醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)全流程，提升服務(wù)專業(yè)性與精細(xì)化程度，保障醫(yī)院運(yùn)營秩序、醫(yī)患安全及就醫(yī)體驗(yàn)。適用于醫(yī)院物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)各崗位人員，服務(wù)以“安全優(yōu)先、專業(yè)支撐、高效響應(yīng)、人文關(guān)懷”為核心，滿足醫(yī)療環(huán)境“潔凈、有序、應(yīng)急保障有力”的特殊需求。二、保潔服務(wù)管理規(guī)范（一）區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程1.門診公共區(qū)域（大廳、走廊、候診區(qū)）清掃頻次：每日早、中、晚三次全面清掃，地面隨臟隨清；墻面每周除塵1次，公共座椅、扶手每2小時用醫(yī)用級消毒劑擦拭消毒。特殊要求：垃圾桶每日清運(yùn)2次，表面每4小時消毒；疫情期間，電梯按鈕、自助機(jī)表面每30分鐘擦拭消毒，入口處設(shè)置鞋底消毒墊。2.住院部病房終末消毒：患者出院后2小時內(nèi)完成床單元、床頭柜、衛(wèi)生間消毒（含氯消毒劑作用30分鐘后清水擦拭），做到“一患一消”。日常維護(hù)：地面每日濕拖2次，通風(fēng)時段同步清潔；病房垃圾日產(chǎn)日清，避免異味積聚。3.手術(shù)室及ICU周邊動線管理：實(shí)行“潔污分離”，清潔工具專用，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；手術(shù)結(jié)束后1小時內(nèi)完成走廊深度清潔，地面使用防腐蝕消毒劑。消毒要求：墻面、設(shè)備帶每周消毒2次，清潔后張貼“已消毒”標(biāo)識。4.衛(wèi)生間巡查清潔：每小時巡查并清潔便池、洗手臺，定期檢查地漏防臭裝置；每周用噴霧消毒劑對角落、通風(fēng)口進(jìn)行全面消殺。（二）特殊作業(yè)規(guī)范1.醫(yī)療廢棄物處理與醫(yī)院后勤對接，使用黃色專用垃圾袋，封口后標(biāo)注科室、時間，每日定時轉(zhuǎn)運(yùn)至?xí)捍纥c(diǎn)，轉(zhuǎn)運(yùn)工具用含氯消毒劑浸泡30分鐘后晾干。嚴(yán)禁醫(yī)療廢棄物與生活垃圾混放，發(fā)現(xiàn)泄漏立即隔離并按“應(yīng)急管理”流程處置。2.疫情防控強(qiáng)化措施保潔人員全程佩戴N95口罩、手套，作業(yè)后及時更換防護(hù)用品并洗手消毒；公共區(qū)域消毒頻次提升至每2小時1次，重點(diǎn)區(qū)域（如發(fā)熱門診）增加至每小時1次。三、安保服務(wù)管理規(guī)范（一）門禁與人員管控1.院區(qū)出入口24小時值守，配合醫(yī)院核驗(yàn)入院人員身份（如健康碼、探視證），禁止攜帶易燃易爆物品進(jìn)入；住院部探視時段（14:00-17:00）加強(qiáng)人員登記。2.電梯管理高峰時段（7:30-9:00、11:30-13:00）安排專人引導(dǎo)乘梯，勸阻堵塞行為；轎廂、按鈕每日消毒4次，發(fā)現(xiàn)故障立即通知維保單位。（二）巡邏與應(yīng)急處置1.巡邏制度采用“定時+不定時”巡邏：白天每2小時1次，夜間每1小時1次，重點(diǎn)巡查消防通道、配電房；巡邏記錄保存30天以上，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報。2.突發(fā)事件處理醫(yī)患糾紛：第一時間隔離沖突雙方，通知醫(yī)院保衛(wèi)科、值班醫(yī)生，維持秩序并疏散圍觀人員?；鹎樘幹茫毫⒓磫酉李A(yù)案，撥打119，組織人員疏散（優(yōu)先轉(zhuǎn)移患者），配合消防部門救援。四、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理（一）水電系統(tǒng)維護(hù)1.日常巡檢每日檢查配電房、水泵房運(yùn)行數(shù)據(jù)，每周排查公共區(qū)域照明、插座；緊急故障（漏電、停水）2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)修復(fù)。2.節(jié)能管理配合醫(yī)院調(diào)整空調(diào)、照明運(yùn)行時段，安裝智能感應(yīng)裝置；定期清洗中央空調(diào)濾網(wǎng)，降低能源消耗。（二）電梯與醫(yī)療輔助設(shè)施1.電梯維保每月聯(lián)合維保單位全面檢查，每季度開展困人救援、超速保護(hù)演練；轎廂張貼急救電話、乘梯須知，確保年檢合格率100%。2.醫(yī)療輔助設(shè)施（中心供氧、負(fù)壓吸引）每周檢查管道壓力、接口密封性，發(fā)現(xiàn)泄漏立即通知醫(yī)院設(shè)備科；記錄維修過程及耗材使用，確保可追溯。五、綠化與環(huán)境美化（一）植物養(yǎng)護(hù)1.院區(qū)綠化按植物習(xí)性制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃：每月修剪灌木、草坪，每周澆水（雨季除外），定期用低毒生物藥劑除蟲；重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)門診大廳、住院部花園景觀植物。2.室內(nèi)綠植病房、診室綠植每兩周更換一次（選綠蘿、吊蘭等凈化品種），擺放避開醫(yī)療設(shè)備和通道，定期清潔葉片。（二）環(huán)境美化1.節(jié)日布置春節(jié)、國慶等節(jié)日提前1周完成大廳、走廊布置，節(jié)后3日內(nèi)撤場；裝飾風(fēng)格貼合醫(yī)院“溫馨、專業(yè)”定位。2.標(biāo)識維護(hù)定期檢查科室指引、安全警示標(biāo)識，褪色、損壞后24小時內(nèi)更換，確保標(biāo)識清晰、規(guī)范。六、客戶服務(wù)與投訴處理（一）便民服務(wù)1.服務(wù)臺功能門診大廳提供輪椅租借、雨傘借用、失物招領(lǐng)，服務(wù)時間與門診同步；工作人員佩戴工牌，使用文明用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”）。2.陪護(hù)服務(wù)為行動不便患者提供檢查引導(dǎo)、生活協(xié)助，陪護(hù)人員需經(jīng)培訓(xùn)（掌握基本醫(yī)療常識），服務(wù)前簽訂協(xié)議明確責(zé)任。（二）投訴處理流程1.受理與響應(yīng)接到投訴（電話、現(xiàn)場、線上）后，10分鐘內(nèi)記錄訴求，告知處理時限（一般問題24小時回復(fù)，復(fù)雜問題48小時反饋進(jìn)展）。2.調(diào)查與改進(jìn)聯(lián)合醫(yī)院核實(shí)情況，對責(zé)任人培訓(xùn)或處罰；處理結(jié)果書面反饋投訴人，邀請?jiān)u價效果；每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題并整改。七、應(yīng)急管理預(yù)案（一）醫(yī)療廢棄物泄漏隔離現(xiàn)場、設(shè)置警示，用專用工具收集泄漏物（雙層黃袋），污染區(qū)域用含氯消毒劑（1000mg/L）擦拭3次，通風(fēng)2小時后恢復(fù)通行。（二）停電應(yīng)急提前1小時通知科室，啟動備用電源（優(yōu)先保障手術(shù)室、ICU）；安保引導(dǎo)患者，客服廣播安撫，維修人員30分鐘內(nèi)排查故障。（三）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)火情立即撥打119、消防中控，用滅火器撲救初起火災(zāi)；組織醫(yī)護(hù)引導(dǎo)患者沿安全通道撤離（優(yōu)先轉(zhuǎn)移危重病人），院區(qū)外清點(diǎn)人數(shù)。八、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）日常檢查與考核1.質(zhì)檢小組職責(zé)每日抽查保潔消毒記錄、安保巡邏臺賬，每周發(fā)布通報；對優(yōu)秀崗位獎勵，問題崗位限期整改。2.滿意度調(diào)查每月通過問卷、訪談收集醫(yī)患意見，滿意度低于85%的項(xiàng)目分析原因并改進(jìn)。（二）培訓(xùn)與持續(xù)優(yōu)化1.培訓(xùn)體系新員工入職培訓(xùn)（含醫(yī)療安全、感染防控），每月全員培訓(xùn)（應(yīng)急演練、服務(wù)禮儀），考核合格方可上崗。2.手冊修訂每年結(jié)合實(shí)踐修訂手冊，將有效方法納入規(guī)范；定期召開研討會，邀請醫(yī)院后勤、醫(yī)護(hù)代表提建議。結(jié)語：本手冊為