[西安某酒店]酒店客房服務(wù)與安全管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[西安某酒店]在運(yùn)營過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急處置能力，健全安全管理機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]生命財產(chǎn)安全、教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療秩序以及[學(xué)校/社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，結(jié)合[西安某酒店]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[西安某酒店]客房服務(wù)與安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房服務(wù)與安全管理工作的組織、指揮與協(xié)調(diào)。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息暢通、指令明確、響應(yīng)迅速，實(shí)現(xiàn)客房服務(wù)與安全管理工作的統(tǒng)一指揮和高效處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循分級負(fù)責(zé)、歸口管理的原則，明確領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門及各崗位的職責(zé)權(quán)限?？头糠?wù)與安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全酒店客房服務(wù)與安全管理工作；各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的客房服務(wù)與安全管理工作；各崗位員工負(fù)責(zé)具體崗位的客房服務(wù)與安全職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，建立健全客房服務(wù)與安全風(fēng)險排查、評估和預(yù)警機(jī)制。定期開展客房服務(wù)與安全風(fēng)險排查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患；加強(qiáng)信息收集與分析研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，將客房服務(wù)與安全事故控制在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立酒店內(nèi)部各部門之間、酒店與外部相關(guān)部門之間的信息共享和聯(lián)動協(xié)作機(jī)制。加強(qiáng)員工培訓(xùn)和教育，提高全員安全意識和應(yīng)急處置能力，形成酒店內(nèi)部系統(tǒng)聯(lián)動、外部資源整合、全員參與的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置客房服務(wù)與安全事件時，應(yīng)首先保護(hù)[師生/居民/員工]的生命財產(chǎn)安全，維護(hù)正常的[教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療]秩序。嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)進(jìn)行處理，確保處置過程公平、公正、透明。注重保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，做到合情合理合法，防止事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化，維護(hù)酒店和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[西安某酒店]在運(yùn)營過程中各類客房服務(wù)與安全突發(fā)事件的預(yù)防與處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]人員傷亡、財產(chǎn)損失、[教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療]秩序混亂、酒店聲譽(yù)損害的事件，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[師生/居民/員工]的非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、罷業(yè)等群體性事件；酒店內(nèi)發(fā)生的邪教組織非法傳教、非法活動；[師生/居民/員工]在酒店內(nèi)發(fā)生的非正常死亡、失蹤等可能引發(fā)影響酒店及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件和刑事案件；針對[師生/居民/員工]或酒店的恐怖襲擊事件；酒店內(nèi)發(fā)生的盜竊、詐騙等影響安全的刑事事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的火災(zāi)、建筑物倒塌、燃?xì)庑孤㈦娞莨收?、安全生產(chǎn)事故、群體性食物中毒、重大交通事故、自然災(zāi)害（如地震、洪水）及其引發(fā)的次生災(zāi)害等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成在店[師生/居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、新冠肺炎）、群體性不明原因疾病、食品衛(wèi)生安全事件等。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、暴雪）、地震及其引發(fā)的各類次生災(zāi)害等對酒店造成嚴(yán)重影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓；客戶信息、酒店經(jīng)營信息泄露；利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布有害信息、進(jìn)行詐騙或散布謠言，對酒店聲譽(yù)造成重大損害的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。酒店承接的各類考試（如培訓(xùn)考試、資格認(rèn)證考試）過程中發(fā)生的試題泄露、作弊、考場秩序混亂等影響考試公平公正的事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：酒店內(nèi)發(fā)生的重大輿情事件、涉外突發(fā)事件、以及無法歸入上述類別的其他可能對酒店安全穩(wěn)定造成重大影響的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[西安某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、財務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[西安某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[西安某酒店]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員：由酒店安保部、辦公室、客房部、餐飲部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[師生/居民/員工]的群體性事件、邪教活動、非法集會等；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處置；及時上報事件情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員：由酒店安保部、辦公室、客房部、工程部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的治安事件（如盜竊、打架斗毆）、刑事案件（如搶劫、詐騙）；實(shí)施現(xiàn)場控制，保護(hù)現(xiàn)場；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案；疏導(dǎo)人員，維護(hù)秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店分管工程、安全的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員：由酒店工程部、安保部、客房部、餐飲部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤㈦娞莨收?、食品安全事件、群體性食物中毒等；組織搶險救援，疏散人員；控制危險源，防止次生災(zāi)害發(fā)生；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店分管后勤、安全的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員：由酒店客房部、餐飲部、工程部、安保部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在客房部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情（如流感、新冠肺炎）、群體性不明原因疾病等；加強(qiáng)公共區(qū)域消毒；管理飲用水安全；配合衛(wèi)生部門進(jìn)行疫情控制。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店分管工程、安全的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員：由酒店工程部、安保部、客房部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理因地震、洪水、暴雪等自然災(zāi)害對酒店造成的損害；組織搶險救災(zāi)，轉(zhuǎn)移人員；修復(fù)設(shè)施設(shè)備，恢復(fù)酒店運(yùn)營。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店分管信息、技術(shù)的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員：由酒店辦公室、工程部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、客戶信息泄露等事件；采取技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)急處理，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查事件原因，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（注：本組別適用于酒店承接的各類考試）

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店分管后勤、安全的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員：由酒店客房部、餐飲部、安保部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在客房部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店承接的各類考試中發(fā)生的試題泄露、作弊、考場秩序混亂等事件；開展事件調(diào)查，確認(rèn)事件性質(zhì)；采取有效措施，維護(hù)考試公平公正。

8.信息工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店辦公室主任擔(dān)任。

成員：由酒店辦公室、安保部、客房部、工程部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析各類突發(fā)事件信息；撰寫信息報告，及時上報領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各部門信息報送工作；負(fù)責(zé)事件處置過程中的宣傳和信息發(fā)布工作。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保[西安某酒店]突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的及時、準(zhǔn)確、高效傳遞，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在明確信息報送的原則、流程、內(nèi)容和時限要求，為突發(fā)事件的有效預(yù)防、及時控制和妥善處置提供信息支撐。

1.信息報送的核心原則

[西安某酒店]突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息報送應(yīng)遵循以下核心原則：

及時性：信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握事件動態(tài)。

首報意識：各相關(guān)部門必須具備強(qiáng)烈的首報意識，在事件發(fā)生后第一時間向酒店辦公室報告初步信息。

真實(shí)性：報送信息必須客觀真實(shí)，不得虛報、瞞報、漏報或歪曲事實(shí)。

完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、完整。

續(xù)報要求：事件發(fā)生、發(fā)展或處置過程中，如情況發(fā)生變化或未達(dá)到結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按要求進(jìn)行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

[西安某酒店]突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息按以下流程報送：

部門報告：酒店內(nèi)各相關(guān)部門（如安保部、客房部、工程部、餐飲部等）在發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，并在第一時間內(nèi)向酒店辦公室口頭或書面報告初步信息。

辦公室匯總：酒店辦公室接到各部門報告后，應(yīng)進(jìn)行初步核實(shí)、匯總分析，并立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告。

領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)信息內(nèi)容和緊急程度，決定信息報送的后續(xù)流程和上報對象。

上級報告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，酒店辦公室負(fù)責(zé)將事件信息按程序上報至上級主管部門（如行業(yè)主管部門、屬地政府等）。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進(jìn)行電話報告外，還應(yīng)按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報送：

信息核實(shí)與撰寫：酒店辦公室在接到電話報告后，應(yīng)立即與報告部門核實(shí)信息細(xì)節(jié)，并迅速撰寫書面信息報告初稿。

領(lǐng)導(dǎo)審核：書面信息報告初稿應(yīng)報請領(lǐng)導(dǎo)小組組長審核。

加急報送：審核通過后，酒店辦公室應(yīng)以最快方式（如特快專遞、加密郵件等）將書面信息報告報送至上級主管部門。確保事發(fā)后2小時內(nèi)送達(dá)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息報告應(yīng)包含以下核心要素：

時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、區(qū)域等）。

規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財產(chǎn)損失初步估計等。

傷亡：已確認(rèn)或初步估計的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件處置過程中的最新進(jìn)展情況。

其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要信息。

5.重大突發(fā)事件即時報告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)完成書面報告報送工作：

重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、暴雪等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤?、安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)難事件。

重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病）、群體性不明原因疾病等造成或可能造成重大公眾健康危害的事件。

涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家重大利益、可能引發(fā)外交爭端或影響地區(qū)穩(wěn)定的緊急事件。

重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、輿情動態(tài)、社會不穩(wěn)定因素等。

其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如影響重大的群體性事件、恐怖襲擊事件、重大網(wǎng)絡(luò)攻擊事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[西安某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項應(yīng)急處置工作組應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常管理與維護(hù)，確保應(yīng)急組織體系、信息報送渠道、聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制等處于良好運(yùn)行狀態(tài)，定期評估并優(yōu)化應(yīng)急管理工作。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。酒店應(yīng)結(jié)合實(shí)際，定期對各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專項預(yù)案、部門預(yù)案及現(xiàn)場處置方案）進(jìn)行評估、修訂和補(bǔ)充，確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性，并根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店自身情況變化及演練評估結(jié)果進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)。酒店應(yīng)注重應(yīng)急隊伍建設(shè)，明確各應(yīng)急小組及成員職責(zé)，定期開展應(yīng)急人員選配、培訓(xùn)與考核，提升應(yīng)急隊伍的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平，確保關(guān)鍵時刻能夠拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計劃，定期組織面向全體員工及重點(diǎn)崗位人員的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和各類突發(fā)事件的模擬演練（包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高員工的應(yīng)急意識和自防自救能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。酒店應(yīng)制定應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求，確保應(yīng)急照明、消防器材、醫(yī)療用品、通訊設(shè)備、生活必需品等關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備充足、合格有效，并建立完善的物資出入庫登記、檢查維護(hù)和定期補(bǔ)充機(jī)制，確保需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財產(chǎn)損失等因素，將[西安某酒店]突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，以及重大政治影響、社會影響的事件。例如：發(fā)生造成10人以上死亡或30人以上重傷的重大火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生重大傳染病的暴發(fā)、流行，造成重大人員傷亡或嚴(yán)重危害公共安全的公共衛(wèi)生事件；發(fā)生嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營和社會秩序的特別重大群體性事件。

II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上、1億元以下，以及較大政治影響、社會影響的事件。例如：發(fā)生造成3人以上、10人以下死亡或10人以上、30人以下重傷的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生較大傳染病的暴發(fā)、流行，造成較大人員傷亡或危害公共安全的公共衛(wèi)生事件；發(fā)生嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營和一定范圍社會秩序的重大群體性事件。

III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上、5000萬元以下，以及一定政治影響、社會影響的事件。例如：發(fā)生造成3人以下死亡或10人以上、30人以下重傷的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生較大傳染病的暴發(fā)、流行，造成一定人員傷亡或危害公共安全的公共衛(wèi)生事件；發(fā)生影響酒店正常運(yùn)營和一定范圍社會秩序的群體性事件。

IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，以及輕微政治影響、社會影響的事件。例如：發(fā)生造成人員傷亡的一般火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生影響范圍有限、危害程度較輕的公共衛(wèi)生事件；發(fā)生影響范圍較小、秩序較亂的群體性事件或其他一般性突發(fā)事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[西安某酒店]應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)、危害程度和發(fā)展態(tài)勢，迅速啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，并按以下流程執(zhí)行：

初步響應(yīng)與信息核實(shí)（20分鐘內(nèi)）：事發(fā)部門應(yīng)立即采取必要措施控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，并第一時間將事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、初步原因、已采取措施等基本信息報告至酒店辦公室。酒店辦公室接報后，應(yīng)立即進(jìn)行信息核實(shí)，并迅速向[西安某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報。

領(lǐng)導(dǎo)小組決策與預(yù)案啟動（2060分鐘內(nèi)）：領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)事件信息，迅速評估事件等級，并作出啟動相應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案、成立現(xiàn)場指揮部等決策。同時，指令相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)：酒店辦公室在接到報告并核實(shí)情況后20分鐘內(nèi)啟動I級應(yīng)急響應(yīng)程序，并立即向[西安某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長接報后立即決定啟動I級應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并下達(dá)應(yīng)急處置指令。酒店辦公室在接到領(lǐng)導(dǎo)小組指令后1小時內(nèi)，將事件信息正式上報至上級主管部門。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)：酒店辦公室在接到報告并核實(shí)情況后20分鐘內(nèi)啟動II級應(yīng)急響應(yīng)程序，并立即向[西安某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長接報后立即決定啟動II級應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并下達(dá)應(yīng)急處置指令。酒店辦公室在接到領(lǐng)導(dǎo)小組指令后1小時內(nèi)，將事件信息正式上報至上級主管部門。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)：酒店辦公室在接到報告并核實(shí)情況后20分鐘內(nèi)啟動III級應(yīng)急響應(yīng)程序，并立即向[西安某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長接報后立即決定啟動III級應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并下達(dá)應(yīng)急處置指令。酒店辦公室在接到領(lǐng)導(dǎo)小組指令后1小時內(nèi)，將事件信息正式上報至上級主管部門。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)：酒店辦公室在接到報告并核實(shí)情況后20分鐘內(nèi)啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)程序，并立即向[西安某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長接報后立即決定啟動IV級應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并下達(dá)應(yīng)急處置指令。酒店辦公室在接到領(lǐng)導(dǎo)小組指令后1小時內(nèi)，將事件信息正式上報至上級主管部門。

核心動作：各應(yīng)急小組在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，迅速開展現(xiàn)場處置、信息報告、后勤保障等核心動作，確保應(yīng)急處置工作有序、高效進(jìn)行。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，經(jīng)[西安某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組決定成立現(xiàn)場指揮部后，其核心任務(wù)包括：

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件發(fā)展態(tài)勢，防止事態(tài)擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確評估事件影響，為決策提供依據(jù)。

及時報告：按照信息報送要求和程序，及時、準(zhǔn)確、全面地向上級主管部門及相關(guān)部門報告事件處置情況。

適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[西安某酒店]應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的運(yùn)行機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。具體要求如下：

信息收集：明確信息收集來源渠道，包括但不限于監(jiān)控中心、客房服務(wù)一線員工、安保部門、工程部門及其他相關(guān)部門。建立信息收集登記制度，確保信息來源清晰、記錄完整。

信息傳遞：建立多元化的信息傳遞渠道，包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部應(yīng)急平臺等，確保信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。制定信息傳遞優(yōu)先級規(guī)則，確保重要信息能夠快速傳遞至相關(guān)崗位和部門。

信息報送：明確各類突發(fā)事件的報送流程、報送時限和報送對象，確保信息報送規(guī)范、及時、準(zhǔn)確。建立信息報送審核機(jī)制，確保報送信息真實(shí)可靠。

信息處理：建立信息處理分析機(jī)制，對收集到的信息進(jìn)行及時處理、分析研判，為應(yīng)急處置提供決策支持。制定信息保密制度，確保信息安全。

通訊保障：確保應(yīng)急通訊設(shè)備完好、暢通，并配備必要的備用通訊設(shè)備，制定通訊設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行檢查和測試，確保通訊設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。制定應(yīng)急通訊方案，明確各類突發(fā)事件應(yīng)急通訊方式和聯(lián)絡(luò)方式，確保應(yīng)急通訊的可靠性和有效性。

第十二條物資與資金保障

[西安某酒店]應(yīng)建立完善的應(yīng)急物資與資金保障體系，確保應(yīng)急處置工作的順利開展。具體要求如下：

資金保障：將應(yīng)急處置專項經(jīng)費(fèi)納入[西安某酒店]年度預(yù)算，確保資金充足。制定應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用管理辦法，明確資金使用范圍、審批程序、監(jiān)督管理等，確保資金使用規(guī)范、高效。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)動態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)應(yīng)急處置工作的實(shí)際需要，及時調(diào)整應(yīng)急經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

物資保障：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，制定應(yīng)急物資儲備目錄，明確各類應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、規(guī)格、存放地點(diǎn)及保管要求。應(yīng)急物資包括但不限于：醫(yī)療急救類（如急救箱、常用藥品、消毒用品、防護(hù)設(shè)備等）、救生類（如救生圈、繩索等）、生活必需品類（如食品、飲用水、床鋪等）及其他重要應(yīng)急物資。

儲備管理：明確應(yīng)急物資的采購、儲存、維護(hù)、補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的管理責(zé)任，確保應(yīng)急物資儲備充足、完好、有效。制定應(yīng)急物資管理制度，明確物資出入庫登記、檢查維護(hù)、定期補(bǔ)充等要求，確保物資管理規(guī)范、有序。

供應(yīng)保障：建立應(yīng)急物資調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急物資能夠及時供應(yīng)至應(yīng)急處置現(xiàn)場。制定應(yīng)急物資供應(yīng)預(yù)案，明確物資調(diào)配流程、運(yùn)輸方式、送達(dá)時限等，確保物資供應(yīng)高效、及時。

特殊物資管理：對特殊應(yīng)急物資（如特殊藥品、專業(yè)設(shè)備等）實(shí)行專人專柜保管，建立特殊物資管理臺賬，明確保管要求、使用審批程序等，確保特殊物資安全、規(guī)范管理。

第十三條人員與技術(shù)保障

[西安某酒店]應(yīng)建立完善的人員與技術(shù)保障體系，確保應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)急處置技術(shù)的先進(jìn)性。具體要求如下：

人員保障：組建常備與預(yù)備的應(yīng)急處置隊伍。常備隊伍由[西安某酒店]各部門骨干人員組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急處置工作；預(yù)備隊伍由[西安某酒店]各應(yīng)急小組人員組成，負(fù)責(zé)應(yīng)對重大突發(fā)事件。明確各應(yīng)急處置隊伍的職責(zé)分工，制定人員培訓(xùn)計劃，定期開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置隊伍的實(shí)戰(zhàn)能力。

結(jié)構(gòu)優(yōu)化：根據(jù)不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急處置需求，優(yōu)化應(yīng)急處置隊伍的結(jié)構(gòu)，明確各小組的職責(zé)分工，確保應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)性和針對性。

技術(shù)指導(dǎo)：積極引進(jìn)和推廣先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)，尋求專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置隊伍的技術(shù)水平和應(yīng)急處置能力。

技術(shù)支持：建立應(yīng)急處置技術(shù)支持體系，配備必要的應(yīng)急處置設(shè)備和技術(shù)保障人員，確保應(yīng)急處置工作的技術(shù)支持及時、有效。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[西安某酒店]應(yīng)建立常態(tài)化的培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升全員應(yīng)急處置能力和水平。具體要求如下：

培訓(xùn)保障：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期組織開展面向全體員工及重點(diǎn)崗位人員的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和專項培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識和應(yīng)急處置能力。

演練保障：制定年度應(yīng)急演練計劃，定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升應(yīng)急處置隊伍的協(xié)同作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。

培訓(xùn)與演練內(nèi)容：培訓(xùn)與演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋突發(fā)事件應(yīng)急處置的基本知識、應(yīng)急處置技能、應(yīng)急通訊與協(xié)調(diào)、心理疏導(dǎo)與危機(jī)溝通等方面，確保培訓(xùn)與演練的針對性和實(shí)效性。

交流協(xié)作：鼓勵[西安某酒店]各職能部門與外部相關(guān)單位（如公安、消防、衛(wèi)生、應(yīng)急管理等部門）開展應(yīng)急培訓(xùn)與演練交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置能力。

持續(xù)改進(jìn)：建立培訓(xùn)與演練評估機(jī)制，根據(jù)評估結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)與演練方案，確保培訓(xùn)與演練的質(zhì)量和效果。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[西安某酒店]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的順利開展。

制度建設(shè)：制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急處置相關(guān)規(guī)章制度，明確應(yīng)急組織體系、職責(zé)分工、信息報送、應(yīng)急處