DB22T26962017產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于吉林省內(nèi)依法取得資質(zhì)認(rèn)定（CMA）的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)活動(dòng)，其他類型檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27025檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求GB/T27020合格評(píng)定各類檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作要求GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)productqualityinspectionandtesting依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，采用專業(yè)儀器設(shè)備和方法，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)量、檢查、試驗(yàn)、度量，并將結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行比較以確定合格與否的活動(dòng)。3.2服務(wù)規(guī)范servicespecification對(duì)服務(wù)提供過程中應(yīng)滿足的要求所作的明確規(guī)定，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保障等方面的具體要求。3.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)inspectionandtestinginstitution依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，利用專業(yè)技術(shù)設(shè)備和人員，向社會(huì)出具具有證明作用的數(shù)據(jù)和結(jié)果的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.4服務(wù)對(duì)象servicerecipient接受檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的組織或個(gè)人，包括生產(chǎn)企業(yè)、政府部門、消費(fèi)者及其他相關(guān)方。3.5服務(wù)流程serviceprocess檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)從接收服務(wù)請(qǐng)求到完成服務(wù)交付的全過程，包括業(yè)務(wù)受理、合同評(píng)審、樣品管理、檢驗(yàn)檢測(cè)、報(bào)告編制、報(bào)告簽發(fā)、結(jié)果交付等環(huán)節(jié)。3.6服務(wù)質(zhì)量servicequality檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)滿足服務(wù)對(duì)象明確和隱含需求的能力特征總和，包括準(zhǔn)確性、及時(shí)性、規(guī)范性、保密性等方面。4服務(wù)基本要求4.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)4.1.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法取得檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定（CMA）證書，并在資質(zhì)認(rèn)定證書規(guī)定的檢驗(yàn)檢測(cè)能力范圍內(nèi)開展服務(wù)活動(dòng)。4.1.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照資質(zhì)認(rèn)定證書規(guī)定的檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、方法和項(xiàng)目開展服務(wù)活動(dòng)，不得超范圍檢驗(yàn)檢測(cè)。4.1.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期參加能力驗(yàn)證和比對(duì)試驗(yàn)，確保檢驗(yàn)檢測(cè)能力持續(xù)符合要求。4.2人員要求4.2.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與其檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，人員數(shù)量和能力應(yīng)滿足工作需要。4.2.2檢驗(yàn)檢測(cè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范和檢驗(yàn)檢測(cè)方法，并經(jīng)考核合格后方可上崗。4.2.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人員培訓(xùn)制度，定期對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、檢驗(yàn)檢測(cè)方法、質(zhì)量控制等方面。4.2.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人員技術(shù)檔案，記錄人員的學(xué)歷、職稱、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、考核結(jié)果等信息。4.3設(shè)施和環(huán)境條件4.3.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備與其檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)相適應(yīng)的固定工作場(chǎng)所，工作場(chǎng)所的面積、布局和環(huán)境條件應(yīng)滿足檢驗(yàn)檢測(cè)工作的需要。4.3.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)工作的需要，配備必要的辦公設(shè)施、通訊設(shè)施和安全防護(hù)設(shè)施。4.3.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)所的環(huán)境條件進(jìn)行有效控制和監(jiān)測(cè)，確保環(huán)境條件不影響檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。4.3.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立工作場(chǎng)所管理制度，明確工作場(chǎng)所的使用、維護(hù)和安全要求，確保工作場(chǎng)所的整潔、有序和安全。4.4儀器設(shè)備4.4.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與其檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)相適應(yīng)的儀器設(shè)備，儀器設(shè)備的種類、數(shù)量、精度和性能應(yīng)滿足檢驗(yàn)檢測(cè)工作的需要。4.4.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立儀器設(shè)備管理制度，對(duì)儀器設(shè)備的采購、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、校準(zhǔn)、檢定、報(bào)廢等全過程進(jìn)行管理。4.4.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行定期校準(zhǔn)或檢定，確保儀器設(shè)備的量值準(zhǔn)確可靠。校準(zhǔn)或檢定應(yīng)由具有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，并出具校準(zhǔn)證書或檢定證書。4.4.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立儀器設(shè)備檔案，記錄儀器設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、購置日期、校準(zhǔn)或檢定日期、使用記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。4.5檢驗(yàn)檢測(cè)方法4.5.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)確認(rèn)的非標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)。4.5.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檢驗(yàn)檢測(cè)方法確認(rèn)程序，對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)方法、實(shí)驗(yàn)室制定的方法、超出預(yù)定范圍使用的標(biāo)準(zhǔn)方法等進(jìn)行確認(rèn)，確保方法的適用性和可靠性。4.5.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保檢驗(yàn)檢測(cè)方法現(xiàn)行有效，并定期對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)方法進(jìn)行評(píng)審和更新。4.5.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檢驗(yàn)檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書，明確檢驗(yàn)檢測(cè)步驟、操作要點(diǎn)、數(shù)據(jù)處理方法和結(jié)果判定依據(jù)等內(nèi)容。5服務(wù)流程5.1業(yè)務(wù)受理5.1.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)受理窗口或線上受理平臺(tái)，明確業(yè)務(wù)受理的聯(lián)系方式、受理時(shí)間和受理流程。5.1.2業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象明確告知檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目、檢驗(yàn)檢測(cè)依據(jù)、檢驗(yàn)檢測(cè)周期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所需資料等信息。5.1.3業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的信息和資料，確保信息完整、準(zhǔn)確、有效。5.1.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立業(yè)務(wù)受理記錄，記錄服務(wù)對(duì)象的基本信息、檢驗(yàn)檢測(cè)要求、受理時(shí)間、受理人員等信息。5.2合同評(píng)審5.2.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同評(píng)審制度，對(duì)與服務(wù)對(duì)象簽訂的檢驗(yàn)檢測(cè)合同或委托書進(jìn)行評(píng)審。5.2.2合同評(píng)審應(yīng)包括檢驗(yàn)檢測(cè)能力、檢驗(yàn)檢測(cè)方法、檢驗(yàn)檢測(cè)周期、費(fèi)用、雙方權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。5.2.3合同評(píng)審應(yīng)由具備相應(yīng)資格的人員進(jìn)行，評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成記錄。5.2.4合同評(píng)審?fù)ㄟ^后，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂正式的檢驗(yàn)檢測(cè)合同或委托書。5.3樣品管理5.3.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立樣品管理制度，對(duì)樣品的接收、標(biāo)識(shí)、流轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存、處置等全過程進(jìn)行管理。5.3.2樣品接收時(shí)，應(yīng)檢查樣品的狀態(tài)、數(shù)量、包裝、標(biāo)識(shí)等是否符合要求，并做好樣品接收記錄。5.3.3樣品應(yīng)有唯一性標(biāo)識(shí)，確保樣品在檢驗(yàn)檢測(cè)過程中不被混淆。5.3.4樣品的儲(chǔ)存環(huán)境應(yīng)符合要求，確保樣品在儲(chǔ)存期間不發(fā)生變質(zhì)、損壞或污染。5.4檢驗(yàn)檢測(cè)5.4.1檢驗(yàn)檢測(cè)人員應(yīng)按照檢驗(yàn)檢測(cè)方法和作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)操作。5.4.2檢驗(yàn)檢測(cè)過程中應(yīng)做好原始記錄，記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰，并具有可追溯性。5.4.3檢驗(yàn)檢測(cè)過程中如遇異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施，確保檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。5.4.4檢驗(yàn)檢測(cè)完成后，應(yīng)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。5.5報(bào)告編制與簽發(fā)5.5.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求編制檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)信息、樣品信息、檢驗(yàn)檢測(cè)依據(jù)、檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果、結(jié)論等內(nèi)容。5.5.2檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告應(yīng)由具備相應(yīng)資格的人員編制，并經(jīng)過審核和批準(zhǔn)。5.5.3檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告應(yīng)加蓋檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的公章或檢驗(yàn)檢測(cè)專用章，并有授權(quán)簽字人簽字。5.5.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告管理制度，對(duì)報(bào)告的編制、審核、批準(zhǔn)、簽發(fā)、修改、存檔等全過程進(jìn)行管理。5.6結(jié)果交付5.6.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和方式向服務(wù)對(duì)象交付檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告。5.6.2結(jié)果交付時(shí)，應(yīng)做好交付記錄，記錄交付時(shí)間、交付方式、接收人等信息。5.6.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的異議進(jìn)行及時(shí)處理，并做好異議處理記錄。5.6.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告檔案，檔案保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。6服務(wù)保障6.1質(zhì)量控制6.1.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的質(zhì)量管理體系，并確保其持續(xù)有效運(yùn)行。6.1.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。6.1.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制措施，如使用標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、進(jìn)行空白試驗(yàn)、平行樣測(cè)試、加標(biāo)回收試驗(yàn)等，確保檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。6.1.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期參加能力驗(yàn)證和比對(duì)試驗(yàn)，評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)能力，持續(xù)改進(jìn)檢驗(yàn)檢測(cè)工作。6.2保密管理6.2.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立保密管理制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)。6.2.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。6.2.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)過程中涉及的服務(wù)對(duì)象信息和檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行保密，未經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，不得向第三方泄露。6.2.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息安全管理制度，確保電子數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)安全。6.3投訴處理6.3.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理制度，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等程序。6.3.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等，并向社會(huì)公布。6.3.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。6.3.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴記錄，記錄投訴內(nèi)容、調(diào)查過程、處理結(jié)果等信息，并定期分析投訴原因，采取改進(jìn)措施。7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)評(píng)價(jià)7.1.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)包括服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、外部監(jiān)督評(píng)價(jià)等內(nèi)容。7.1.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過問卷調(diào)查、電話回訪、座談會(huì)等方式收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議。7.1.4檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。7.2持續(xù)改進(jìn)7.2.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立