陜西道和餐飲管理有限公司店長工作手冊..................................................................單店崗位詮釋、關(guān)系、任職資格店長的崗位職責(zé)店長的崗位權(quán)限與限制權(quán)限店長的日常行為規(guī)范與考勤店長的工作要求店長的日行事日歷店長的定期行事日期店長值班管理店面危機(jī)處理管理組的績效考核與獎懲店長高級階段培訓(xùn)——正確認(rèn)識員工逆反心理店長高級階段培訓(xùn)——員工管理實(shí)用技巧附：《陜西道和餐飲管理有限公司營業(yè)事故處罰管理條例》附：《管理組績效考核表》附:《CHAMPS檢查表》前言目的本手冊的目的是明確陜西道和餐飲管理有限公司旗下各門店的管理組成員的主要工作職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容及考核的基本方法、獎懲制度。為各分店的管理組成員提供日常作業(yè)的明確、規(guī)范的指導(dǎo)，幫助店長更好的完成本職工作，進(jìn)而提高單店的運(yùn)營水平。適用范圍本手冊適用于陜西道和餐飲管理有限公司旗下各門店店務(wù)組長及以上級別的管理組使用。不得以任何形式摘抄、翻印、復(fù)制、引用、向他人透露本手冊中全部及部分內(nèi)容。解釋權(quán)本手冊相關(guān)內(nèi)容最終解釋權(quán)歸陜西道和餐飲管理有限公司單店崗位詮釋、關(guān)系及任職資格一、店長的定位：店長是道和餐飲管理有限公司旗下各個分店的單店總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)單店日常營業(yè)相關(guān)的所有方面的管理工作。二、管理組的定位：管理組是道和餐飲管理有限公司旗下各個分店的單店管理人員，由餐廳副理、餐廳助理、餐廳組長、店長組成的由店長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)作團(tuán)隊。三、店長的工作關(guān)系（1）店長與公司的關(guān)系店長是本公司聘用的單店最高管理負(fù)責(zé)人，是公司達(dá)成單店營運(yùn)收益的重要保障，店長與公司的關(guān)系，形象的來說，是類似“掌柜”與“東家”的關(guān)系。是在單店層面?zhèn)鬟_(dá)公司理念，執(zhí)行公司策略，維護(hù)公司利益的核心環(huán)節(jié)。因此，店長上崗前必須經(jīng)過門店崗位操作、管理技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能任職。（2）店長還是公司與門店的直接橋梁，店長的橋梁關(guān)系在具體工作中體現(xiàn)為：__店面設(shè)備、采購、維修類、營業(yè)證照相關(guān)問題與公司采購部負(fù)責(zé)人聯(lián)系__店面運(yùn)營、人事、培訓(xùn)、企劃與運(yùn)營部負(fù)責(zé)人聯(lián)系__店面財務(wù)、現(xiàn)金、營業(yè)款、備用金、零錢換取、票據(jù)、行政檔案與財務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系__店長日常工作接受督導(dǎo)的直接監(jiān)督與指導(dǎo)（3）店長與管理組之間的關(guān)系店長既是單店管理組中的一人，又是管理組中的領(lǐng)導(dǎo)者，是門店全部工作的最高負(fù)責(zé)人。店務(wù)副理是店長的第一職務(wù)代理人，平時接受店長指示協(xié)助店長開展工作，在店長不能履行職責(zé)時，代替店長履行職責(zé)。店務(wù)助理是副理的第一職務(wù)代理人，平時接受店長的指示協(xié)助店長開展工作，在副理不能履行職責(zé)時，代替副理履行職責(zé)。店務(wù)組長是助理的第一職務(wù)代理人，平時接受店長的指示協(xié)助店長開展工作，在助理不能履行職責(zé)時，代替助理履行職責(zé)。（4）店長與員工之間的關(guān)系工作中店長是門店全體員工的帶頭人，不僅應(yīng)成為員工的工作榜樣，更應(yīng)是員工的良師益友。在日常工作中必須以身作則，充分調(diào)動全體員工的積極性，帶領(lǐng)全體員工共同完成公司交付的各項營運(yùn)目標(biāo)。后勤上，店長是全體員工的后勤父母，對員工的吃、穿、住、行、工資收入、身體健康全部都要負(fù)責(zé)。四、店長的使命在規(guī)定范圍內(nèi)，行使店長的全部權(quán)限，調(diào)動單店全體人員和盡力尋求公司提供的協(xié)助，通過執(zhí)行一切可行的策略、方法、措施，提供單店的營業(yè)額，降低單店的成本，尋求單店利益最大化是作為單店店長唯一的永恒的使命。五、店長的任職資格要求基本要求：1.年齡20歲-28歲2.身體健康，符合餐飲服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基本健康要求3.大專（高職）以上學(xué)歷，條件優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷條件至高中（中專）4.熱情開朗、接受能力強(qiáng)、有責(zé)任心、樂于從事服務(wù)行業(yè)5.認(rèn)同公司管理理念，愿意同公司一起長久發(fā)展任職要求：1.參加過門店各個崗位的操作培訓(xùn)并通過了考核2.參加過門店各個管理板塊的操作培訓(xùn)并通過了考核2.在公司旗下門店擔(dān)任副理滿3個月以上或擔(dān)任助理滿6個月以上店長任免：1.店長由公司營運(yùn)部從滿足上述條件的餐廳副理、餐廳助理中選擇優(yōu)秀者考核聘用2.店長在日常工作中，出現(xiàn)重大失誤，或造成公司利益重大損失，或經(jīng)考核不適用于此崗位的，由公司營運(yùn)部降職、免職直至解聘。店長的崗位職責(zé)一、宣布與執(zhí)行公司各項制度及指令1.利用員工大會、班前例會等形式，積極宣導(dǎo)公司針對單店運(yùn)營管理的策略、措施、制度、指令，帶領(lǐng)、監(jiān)督、指導(dǎo)全體員工按照標(biāo)準(zhǔn)積極完成工作任務(wù)2.在充分學(xué)習(xí)和完全領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)對門店員工解釋門店各項制度及管理規(guī)定條文二、帶領(lǐng)門店管理組和員工積極完成各項經(jīng)營目標(biāo)根據(jù)公司下達(dá)的各項預(yù)定的經(jīng)營指標(biāo)，如營業(yè)額目標(biāo)、人力成本預(yù)算、能源成本預(yù)算，結(jié)合門店實(shí)際情況，制定分解目標(biāo)及執(zhí)行計劃三、建立并領(lǐng)導(dǎo)門店各個職能小組1.建立門店四個職能小組：培訓(xùn)小組、安全小組、質(zhì)量小組、設(shè)備小組2.按照各個小組的職能及崗位要求，監(jiān)督檢查其執(zhí)行情況3.協(xié)調(diào)各個職能小組之間保持良好的溝通與協(xié)作四、突發(fā)事件及顧客投訴的處理1.第一時間按照《危機(jī)處理》對門店突發(fā)事件及顧客投訴進(jìn)行處理2.積極收集顧客的需求，將顧客的投訴和集中不滿的方面及時反饋給公司營運(yùn)部五、外聯(lián)事務(wù)的處理1.與門店周邊商圈內(nèi)的商戶、從業(yè)人員、物業(yè)管理人員、服務(wù)區(qū)各領(lǐng)導(dǎo)、水電工人等保持良好關(guān)系2.協(xié)助公司與工商、稅務(wù)、藥監(jiān)、衛(wèi)生檢疫、消防、環(huán)保等政府部門的事物處理3.協(xié)助公司辦理餐廳營業(yè)所必須的合法執(zhí)照4.餐廳營業(yè)所必須的合法執(zhí)照包括：在有效期內(nèi)的工商營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、稅務(wù)登記證、全體員工健康證、原料索證、食品原材料采購臺帳、泔水回收證明、衛(wèi)生許可證、門前三包服務(wù)承諾書、消防手續(xù)等相關(guān)證照手續(xù)。其中：工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、餐飲服務(wù)許可證、全體員工健康證是保證餐廳正常營運(yùn)的缺一不可的證照。六、全面負(fù)責(zé)門店的管理“兩條線”的工作第一條線是：品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全品質(zhì)管理：1.嚴(yán)格執(zhí)行各門店崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范、操作流程、倉儲要求2.嚴(yán)格執(zhí)行各門店原材料、低值易耗品采購標(biāo)準(zhǔn)3.在一線巡視中，現(xiàn)場糾正產(chǎn)品制作過程中出現(xiàn)的問題4.對質(zhì)量不符合要求的產(chǎn)品，堅決回收處理不得售賣5.及時總結(jié)影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素，并反饋給公司營運(yùn)部門（2）衛(wèi)生管理：1.按照要求維護(hù)門店環(huán)境衛(wèi)生2.帶領(lǐng)員工執(zhí)行周清潔計劃，責(zé)任落實(shí)到人3.按要求進(jìn)行打烊的清潔工作4.及時訂/采相關(guān)清潔用品、清潔工具5.強(qiáng)化員工的隨手清潔意識服務(wù)管理：1.以身作則，并指導(dǎo)監(jiān)督員工按照《員工手冊》上各項要求履行職責(zé)2.監(jiān)督和指導(dǎo)收銀員按照《標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》履行收銀崗位職責(zé)3.對員工進(jìn)行處理顧客投訴的能力和技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識4.讓顧客享受到店面一流的品質(zhì)、設(shè)施、環(huán)境、速度、真誠的服務(wù)5.從顧客需求的角度出發(fā)，制定措施最大化滿足顧客需求（4）安全管理：1.對全體員工進(jìn)行消防、衛(wèi)生、安全知識培訓(xùn)2.努力消除店面存在的各項危險因素3.保護(hù)門店的財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的安全4.培訓(xùn)員工按照設(shè)備操作要求操作各種電器設(shè)備5.與員工簽訂《安全責(zé)任承諾書》，強(qiáng)化員工的安全意識第一條線的重要性——餐廳生存的生命線第一條線：品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全是餐廳管理的生命線，四者缺一不可。1.產(chǎn)品品質(zhì)是餐廳生存的核心，是餐廳的立足之本。倘若產(chǎn)品品質(zhì)不佳，不能滿足應(yīng)有的色、香、味、營養(yǎng)要求。其它三項做的再好也沒有顧客光臨。產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)本身就是服務(wù)水平的體現(xiàn)。2.服務(wù)水平是餐廳贏取回頭客的根本保證，高品質(zhì)的產(chǎn)品并不能把一家店撐活。要想贏取回頭客，還要高水平的服務(wù)。高水平的服務(wù)指什么？高水平的服務(wù)沒有一個具體的參考標(biāo)準(zhǔn)，它是從店面高品質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的衛(wèi)生、整齊的儀容儀表、嚴(yán)格的紀(jì)律、員工熱情的態(tài)度、合理的售價與促銷、快捷的服務(wù)與供餐、優(yōu)良維護(hù)的就餐設(shè)施、各項管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、顧客投訴與意見的妥善處理綜合體現(xiàn)出來的。要想達(dá)到高水平的服務(wù)，就必須從方方面面的細(xì)節(jié)做起。3.清潔的衛(wèi)生環(huán)境，是顧客在餐廳就餐獲得愉快的就餐經(jīng)歷的重要保證。顧客一進(jìn)入餐廳，首先感受到的就是餐廳衛(wèi)生環(huán)境。一家干凈的、整潔的餐廳總是能給顧客帶來愉快的用餐感受，當(dāng)顧客一進(jìn)門就感受到了清潔的衛(wèi)生環(huán)境，又體驗了高水平的服務(wù)，最后享用了餐廳高品質(zhì)的產(chǎn)品。那么我們就成功了，這就是作為餐飲管理者最大的成功。因此，我們的各項工作應(yīng)當(dāng)時時刻刻從品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生三個角度出發(fā)，站在顧客的角度去思考，如果我是一名顧客，是否享受到了餐廳提供的CHAMPS（冠軍計劃）中的各項內(nèi)容？如果沒有，那作為店長，我應(yīng)該采取什么措施？4.安全是餐廳營運(yùn)乃至公司生存的后勤保障。倘若餐廳發(fā)生安全意外事件、例如：火災(zāi)、盜竊、搶劫，或員工、顧客發(fā)生意外傷害事件，例如：打架斗毆、抽煙酗酒、摔傷滑倒、燙傷等等。其后果不僅僅是財產(chǎn)的損失，一旦造成生命損失。這個責(zé)任不僅店長承擔(dān)不起，甚至可能導(dǎo)致公司直接破產(chǎn)倒閉。警鐘長鳴：2011年11月14日，西安市嘉天國際辦公樓下原樊家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路店因晚班值班經(jīng)理楊勇未關(guān)閉液化氣閥門，店長未執(zhí)行打烊后安全檢查即匆忙離店。次日早上員工開門后聞到濃烈的液化氣味道的情況下打開電燈。直接導(dǎo)致液化氣爆炸，共造成11人死亡，其中2人為不到10歲的小學(xué)生。32人受傷住院，5人重傷，造成的財產(chǎn)損失不計其數(shù)，不僅毀掉了數(shù)十個家庭，也直接導(dǎo)致了樊家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路店的倒閉，事后法院判決店長劉彥成、晚班值班經(jīng)理楊勇有期徒刑4年6個月，判處該店法人代表（老板）孫連武有期徒刑5年。這是離我們最近的一起安全責(zé)任事故，足以可見安全無小事。第一條線的標(biāo)準(zhǔn)——CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)快餐行業(yè)的龍頭老大：百勝集團(tuán)旗下肯德基在服務(wù)上實(shí)行“為客瘋狂”的服務(wù)理念，她執(zhí)行的CHAMPS計劃（冠軍計劃），是肯德基在中國市場取得成功業(yè)績的成功秘訣。她是這樣來表述的：C：美觀整潔的環(huán)境H：真誠友善的接待A：準(zhǔn)確無誤的供餐M：優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P：高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S：快速迅捷的服務(wù)CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)（冠軍計劃）中的內(nèi)容，也是道和餐飲管理公司所遵循的理念。門店高水平的服務(wù)正是來源于對CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)（冠軍計劃）內(nèi)容的執(zhí)行。第二條線：人員、機(jī)器、物料、財產(chǎn)人員管理（人）：1.人員入離職管理2.人員福利管理（工資、工時、宿舍、工服、獎懲）3.人員排班管理（排班、休假、病事假、輪班）4.人員培訓(xùn)管理（崗位操作培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)）5.人員工作管理（考勤、儀容儀表、勞動紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、崗位操作）（2）設(shè)備管理（機(jī)）：1.店面生產(chǎn)設(shè)備、倉儲設(shè)備、安全設(shè)備、照明設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)、維修、報修、更換、清潔2.定期向公司反饋門店設(shè)備使用情況3.教導(dǎo)員工按照要求使用、操作、維護(hù)各項設(shè)備，延長設(shè)備的使用壽命，降低設(shè)備的故障率物料管理（物）：1.按照標(biāo)準(zhǔn)正確訂購/采購食品原材料、低值易耗品2.按照標(biāo)準(zhǔn)儲存各項物料，保持合理的倉儲并執(zhí)行正確的收貨流程3.按照操作標(biāo)準(zhǔn)使用、加工各項物料，執(zhí)行先進(jìn)先出原則4.在物料的搬運(yùn)、儲存、加工、使用、售賣各個環(huán)節(jié)采取措施降低損耗5.定期盤點(diǎn)，計算損耗，防止盜竊財產(chǎn)管理（財）：門店的營業(yè)款、備用金、發(fā)票、訂貨單、各項票據(jù)、配備的各種機(jī)器設(shè)別、儲存的各種物料、員工放在門店及宿舍的個人財產(chǎn)都屬于門店財產(chǎn)管理的范圍。第二條線的重要性——餐廳系統(tǒng)的管理方法第二條線：人員、機(jī)器、物料、財產(chǎn)，是我們管理門店系統(tǒng)的方法。是將門店各個零散的管理板塊串聯(lián)成為一個整體系統(tǒng)的一條線。我們的營運(yùn)管理“六板塊”的工作內(nèi)容實(shí)際上是圍繞著“第二條線”來進(jìn)行的。只有這樣，我們的管理才有思路，才有系統(tǒng)，有規(guī)劃的。而不是無目的、無計劃的零碎化的管理。全面負(fù)責(zé)店面營運(yùn)管理“六板塊”的工作人事管理：1.人員招募計劃的制定與實(shí)施2.員工入、離職手續(xù)辦理3.員工工服、宿舍、健康證、管理4.員工通訊錄管理5.員工工時與工資、福利、獎金管理（2）財務(wù)管理：1.店面營業(yè)款、備用金、零錢等現(xiàn)金管理2.店面發(fā)票管理，保險柜鑰匙、密碼管理3.店面各類自采票據(jù)、進(jìn)貨單、賬本管理4.負(fù)責(zé)店面層次的工資表審核。并協(xié)助公司發(fā)放員工工資（3）排班管理：1.管理組班表的安排，休假安排，考勤記錄2.員工班表的安排，休假安排，考勤記錄3.工時統(tǒng)計、工時預(yù)算、人力成本預(yù)算與控制訂貨管理：1.按時進(jìn)行訂貨盤點(diǎn)、周盤點(diǎn)、月末盤點(diǎn)2.制作電子報表進(jìn)行倉儲入庫、出庫管理3.定期進(jìn)行周損耗、月?lián)p耗的報表分析4.按照餐飲營運(yùn)需求訂/采購各項原材料、低值易耗品5.按照標(biāo)準(zhǔn)做好倉儲管理與先進(jìn)先出的追蹤6.執(zhí)行正確的標(biāo)準(zhǔn)收貨流程（5）訓(xùn)練管理：1.按照《營運(yùn)手冊》對新員工進(jìn)行培訓(xùn)2.按照《營運(yùn)手冊》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對管理組進(jìn)行培訓(xùn)3.對所有員工進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)4.制定并執(zhí)行每月培訓(xùn)計劃，將培訓(xùn)結(jié)果反饋給營運(yùn)部5.持續(xù)追蹤員工各項操作是否按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企劃管理：1.根據(jù)店面營運(yùn)情況，策劃促銷計劃、促銷活動方案，報公司審批2.制定并實(shí)施激勵計劃，刺激員工促銷3.維護(hù)、更換店面褪色、過期、失效的廣告宣傳品4.策劃員工大會、員工活動內(nèi)容，增強(qiáng)員工凝聚力（八）團(tuán)隊的溝通與協(xié)作管理（1）建立職能小組：1.培訓(xùn)小組，由一名管理組+一名訓(xùn)練員組成2.質(zhì)量小組，由店長+一名管理組組成3.安全小組，由店長+一名管理組組成4.設(shè)備小組，由助理+一名男生組成各職能小組必須明確自己的職責(zé)，由店長統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)小組職責(zé)范圍內(nèi)的事項（2）分配營運(yùn)工作：1.原則上由店長負(fù)責(zé)：人事、排班、訓(xùn)練工作2.原則上由副理負(fù)責(zé)：財務(wù)、訂貨、企劃工作店長可根據(jù)店面的實(shí)際情況，綜合考慮工作量的大小、店面配置管理組的數(shù)量、店面各管理組的能力、經(jīng)驗、擅長技能，對六個板塊的行政工作進(jìn)行重新劃分。但必須牢記責(zé)任到人的原則。（3）日常值班工作：店面日常早晚值班工作，原則上由店長、店務(wù)助理輪流負(fù)責(zé)，店務(wù)助理作為替補(bǔ)，在店長或助理休假時負(fù)責(zé)日常值班工作。見習(xí)助理在未通過值班管理考核之前不得獨(dú)立值班。店長不得安排店務(wù)組長以下級別人員負(fù)責(zé)日常值班工作。（4）會議制度1.每周日，店長應(yīng)組織全體管理組（含訓(xùn)練員）召開管理組會議，對本周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，明確下周工作目標(biāo)及重點(diǎn)事項。會議內(nèi)容應(yīng)包括：__“訂貨”經(jīng)理向店長匯報本周物料損耗情況，訂貨、倉儲相關(guān)事項__“排班”經(jīng)理向店長匯報本周工時情況，員工休假考勤情況，人力成本預(yù)算情況__“訓(xùn)練”經(jīng)理向店長匯報本周員工培訓(xùn)計劃進(jìn)展情況，工作中操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況__“店長”對本周工作進(jìn)行整體總結(jié)，對下周工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排__將會議結(jié)果反饋給公司2.每周一，店長應(yīng)組織全體人員召開員工周例會，對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表揚(yáng)，對不足之出要提出不并在會上要求糾正，對本周工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，明確本周工作目標(biāo)及重點(diǎn)事項。3.每月末，店長應(yīng)組織全體人員召開員工大會，會議內(nèi)容應(yīng)包括：__對本月工作進(jìn)行總結(jié)（營業(yè)狀況、目標(biāo)完成情況、成本控制情況等）__評選優(yōu)秀員工，對優(yōu)秀員工進(jìn)行認(rèn)同與鼓勵__提出本月工作的不足之處，提出改進(jìn)措施__宣布下月各項營業(yè)指標(biāo)、公司相關(guān)政策、下月工作重點(diǎn)__聽取各個管理組與員工的意見、建議、需求__將會議結(jié)果反饋給公司（5）回復(fù)制度1.公司各部門以郵件、微信、短信等形式下發(fā)的文件、通知、消息，店長收到后應(yīng)立即予以回復(fù)，對文件、通知、消息內(nèi)容有疑問的，應(yīng)與督導(dǎo)溝通。2.公司各部門以郵件、微信、短信等形式下發(fā)的文件、通知、消息，店長收到后應(yīng)立即轉(zhuǎn)發(fā)其他管理組、員工及相關(guān)人員。3.店長應(yīng)要求門店所有管理組、員工在收到公司文件、通知、消息時，給于回復(fù)。其中，凡公司下發(fā)的正式文件，店長、管理組、員工均應(yīng)于兩日內(nèi)全部在文件下方空白處簽字確認(rèn)。4.公司相關(guān)文件、通知下發(fā)方式：A、以書面形式發(fā)放至各店的《手冊》《文件》為主要正式文件，通常用來通知、下發(fā)事關(guān)各個分店運(yùn)營的重要資料、指令或頒布新的規(guī)章制度、人員晉升通知、薪資調(diào)整時使用。有關(guān)上述事項的通知，必須以書面主要正式文件為準(zhǔn)。B、以郵件形式發(fā)放至各店的《通知》《文件》為次要正式文件，通常用來通知、下發(fā)處罰通知、緊急通知、新品上市通知、各崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程的變更、新產(chǎn)品的操作流程、表格、報表等附帶有圖片、附件的文件時使用。有關(guān)上述事項的通知，必須以書面下發(fā)的正式文件或郵件傳送的正式文件為準(zhǔn)。C、以短信、微信、電話、口頭傳達(dá)等非正式形式發(fā)送至各店長、管理組手機(jī)、或群發(fā)的通知、信息、消息，為非正式文件。僅用作公司與各管理組進(jìn)行的一對一溝通、一對多的臨時溝通時使用。對以信息、微信、電話、口頭傳達(dá)等非正式形式發(fā)送至店面的有關(guān)上述A、B兩條中的相關(guān)信息的，店長應(yīng)要求營運(yùn)部出具書面主要正式文件或郵件次要正式文件后方可公布、執(zhí)行。（九）店面成本費(fèi)用控制門店的成本成本分為可控成本與不可控成本，店長在工作應(yīng)針對可控成本采取措施控制：1.控制人力成本：爭取以最少的人力投入完成更多的營業(yè)目標(biāo)控制能源成本：按時按需開關(guān)電器、空調(diào)設(shè)備，強(qiáng)化員工節(jié)約意識控制物料成本：從運(yùn)輸、儲存、加工、售賣四個環(huán)節(jié)最大限度降低損耗并防止盜竊（十）保密管理1.凡涉及門店經(jīng)營策略、財務(wù)信息、商品資料、技術(shù)資料、檔案資料、公司文件、設(shè)備資料、營業(yè)數(shù)據(jù)等均屬門店保密范疇，店長應(yīng)親自管理或指派專人負(fù)責(zé)。2.門店各項培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)資料均為內(nèi)部使用資料，除本公司旗下各門店人員可以使用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、復(fù)制。造成資料泄漏的人員，需承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失及法律后果。店長的崗位權(quán)限與限制權(quán)限（一）店長的崗位權(quán)限1.有權(quán)按照程序進(jìn)行人事招募、解聘、任免、晉升全星級訓(xùn)練員以下級別的訓(xùn)練員、員工，對全星訓(xùn)練員、餐廳組長、餐廳助理、餐廳副理的任免、解聘、晉升有建議權(quán)2.有權(quán)按照《員工手冊》中獎懲制度對員工進(jìn)行獎勵和處罰3.有權(quán)制定和調(diào)整門店的訂貨計劃4.有權(quán)參與與制定門店促銷計劃和申請實(shí)施5.因工作原因產(chǎn)生的招待的免單權(quán)與折扣權(quán)限，但需保留營業(yè)小票并有當(dāng)事人簽字6.有權(quán)安排、分配、劃分各管理組成員、各職能小組的工作責(zé)任和權(quán)限范圍7.有權(quán)依照《員工手冊》《店長工作手冊》相關(guān)規(guī)定對店面管理組做出處罰8.有權(quán)對門店的班表進(jìn)行安排、調(diào)整、審定9.有權(quán)對管理組、員工的休假進(jìn)行協(xié)調(diào)和安排10.有權(quán)對突發(fā)事件有權(quán)按照《危機(jī)處理》要求進(jìn)行先處理，后回報11.有權(quán)對管理組績效、獎金進(jìn)行考核，并有權(quán)調(diào)整管理組績效考核中各部分比例12.有權(quán)對門店各項營運(yùn)管理工作、營運(yùn)目標(biāo)、營業(yè)指標(biāo)制定計劃并實(shí)施計劃13.有權(quán)在規(guī)定的范圍內(nèi)執(zhí)行自采購14.有權(quán)對公司發(fā)布的制度、規(guī)定、指令、政策提出建議和反駁15.有權(quán)直接越過督導(dǎo)向運(yùn)營經(jīng)理反映情況16.店長應(yīng)當(dāng)給予店務(wù)組長以上級別的人員，收銀機(jī)后臺操作權(quán)限、保險柜權(quán)限、門店鑰匙權(quán)限、處罰權(quán)限（二）店長的限制權(quán)限1.對全星訓(xùn)練員、餐廳組長、餐廳助理、餐廳副理的任免有建議權(quán)，但最終決定由公司運(yùn)營部決定2.對員工的招募，必須按照人力資源管理要求配置規(guī)范，不得隨意減員或增員，新增員工或辭退員工需事前報備督導(dǎo)3.督導(dǎo)一般不直接參與單店店務(wù)組長以下級別員工的管理，但因門店人為因素造成店面人員重大損失或不穩(wěn)定的，督導(dǎo)可直接干涉店面人事管理。4.門店需自采購的原物料、低值易耗品并需按照公司要求進(jìn)行采購，未經(jīng)同意不得隨意更改采購目錄、采購品牌、采購地點(diǎn)、供貨商5.門店的出品品項、價格、套餐組合、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、廣告宣傳用品等無權(quán)更改、取消。確實(shí)不合門店需求的，可上報營運(yùn)部6.店長以店長名義頒布的門店單店新規(guī)定、新制度，需經(jīng)督導(dǎo)審核批準(zhǔn)后方可頒布7.店長無權(quán)挪用、占用店面營業(yè)款、備用金、店面物料、設(shè)備8.店長無權(quán)擅自接受媒體采訪、無權(quán)直接與政府部門進(jìn)行事務(wù)溝通9.店長對管理組的績效與獎金的考核結(jié)果，督導(dǎo)有權(quán)對明顯不合理的地方作出調(diào)整或限制10.店長無權(quán)直接越過運(yùn)營經(jīng)理，向總經(jīng)理反映情況11.未經(jīng)同意，店長無權(quán)更改店面營業(yè)時間12.店長本人的休假，需提前一個星期報備督導(dǎo)，臨時請假需征得督導(dǎo)同意13.店長對見習(xí)助理有招聘建議權(quán)，最終錄用由運(yùn)營部決定，培訓(xùn)計劃由運(yùn)營部制定14.店長不得給予店長以下職級管理組開除員工的權(quán)限15.店長無權(quán)更改月薪管理組的固定工作時間，無權(quán)調(diào)整月薪管理組基本工資店長的日常行為規(guī)范1.店長作為門店最高管理者，公司對店長的行為要求為：“要求員工做的到的，店長首先要做到”2.店長應(yīng)遵守門店考勤要求，按時打卡上下班，鼓勵和提倡店長成為第一個來到門店的管理人員3.店長應(yīng)按照門店管理組著要求進(jìn)行著裝，不得便裝出入工作場所門店管理組著裝要求：__佩戴工帽，女士佩戴頭花將長發(fā)扎入頭花中__上身著淺藍(lán)色/天藍(lán)色條紋短袖襯衫，領(lǐng)帶，女士佩戴領(lǐng)結(jié)__下身著黑色西褲，隨時攜帶黑色簽字筆一支，佩戴黑色腰帶__穿黑色、包腳、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋__佩戴清晰的工牌__工服干凈、整齊、大小長短適中、體現(xiàn)出職業(yè)性與專業(yè)性4.店長在營業(yè)高峰期間應(yīng)不斷在一線崗位進(jìn)行巡視，公司對店長的崗位要求為：“員工能做的崗位和操作，店長首先要做的到”5.店長在門店工作期間，應(yīng)保持良好的、積極的精神態(tài)度，不斷向員工傳播正能量6.店長不得排斥、歧視、辱罵、毆打員工，必須時刻從店長的角度注意自己的言行舉止7.店長必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行免單、折扣，并如實(shí)填寫免單、折扣單據(jù)。8.店長在營業(yè)期間內(nèi)需要離開門店的，需指定在此期間的職務(wù)代理人，并說明去向和需要的時間9.店長應(yīng)堅持每天表揚(yáng)一名優(yōu)秀員工或贊同一件事處理的非常好10.店長應(yīng)堅持按規(guī)定填寫各類報表，如實(shí)記錄工作日志，會議記錄11.公司對店長及管理組的考勤要求為：&出勤時間以指紋打卡記錄為準(zhǔn)，打卡記錄必須有上班時間、下班時間記錄&早班上完開始休假的，當(dāng)天15:00以后離店才算出勤，即考勤記錄必須至少為7:00-15:00&休假完返回上晚班的，當(dāng)天13:00開始上班才算出勤，即考勤記錄必須至少為13:00-22:00&休假結(jié)束返回工作崗位的當(dāng)天必須通知督導(dǎo)&店長及各管理組休假時，應(yīng)安排好店面各項事務(wù)&所有月薪管理組成員，每天標(biāo)準(zhǔn)工時為9小時；但因店面人員緊張時，應(yīng)自覺加班保證正常營運(yùn)店長的工作要求一、事業(yè)心與責(zé)任感作為基層的管理者，店長的事業(yè)心與責(zé)任感是成功的基本要素，有了事業(yè)心責(zé)任感就有了專研業(yè)務(wù)的動力，外行可以成長為內(nèi)行，經(jīng)驗可以得到迅速積累與升華。1.店長的事業(yè)心是實(shí)現(xiàn)個人理想，個人成長目標(biāo)的重要保證，也與企業(yè)組織與員工團(tuán)隊緊密結(jié)合，店長在日常工作中始終保持對事業(yè)成功的信心才能持之以恒，腳踏實(shí)地地帶領(lǐng)員工團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，同時達(dá)成組織內(nèi)每個人的自我價值。2.責(zé)任感是自覺地維護(hù)管理體系，以身作則地遵守各項制度和管理規(guī)定的基本保障。店長的責(zé)任感體現(xiàn)在“在其位、謀其政”上，擔(dān)任一定的職位就要承擔(dān)一定的責(zé)任。店長的責(zé)任感來自三個方面：__對公司負(fù)責(zé)__對員工負(fù)責(zé)__對自己負(fù)責(zé)二、良好的個人修養(yǎng)1.自律精神：店長管理的重要原則之一就是：權(quán)威并非來自于權(quán)力，而是來自于“以身作則、率先垂范、要求別人做到的，自己要先做到”的自律精神。只有具備這樣的自律精神，才能具備真正的管理權(quán)與指揮權(quán)，才能豎立作為一名最高管理者的威望。2.勤勉作風(fēng)：__勤于動腦：善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)工作中的問題與經(jīng)驗教訓(xùn)__勤于溝通：善于與員工、顧客、上級保持良好的溝通，保持內(nèi)外部環(huán)境的和諧。__勤于走動：辦公室里出不了好領(lǐng)導(dǎo)，要勤于上一線崗位去巡視，去實(shí)際操作，才能現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、現(xiàn)場解決問題。3.不斷學(xué)習(xí)：任何人處在任何位置，都需要不斷的學(xué)習(xí)。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能不斷的進(jìn)步，不僅個人需要不斷學(xué)習(xí)。由店長帶領(lǐng)的團(tuán)隊更需要不斷學(xué)習(xí)，而團(tuán)隊的學(xué)習(xí)氣氛取決于團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者對學(xué)習(xí)的身體力行和重視倡導(dǎo)。三、扎實(shí)的專業(yè)知識1.懂管理：店長要牢牢掌握門店管理的“兩條線”，以門店管理的第一條線（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全）——生命線為出發(fā)點(diǎn)，掌握門店管理第二條線（人、機(jī)、物、財）——系統(tǒng)管理方法。并善于總結(jié)出獨(dú)特的管理技巧，最終獲得門店管理的終極目標(biāo)：利潤的最大化。2.懂經(jīng)營：店長要懂得宣傳、促銷、懂成本控制、懂營業(yè)管理、懂得利用一切內(nèi)部與外部的資源。盡管店長是公司聘用的職業(yè)經(jīng)理人，門店屬于公司不屬于店長。但一名合格的店長，總是會把這家店當(dāng)作自己的財產(chǎn)和事業(yè)去經(jīng)營。3.懂組織：店長要懂得管理學(xué)基本原理、組織行為學(xué)基本原理、懂得如何組建、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，懂得如何打造高效率的運(yùn)營體系。4.懂電腦：一名合格的店長，應(yīng)當(dāng)能夠熟練操作電腦E__cel、wrod、PPT這三大常用辦公軟件，并懂得基礎(chǔ)的會計知識。5懂?dāng)?shù)據(jù)：“一個人的問題是問題，一個團(tuán)隊的問題是數(shù)據(jù)”，店長必須具備使用電腦辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)、分析、報表制作的能力，必須懂得通過營業(yè)數(shù)據(jù)分析和查找運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。店長需懂的六項數(shù)據(jù)：__營業(yè)數(shù)據(jù)（營業(yè)額、天氣、TC、AC、CPH、千次、千元用量)__進(jìn)貨與損耗數(shù)據(jù)（進(jìn)貨、盤點(diǎn)、損耗）__產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)（大類、小類、單品、套餐、新品、最佳售賣、最差售賣）__時段銷售數(shù)據(jù)__支出數(shù)據(jù)（涉及到門店的全部支出數(shù)據(jù)，尤其是進(jìn)貨、自采、水電、工資數(shù)據(jù)）__歷史同期數(shù)據(jù)一名成功的店長，應(yīng)當(dāng)是集管理、營銷、組織、會計、電腦操作、人脈資源等眾多技能為一身的綜合體。四、領(lǐng)導(dǎo)意識與領(lǐng)導(dǎo)能力1.發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力：門店的運(yùn)營管理必須遵循相關(guān)流程，絲絲入扣，個別環(huán)節(jié)的失誤必然導(dǎo)致整體問題的產(chǎn)生。店長應(yīng)善于從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，并以最高的效率尋求對策采取措施解決問題。最大限度的將失誤解決在萌芽狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力是店長需具備的眾多能力中最重要的能力。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問你：“最近店里怎么樣？“如果你認(rèn)為你所管理的店面”好著呢“，那就說明你不具備這個能力。2.良好的溝通能力：管理管理需要牢牢記住的另一個原則就是：溝通是解決一切問題的前提。溝通可以解決99%的問題。溝通因人而異、溝通因事而異，溝通既體現(xiàn)出店長的管理能力，又體現(xiàn)出店長的個人魅力。3.優(yōu)秀的執(zhí)行能力：執(zhí)行力低下的管理等于沒有管理，店長作為店面最高管理者，主要承擔(dān)的不是崗位上的實(shí)際操作。而是公司的各項規(guī)章制度、政策、策略、指令的執(zhí)行層面。店長能不能有效的、迅速的執(zhí)行公司的規(guī)章制度、門店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)的營運(yùn)策略、領(lǐng)導(dǎo)的指令決定店面的各項經(jīng)營指標(biāo)是否能達(dá)成。4.豐富的管理經(jīng)驗：店長的管理經(jīng)驗對門店的運(yùn)營成功的關(guān)系重大，老練的店長在單店經(jīng)營管理、團(tuán)隊帶領(lǐng)、突發(fā)情況與顧客投訴處理、外聯(lián)事物處理、促銷與宣傳策劃等各方面都有著豐富的經(jīng)營，并且掌握一定的人脈關(guān)系。這些經(jīng)驗必然有助于店面利益最大化的終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.承擔(dān)責(zé)任的勇氣：店長所擁有的權(quán)限與其必須承擔(dān)的責(zé)任是相對應(yīng)的，店長作為門店最高管理者，應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)店面全部管理責(zé)任。要堅決抵制：”不知道、不作為、不反對“事不關(guān)己的”三不主義”.對有“三不主義”思想的管理組，店長應(yīng)當(dāng)當(dāng)面提出嚴(yán)肅批評。五、團(tuán)隊精神與團(tuán)隊管理1.門店的管理不能倚靠“個人英雄主義“，店長必須組織建立團(tuán)隊，帶領(lǐng)團(tuán)隊以團(tuán)隊的集體行為才能真正取得成功2.店長應(yīng)當(dāng)深刻的認(rèn)識清楚：店長與公司的關(guān)系、店長與管理組的關(guān)系、店長與員工的關(guān)系、店長與顧客的關(guān)系。__公司盈利是全體員工的利益保障的前提，也是店長獲得個人回報的重要前提。全體員工的利益及店長個人回報的多少最終是由公司盈利多少決定的。__店長與管理組的關(guān)系：店長是管理組的領(lǐng)導(dǎo)人，管理組是店長的強(qiáng)大幫手。店長與管理組是一個整體，絲毫容不得明爭暗斗、勾心斗角、拉幫結(jié)派的行為。__店長與員工的關(guān)系：店長的重要目標(biāo)之一就是營造良好的、充滿活力的、和諧的門店關(guān)系。門店的利潤是由一線員工的在崗位上的標(biāo)準(zhǔn)操作直接創(chuàng)造的。而店長則是所有員工的領(lǐng)導(dǎo)者。__店長與顧客的關(guān)系：顧客到門店就餐，享受的是店面的CHAMPS（冠軍計劃）中各項內(nèi)容，店長就是CHAMP（冠軍計劃）全部內(nèi)容的代表者。而顧客是是公司盈利的唯一來源。綜上，店長、管理組、員工、顧客實(shí)際上是一個有機(jī)整體。店長、管理組、員工、顧客的行為來往，創(chuàng)造出公司所需的利益。而公司給于店長及全體員工應(yīng)有的、豐厚的勞動回報。門店為顧客提供CHAMPS（冠軍計劃）的用餐享受。3.全員服務(wù)概念：全員服務(wù)概念指：公司為門店服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為一線服務(wù)、全體人員為顧客服務(wù)。店長應(yīng)在日常工作中不斷給各管理組、員工強(qiáng)化全員服務(wù)的概念。抵制“官僚主義”的不良工作作風(fēng)，抵制“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”的不良作風(fēng)。店長的日行事日歷營業(yè)時段執(zhí)行事項開店時（早班）1.外圍環(huán)境及店內(nèi)環(huán)境的巡視檢查2.檢查電源是否正常開啟，設(shè)備運(yùn)行情況3.檢查前一日打烊情況，做好記錄4.記錄考勤，檢查員工儀容儀表5.閱讀留言本，處理前日交接事項6.檢查各個崗位物料準(zhǔn)備情況7.核對保險柜現(xiàn)金賬目，為收銀員準(zhǔn)備零錢8.進(jìn)入值班管理，全面管理人、機(jī)、物、QSC高峰前（早、晚班）1.檢查各個崗位的物料、餐具準(zhǔn)備是否齊權(quán)2.督促員工做好高峰前準(zhǔn)備，高峰不得離崗3.檢查各崗位人員是否到崗，是否就餐完畢4.檢查各項設(shè)備是否正常運(yùn)行（音樂、空調(diào)）5.檢查各個區(qū)域清潔是否干凈6.專項檢查煎包醒發(fā)數(shù)量及醒發(fā)情況6.為收銀員備齊足夠領(lǐng)取6.專項檢查儀容儀表，強(qiáng)調(diào)歡迎語與促銷營運(yùn)中（早、晚班）1.不斷做全場巡視，督促品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生2.對各個崗位的人員進(jìn)行合理調(diào)配3.檢查收銀員收銀七步驟及督促促銷4.檢查新員工高峰期的工作表現(xiàn)及訓(xùn)練情況5.為收銀員換取零錢6.正確處理顧客投訴7.顧全大局，協(xié)助崗位操作但不陷于崗位8.合理安排員工就餐休息高峰后（早、晚班）1.進(jìn)行一次全場巡視，督促高峰后清潔工作2.合理安排員工休息、下班、輪崗3.檢查各崗位物料剩余情況，及時補(bǔ)貨4.給收銀員交班清機(jī)，抽取大鈔，換零錢5.安排員工執(zhí)行周清潔工作6.做好早、晚班交接工作7.訂貨8.早好值班經(jīng)理早、晚班交接工作打烊時（晚班）1.進(jìn)行全場巡視，督促員工進(jìn)行預(yù)打烊工作2.盤點(diǎn)與訂貨3.進(jìn)行收銀機(jī)清機(jī)工作4.核算營業(yè)款、保險柜、登記賬本、票據(jù)5.進(jìn)行打洋檢查，確保清潔、物料正確處理6.總結(jié)營業(yè)情況，交接事項填寫值班留言本7.安排人員下班，關(guān)閉電源、設(shè)備8.最后一次巡視打烊及設(shè)備關(guān)閉情況店長的定期行事日歷時間工作內(nèi)容工作要求每日檢查安全情況確保門店安全，將不安全因素記錄反饋公司每周按照《管理組月歷》中安排做周末盤點(diǎn)確保盤點(diǎn)準(zhǔn)確，根據(jù)盤盤點(diǎn)情況執(zhí)行訂貨每周日每周日晚制作周報表，隨營業(yè)報表一起發(fā)送按照周報表模板統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，計算損耗每周日召開管理組周例會早晚班交班時用20分鐘開管理組會，做好記錄每周一召開員工周例會早晚班交班時用20分鐘開員工周會，做好記錄每周一將公司下發(fā)的本周營業(yè)額目標(biāo)分解至每天將營業(yè)額目標(biāo)分解至每天，填入營業(yè)報表每周五下周班表排定并最晚于周六下午15：00前公布周五排班，最晚周六15:00公布每月31日執(zhí)行餐廳月末盤點(diǎn)必須確保月末盤點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確無誤，不得空白每月2日制作餐廳月度報表，最晚每月3日晚發(fā)送月報按照《營運(yùn)手冊》中要求制作月報表，發(fā)送給公司每月31日召開餐廳月度員工大會利用打烊后30分鐘召開，做好記錄每月1日統(tǒng)計上月員工工時，制作工時表按照工資表模板制作工時統(tǒng)計表、工資表每月2日對全體員工公布工時統(tǒng)計表工資表，與員工核對員工核對后需簽字確認(rèn)每月3日最晚于每月3日發(fā)送工資表、考勤記錄工資表、考勤記錄必須是與員工核對無誤的每月3-5日制作本月培訓(xùn)計劃最晚于5日向公司提交培訓(xùn)計劃并與管理組溝通其它：1.每月至少抽查兩次宿舍安全2.每月至少核查四次保險柜賬目店長值班管理一、值班管理簡介在餐廳管理人員當(dāng)中，值班管理也是最難培養(yǎng)的技巧之一。當(dāng)你想要成為一個成功的餐廳經(jīng)理人員，那值班管理的表現(xiàn)將是評估你的最佳方式。值班管理最佳定義：使人員、設(shè)備及物料充分協(xié)調(diào)以達(dá)到杰出的Q.S.C.（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤的狀態(tài)。良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括示范者，領(lǐng)導(dǎo)者，計劃者，問題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)者。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成，同時了解如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將最高水平的品質(zhì)、衛(wèi)生、服務(wù)傳遞給每位顧客，使達(dá)到100%的顧客滿意度。二、值班管理的目的每一個營運(yùn)班次都會設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌整個運(yùn)營現(xiàn)場，作為值班經(jīng)理，你的目標(biāo)就是在營運(yùn)現(xiàn)場，結(jié)合當(dāng)下餐廳實(shí)際的客流情況，從顧客需求出發(fā)，合理統(tǒng)籌人員、物料、設(shè)備等手頭的一切資源，使之全線投入到服務(wù)顧客的工作中去，始終提供給我們每一位顧客100%的滿意服務(wù)，同時確保餐廳獲得最佳的利潤。因為顧客就是原因。值班經(jīng)理的工作目標(biāo)就是給顧客用餐感受提供一個100%的顧客滿意度，包括以下內(nèi)容：1.品質(zhì)為顧客提供高品質(zhì)的、穩(wěn)定的的餐點(diǎn)，并且準(zhǔn)確的為顧客呈上餐點(diǎn)2.服務(wù)真誠友善的接待顧客，熱情的為顧客點(diǎn)餐，迅速快捷的為顧客呈上餐點(diǎn)3.衛(wèi)生、保持餐廳干凈整潔的環(huán)境和優(yōu)良維護(hù)的餐廳設(shè)施。為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員和員工都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可以即時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。三、值班管理的職責(zé)1、及時出現(xiàn)在顧客最需要的崗位2、以身作則的為顧客服務(wù)，為顧客提供主動服務(wù)和卓越的感動服務(wù)3、及時的處理顧客抱怨，滿足并超越顧客的期望4、在營運(yùn)中輔導(dǎo)生產(chǎn)服務(wù)區(qū)區(qū)域管理，依據(jù)實(shí)際營業(yè)額，及時調(diào)整人員安排及準(zhǔn)備物料5、追蹤備貨是否充足、備貨的品質(zhì)、出餐的品質(zhì)和速度6、追蹤店面的消毒、清潔、貨物保質(zhì)期7、與營運(yùn)經(jīng)理、管理組、員工有效地溝通8、在值班過程中對員工進(jìn)行訓(xùn)練和追蹤9、在值班過程中追蹤并控制廢棄和損耗10、完成值班所必須的行政工作請記?。骸钤谥蛋喙芾砉ぷ鞯娜蠓秶腥藛T、物料、設(shè)備的調(diào)整均應(yīng)取決于顧客的實(shí)際需要來進(jìn)行現(xiàn)場值班經(jīng)理應(yīng)盡快調(diào)整人員，包括自己，第一時間去關(guān)心和了解顧客的需求值班經(jīng)理必須帶領(lǐng)樓面上的全體人員一起完成上述工作一次順利而有效的值班能夠向我們所有的顧客提供最愉快的用餐感受和100%的顧客滿意度。提高生產(chǎn)力和服務(wù)員對工作的滿意度，這將有利于餐廳營業(yè)額的增長。四、值班管理的工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來說明：人員、物料、設(shè)備（1）人員管理的重點(diǎn)：=1\__GB3①協(xié)調(diào)管理組的工作：__當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計劃，在營運(yùn)需要時值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各工作區(qū)域的營運(yùn)情況，各區(qū)經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。__在低峰的營運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計劃作業(yè)。__在營運(yùn)的高峰時段突如其來有顧客排隊等候時（當(dāng)顧客排兩層時，即視為高峰），所有管理組人員（包括餐廳經(jīng)理）都必須全力支持值班經(jīng)理的工作，在第一時間投入到服務(wù)顧客的行列中去。=2\__GB3②以身作則，帶動團(tuán)隊精神__值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運(yùn)狀況能全面的了解，通過調(diào)配現(xiàn)場人員將事情做好，并且以服務(wù)正在排隊的顧客為優(yōu)先。例如：配餐就是很好的選擇——當(dāng)遇到突如其來顧客排隊等候時，值班經(jīng)理首先應(yīng)快速做好人力安排，并確認(rèn)產(chǎn)品備貨是否充足。然后以最快速度、短暫的投入到配餐位置。這是因為配餐的位置不僅能讓顧客立即感受到被關(guān)心，并且能馬上了解顧客的需求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)組長）。同時，配餐的位置還能及時看到生產(chǎn)區(qū)的情況，及時做出人員或產(chǎn)品備貨的調(diào)整，使顧客的要求能更快地滿足。=3\__GB3③安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢胈_了解員工的工作能力，在適當(dāng)?shù)那闆r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?。例如：在最忙碌的時就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位上以發(fā)揮最高生產(chǎn)力。__要注意輪替工作站位置的安排，以避免太長時間在同一個站上工作造成的倦怠。例如：忙碌時在柜臺的服務(wù)應(yīng)該至少二小時便輪替一下配餐與收銀的工作或給與一小段休息，也可以與大廳人員進(jìn)行輪換。__要令每名服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作站。=4\__GB3④教導(dǎo)員工最佳的工作方式__要求員工100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。__鼓勵員工，尋求更好工作方式例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，請記?。簡T工有時會提出好點(diǎn)子，都是值得贊許并且支持去做的=5\__GB3⑤提高生產(chǎn)力，調(diào)動人員的積極性__不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜，人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如：一名新手也許只有正常員工50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會使熟練的服務(wù)員有機(jī)會帶動新手的工作效率__要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會，在刻意掌握的情況下，高峰營運(yùn)時，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力__妥善的休息時間安排，一般在工作2——3小時左右安排一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工體力。=6\__GB3⑥協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行__盡力維護(hù)訓(xùn)練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。__利用時機(jī)執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多余的人手刻意安排訓(xùn)練或者清潔工作。__關(guān)心培訓(xùn)中的新員工，并隨時提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會=7\__GB3⑦正確的執(zhí)行公司政策例如：服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策及當(dāng)班現(xiàn)金管理、促銷安排等等。=8\__GB3⑧值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外要求例如：當(dāng)有自己不能解決的顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，立即請資深經(jīng)理出面解決。（2）物料管理的重點(diǎn)可以分為=1\__GB3①監(jiān)督適當(dāng)?shù)膫湄浟恐蛋嘟?jīng)理必須監(jiān)督追蹤產(chǎn)品的備貨量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量，且不會超出。=2\__GB3②保證產(chǎn)品的品質(zhì)保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，確保提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。=3\__GB3③監(jiān)督保存期限對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理。大量物料因過期廢棄時應(yīng)報備給餐廳經(jīng)理。=4\__GB3④確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出隨時追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。=5\__GB3⑤維持適當(dāng)?shù)拇尕浟恳詫?shí)際營業(yè)額狀況判斷餐廳存貨量的需求。如果出現(xiàn)物料存貨不足，應(yīng)立即報備店長和倉儲經(jīng)理，進(jìn)行補(bǔ)貨操作。=6\__GB3⑥督導(dǎo)訂貨、收貨、補(bǔ)貨、返庫的正確執(zhí)行=7\__GB3⑦督導(dǎo)員工正確執(zhí)行廢棄登記（3）設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為=1\__GB3①教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。=2\__GB3②了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，因應(yīng)顧客的要求，以配合高營運(yùn)與一般營運(yùn)時的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。=3\__GB3③督導(dǎo)維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的計劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計劃的執(zhí)行及結(jié)果。=4\__GB3④執(zhí)行能源管理確保餐廳的開機(jī)程序及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)氣候或其他的狀況做合理的調(diào)整。杜絕營運(yùn)過程中的能源浪費(fèi)，對能源浪費(fèi)的行為要立刻進(jìn)行糾正。=5\__GB3⑤T.L.C原則的推行隨時要求員工在使用設(shè)備時必須具有T.L.C的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。=6\__GB3⑥保持對設(shè)備運(yùn)作的高敏感度設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一例如：無故的高音頻振動，或過熱環(huán)境不停止的運(yùn)作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時處理?；蛲ㄖS修部門，當(dāng)影響到正常營運(yùn)時，要及時通知餐廳經(jīng)理或督導(dǎo)五、值班管理的基本技巧與工具（1）服務(wù)員班表服務(wù)員班表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場營業(yè)預(yù)估，當(dāng)日重要事項及人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息，訓(xùn)練規(guī)劃、工作站人員安排等資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場人員管理最重要的工具，但正確的使用才會發(fā)揮最佳效果，也才方便交接班時的溝使用的原則有下：.1.標(biāo)示明確的上下班與休息記錄(包括服務(wù)員與經(jīng)理人員),以調(diào)整人員體力,提高生產(chǎn)力2.標(biāo)示明確的位置安排記錄,以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長時間而產(chǎn)生倦怠感.3.比較實(shí)際的人數(shù)與營業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。增加或減少人力安排（2）工作位置安排工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳當(dāng)班人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括：讓每個員工了解自己的主要和次要責(zé)任，以便執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作的進(jìn)行要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事情，這樣他們就會有首先照顧客人的要求，再而做其他的事。例如：快到午餐時，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再來操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“11:30完成補(bǔ)貨工作，再上2號收銀機(jī)。”如果當(dāng)前臺沒有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保證柜臺的清潔要持續(xù)保持100％顧客滿意程度，要使員工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心；平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，把最合適的人安排在最合適的位置；適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；確保每個服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服務(wù)員妥善的交接將管理組安排在最機(jī)動與最有效率的位置，例如點(diǎn)餐和配餐等（3）值班工作流程

有效的工作流程能標(biāo)明何時該做何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下好處；1.有效的管理設(shè)備與工作場所；2.有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事；3.易于安排工作，實(shí)行工作責(zé)任制；4.易于追蹤工作進(jìn)度值班流程示意見后文詳述巡視巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡視方式可以得到以下好處：1.確切了解顧客的滿意程度。2.收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)，衛(wèi)生的決定。3.唯一能判斷所交派的工作及任務(wù)被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法因為巡視的主要目的不同，所需花費(fèi)的時間便有不同，可大致分為以下兩類。A類：大都是在早上開店前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員，物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作計劃安排的依據(jù)，每次大約花費(fèi)20分鐘的執(zhí)行時間。B類：是指在早上一進(jìn)餐廳時、值班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的餐廳巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時給予員工激勵回饋，所需的時間每次約5分鐘?！镅惨暵肪€圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)。但是又不會漏失任何一個角落，每家餐廳的設(shè)計都會影響到路線的不同，但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途經(jīng)。設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先?！镅惨暤膬?nèi)容①檢查顧客區(qū)域檢查顧客區(qū)域清潔和設(shè)備：包括，外圍，廚房，用餐區(qū)，洗手間。②與顧客交談盡可能在時間與營業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量，親切有禮，餐點(diǎn)準(zhǔn)確，服務(wù)速度方面的具體問題，例如：“你對今天的餐點(diǎn)滿意嗎？”同時避免詢問一些不明確訊息或模棱兩可的問題如：“我們怎么做，您才會更高興？”③檢查前臺區(qū)域__巡視前臺物料準(zhǔn)備是否充足，例如備制的湯碗數(shù)量、蕨菜數(shù)量、自制飲料的品質(zhì)__檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期__觀看產(chǎn)品品質(zhì)，并注意產(chǎn)品的有效保質(zhì)期。如：注意觀察自制飲品是否變質(zhì)，必要時應(yīng)試嘗。發(fā)現(xiàn)不良狀況馬上指正④檢查廚房區(qū)域__巡視生產(chǎn)區(qū)物料準(zhǔn)備是否充足或過多，例如正在醒發(fā)的煎包__巡視冷藏冰箱、冷凍冰箱，查看產(chǎn)品品質(zhì)，并注意產(chǎn)品的有效保質(zhì)期如：注意觀察煎熟的包子是否剩余過多，如剩余過多應(yīng)提醒前臺進(jìn)行促銷并控制醒發(fā)⑤檢查行政工作檢查值班經(jīng)理交接表中上一班或前一日天的工作日程，并審視留言本記錄事項或長期行動計劃進(jìn)行情況，例如維修事項，訓(xùn)練計劃在巡視過程中，可立即解決的問題，即時改正，但有些事是需要安排人手來處理的問題，則該記錄，巡視完成后，安排行動改進(jìn)這類問題?！镅惨晻r的注意事項：帶著值班經(jīng)理交接表或工作記錄本做記錄，這樣你就不會忘記任何事情檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點(diǎn)來看每件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳要讓柜臺區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的情況要解決急迫的問題時才停下來，某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落，指派服務(wù)員馬上處理緊急事項，緊急事項可能包括餐廳里濺了一地食物或垃圾溢出來了。檢查你上次巡視所糾正的事項尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事項（例如：美化環(huán)境，維修設(shè)備），并且做值班記錄，以便值班后的解決行動與交接工作別忘了及時贊賞事情干得對的人，給予正向的激勵。巡視是為了發(fā)現(xiàn)營運(yùn)過程中任何影響到顧客滿意的問題，巡視路線也不是一成不變的，因為客流在變，顧客的需求在變，優(yōu)秀的值班經(jīng)理一旦在巡視中發(fā)現(xiàn)任何影響到顧客滿意的問題，一定必須馬上停下來巡視，立即著手解決或投入到顧客服務(wù)的工作中去。值班經(jīng)理檢查表時間：年月日星期：晚班經(jīng)理：&班前檢查清潔2.人員3.物料4.設(shè)備5.保險柜交接備用金元；票據(jù)元；總計元，差額元6..收銀員促銷目標(biāo)&交班總結(jié)1.本班次總營業(yè)額為元，收銀員促銷統(tǒng)計2.本班周清工作是否完成3.本班次報表是否填寫完畢4.本班次保險柜現(xiàn)金是否清點(diǎn)完畢（一）本班次待辦事項：本班次值班中發(fā)現(xiàn)的問題：剩余待辦事項（需交接給下班次的事項）本班次訂貨、自采記錄時間：年月日星期：晚班經(jīng)理：&班前檢查清潔2.人員3.物料4.設(shè)備5.保險柜交接備用金元；票據(jù)元；總計元，差額元6..收銀員促銷目標(biāo)&交班總結(jié)1.本班次總營業(yè)額為元，收銀員促銷統(tǒng)計2.本班周清工作是否完成3.本班次報表是否填寫完畢4.本班次保險柜現(xiàn)金是否清點(diǎn)完畢（一）本班次待辦事項：（二）本班次值班中發(fā)現(xiàn)的問題：（三）剩余待辦事項（需交接給下班次的事項）（四）本班次訂貨、自采記錄 店長留言：執(zhí)行巡視時可運(yùn)用“值班經(jīng)理交接表”，且在午/晚餐高峰前30分鐘進(jìn)行值班前檢查，以確認(rèn)餐廳是否做了周全準(zhǔn)備，可提供顧客滿意的服務(wù)。這些檢查表可確定不會遺漏任何一項設(shè)備或地方，這對初學(xué)值班管理的人來說是非常有用的。代辦事項單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來以使安排在今日的工作完成，在使用時有幾種技巧要注意：（1）何時該填寫？每日剛上班時該填寫，在值班過程中，執(zhí)行巡視時，如果還有事項，再逐次填入。（2）哪些事是該記錄的？昨日工作單未完成的事。不是例行的事，例如：防疫站檢查，員工大會等?？赡軙z忘的事，例如：新進(jìn)員工的報到行動計劃中的事。無法立即完成的事。（3）如何排定解決行動的優(yōu)先秩序？以該完成的時限來劃分為三級：A級：2小時內(nèi)該完成的。B級：4小時該完成的C級：一個班次內(nèi)應(yīng)該完成的D級：幾天內(nèi)該完成的將工作單中各項事情劃分等級或先處理A級的事情，繼而B級、C級，最后D級的事，處理完成便將事項刪除，當(dāng)日無法完成的事，交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。__本班次代通知事項：代通知事項單是協(xié)助我們將當(dāng)班次該通知給下一班次或其他經(jīng)理人員的事情記錄下來以交接工作完成，例如：商場開會內(nèi)容，公司文件或臨時通知，預(yù)知的政府檢查事項，設(shè)備損壞事項__本班次特別重要事項：可以將那些今天必須完成或者特別重要的事項記錄下來，可以讓我們在值班時不至于遺忘重要事情。也便于提醒其他經(jīng)理人員注意該事項。例如：商場通知的店長會或消防檢查__本班次訂貨提醒將那些在值班中發(fā)現(xiàn)的存貨不多的物料記錄下來，提示訂貨經(jīng)理安排訂貨、補(bǔ)貨。（6）溝通溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對他們的期望，其中包括：1.在員工上崗前詳細(xì)的說明當(dāng)日的工作分派2.在員工工作中追蹤指導(dǎo)并給予贊賞和激勵3.在員工工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞丆HAMPS檢查表透過的CHAMPS檢查表，全面的了解在值班時被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方法：同時餐廳經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理也會運(yùn)用值班評估表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。六、值班管理——接班與交班值班中一個很重要的環(huán)節(jié)就是接班與交班。由接班到交班值班管理可分為五個階段：（1）接班前的準(zhǔn)備:值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理留言本，巡視，值班檢查表，值班經(jīng)理交接表等方法了解人員，物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項，記錄在值班經(jīng)理交接表上★對人員進(jìn)行了解：由餐廳服務(wù)組班表上知道每一個員工的能力及目前工作崗位，并在巡視中了解服務(wù)員的工作狀況，依據(jù)運(yùn)營狀況排定下一個班次所有人員的工作位置及休息計劃。★對設(shè)備進(jìn)行了解：1.設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？2.是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？3.如果有損壞情況無法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？★對物料進(jìn)行了解：1.區(qū)域中所需要的所有物料是否放置整齊？2.是否有充足的備貨量？3.有沒有過多的備量？4.物料是否都在保質(zhì)期內(nèi)？5.是否有斷貨情況？是否需要安排補(bǔ)貨？（2）接班后的溝通：根據(jù)接班前了解的情況及值班經(jīng)理交接表中的所記錄的事作出詳細(xì)的值班計劃，利用授權(quán)，用溝通等技巧，在班前會將工作目標(biāo)和工作計劃告訴全體成員。同時從員工給予的回饋中收集有價值的信息（3）值班時的追蹤不斷關(guān)注顧客的需求，不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行情況，給予適宜的回饋，并應(yīng)根據(jù)營運(yùn)情況，及時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能及時解決的問題記到留言本或值班經(jīng)理交接表上。在值班追蹤督導(dǎo)的過程中，身為值班經(jīng)理的你要：1.追蹤員工的工作狀況，及時給予贊美與教導(dǎo)；2.以身作則建立團(tuán)隊合作的氛圍，隨時幫助需要支援的員工，并鼓勵其他員工建立團(tuán)隊互助的集團(tuán)榮譽(yù)感，不允許“這不關(guān)心我的事”的態(tài)度；3.追蹤人員的工作能力，調(diào)動人員的積極性，在營運(yùn)高峰時，讓服務(wù)員做他們的效率最高的工作，在平時營運(yùn)狀況時，則加強(qiáng)他們的練習(xí)機(jī)會，或加強(qiáng)清潔，或準(zhǔn)備工作；4.設(shè)備與物料的運(yùn)用，例如豆?jié){粉及時更換5.帶動快速有效的服務(wù)隊伍，當(dāng)你行動迅速，隨時投入為顧客的服務(wù)中，服務(wù)員會以你作為榜樣，并且鼓舞每個人有更好的成績；6.隨時在餐廳內(nèi)巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決；至少每30分鐘做一次全面巡視，隨時與其他區(qū)域組長保持溝通，相互支援（4）交班前的總結(jié)把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的值班狀況，包括：1.人員安排：__確保下一班次員工人數(shù)足夠；__上班中員工的休息及下班計劃已安排。2.產(chǎn)品安排：__確保產(chǎn)品儲量足夠，如果有問題，應(yīng)協(xié)助解決。3.行政安排__核對金庫，進(jìn)行金庫盤點(diǎn)__準(zhǔn)備好收銀抽屜找零錢；__當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報表完成4.清潔安排__將設(shè)備與工作區(qū)，服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)__將無法及時解決的問題記錄到留言本并且交接（5）交班后的檢討檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢討。目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個反省，分析討論當(dāng)班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的方式。檢討中最重要的內(nèi)容就是：整個值班是否及時回應(yīng)并滿足客戶的需求。唯有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗。七、值班管理——區(qū)域管理區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場分為幾個區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理其他或區(qū)域內(nèi)資深員工分管的方式，這種方式會在以下兩種需求下發(fā)生：（1）需要進(jìn)行區(qū)域管理的兩種情況★營運(yùn)狀況需求當(dāng)營業(yè)額提增時，服務(wù)員人數(shù)也會相對的增加，一般而言，當(dāng)超過八個左右服務(wù)員人數(shù)時，就該安排區(qū)域組長協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營業(yè)額的不同，區(qū)域組長的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的。主要目標(biāo)都是通過相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達(dá)到最好的現(xiàn)場管理成效。★訓(xùn)練計劃需求按區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由服務(wù)區(qū)管理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)生產(chǎn)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班管理（2）區(qū)域組長的責(zé)任就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個區(qū)域負(fù)責(zé)；各區(qū)域經(jīng)理主要的工作責(zé)任有：1.與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。2.執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計劃。3.督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋4.安排執(zhí)行餐廳訂定的各項計劃，例如清潔計劃。5.以身作則，帶動團(tuán)隊合作精神。6.工作中有任何問題發(fā)生要即時與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問題解決方式（3）不同區(qū)域的組長的責(zé)任：★服務(wù)區(qū)1.提供真誠友善的服務(wù)__留意服務(wù)員是否友善，如有問題立即輔導(dǎo)__主動關(guān)心顧客的需要，適時的提供協(xié)助，并鼓勵員工也這么做2.在服務(wù)區(qū)對顧客的需求及客源的變化，有最直接的了解，對于生產(chǎn)區(qū)應(yīng)該進(jìn)行最有效的溝通，為此應(yīng)該溝通以下事項；3.事前溝通特殊的情況，例如有定位，訂餐的安排；4.注意大量的點(diǎn)購，或顧客特殊要求要立即傳達(dá)給生產(chǎn)區(qū)組長并主動協(xié)調(diào)處理；5.要隨時注意飲料的生產(chǎn)狀況，適時的提供增減制作量的建議6.提升服務(wù)速度__以身作則，以積極的態(tài)度帶動服務(wù)員的速度；__通過合理安排人力，協(xié)助員工提升生產(chǎn)力，鼓勵員工，盡可能快速的服務(wù)顧客。7.執(zhí)行現(xiàn)金管理__追蹤員工的現(xiàn)金操作，如找零；__執(zhí)行管理能力，如開機(jī)，清機(jī)，退單、折扣等程序；__執(zhí)行現(xiàn)金政策，確?，F(xiàn)金安全，如及時抽取大鈔、換零等。8.把握額外良機(jī)無論我們?nèi)绾闻?，偶爾仍會有另顧客不滿意而產(chǎn)生抱怨的地方，例如：產(chǎn)品品質(zhì)不滿，產(chǎn)品中出現(xiàn)異物、產(chǎn)品供應(yīng)錯誤等等，這時候服務(wù)區(qū)區(qū)域組長的責(zé)任便是：讓不滿意的顧客因為你的服務(wù)，而轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意且印象良好的顧客。服務(wù)區(qū)區(qū)域組長要以身作則地為所有柜臺和大廳員工示范優(yōu)秀的顧客服務(wù)，特別是當(dāng)有顧客排隊等候時，應(yīng)立即投入到直接服務(wù)顧客的行列中，并且以服務(wù)正在排隊等候的顧客為優(yōu)先。選擇一個最有效，最機(jī)動的位置，加入團(tuán)隊工作。例如：配餐就是最好的選擇---但有突如其來顧客排隊等候時，服務(wù)區(qū)區(qū)域組長應(yīng)首先快速做好人力安排后，自己也可以短暫加入點(diǎn)膳或配餐的位置，不僅能讓顧客立即感受到被關(guān)心，并且能馬上了解顧客的需求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)域區(qū)域組長），使顧客的需求能更快地被滿足★生產(chǎn)區(qū)1.因根據(jù)預(yù)估營業(yè)額與顧客的需求督導(dǎo)生產(chǎn)區(qū)員工備制數(shù)量合理的產(chǎn)品；2.在確保不斷產(chǎn)品的同時，盡量減少異常損耗；3.每日損耗表的記錄，確實(shí)執(zhí)行；4.確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)；5.檢查生產(chǎn)區(qū)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；6.帶動員工士氣，形成積極輕松的工作氛圍；7.監(jiān)督冷凍冷藏庫的清潔管理及先進(jìn)先出。8.監(jiān)督物料的保質(zhì)期八、值班管理——開店打烊（1）開店管理開店是指在準(zhǔn)備機(jī)器設(shè)備，半成品及做部分清潔的那段時間，開店經(jīng)理主要目標(biāo)是：---啟動機(jī)器設(shè)備，電源、天然氣并確保設(shè)備正常使用---通過員工的準(zhǔn)備，確保準(zhǔn)備適量并符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；使顧客可以享受到滿意的服務(wù)---完成必需的清潔---準(zhǔn)備營運(yùn)（2）打烊管理打烊是指準(zhǔn)備打烊及結(jié)束一天營業(yè)后清理的那段時間。打烊經(jīng)理主要目標(biāo)：---徹底做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客滿意的服務(wù)。---做好閉店檢查工作，確保電源、天然氣、安全通道門的關(guān)閉，保證店內(nèi)消防安全和財產(chǎn)安全記?。翰灰驗槊τ诟黜椫付ǖ拇蜢裙ぷ?，而忽略了顧客的感受。餐廳的最后一位顧客，也應(yīng)該獲得與早些時候光臨餐廳的顧客相同的高質(zhì)服務(wù)。在任何時段，都以顧客滿意為第一考量點(diǎn)，并持續(xù)向每一個顧客傳遞高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生，才是奠定成功的基礎(chǔ)。（3）報表管理1.打烊結(jié)束后，值班經(jīng)理應(yīng)按照要求向公司發(fā)送報表及營業(yè)數(shù)據(jù)2.打烊結(jié)束后，值班經(jīng)理應(yīng)對收銀機(jī)數(shù)據(jù)備份店面危機(jī)處理（1）食品衛(wèi)生（或異物）抱怨1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾?！罢媸菍Σ黄?，給您造成不愉快了，我非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”（如果顧客不想再吃），可以說“要不，我?guī)湍堰@個產(chǎn)品退單吧？?！保▋H限問題產(chǎn)品）如果顧客對異物餐點(diǎn)進(jìn)行了拍照，你需要特別注意！處理流程為：1.爭取給顧客更換餐點(diǎn)，如不同意請執(zhí)行22.爭取給顧客單品退單，如不同意請執(zhí)行33.爭取給顧客整單退單，如不同意請執(zhí)行44.報備督導(dǎo)-運(yùn)營經(jīng)理，取得指導(dǎo)意見，爭取給顧客單品進(jìn)行5倍賠償，若不同意請執(zhí)行55.報備督導(dǎo)-運(yùn)營經(jīng)理，取得指導(dǎo)意見，爭取給顧客整單進(jìn)行10倍賠償，總額度不得超過300元。若不同意請執(zhí)行66.報備督導(dǎo)-運(yùn)營經(jīng)理，取得指導(dǎo)意見，爭取留下顧客聯(lián)系方式、姓氏、地址，由督導(dǎo)處理7.若顧客要求的賠償金額，超過實(shí)際產(chǎn)品銷售價格1000元以上的，應(yīng)采取措施對顧客的談話內(nèi)容用手機(jī)秘密進(jìn)行錄音，報備督導(dǎo)-運(yùn)營經(jīng)理。處理要點(diǎn)：循序漸進(jìn)，以最小的代價將顧客投訴處理在店面范圍內(nèi)。對于已經(jīng)拍照留證的顧客，要盡一切辦法在店面范圍內(nèi)解決