉。六、結(jié)賬送客流程（一）結(jié)賬服務(wù)1.賬單核對(duì)顧客示意結(jié)賬時(shí)，5分鐘內(nèi)打印賬單（核對(duì)菜品、數(shù)量、折扣），用賬單夾雙手呈遞：“這是您的賬單，共XX元。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)金還是掃碼支付？”團(tuán)購(gòu)券/儲(chǔ)值卡需提前確認(rèn)使用規(guī)則。2.快速結(jié)賬收銀時(shí)唱收唱付（“收您XX元，找零XX元，請(qǐng)核對(duì)”），避免等待超3分鐘；提供發(fā)票（如需），確保抬頭、金額準(zhǔn)確。（二）送客禮儀1.離店送別顧客起身時(shí)，主動(dòng)拉椅、遞打包袋（如有剩余）；送至門(mén)口，行15°鞠躬禮，話(huà)術(shù)：“感謝光臨！期待您下次再來(lái)，祝您用餐愉快！”2.遺留物品處理遺落物品需登記（桌號(hào)、時(shí)間、描述），交至前臺(tái)保管；次日聯(lián)系顧客歸還（如“您好，您昨日遺落了XX，方便來(lái)取嗎？”）。七、餐后收尾流程（一）清潔整理1.餐桌清潔顧客離店后3分鐘內(nèi)撤下臟餐具（分類(lèi)放置），用消毒濕巾擦拭桌面、椅面，更換臺(tái)布；地面污漬及時(shí)用專(zhuān)用清潔劑清理。2.廚房交接與廚房溝通當(dāng)日菜品反饋（如“桌號(hào)8覺(jué)得XX菜太咸”），協(xié)助回收剩余食材，檢查設(shè)備是否關(guān)閉（如爐灶、水龍頭）。（二）物資復(fù)盤(pán)1.耗材統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)紙巾、餐具等使用量，補(bǔ)充次日物資；整理菜單，標(biāo)記需更新的菜品（如售罄、漲價(jià)）。2.服務(wù)復(fù)盤(pán)下班前召開(kāi)短會(huì)，分享當(dāng)日服務(wù)亮點(diǎn)與不足（如“上菜延遲導(dǎo)致投訴”），制定改進(jìn)措施（如“明日提前備菜”）。八、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)指南（一）高峰期服務(wù)1.排隊(duì)管理候餐區(qū)提供茶水、零食、充電插座，用叫號(hào)系統(tǒng)/微信提醒；預(yù)估等待時(shí)間（如“前面還有3桌，約15分鐘”），緩解顧客焦慮。2.高效協(xié)作服務(wù)員、傳菜員、收銀員分工明確：服務(wù)員專(zhuān)注點(diǎn)餐與巡臺(tái)，傳菜員優(yōu)先送催菜訂單，收銀員提前準(zhǔn)備賬單。（二）投訴處理1.四步解決法傾聽(tīng)：讓顧客說(shuō)完不滿(mǎn)（“您別著急，我來(lái)記錄問(wèn)題”）；道歉：無(wú)論責(zé)任歸屬，先致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”）；解決：提出方案（如“免單這道菜，或送一份甜品補(bǔ)償”）；跟進(jìn)：次日電話(huà)回訪(fǎng)（“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處