2025年第三季度營(yíng)業(yè)主管培訓(xùn)考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填在括號(hào)內(nèi)）1.在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)中，營(yíng)業(yè)主管發(fā)現(xiàn)某柜員連續(xù)三日未佩戴工號(hào)牌，最優(yōu)先的處理順序是（）A.會(huì)后單獨(dú)提醒→登記臺(tái)賬→次日復(fù)查B.當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)名批評(píng)→扣減績(jī)效→通報(bào)全行C.視而不見(jiàn)→月末統(tǒng)一扣分→事后補(bǔ)錄D.讓大堂經(jīng)理代為管理→不再跟進(jìn)答案：A解析：先私下提醒保護(hù)員工自尊，再臺(tái)賬留痕，最后復(fù)查形成閉環(huán)，符合“先教后罰”原則。2.監(jiān)管最新要求，個(gè)人結(jié)算賬戶可疑交易報(bào)告時(shí)限為交易發(fā)生起（）A.2個(gè)工作日B.24小時(shí)C.5個(gè)自然日D.7個(gè)工作日答案：B解析：人民銀行〔2024〕5號(hào)文明確“24小時(shí)”底線，營(yíng)業(yè)主管需實(shí)時(shí)盯緊系統(tǒng)預(yù)警。3.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型考核指標(biāo)“網(wǎng)點(diǎn)綜合效能”中，權(quán)重最高的是（）A.人均AUM增量B.對(duì)公開(kāi)戶凈增C.客戶NPS值D.營(yíng)運(yùn)質(zhì)量得分答案：D解析：2025版網(wǎng)點(diǎn)效能模型中營(yíng)運(yùn)質(zhì)量占35%，是“底盤(pán)”，其余為“增量”。4.下列哪項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)主管“一日三查”內(nèi)容（）A.現(xiàn)金尾箱雙人清點(diǎn)B.自助設(shè)備清機(jī)加鈔C.理財(cái)雙錄文件完整性D.信貸客戶盡調(diào)報(bào)告答案：D解析：盡調(diào)報(bào)告屬客戶經(jīng)理?xiàng)l線，主管不直接觸碰，其余三項(xiàng)為營(yíng)運(yùn)必查。5.客戶投訴至銀保監(jiān)“12378”熱線，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在多久內(nèi)首次回復(fù)客戶（）A.1小時(shí)B.4小時(shí)C.1個(gè)工作日D.3個(gè)工作日答案：C解析：監(jiān)管通報(bào)要求“1個(gè)工作日”內(nèi)先行安撫，避免升級(jí)。6.柜面辦理大額存單轉(zhuǎn)讓時(shí)，營(yíng)業(yè)主管授權(quán)前必須核驗(yàn)的證件不包括（）A.出讓人身份證B.受讓人身份證C.出讓人戶口簿D.原認(rèn)購(gòu)協(xié)議答案：C解析：戶口簿非必要要件，其余為合規(guī)留痕核心。7.網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查扣分最多的項(xiàng)目是（）A.環(huán)境衛(wèi)生B.迎候用語(yǔ)C.營(yíng)銷話術(shù)D.雙手遞單答案：B解析：2025年上半年全行通報(bào)中“未主動(dòng)問(wèn)候”占比42%，為失分重災(zāi)區(qū)。8.發(fā)現(xiàn)員工私自代客操作手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，營(yíng)業(yè)主管首先應(yīng)（）A.暫停其系統(tǒng)權(quán)限B.報(bào)警C.讓其寫(xiě)檢查D.通知家屬答案：A解析：先行阻斷風(fēng)險(xiǎn)，再啟動(dòng)問(wèn)責(zé)，符合“先控后查”。9.根據(jù)《反詐法》，銀行對(duì)涉案賬戶的緊急止付期限為（）A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.7天答案：B解析：公安發(fā)起、銀行響應(yīng)的“48小時(shí)”臨時(shí)凍結(jié)，可續(xù)凍。10.網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造驗(yàn)收的硬指標(biāo)中，以下必須達(dá)標(biāo)的是（）A.老花鏡度數(shù)≥200度B.輪椅通道寬度≥90cmC.大字版利率屏≥42寸D.愛(ài)心座椅皮質(zhì)答案：B解析：通道寬度是消防與無(wú)障礙雙重要求，其余為軟性建議。11.對(duì)公賬戶年檢時(shí)，營(yíng)業(yè)主管發(fā)現(xiàn)客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照已注銷，應(yīng)（）A.只收不付B.中止業(yè)務(wù)C.銷戶D.暫封后報(bào)告答案：B解析：監(jiān)管明確“先中止、后清理”，防止資金抽逃。12.柜員日結(jié)出現(xiàn)5元長(zhǎng)短款，營(yíng)業(yè)主管處理正確的是（）A.當(dāng)日掛賬→次日自賠B.立即沖正C.讓柜員帶回家補(bǔ)齊D.調(diào)閱錄像→掛賬→報(bào)批答案：D解析：5元雖小額，也需錄像佐證、流程留痕。13.網(wǎng)點(diǎn)“微沙龍”平均時(shí)長(zhǎng)控制在（）分鐘以內(nèi)最佳。A.8B.15C.25D.30答案：B解析：總行《客戶微沙龍指引》3.0版提出“15分鐘黃金注意力”。14.員工心理危機(jī)干預(yù)中，營(yíng)業(yè)主管首要角色是（）A.心理咨詢師B.信息保密人C.第一發(fā)現(xiàn)人D.績(jī)效評(píng)估者答案：C解析：主管非專業(yè)醫(yī)師，首在發(fā)現(xiàn)與轉(zhuǎn)介。15.自助設(shè)備吞卡后，客戶逾（）未領(lǐng)，須剪角作廢。A.3個(gè)工作日B.7個(gè)自然日C.10個(gè)自然日D.15個(gè)工作日答案：C解析：營(yíng)運(yùn)制度明確“10+1”原則，第11日剪角。16.網(wǎng)點(diǎn)“云柜員”遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕率連續(xù)兩周高于8%，營(yíng)業(yè)主管應(yīng)（）A.關(guān)閉云柜員B.組織話術(shù)再培訓(xùn)C.降低授權(quán)閾值D.更換設(shè)備答案：B解析：高拒絕率多因前端問(wèn)詢不全，再培訓(xùn)是最經(jīng)濟(jì)手段。17.客戶詢問(wèn)“存款保險(xiǎn)是否覆蓋理財(cái)”，正確回答是（）A.部分覆蓋B.不覆蓋C.視發(fā)行方而定D.最高50萬(wàn)答案：B解析：理財(cái)非存款，不受存款保險(xiǎn)保障，需明確告知。18.營(yíng)業(yè)主管每月對(duì)現(xiàn)金類自助設(shè)備抽查比例不得低于（）A.10%B.20%C.30%D.50%答案：C解析：總行《現(xiàn)金設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)地圖》要求“3成覆蓋”。19.網(wǎng)點(diǎn)“碳中和”試點(diǎn)中，電能消耗數(shù)據(jù)歸口管理部門(mén)是（）A.營(yíng)運(yùn)部B.辦公室C.信息科技部D.計(jì)財(cái)部答案：A解析：營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)設(shè)備能耗臺(tái)賬，對(duì)接碳排交易所。20.客戶要求打印十年前的交易流水，營(yíng)業(yè)主管應(yīng)（）A.直接拒絕B.收取500元查詢費(fèi)C.告知到檔案庫(kù)申請(qǐng)D.讓其找客戶經(jīng)理答案：C解析：超5年流水需走檔案調(diào)閱流程，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)直接權(quán)限。21.員工佩戴智能手環(huán)操作柜面，主管應(yīng)（）A.允許B.要求摘下C.視而不見(jiàn)D.報(bào)備總行答案：B解析：手環(huán)具備攝錄功能，易觸碰合規(guī)紅線。22.網(wǎng)點(diǎn)“紅灰榜”公布周期為（）A.日B.周C.旬D.月答案：B解析：每周五夕會(huì)發(fā)布，強(qiáng)化即時(shí)激勵(lì)。23.客戶投訴“等待時(shí)間長(zhǎng)”，最有效的改進(jìn)措施是（）A.增加愛(ài)心座椅B.動(dòng)態(tài)排班+高峰窗口C.送小禮品D.降低業(yè)務(wù)復(fù)雜度答案：B解析：動(dòng)態(tài)排班直擊排隊(duì)痛點(diǎn)，ROI最高。24.發(fā)現(xiàn)假幣，柜員已加蓋“假幣”戳記，客戶要求退還，營(yíng)業(yè)主管應(yīng)（）A.退還B.出具沒(méi)收收據(jù)C.讓客戶寫(xiě)保證書(shū)D.報(bào)警答案：B解析：假幣一律沒(méi)收，開(kāi)具統(tǒng)一收據(jù)，不可退還。25.網(wǎng)點(diǎn)“云掌柜”系統(tǒng)預(yù)警“低柜閑置率>30%”，主管應(yīng)（）A.關(guān)閉低柜B.調(diào)整高低柜業(yè)務(wù)分流C.扣減低柜績(jī)效D.增加高柜答案：B解析：通過(guò)分流提升利用率，而非簡(jiǎn)單加減柜口。26.員工因家庭變故情緒失控，在廳堂哭泣，主管最佳做法是（）A.當(dāng)眾安慰B.引導(dǎo)至休息室→報(bào)備人力→聯(lián)系EAPC.讓其繼續(xù)上崗D.批假回家答案：B解析：保護(hù)員工隱私，同時(shí)啟動(dòng)專業(yè)援助。27.對(duì)公開(kāi)戶“云見(jiàn)證”視頻保存期限為（）A.1年B.3年C.5年D.永久答案：C解析：反洗錢(qián)要求5年，與賬戶檔案一致。28.網(wǎng)點(diǎn)“愛(ài)心驛站”必須免費(fèi)提供（）A.咖啡B.創(chuàng)可貼C.充電寶D.雨傘答案：B解析：創(chuàng)可貼為總行“八個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)配置，其余為可選。29.柜員擅自將本人令牌借予新同事，主管發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（）A.讓其寫(xiě)檢討B(tài).當(dāng)天更換令牌→約談→通報(bào)C.不處理D.扣500元答案：B解析：令牌視同印章，必須立即更換并留痕。30.網(wǎng)點(diǎn)“碳積分”兌換規(guī)則由（）制定。A.營(yíng)運(yùn)主管B.支行行長(zhǎng)C.總行零售部D.當(dāng)?shù)厝嗣胥y行答案：C解析：碳積分屬零售權(quán)益，總行統(tǒng)一規(guī)則，防止區(qū)域套利。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）31.以下哪些屬于營(yíng)業(yè)主管“周例會(huì)”必講內(nèi)容（）A.監(jiān)管新罰單B.上周投訴復(fù)盤(pán)C.員工排班表D.本周營(yíng)銷爆款E.股市走勢(shì)預(yù)測(cè)答案：A、B、D解析：排班表可夕會(huì)通知，股市預(yù)測(cè)非營(yíng)運(yùn)范疇。32.網(wǎng)點(diǎn)“反詐驛站”布置要素包括（）A.警方提示海報(bào)B.反詐二維碼C.黃金展示柜D.被騙案例折頁(yè)E.員工照片墻答案：A、B、D解析：黃金柜、照片墻與反詐主題無(wú)關(guān)。33.員工出現(xiàn)以下哪些行為須立即停崗（）A.私自查詢客戶征信B.代客簽名C.未雙手遞單D.泄露驗(yàn)證碼E.上班吃零食答案：A、B、D解析：未遞單、吃零食屬服務(wù)瑕疵，可現(xiàn)場(chǎng)整改。34.關(guān)于“網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字孿生”系統(tǒng)，說(shuō)法正確的是（）A.實(shí)時(shí)映射客流B.可模擬排班C.能預(yù)測(cè)設(shè)備故障D.替代人工授權(quán)E.生成碳排報(bào)告答案：A、B、C、E解析：授權(quán)環(huán)節(jié)仍需人工介入，系統(tǒng)僅輔助。35.客戶要求撤銷已受理的跨境匯款，需提供（）A.原匯款憑證B.收款人同意書(shū)C.身份證D.護(hù)照E.用途證明答案：A、C解析：撤銷由匯款人單方發(fā)起，無(wú)需收款人同意。36.營(yíng)業(yè)主管對(duì)“云柜員”質(zhì)檢應(yīng)關(guān)注（）A.話術(shù)完整率B.微笑時(shí)長(zhǎng)C.系統(tǒng)操作時(shí)長(zhǎng)D.客戶滿意度E.衣著合規(guī)答案：A、C、D、E解析：微笑時(shí)長(zhǎng)無(wú)法量化，不納入質(zhì)檢。37.以下哪些屬于網(wǎng)點(diǎn)“平安金融”評(píng)分項(xiàng)（）A.監(jiān)控盲區(qū)B.消防通道堵塞C.員工加班時(shí)長(zhǎng)D.110報(bào)警按鈕測(cè)試E.現(xiàn)金押運(yùn)遲到答案：A、B、D解析：加班時(shí)長(zhǎng)、押運(yùn)遲到屬營(yíng)運(yùn)效率，非平安評(píng)分。38.客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“高風(fēng)險(xiǎn)”，可辦理的業(yè)務(wù)有（）A.現(xiàn)金存款5萬(wàn)元B.購(gòu)買(mǎi)國(guó)債C.開(kāi)立支票戶D.結(jié)售匯1萬(wàn)美元E.簽約私行理財(cái)答案：A、B解析：高風(fēng)險(xiǎn)客戶限制非柜面、復(fù)雜產(chǎn)品，國(guó)債、小額現(xiàn)金仍可。39.網(wǎng)點(diǎn)“愛(ài)心窗口”必須配備（）A.老花鏡B.輪椅C.大字版密碼器D.助聽(tīng)器E.盲文業(yè)務(wù)指南答案：A、C、E解析：輪椅、助聽(tīng)器為“愛(ài)心驛站”配置，非窗口必備。40.員工離職交接，營(yíng)業(yè)主管監(jiān)交重點(diǎn)包括（）A.現(xiàn)金尾箱B.重要空白憑證C.客戶微信好友D.系統(tǒng)權(quán)限E.保險(xiǎn)柜鑰匙答案：A、B、D、E解析：微信好友屬私人領(lǐng)域，不強(qiáng)制交接。三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）41.網(wǎng)點(diǎn)“碳中和”證書(shū)可在廳堂張貼用于營(yíng)銷。（√）42.客戶拍照傳身份證即可辦理密碼重置。（×）43.柜員可將私人水杯放在現(xiàn)金區(qū)角落。（×）44.營(yíng)業(yè)主管可兼任反洗錢(qián)聯(lián)絡(luò)員。（√）45.客戶拒絕提供職業(yè)信息，網(wǎng)點(diǎn)可拒絕開(kāi)戶。（√）46.自助設(shè)備廣告屏可播放第三方理財(cái)產(chǎn)品。（×）47.員工離職后，其以往業(yè)務(wù)錄像可立即刪除。（×）48.網(wǎng)點(diǎn)“微警務(wù)”可現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦身份證。（√）49.客戶投訴至銀保監(jiān)后，網(wǎng)點(diǎn)可給予小額賠償以換取撤訴。（×）50.營(yíng)業(yè)主管有權(quán)調(diào)整高低柜業(yè)務(wù)分流策略。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）51.某日網(wǎng)點(diǎn)客流激增，排隊(duì)超30人，低柜閑置率50%，作為營(yíng)業(yè)主管，請(qǐng)寫(xiě)出15分鐘內(nèi)應(yīng)急調(diào)度方案。答案：（1）立即啟動(dòng)高峰預(yù)案：通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)識(shí)別可分流業(yè)務(wù)——將8筆掛失補(bǔ)卡、5筆密碼重置引導(dǎo)至智能柜員機(jī)；（2）臨時(shí)調(diào)整高低柜：抽調(diào)2名低柜授權(quán)員支援高柜，將低柜轉(zhuǎn)為“快窗”僅辦存單銷戶、轉(zhuǎn)賬兩項(xiàng)簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)；（3）大堂分區(qū)：實(shí)習(xí)生舉“移動(dòng)預(yù)填單”牌，提前收集開(kāi)戶資料，減少柜面錄入時(shí)間；（4）值班主管后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控，每10分鐘播報(bào)排隊(duì)人數(shù)，安撫情緒；（5）同步向支行申請(qǐng)“云柜員”遠(yuǎn)程支援2席，緩解授權(quán)壓力；（6）15分鐘后復(fù)盤(pán)，記錄分流效果，為次日排班提供數(shù)據(jù)。52.監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)點(diǎn)存在“代客操作手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬”錄像3例，請(qǐng)寫(xiě)出整改報(bào)告要點(diǎn)。答案：（1）事件描述：時(shí)間、柜員、金額、客戶是否知情；（2）原因分析：?jiǎn)T工合規(guī)意識(shí)淡薄、業(yè)績(jī)壓力、授權(quán)復(fù)核流于形式；（3）整改措施：①當(dāng)日對(duì)涉事員工停崗、收回系統(tǒng)權(quán)限；②組織全員觀看錄像，開(kāi)展“代客操作紅線”再培訓(xùn)；③修訂《網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)操作指引》，增加“手指口述”確認(rèn)環(huán)節(jié)；④上線“屏幕水印”功能，任何手機(jī)銀行界面均疊加員工編號(hào)；⑤建立“神秘人”月度飛檢，一旦發(fā)現(xiàn)代客操作，扣減營(yíng)運(yùn)質(zhì)量分20分；（4）責(zé)任追究：依據(jù)《員工違規(guī)行為處理辦法》第18條，給予警告+績(jī)效扣減20%；（5）后續(xù)跟蹤：兩周后復(fù)查，確保零發(fā)生。53.網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造驗(yàn)收在即，請(qǐng)列出10項(xiàng)必查清單并給出快速整改方法。答案：（1）通道寬度≥90cm——移走兩側(cè)綠植，拓寬直線通道；（2）愛(ài)心座椅≥4把——替換高腳凳，增加扶手；（3）老花鏡≥200度且消毒——采購(gòu)5副，配紫外線盒；（4）大字版利率屏≥42寸——升級(jí)LED模組；（5）盲文指南——總行統(tǒng)一下發(fā)，塑封防污；（6）助聽(tīng)器插座——加裝2個(gè)USB靜音充電口；（7）輪椅呼叫鈴——高度1.1m，測(cè)試響鈴；（8）防滑地毯——更換為R11級(jí)防滑墊；（9）應(yīng)急藥品——?jiǎng)?chuàng)可貼、硝酸甘油在有效期內(nèi)；（10）員工手語(yǔ)——組織線上“手語(yǔ)30句”快閃培訓(xùn)，2小時(shí)完成。54.請(qǐng)闡述如何運(yùn)用“數(shù)字孿生”系統(tǒng)，將網(wǎng)點(diǎn)全年電耗下降8%。答案：（1）數(shù)據(jù)接入：將照明、空調(diào)、UPS、自助設(shè)備電流數(shù)據(jù)接入孿生系統(tǒng)，建立能耗基線；（2）場(chǎng)景模擬：利用系統(tǒng)“如果—那么”模型，模擬不同排班下設(shè)備開(kāi)啟數(shù)量，發(fā)現(xiàn)閑置時(shí)段空轉(zhuǎn)；（3）策略輸出：①空調(diào)溫度±1℃、分區(qū)關(guān)閉；②照明間隔燈方案，照度維持300lx；③自助設(shè)備夜間降頻，現(xiàn)金機(jī)芯休眠；（4）試點(diǎn)兩周：能耗下降5.2%，客戶滿意度不變；（5）全面推廣：配套員工“碳積分”獎(jiǎng)勵(lì)，每省1度電積1分，可兌換禮品；（6）年底復(fù)盤(pán)：總電耗下降8.3%，節(jié)省電費(fèi)6.4萬(wàn)元，獲總行“綠色網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。五、案例分析題（每題20分，共40分）55.案例：周五16:50，客戶A持本人身份證及銀行卡要求將200萬(wàn)元轉(zhuǎn)至深圳某科技公司，用途備注“投資款”。柜員詢問(wèn)資金來(lái)源，客戶稱“朋友還款”，并出示一張手寫(xiě)借條照片。柜員請(qǐng)示主管，主管因臨近下班且客戶情緒激動(dòng)，直接授權(quán)辦理。次日上午，公安認(rèn)定該賬戶為涉詐“一級(jí)卡”并凍結(jié)，客戶資金已被轉(zhuǎn)出。監(jiān)管約談支行，要求說(shuō)明情況。問(wèn)題：（1）指出營(yíng)業(yè)主管的違規(guī)點(diǎn)；（2）寫(xiě)出后續(xù)處置及問(wèn)責(zé)建議；（3）提出三條系統(tǒng)優(yōu)化方案。答案：（1）違規(guī)點(diǎn)：①未按“大額交易核實(shí)”要求，資金來(lái)源明顯存疑未深入問(wèn)詢；②未啟動(dòng)“云聲紋”反詐電話復(fù)核；③臨近下班降低風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)，授權(quán)流于形式；④未登記《大額交易核實(shí)表》，無(wú)痕跡管理。（2）處置及問(wèn)責(zé)：①立即向監(jiān)管報(bào)送《風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告》，凍結(jié)同批次賬戶；②對(duì)主管給予記過(guò)處分，扣減季度績(jī)效30%，取消年度評(píng)優(yōu)；③支行行長(zhǎng)向監(jiān)管