演講人：日期:新時(shí)代信訪工作培訓(xùn)目錄CATALOGUE01信訪工作基礎(chǔ)認(rèn)知02信訪流程規(guī)范化操作03溝通與處置核心技能04矛盾化解創(chuàng)新方法05監(jiān)督與考核機(jī)制06長(zhǎng)效能力建設(shè)PART01信訪工作基礎(chǔ)認(rèn)知社會(huì)治理重要組成部分群眾權(quán)益保障機(jī)制新時(shí)代信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的重要渠道，是社會(huì)治理體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，承擔(dān)著化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定的政治責(zé)任。通過依法受理群眾訴求，協(xié)調(diào)解決民生問題，成為保障公民合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)公平正義的制度化平臺(tái)。新時(shí)代信訪工作定義與定位社情民意晴雨表具有收集分析社會(huì)矛盾動(dòng)態(tài)的功能，為黨委政府決策提供基層治理的一手?jǐn)?shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)源頭預(yù)防和系統(tǒng)治理。服務(wù)型政府建設(shè)抓手推動(dòng)行政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，通過規(guī)范化、法治化、信息化手段提升公共服務(wù)效能，構(gòu)建共建共治共享格局。核心法律法規(guī)政策依據(jù)《信訪工作條例》體系以國(guó)務(wù)院頒布的《信訪條例》為基礎(chǔ)框架，配套地方性法規(guī)和部門規(guī)章，形成層級(jí)分明的制度規(guī)范體系。行政訴訟法銜接機(jī)制明確信訪與行政復(fù)議、行政訴訟的邊界劃分，建立法定途徑優(yōu)先的訴求分流規(guī)則，完善多元糾紛解決制度設(shè)計(jì)。重大政策文件要求包括中央政法委關(guān)于依法分類處理信訪訴求的意見、國(guó)家信訪局信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程等專項(xiàng)政策文件。民法典關(guān)聯(lián)條款涉及物權(quán)保護(hù)、相鄰關(guān)系、人格權(quán)保障等民事權(quán)益的信訪事項(xiàng)，需嚴(yán)格遵循民法典相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。信訪工作基本原則與目標(biāo)法治化運(yùn)行原則堅(jiān)持法定途徑優(yōu)先，實(shí)行訴訪分離，推動(dòng)信訪事項(xiàng)依法分類處理，確保各項(xiàng)工作在法治軌道上運(yùn)行。建立社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，通過重大決策聽證、矛盾糾紛排查等前置措施，減少信訪問題增量。對(duì)合理訴求解決到位、無理訴求教育到位、生活困難幫扶到位，違法行為依法處理的工作標(biāo)準(zhǔn)。推進(jìn)智慧信訪建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦、數(shù)據(jù)共享、智能分析，提升信訪工作現(xiàn)代化水平和服務(wù)效能。源頭治理目標(biāo)三到位一處理要求數(shù)字化改革方向PART02信訪流程規(guī)范化操作登記受理標(biāo)準(zhǔn)化步驟緊急程度初判根據(jù)信訪內(nèi)容初步劃分優(yōu)先級(jí)，涉及人身安全、群體性事件等需啟動(dòng)應(yīng)急通道，同步報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)備案。材料形式審查核查信訪材料是否符合格式要求（如書面材料需簽字蓋章、電子材料需完整附件），對(duì)不符合規(guī)范的需一次性告知補(bǔ)正要求并留存溝通記錄。信息采集完整性登記環(huán)節(jié)需確保信訪人姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容等基礎(chǔ)信息完整錄入系統(tǒng)，避免因信息缺失導(dǎo)致后續(xù)處理延誤。對(duì)匿名信訪需標(biāo)注特殊標(biāo)識(shí)并記錄關(guān)鍵特征。三級(jí)分類體系對(duì)涉及多部門的復(fù)雜事項(xiàng)，由信訪聯(lián)席辦牽頭召開協(xié)調(diào)會(huì)，明確主辦單位和協(xié)辦單位責(zé)任，避免推諉扯皮。需附轉(zhuǎn)辦單并注明法律依據(jù)?？绮块T協(xié)作機(jī)制特殊事項(xiàng)備案對(duì)歷史遺留問題、政策空白類訴求等，轉(zhuǎn)辦同時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)備案，并制定跟蹤臺(tái)賬定期更新進(jìn)展。一級(jí)分類按領(lǐng)域（如城鄉(xiāng)建設(shè)、勞動(dòng)社保等），二級(jí)分類按問題性質(zhì)（如征地拆遷、工資拖欠等），三級(jí)分類按處理權(quán)限（屬地管理、跨部門協(xié)調(diào)等），確保精準(zhǔn)分流轉(zhuǎn)辦。事項(xiàng)分類與轉(zhuǎn)辦規(guī)則限時(shí)辦結(jié)與閉環(huán)管理要求一般事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限為30日，復(fù)雜事項(xiàng)可延長(zhǎng)至60日但需提前告知信訪人并說明理由。超期未辦結(jié)的自動(dòng)觸發(fā)督辦程序。時(shí)效分級(jí)管控辦結(jié)報(bào)告需經(jīng)信訪人簽字確認(rèn)滿意度，對(duì)不滿意件啟動(dòng)復(fù)核程序。電子信訪需通過系統(tǒng)推送結(jié)果并保留閱讀回執(zhí)。結(jié)果反饋雙確認(rèn)全過程文書（受理單、轉(zhuǎn)辦單、答復(fù)函等）掃描歸檔，建立電子檔案庫支持追溯查詢。定期開展典型案例復(fù)盤優(yōu)化流程。檔案數(shù)字化留存PART03溝通與處置核心技能通過肢體語言（如點(diǎn)頭、眼神接觸）和語言回應(yīng)（如“我理解您的感受”）展現(xiàn)對(duì)信訪人的關(guān)注，并復(fù)述關(guān)鍵信息以確認(rèn)理解準(zhǔn)確性，避免誤解。專注傾聽與反饋確認(rèn)快速識(shí)別信訪人的憤怒、焦慮等情緒狀態(tài)，運(yùn)用“我理解這對(duì)您很重要”等共情語句，降低對(duì)抗性，建立信任關(guān)系。情緒識(shí)別與共情表達(dá)有效傾聽與情緒疏導(dǎo)技巧證據(jù)收集與事實(shí)核查方法多源信息交叉驗(yàn)證通過書面材料、錄音錄像、第三方證人等渠道獲取信息，對(duì)比時(shí)間線、邏輯一致性，剔除主觀臆斷內(nèi)容，確保事實(shí)客觀性。法律與政策依據(jù)匹配核查信訪事項(xiàng)是否違反現(xiàn)行法律法規(guī)或政策條款，引用具體條文（如《信訪條例》第XX條）作為處置依據(jù)，增強(qiáng)答復(fù)權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)化記錄與歸檔采用統(tǒng)一模板記錄信訪人陳述、處理過程及結(jié)果，標(biāo)注信息來源和可信度等級(jí)，形成可追溯的電子或紙質(zhì)檔案鏈。突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)流程根據(jù)事件嚴(yán)重程度（如群體性聚集、人身威脅）啟動(dòng)對(duì)應(yīng)預(yù)案，明確現(xiàn)場(chǎng)指揮、信息報(bào)送、部門聯(lián)動(dòng)等職責(zé)分工，避免響應(yīng)延遲。分級(jí)響應(yīng)機(jī)制啟動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體和新聞平臺(tái)，在黃金4小時(shí)內(nèi)發(fā)布簡(jiǎn)明事實(shí)通報(bào)，避免謠言擴(kuò)散，后續(xù)滾動(dòng)更新處理進(jìn)展以穩(wěn)定公眾情緒。輿情監(jiān)測(cè)與公開聲明事件平息后組織跨部門復(fù)盤會(huì)議，分析響應(yīng)漏洞（如通訊不暢、資源調(diào)配不足），修訂預(yù)案并開展模擬演練，提升未來處置效率。事后復(fù)盤與流程優(yōu)化PART04矛盾化解創(chuàng)新方法構(gòu)建以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)調(diào)解協(xié)同發(fā)力的“四位一體”調(diào)解體系，引入律師、心理咨詢師等專業(yè)力量參與糾紛調(diào)處。多元調(diào)解機(jī)制運(yùn)用策略整合社會(huì)調(diào)解資源針對(duì)不同矛盾類型（如鄰里糾紛、勞資爭(zhēng)議）制定差異化調(diào)解方案，通過“小事村居調(diào)、大事鄉(xiāng)鎮(zhèn)管、難事部門聯(lián)”實(shí)現(xiàn)矛盾精準(zhǔn)分流。分層分類化解矛盾推廣“老支書工作室”“鄉(xiāng)賢評(píng)理堂”等特色調(diào)解模式，發(fā)揮群眾自治組織在矛盾化解中的示范引領(lǐng)作用。培育基層調(diào)解品牌依托網(wǎng)格化管理平臺(tái)，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域（征地拆遷、物業(yè)管理）開展常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)排查，建立“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警指標(biāo)體系。構(gòu)建動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)重大決策、項(xiàng)目實(shí)施前開展利益相關(guān)方聽證會(huì)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析預(yù)判可能引發(fā)的群體性矛盾。推行社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估通過“以案釋法”巡回宣講、新媒體普法專欄等方式提升群眾法治意識(shí)，從認(rèn)知層面減少矛盾發(fā)生。強(qiáng)化普法宣傳教育風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與源頭治理手段智能化平臺(tái)操作實(shí)務(wù)移動(dòng)端協(xié)同辦公工具演練通過政務(wù)APP實(shí)時(shí)上傳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解影像資料，實(shí)現(xiàn)跨部門信息共享與聯(lián)合處置。AI輔助決策功能應(yīng)用掌握智能分析模塊操作技巧，利用自然語言處理技術(shù)自動(dòng)識(shí)別信訪訴求關(guān)鍵詞，生成矛盾熱點(diǎn)圖譜。全流程線上辦理系統(tǒng)培訓(xùn)信訪干部熟練使用智能接訪終端，實(shí)現(xiàn)投訴錄入、轉(zhuǎn)辦、反饋、評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理，壓縮事項(xiàng)辦理周期。PART05監(jiān)督與考核機(jī)制辦理質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)程序合規(guī)性審查嚴(yán)格核查信訪事項(xiàng)受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)等環(huán)節(jié)是否符合法定流程，確保文書格式規(guī)范、時(shí)限達(dá)標(biāo)，杜絕程序違規(guī)或敷衍了事現(xiàn)象。實(shí)體問題解決率要求信訪案件材料歸檔齊全，包括訴求記錄、處理意見、反饋憑證等，便于后續(xù)追溯與統(tǒng)計(jì)分析。重點(diǎn)評(píng)估信訪事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)性化解效果，統(tǒng)計(jì)重復(fù)信訪率、積案清理進(jìn)度等指標(biāo)，推動(dòng)問題從根源上得到妥善處理。檔案管理完整性分級(jí)責(zé)任劃分制定具體問責(zé)情形清單，如超期未辦結(jié)、虛假答復(fù)、泄露信訪人隱私等，依規(guī)啟動(dòng)問責(zé)程序。過錯(cuò)行為界定清單整改與懲戒措施對(duì)失職行為采取通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣減、崗位調(diào)整等懲戒，并限期提交整改報(bào)告，形成閉環(huán)管理。明確信訪事項(xiàng)承辦人、部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)的三級(jí)責(zé)任體系，對(duì)推諉扯皮、不作為等行為實(shí)施層級(jí)追責(zé)。責(zé)任追溯與問責(zé)制度群眾滿意度評(píng)價(jià)體系多維評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)通過回訪調(diào)查、線上評(píng)分等方式，采集群眾對(duì)辦理效率、服務(wù)態(tài)度、結(jié)果公正性等維度的滿意度數(shù)據(jù)。第三方獨(dú)立評(píng)估引入第三方機(jī)構(gòu)對(duì)信訪工作進(jìn)行匿名測(cè)評(píng)，避免內(nèi)部干預(yù)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀真實(shí)。數(shù)據(jù)應(yīng)用與改進(jìn)機(jī)制將滿意度數(shù)據(jù)納入考核權(quán)重，定期分析低分案例成因，針對(duì)性優(yōu)化工作流程與人員培訓(xùn)方案。PART06長(zhǎng)效能力建設(shè)系統(tǒng)性理論學(xué)習(xí)通過定期組織法律法規(guī)、政策解讀、心理學(xué)等專題培訓(xùn)，強(qiáng)化信訪工作人員對(duì)矛盾化解、群眾溝通等核心能力的掌握，確保理論知識(shí)與實(shí)踐需求緊密結(jié)合。專業(yè)素養(yǎng)提升路徑實(shí)戰(zhàn)化技能演練開展模擬接訪、應(yīng)急處突等場(chǎng)景化訓(xùn)練，結(jié)合角色扮演和案例分析，提升工作人員應(yīng)對(duì)復(fù)雜信訪問題的臨場(chǎng)反應(yīng)與處置效率。持續(xù)性考核評(píng)估建立動(dòng)態(tài)考核機(jī)制，將業(yè)務(wù)能力、群眾滿意度等指標(biāo)納入績(jī)效評(píng)價(jià)體系，通過反饋循環(huán)推動(dòng)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力迭代升級(jí)?？绮块T協(xié)作機(jī)制優(yōu)化信息共享平臺(tái)搭建整合公安、民政、司法等部門數(shù)據(jù)資源，構(gòu)建信訪問題聯(lián)動(dòng)處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訴求分派、進(jìn)度跟蹤、結(jié)果反饋的全流程數(shù)字化協(xié)同。聯(lián)席會(huì)議制度化定期召開跨部門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確職責(zé)分工與響應(yīng)時(shí)限，針對(duì)征地拆遷、勞動(dòng)糾紛等高頻問題制定標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)動(dòng)解決方案。聯(lián)合督辦責(zé)任落實(shí)對(duì)重大疑難信訪事項(xiàng)實(shí)行多部門聯(lián)合督辦，通過專項(xiàng)督查、通報(bào)問責(zé)等方式壓實(shí)責(zé)任，確保問題化解的時(shí)效性與實(shí)效性。按矛盾類型、處理難度、解決效果等維度對(duì)歷史案