《旅游企業(yè)調(diào)研》調(diào)查報(bào)告：基于天津格林豪泰酒店顧客滿意度分析目錄TOC\o"1-3"\h\u10908一、調(diào)查背景 一、調(diào)查背景酒店在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，高質(zhì)量的服務(wù)和較高質(zhì)量的顧客滿意度是其賴以生存的根本，而對(duì)其進(jìn)行深入的了解，對(duì)于酒店的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)有著極大的促進(jìn)作用。從調(diào)查結(jié)果來看，酒店的服務(wù)品質(zhì)是客戶最關(guān)注的問題。尤其是酒店的一切運(yùn)作決策，都要盡可能地迎合每位顧客合理的心理需要，以切實(shí)地保證顧客對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意、酒店服務(wù)的全面、持續(xù)、快速發(fā)展。在當(dāng)前的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶滿意度已經(jīng)成為衡量酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)，而客戶忠誠度是維持客戶忠誠度的基礎(chǔ)，也是企業(yè)獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的來源。酒店的興旺與客人的總體滿意度有很大的關(guān)系，一個(gè)酒店的總體滿意度和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)人對(duì)一個(gè)酒店的忠誠的最直觀、最客觀的反映，從而影響著酒店的盈利水平和客戶的壽命。國(guó)家大力推動(dòng)旅游發(fā)展的大環(huán)境下，前景廣闊，然而，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，中國(guó)的酒店，尤其是快捷酒店，面臨的競(jìng)爭(zhēng)并不局限于國(guó)內(nèi)的同行，而是來自世界各地的知名酒店，對(duì)國(guó)內(nèi)的快捷酒店所構(gòu)成的威脅，也是不可忽視的?？蛻魸M意與否直接關(guān)系到酒店的成功與失敗。因此，酒店企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，必須以顧客滿意為切入點(diǎn)，以保證酒店的持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，對(duì)生活的要求也日益提高，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，如何積極地了解酒店客戶滿意的具體狀況，分析影響客戶滿意度的主要原因，制定合理的營(yíng)銷戰(zhàn)略，提升客戶滿意度，是本文的重點(diǎn)和重點(diǎn)。本文的研究目的在于從一個(gè)嶄新的角度來認(rèn)識(shí)和了解酒店顧客滿意的重要性，以期能為酒店業(yè)的健康發(fā)展提供一些有益的借鑒。本文旨在調(diào)查天津格林豪泰酒店的客戶滿意度調(diào)查，并將其納入調(diào)查范圍，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式，利用調(diào)查的方式，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、整理，找出問題，并根據(jù)我國(guó)酒店現(xiàn)狀，對(duì)存在的問題和現(xiàn)象產(chǎn)生的具體原因進(jìn)行深入的剖析，并提出切實(shí)可行的對(duì)策，從而提高客戶滿意度，推動(dòng)公共服務(wù)的發(fā)展。二、調(diào)查目的一般的客戶滿意度是一種基本的自我認(rèn)同，即他們所提供的服務(wù)和他們所提供的產(chǎn)品的品質(zhì)。這通常只是建立在一個(gè)相對(duì)完整、積極、有效、客觀的基礎(chǔ)上的自我滿意評(píng)估之上，把目前階段內(nèi)的每一位消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的真正品質(zhì)的認(rèn)知程度與他們的整體預(yù)期水平進(jìn)行綜合比較，得出三種結(jié)果：一是消費(fèi)者的實(shí)際認(rèn)知仍遠(yuǎn)不如預(yù)期，消費(fèi)者會(huì)不滿意、抱怨、不了解，甚至?xí)г梗蝗纛櫩偷恼J(rèn)知與期望或連貫性大致相符，則顧客會(huì)滿意，并給予正面的評(píng)價(jià)；如果客戶的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們的期望，那么他們就會(huì)很滿足，因此他們會(huì)對(duì)他們的服務(wù)和產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠?？傊?，顧客滿意主要依賴于對(duì)顧客的認(rèn)知與預(yù)期的對(duì)比。根據(jù)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的基本概念，歸納出顧客滿意度的概念有兩種：1）從狀態(tài)層次來看，顧客滿意是消費(fèi)者在購物后的感覺，是消費(fèi)者的消費(fèi)行為；2)從流程層次來看，顧客滿意是消費(fèi)者在購買行為發(fā)生后，對(duì)整個(gè)體驗(yàn)過程的評(píng)估。客戶以往的工作經(jīng)歷將會(huì)對(duì)建立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)和后續(xù)的購買決定產(chǎn)生影響。顧客滿意度的形成是一個(gè)不斷累積的消費(fèi)過程，而在流程層次上，顧客滿意度的定義是基于顧客的長(zhǎng)期購買體驗(yàn)。通過對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的大量研究，首先提出了有關(guān)理論和概念；其次，通過實(shí)地調(diào)研、合理的問卷調(diào)查、發(fā)放和收集問卷，然后通過調(diào)查問卷的收集，發(fā)現(xiàn)問題的根源，并對(duì)格林豪泰酒店的客戶滿意度進(jìn)行了分析，從而為天津格林豪泰酒店的客戶提供了有效的解決方案。三、天津格林豪泰酒店服務(wù)現(xiàn)狀（一）酒店概況格林豪泰坐落于天津市河西區(qū)環(huán)湖西路和賓水道交匯處，是天津政治、經(jīng)濟(jì)、文化、會(huì)展中心地帶，距天津市腫瘤醫(yī)院200米，步行3分鐘即可到達(dá)五號(hào)、六號(hào)線腫瘤醫(yī)院，步行可達(dá)天津奧體中心，體育學(xué)院，天塔，華夏未來等繁華地帶，天津水上公園，天津動(dòng)物園，周鄧紀(jì)念館，農(nóng)墾影視城，天津南開大學(xué)，天津大學(xué)，天津醫(yī)科大學(xué)等著名大學(xué)，天津梅江會(huì)展中心，天津國(guó)際會(huì)展中心，珠江裝飾城，天津市市政府都在附近。濱江道商業(yè)街，五大道風(fēng)情旅游區(qū)，古文化街，15分鐘即可到達(dá)天津站，天津西站，天津南站，天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)，40分鐘即可到達(dá)。圖1格林豪泰酒店附近有體北公交總站，體北道公交車站，附近有超市，各種高檔餐廳，KTV，商業(yè)銀行。酒店設(shè)有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華大床房、豪華套房等106個(gè)房間，設(shè)有餐廳、洗衣房、停車場(chǎng)、商務(wù)中心、休閑吧。為您提供高品質(zhì)、高性價(jià)比的服務(wù)，是您休閑、旅游、商務(wù)辦公、就醫(yī)的理想之選。（二）天津格林豪泰酒店服務(wù)質(zhì)量分析在經(jīng)營(yíng)模式方面，格林豪泰酒店采用了品牌發(fā)展策略，并對(duì)其進(jìn)行了細(xì)致的細(xì)分。采取“主要品牌+系列子品牌”的多元化經(jīng)營(yíng)模式，享受不同的酒店品牌，提供不同層次的服務(wù)，以迎合顧客的需要，專注于各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。把概念當(dāng)作一種品牌文化來進(jìn)行宣傳，運(yùn)用到每一位員工的思維和行動(dòng)上，才能形成“微笑”的品牌形象。集團(tuán)為賓客提供創(chuàng)新的酒店產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足賓客的需要。1.服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)爭(zhēng)議本文通過對(duì)天津格林豪泰酒店顧客滿意狀況的分析，認(rèn)為其主要原因是由于酒店服務(wù)質(zhì)量差而引起的顧客糾紛。特別是，百分之三十以上的顧客對(duì)酒店的服務(wù)態(tài)度表達(dá)了不滿，其中百分之十三點(diǎn)八的人對(duì)酒店的服務(wù)態(tài)度很不滿意。比如，一位顧客被問到「為什么對(duì)酒店服務(wù)不滿意」，他說，酒店的服務(wù)態(tài)度很差，讓他們的入住心情很不好，所以對(duì)酒店的服務(wù)印象不好，所以對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。對(duì)此，這位顧客也舉出了自己遭遇冷落的事例，例如在前臺(tái)詢問時(shí)，站立半個(gè)鐘頭無人應(yīng)答；比如訂房，卻沒能按時(shí)送到，問原因的時(shí)候，他的態(tài)度很不好，似乎很容易被拒絕。因此，對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的被調(diào)查者，大多反映酒店工作人員不夠熱情、不禮貌、不專業(yè)，令他們對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生了懷疑，并對(duì)酒店的服務(wù)態(tài)度提出了不滿。2.服務(wù)流程瑕疵影響感受對(duì)天津格林豪泰酒店的服務(wù)品質(zhì)不滿意的顧客中，也有不少人被服務(wù)程序的缺陷所傷害，其中60%的顧客對(duì)天津格林豪泰酒店的滿意服務(wù)流程表示不滿，40%的顧客對(duì)天津格林豪泰酒店的服務(wù)程序存在缺陷。比如，有一位客人，在天津格林豪泰酒店入住的時(shí)候，就被酒店的清潔工給打擾了，因?yàn)樗砩虾苊?，早上要睡一覺，而且酒店的隔音系統(tǒng)也不是很好，所以八點(diǎn)的時(shí)候，會(huì)打擾到還沒有睡醒的客人，讓客人們無法休息。天津格林豪泰酒店為了拓展業(yè)務(wù)，采取了網(wǎng)上、線下雙預(yù)定的方式，但由于網(wǎng)絡(luò)延遲、系統(tǒng)出錯(cuò)等因素，往往會(huì)出現(xiàn)“一間雙訂”的情況，但由于沒有對(duì)應(yīng)的預(yù)定驗(yàn)證模塊，所以顧客來店后，很可能會(huì)出現(xiàn)“空置”的情況，從而引發(fā)了顧客對(duì)酒店服務(wù)的不滿。如此，天津格林豪泰酒店的服務(wù)過程中有較大的缺陷，使客人的入住體驗(yàn)受到很大的影響，使一些顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)程序不夠?qū)I(yè)，從而對(duì)酒店的服務(wù)過程產(chǎn)生了不滿。3.客房環(huán)境較差影響心情對(duì)入住旅館的顧客而言，其住宿環(huán)境直接影響到他們的居住舒適程度，同時(shí)也影響到他們對(duì)入住旅館的滿意程度。對(duì)此，根據(jù)問卷調(diào)查，超過六成的消費(fèi)者表示對(duì)天津格林豪泰酒店的居住環(huán)境表示滿意，但也有38.99%的人表示不滿意，或?qū)频甑娜胱l件很不滿意。一個(gè)專門做酒店服務(wù)評(píng)測(cè)的自媒體作者，曾經(jīng)對(duì)這家酒店進(jìn)行了一次評(píng)估，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這家酒店的衛(wèi)生狀況并不好，連上一任主人的東西都沒有找到，顯然是因?yàn)榫频甑男l(wèi)生問題。對(duì)于這個(gè)問題，一些入住的顧客也表示，他們?cè)?jīng)無意中打開過酒店的被單和枕套，發(fā)現(xiàn)枕頭和被子都很臟，而且還發(fā)霉了，這會(huì)對(duì)客人的入住造成很大的影響。此外，還有一些回應(yīng)者反映，酒店的一些設(shè)施陳舊、裝修不當(dāng)，導(dǎo)致入住體驗(yàn)非常糟糕，會(huì)影響到客人的入住心情。因此，天津格林豪泰大酒店在環(huán)境清潔、設(shè)施維護(hù)和維護(hù)上的欠缺，使其顧客對(duì)其房間環(huán)境感到不滿。四、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思路及收發(fā)情況（一）問卷設(shè)計(jì)依據(jù)為了更好的根據(jù)天津格林豪泰公司的顧客服務(wù)狀況制定改善顧客滿意度的戰(zhàn)略，我們?cè)谂c酒店經(jīng)理進(jìn)行溝通后，將《天津格林豪泰客戶滿意度調(diào)查問卷》發(fā)給客人，以了解天津格林豪泰的顧客對(duì)酒店的總體滿意度，并得出以下結(jié)論：本次調(diào)查的對(duì)象為天津格林豪泰的1972位顧客，并對(duì)他們的酒店服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查。（二）問卷發(fā)放及回收情況以問卷調(diào)查的形式對(duì)酒店入住顧客展開調(diào)查，主要選擇的調(diào)查問題大致如下：1）請(qǐng)問影響您就餐的主要因素是（□服務(wù)態(tài)度、□服務(wù)流程、□住宿環(huán)境、□住宿安全、□其他____）等，在對(duì)應(yīng)處打“√”，可多選。2）請(qǐng)問您滿意酒店的服務(wù)態(tài)度嗎？A、非常滿意B、比較滿意C、不太滿意D、非常不滿3）請(qǐng)問您滿意酒店的服務(wù)流程嗎？A、非常滿意B、比較滿意C、不太滿意D、非常不滿4）請(qǐng)問您滿意酒店的住宿環(huán)境嗎？A、非常滿意B、比較滿意C、不太滿意D、非常不滿5）請(qǐng)問您滿意酒店的住宿安全嗎？A、非常滿意B、比較滿意C、不太滿意D、非常不滿以上，共計(jì)印發(fā)問卷數(shù)量2000份，回收問卷數(shù)量1978份，問卷回收率約為98.90%；而這其中，經(jīng)SPSS22.0軟件進(jìn)行篩選，共篩選出有效問卷1972份，故本次調(diào)查的問卷有效率約為99.70%。五、調(diào)查結(jié)果分析（一）問卷分析筆者利用滿意度問卷第一題內(nèi)容，初步掌握了影響客戶滿意度的有關(guān)因素，結(jié)果獲得如下圖2所示結(jié)果。其中，有58.16%的受訪者非常在意酒店服務(wù)態(tài)度；有68.86%的受訪者較為在意酒店的服務(wù)流程；有52.59%的受訪者比較在意酒店的住宿環(huán)境；而有80.48%的受訪者則很在意酒店的住宿安全。圖2顧客酒店服務(wù)滿意度影響因素概況表2顧客酒店服務(wù)滿意度影響因子酒店服務(wù)服務(wù)態(tài)度服務(wù)流程住宿環(huán)境住宿安全占比（%）58.1668.8652.5980.48因此，根據(jù)客人最關(guān)心的酒店服務(wù)，以及客人對(duì)格林豪泰酒店的滿意程度，得出以下結(jié)論：第一，對(duì)酒店客人的整體滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到的結(jié)論見表2。其中，66.02%的顧客對(duì)酒店的服務(wù)表示滿意；另外，33.97%的人對(duì)酒店的服務(wù)表示了不滿，其中13.08%的人對(duì)酒店的服務(wù)表示了強(qiáng)烈的不滿。圖3顧客酒店服務(wù)態(tài)度滿意度現(xiàn)狀其次，了解酒店入住客人對(duì)酒店服務(wù)過程的滿意程度，并給出了相應(yīng)的結(jié)果。其中，34.74%的人對(duì)酒店服務(wù)程序表示很滿意；而對(duì)酒店服務(wù)過程的滿意度為27.08%。不過，對(duì)酒店服務(wù)過程不滿意的人群中，大約有38.18%，其中15.26%的人對(duì)此表示非常不滿。圖4顧客酒店服務(wù)流程滿意度現(xiàn)狀第三，調(diào)查分析了入住客人對(duì)入住環(huán)境的滿意程度，并給出了相應(yīng)的分析結(jié)果。在這些因素中，對(duì)酒店入住環(huán)境的滿意度達(dá)到61.01%；但是，大約23.88%的人對(duì)酒店的住宿條件不是很滿意；另外15.11%的人表示對(duì)旅館的住宿條件很不滿意。圖5顧客酒店入住環(huán)境滿意度現(xiàn)狀最后，確定了入住客人對(duì)入住安全性的滿意程度，并給出了相應(yīng)的結(jié)論。在調(diào)查對(duì)象中，對(duì)住宿安全狀況十分滿意的受訪者占41.94%；在接受調(diào)查的人中，有29.36%的人比較滿意。然而，17.60%的人對(duì)酒店的安全表示不滿，而11.11%的人對(duì)酒店的安全表示不滿。圖6顧客酒店入住安全滿意度現(xiàn)狀綜上所述，通過對(duì)格林豪泰酒店顧客滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)盡管顧客服務(wù)已被肯定，但仍然有相當(dāng)比例的顧客對(duì)酒店的服務(wù)并不認(rèn)同，甚至于對(duì)部分酒店的服務(wù)表示不滿。（二）問卷數(shù)據(jù)結(jié)果總體分析根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，天津格林豪泰酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度均較高，其中，服務(wù)質(zhì)量是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是影響酒店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的重要因素，因此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量，以提升顧客滿意度。通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，得出了如下結(jié)論。關(guān)于這一問題，我們要不要選這家旅館，很顯然，從其他角度來看，這一比率已經(jīng)相當(dāng)接近了。此外，酒店的顧客對(duì)酒店的印象、印象等都會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一定的影響，進(jìn)而對(duì)其行為產(chǎn)生一定的影響。格林豪泰酒店具有優(yōu)越的區(qū)位條件，但其服務(wù)質(zhì)量仍需進(jìn)一步提高。在這次調(diào)查中，總體上對(duì)酒店的評(píng)分仍然很低，但從這次調(diào)查中可以看出，這家酒店的經(jīng)營(yíng)狀況非常好。從整體上來看，該問卷具有較強(qiáng)的說服力，定位準(zhǔn)確，為后面的分析提供了有力的支持?；诖?，我們需要更深入地了解顧客的滿意程度，從而制定出有針對(duì)性的策略，從而保證酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。讓天津格林豪泰酒店在今后的競(jìng)爭(zhēng)和反思中，擁有更大的生存空間，在當(dāng)前的大流行形勢(shì)下，只要能找準(zhǔn)方向，不斷努力，不但能為客人提供更好的服務(wù)，還能為酒店帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。（三）天津格林豪泰酒店顧客滿意度提升建議1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)，如果服務(wù)質(zhì)量差，很可能導(dǎo)致顧客和服務(wù)提供者產(chǎn)生沖突，從而影響到顧客對(duì)服務(wù)的印象。因此，要幫助酒店處理因服務(wù)質(zhì)量差而造成的顧客滿意度低的問題，可以通過對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其服務(wù)態(tài)度得到優(yōu)化，從而確保其服務(wù)的專業(yè)性，并能用更加得體的禮儀服務(wù)顧客。因此，酒店應(yīng)該注重整合現(xiàn)有的培訓(xùn)資源，積極運(yùn)用理論培訓(xùn)、“以師帶徒”、企業(yè)交流等多種培訓(xùn)方式，使其在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面得到優(yōu)化和提高，使其具有良好的服務(wù)心態(tài)，積極的服務(wù)心理，優(yōu)秀的服務(wù)禮儀，從而為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)。具體而言，理論培訓(xùn)主要針對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)理念、服務(wù)禮儀進(jìn)行理論上的闡述，可以采取崗位再教育、校園再教育、聘請(qǐng)名師到企進(jìn)行授課，甚至是挑選人才到校園進(jìn)行再學(xué)習(xí)，由此更好的夯實(shí)企業(yè)人才的服務(wù)理論基礎(chǔ)。而“以師帶徒”，就是讓優(yōu)秀的實(shí)踐者來引導(dǎo)新的、后進(jìn)的員工，讓他們的師徒關(guān)系更加密切，從而強(qiáng)化對(duì)師傅的負(fù)責(zé)態(tài)度，也敦促徒弟盡快適應(yīng)崗位，盡快掌握服務(wù)技巧，盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，配合企業(yè)發(fā)展需求，更好的保證服務(wù)開展效果。最后，企業(yè)交流會(huì)是在更好的公司中進(jìn)行借鑒，建立友好的合作伙伴關(guān)系，相互派出服務(wù)人員，相互學(xué)習(xí)，以提高公司的服務(wù)水平。2.完善服務(wù)流程，避免影響客人格林豪泰酒店在服務(wù)過程中，由于網(wǎng)上和線下系統(tǒng)之間的對(duì)接不到位，往往會(huì)出現(xiàn)“一房多訂”的情況。同時(shí)，由于酒店自身在“人本化”的過程中缺乏足夠的服務(wù)，使得酒店的服務(wù)不能滿足目前的顧客需求，給人們的日常生活造成了一定的麻煩。因此，為了提高顧客的滿意程度，酒店應(yīng)該注重改進(jìn)服務(wù)過程和優(yōu)化服務(wù)模塊，從而減少對(duì)客人的影響。特別是格林豪泰目前要注意的是，首先要建立一個(gè)“核單”小組，每天要定時(shí)核對(duì)當(dāng)天的預(yù)訂情況，對(duì)比一下有沒有重復(fù)預(yù)定和“一房多訂”的情況。一旦出現(xiàn)此類問題，要立即打電話給顧客，進(jìn)行溝通，調(diào)整預(yù)訂信息，或者告知顧客取消預(yù)訂，以便客人有更好的安排行程和住宿。另外，格林豪泰酒店應(yīng)該注重對(duì)自己的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，盡量的收集顧客的喜好、需求和消費(fèi)習(xí)慣，以最大程度的改善客戶的服務(wù)，同時(shí)也不會(huì)影響到客人的日常生活，同時(shí)也會(huì)給客人提供更多的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以最大程度的滿足顧客的需求，同時(shí)也不會(huì)因?yàn)榭头康姆?wù)而影響休息。3.改善客房環(huán)境，保證入住心情入住酒店后，對(duì)入住環(huán)境不滿，會(huì)影響客人的入住情緒，降低客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。因此，要提高顧客對(duì)酒店的滿意程度，必須加強(qiáng)顧客對(duì)酒店環(huán)境的不滿。因此，酒店應(yīng)該重視對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)測(cè)和監(jiān)測(cè)，運(yùn)用高科技保障環(huán)境清潔工的工作，從而保障其各項(xiàng)服務(wù)條款的執(zhí)行，保障酒店的環(huán)境品質(zhì)。具體而言，格林豪泰酒店可以通過錄像和共享的方式，讓準(zhǔn)備入住的客房清潔人員記錄下自己的清潔時(shí)間和清潔情況，并將整個(gè)流程上傳到指定的區(qū)域，以示對(duì)客房的清潔。當(dāng)然，酒店除了要注意衛(wèi)生，還要注重酒店的設(shè)施。因此，提出了酒店設(shè)備維修責(zé)任體系，將各房間的設(shè)施維護(hù)和維修責(zé)任分派到各自的工作人員，這樣才能保證維修工作的有序進(jìn)行，避免設(shè)備壞了沒人修、設(shè)備需要維護(hù)無人去的情況產(chǎn)生。六、總結(jié)總之，在對(duì)格林豪泰酒店顧客滿意度進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)查的基礎(chǔ)上，初步了解了顧客滿意度的現(xiàn)狀，并找出了引起顧客不滿意的主要因素。因此，為進(jìn)一步促進(jìn)格林豪泰酒店的健康、可持續(xù)發(fā)展，提高酒店的服務(wù)品質(zhì)，確保顧客滿意是我們的終極目的，本論文試圖通過員工培訓(xùn)、流程優(yōu)化、環(huán)境改善、安全防護(hù)等措施，有效地解決因態(tài)度問題、流程問題、環(huán)境問題與安全問題等導(dǎo)致的酒店服務(wù)客戶滿意度不高現(xiàn)狀，真正幫助企業(yè)夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，鞏固忠誠客戶，從而擁有更為光明的發(fā)展未來。

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