2025年高職旅游管理（導(dǎo)游服務(wù)）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共20題，每題2分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.導(dǎo)游服務(wù)的核心是（）。A.講解服務(wù)B.接待服務(wù)C.生活服務(wù)D.安全服務(wù)2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)與旅行社（）核實(shí)旅游團(tuán)的用房情況是否與旅游接待計劃相符。A.計調(diào)部門B.接待部門C.銷售部門D.公關(guān)部門3.全陪在首站接團(tuán)時，應(yīng)盡快找到旅游團(tuán)，主要方法有（）。A.站在明顯位置舉起接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪前來聯(lián)系B.對出站旅游團(tuán)一一直接詢問C.主動從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等方面分析判斷D.通過手機(jī)與全陪聯(lián)系，了解旅游者出站情況4.當(dāng)旅游者提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.予以婉拒B.酌情辦理C.提出委婉批評D.及時請示匯報5.某旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)杭州，地陪小王在客人進(jìn)住飯店之后，開始與領(lǐng)隊商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊所持日程第二天是去千島湖，而自己的計劃是杭州市區(qū)活動，且無千島湖的活動安排。這時地陪小王應(yīng)（）。A.婉言拒絕，說明我方不便單方面違反合同B.向領(lǐng)隊做詳細(xì)解釋工作，并設(shè)法將其說服C.按照領(lǐng)隊所持的計劃活動，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊說明，要按規(guī)定收取杭州至千島湖的超公里費(fèi)及門票費(fèi)用D.及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任6.旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開，都會延長在本地的游覽時間，此時地陪首先應(yīng)（）。A.適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時間B.酌情增加游覽景點(diǎn)C.提醒旅行社有關(guān)部門及時通知下一站D.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車事宜7.小包價旅游中的可選擇部分不包括（）。A.導(dǎo)游服務(wù)B.欣賞文藝節(jié)目C.早餐D.品嘗風(fēng)味8.旅游團(tuán)在某飯店入住后，有個別游客提出想住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，經(jīng)了解飯店還有空余的更高標(biāo)準(zhǔn)的房間，這時導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A.讓游客自行與店方聯(lián)系B.婉言勸阻C.可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價D.請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配，無法滿足時，應(yīng)做好耐心解釋工作9.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.予以婉拒B.酌情辦理C.提出委婉批評D.及時請示匯報10.旅游團(tuán)中一位游客向地陪提出將赴下一站的動車二等座票換成一等座票，對此該地陪應(yīng)該（）。A.征求該團(tuán)領(lǐng)隊意見B.與接待社計調(diào)部聯(lián)系C.與該團(tuán)全陪商量確定D.對其要求進(jìn)行婉拒11.導(dǎo)游人員在講解時，將北京的王府井比作日本東京的銀座，將上海的城隍廟比作日本東京的淺草，運(yùn)用了（）的修辭手法。A.排比B.比喻C.擬人D.夸張12.導(dǎo)游講解中，對于眾所周知的事情語速應(yīng)（）。A.多變B.變慢C.加快D.不變13.一般來說，人的視線向上接觸表示（）。A.期待B.盼望C.傲慢D.輕視14.游客提出提高交通工具等級，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.婉言謝絕B.首先與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，若有所要求的等級可更換，告知游客更換費(fèi)用自理C.立即與旅游交通部門聯(lián)系并安排更換事宜D.請游客自行更換15.導(dǎo)游人員在與游客交往過程中如何才能處理好彼此的關(guān)系，其中最根本的是要（）。A.相互尊重B.以禮相待C.以誠相待D.平等相待16.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.予以婉拒B.酌情辦理C.提出委婉批評D.及時請示匯報17.旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開，都會延長在本地的游覽時間，此時地陪首先應(yīng)（）。A.適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時間B.酌情增加游覽景點(diǎn)C.提醒旅行社有關(guān)部門及時通知下一站D.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車事宜18.小包價旅游中的可選擇部分不包括（）。A.導(dǎo)游服務(wù)B.欣賞文藝節(jié)目C.早餐D.品嘗風(fēng)味19.旅游團(tuán)在某飯店入住后，有個別游客提出想住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，經(jīng)了解飯店還有空余的更高標(biāo)準(zhǔn)的房間，這時導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A.讓游客自行與店方聯(lián)系B.婉言勸阻C.可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價D.請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配，無法滿足時，應(yīng)做好耐心解釋工作20.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.予以婉拒B.酌情辦理C.提出委婉批評D.及時請示匯報二、多項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）1.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.跨文化性E.關(guān)聯(lián)度高2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)做好的心理準(zhǔn)備有（）。A.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴C.準(zhǔn)備面對各種“旅游污染”D.準(zhǔn)備了解新景點(diǎn)E.準(zhǔn)備熟悉接待計劃3.全陪在與地陪核對和商定旅游日程安排時應(yīng)注意的事項有（）。A.全陪應(yīng)主動與地陪核實(shí)各自手中的計劃和日程安排是否一致B.活動日程的安排一般以組團(tuán)社與游客商定的旅游合同為準(zhǔn)C.全陪與地陪商定日程時，應(yīng)盡量避免更改日程D.如遇難以解決的問題，應(yīng)及時反饋給各自的派出方E.全陪與地陪商定日程時，應(yīng)遵循“賓客至上、服務(wù)至上”的原則4.當(dāng)旅游團(tuán)的行李運(yùn)入飯店時，地陪要與（）一起進(jìn)行核對。A.全陪B.領(lǐng)隊C.行李員D.司機(jī)E.旅游者5.旅游團(tuán)抵達(dá)旅游目的地國家或地區(qū)后，在接受入境檢查前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向旅游者說明的事項有（）。A.在入境柜臺前排隊等候檢查B.不要對檢查人員拍照C.不要大聲喧嘩D.檢查完后向檢查人員道聲“謝謝”E.檢查時不要東張西望6.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)游客購物時，正確的做法是（）。A.如實(shí)向游客介紹商品的情況B.積極幫助游客挑選商品C.不強(qiáng)拉硬賣D.提醒游客不要上當(dāng)受騙E.對游客提出的合理要求盡量滿足7.導(dǎo)游講解的靈活性原則要求導(dǎo)游人員的講解要根據(jù)（）來調(diào)整講解的內(nèi)容、方式和方法。A.講解的景物與環(huán)境B.游客的情緒C.游客的反應(yīng)D.時間的變化E.地點(diǎn)的變化8.導(dǎo)游人員在與游客交往過程中應(yīng)遵循的原則有（）。A.維護(hù)游客合法權(quán)益的原則B.履行合同的原則C.平等相待的原則D.互利共贏的原則E.導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和作用的原則9.旅游團(tuán)中一位游客要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。A.告知游客超標(biāo)，不能滿足B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價C.請領(lǐng)隊在團(tuán)隊內(nèi)部調(diào)配，無法滿足時，做好解釋工作D.可幫助游客聯(lián)系其他飯店E.婉言拒絕10.當(dāng)旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開時，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（）。A.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車事宜B.酌情增加游覽景點(diǎn)C.提醒旅行社有關(guān)部門及時通知下一站D.適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時間E.調(diào)整活動日程，壓縮自由活動時間三、填空題（總共10題，每題2分）1.導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作，它貫穿于旅游活動的______。2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)與旅行社______核實(shí)旅游團(tuán)的用房情況是否與旅游接待計劃相符。3.全陪在首站接團(tuán)時，應(yīng)盡快找到旅游團(tuán)，主要方法有站在明顯位置舉起接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪前來聯(lián)系；主動從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等方面分析判斷；通過手機(jī)與全陪聯(lián)系，了解旅游者出站情況；______。4.當(dāng)旅游者提出希望增加新的旅游項目時，導(dǎo)游人員應(yīng)______。5.某旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)杭州，地陪小王在客人進(jìn)住飯店之后，開始與領(lǐng)隊商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊所持日程第二天是去千島湖，而自己的計劃是杭州市區(qū)活動，且無千島湖的活動安排。這時地陪小王應(yīng)______。6.旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開，都會延長在本地的游覽時間，此時地陪首先應(yīng)______。7.小包價旅游中的可選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、欣賞文藝節(jié)目、品嘗風(fēng)味、______等。8.導(dǎo)游人員在講解時，將北京的王府井比作日本東京的銀座，將上海的城隍廟比作日本東京的淺草，運(yùn)用了______修辭手法。9.一般來說，人的視線向上接觸表示______。10.游客提出提高交通工具等級，導(dǎo)游人員應(yīng)______。四、案例分析題（共2題，每題20分）1.案例：某旅游團(tuán)在A市旅游時，地陪小李按照接待計劃安排游客游覽了當(dāng)?shù)氐闹饕包c(diǎn)，行程結(jié)束后，游客對小李的服務(wù)質(zhì)量提出了一些意見，主要集中在以下幾個方面：一是在講解過程中，小李語速過快，很多內(nèi)容游客都沒聽清楚；二是在游覽過程中，小李沒有給游客足夠的自由活動時間，總是催促大家跟上隊伍；三是在購物環(huán)節(jié)，小李推薦的商品價格偏高，游客認(rèn)為小李有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。問題：（1）請分析小李在服務(wù)過程中存在哪些不足之處？（2）針對這些不足之處，小李應(yīng)該如何改進(jìn)？2.案例：旅游團(tuán)在B市旅游時，全陪小張發(fā)現(xiàn)地陪小王在安排日程時，將一個原本應(yīng)該在上午游覽的景點(diǎn)安排到了下午，導(dǎo)致上午的時間空閑。小張與小王溝通后，小王表示是因?yàn)樯衔缭摼包c(diǎn)游客較多，為了避免擁擠才調(diào)整的。小張認(rèn)為這樣的調(diào)整可能會影響游客的游覽體驗(yàn)，因?yàn)橄挛绲墓饩€不如上午，不利于拍照等。問題：（1）地陪小王的日程安排是否合理？為什么？（2）全陪小張應(yīng)該如何處理這種情況？五、簡答題（共1題，每題20分）請簡述導(dǎo)游人員在接待外國游客時，如何做好跨文化交流與服務(wù)工作？1.A2.A3.C4.D5.D6.D7.C8.C9.D10.B11.B12.C13.C14.B15.C16.D17.D18.C19.C20.D1.ABCDE2.ABC3.ABCDE4.ABC5.ABCDE6.ACDE7.ABCDE8.ABCE9.BC10.ABCDE1.全過程2.計調(diào)部門3.對出站旅游團(tuán)一一直接詢問4.及時向旅行社反映，合理的要求盡量滿足，不合理的要求要耐心解釋5.及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任6.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車事宜7.參觀游覽8.比喻9.傲慢10.首先與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，若有所要求的等級可更換，告知游客更換費(fèi)用自理1.（1）不足之處：講解語速過快，影響游客對內(nèi)容的理解；游覽時不給游客足夠自由活動時間，催促游客，影響游客體驗(yàn)；推薦商品價格偏高，有誘導(dǎo)消費(fèi)嫌疑。（2）改進(jìn)措施：講解時適當(dāng)控制語速，確保游客能聽清楚；合理安排游覽時間，給游客足夠自由活動時間；推薦商品時要客觀公正，不誘導(dǎo)消費(fèi)，提供多種選擇。2.（1）不合理。因?yàn)樯衔绻饩€好更適合拍照等游覽活動，且調(diào)整日程未充分考慮游客體驗(yàn)，雖有游客多避免擁擠的原因，但仍可能影響游客對景點(diǎn)的游覽感受。（2）全陪小張應(yīng)再次與地陪小王溝通，強(qiáng)調(diào)上午游覽該景點(diǎn)的優(yōu)勢，建