第四章

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀第四篇郵輪各崗位服務(wù)禮儀

郵輪營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)拜訪和營(yíng)銷(xiāo)接待是直接面向郵輪客戶(hù)的服務(wù)，其程序和操作是否符合禮儀規(guī)范，是客戶(hù)對(duì)郵輪服務(wù)水平產(chǎn)生第一印象的途徑，客戶(hù)良好的第一印象是保證郵輪業(yè)務(wù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。素質(zhì)目標(biāo)：1.具備溝通能力和跨文化交流能力。2.具備處理突發(fā)事件的能力。3.具備良好的身體、心理素質(zhì)。4.紳士淑女的人文素養(yǎng)，彬彬有禮、溫文爾雅。知識(shí)目標(biāo):1.掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本的拜訪禮儀規(guī)范。2.掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本的接待禮儀規(guī)范。能力目標(biāo)：1.能夠熟練運(yùn)用基本禮儀知識(shí)和技能。2.能夠熟練運(yùn)用崗位服務(wù)禮儀知識(shí)和技能。3.能夠在完成各項(xiàng)工作時(shí)讓客人能夠體會(huì)到服務(wù)的敬意和誠(chéng)心。

第一節(jié)拜訪禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.通過(guò)學(xué)習(xí)了解拜訪時(shí)應(yīng)具備的禮儀知識(shí)。2.能夠運(yùn)用禮儀知識(shí)技能使拜訪對(duì)象感受到禮敬。掌握知識(shí)點(diǎn)：

1.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的基本禮儀規(guī)范。2.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位拜訪禮儀規(guī)范。1．營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)儀容整潔，儀態(tài)端莊，面帶微笑，親切友好。2．營(yíng)銷(xiāo)人員的發(fā)型要整理得當(dāng)，符合規(guī)定；女士應(yīng)化淡妝。飾品佩戴不宜過(guò)多。3．營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)裝應(yīng)干凈、整齊，符合規(guī)定且便于行動(dòng)。4．營(yíng)銷(xiāo)人員舉手投足要自然得體，保持良好心態(tài)、自信和風(fēng)度。一、崗位基本禮儀規(guī)范二、拜訪禮儀1.預(yù)約時(shí)間郵輪營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作人員拜訪客戶(hù)時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，可以提前通過(guò)郵件、打電話等方式預(yù)約并把拜訪的目的告知對(duì)方。二、拜訪禮儀2.拜訪前的準(zhǔn)備在拜訪前應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)的對(duì)象、目的、場(chǎng)所等，適當(dāng)修飾自己的儀容、儀表。并準(zhǔn)備好相關(guān)資料，令自己有備而來(lái)。二、拜訪禮儀3.拜訪時(shí)的禮節(jié)（1）遵時(shí)守約（2）進(jìn)門(mén)有禮（3）做客有方（4）適時(shí)告辭思考：初次拜訪客戶(hù)，逗留多久為宜？第二節(jié)接待禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.通過(guò)學(xué)習(xí)了解接待時(shí)應(yīng)具備的禮儀知識(shí)。2.能夠運(yùn)用禮儀知識(shí)技能使客人感受到禮敬。

掌握知識(shí)點(diǎn)：

1.接待場(chǎng)所布置禮儀。2.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位接待禮儀規(guī)范。

辦公室等接待場(chǎng)所是郵輪營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù)的主要場(chǎng)所，是塑造郵輪公司形象、體現(xiàn)郵輪管理水平和服務(wù)水平的窗口。整潔、舒適的氛圍，給來(lái)訪者留下良好的“第一印象”。配備必要的通訊設(shè)備、宣傳資料和接待用品，用“細(xì)節(jié)”彰顯用心。一、接待場(chǎng)所布置禮儀二、接待禮儀1．辦公場(chǎng)所接待禮儀（1）接待來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)熱情友好，落落大方。問(wèn)候、倒水、遞名片、握手等禮節(jié)應(yīng)符合禮儀規(guī)范。（2）對(duì)初次來(lái)訪的客人，應(yīng)善于使用一定的接待禮節(jié)技巧，給對(duì)方留下良好的“第一印象”，并且了解對(duì)方的身份、來(lái)意等基本信息。（3）與客方會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)，與會(huì)人員身份對(duì)等，座次安排符合禮節(jié)規(guī)范。交談時(shí)，認(rèn)真聆聽(tīng)，對(duì)客戶(hù)陳述的問(wèn)題要做必要的記錄，積極回應(yīng)。二、接待禮儀1．辦公場(chǎng)所接待禮儀（4）辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔，注意郵輪產(chǎn)品資料展臺(tái)的美觀整齊。（5）銷(xiāo)售人員向客戶(hù)介紹郵輪產(chǎn)品時(shí)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，口齒清晰，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)適中，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化。（6）營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂員接聽(tīng)客人預(yù)訂電話時(shí)，做到熱情友好，善解人意。通話結(jié)束時(shí)，要致以感謝，并等打電話一方先掛電話，然后再掛斷電話。（7）預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)郵件信函時(shí)，行文規(guī)范，稱(chēng)謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時(shí)，文字簡(jiǎn)練易懂。2．參觀禮儀（1）帶領(lǐng)客戶(hù)參觀郵輪時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀規(guī)范。介紹郵輪時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，關(guān)注客戶(hù)興趣；把握時(shí)間，適時(shí)結(jié)束參觀。（2）郵輪重