信訪接待崗工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案信訪接待崗是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要窗口。隨著社會(huì)的發(fā)展和群眾訴求的日益多元化，加強(qiáng)信訪接待崗工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升接待服務(wù)水平，顯得尤為重要和迫切。本方案旨在通過明確工作職責(zé)、規(guī)范工作流程、優(yōu)化服務(wù)機(jī)制、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)等措施，推動(dòng)信訪接待工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，切實(shí)解決群眾合理訴求，維護(hù)群眾合法權(quán)益。一、工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化信訪接待崗的首要職責(zé)是接待群眾來訪，傾聽群眾訴求，解答群眾疑問，做好政策宣傳，引導(dǎo)群眾依法理性表達(dá)訴求。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)，確保每一項(xiàng)工作都有章可循、有人負(fù)責(zé)。（一）接待職責(zé)1.熱情接待。接待人員應(yīng)著裝整潔、儀表端莊，使用文明用語，態(tài)度熱情、耐心，為來訪群眾營造良好的接待氛圍。2.認(rèn)真傾聽。接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取來訪群眾的訴求，做好記錄，準(zhǔn)確把握來訪群眾的訴求內(nèi)容和情緒狀態(tài)。3.詳細(xì)記錄。接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄來訪群眾的姓名、住址、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、時(shí)間地點(diǎn)等信息，確保記錄完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。4.政策解釋。接待人員應(yīng)根據(jù)來訪群眾的訴求，準(zhǔn)確解讀相關(guān)政策法規(guī)，引導(dǎo)來訪群眾依法理性表達(dá)訴求。5.初步分流。接待人員應(yīng)根據(jù)來訪群眾的訴求內(nèi)容，初步判斷其訴求類別，并引導(dǎo)其到相應(yīng)的部門或提出相應(yīng)的解決方案。（二）信息錄入職責(zé)1.及時(shí)錄入。接待人員應(yīng)在接待工作結(jié)束后，及時(shí)將信訪信息錄入信訪信息系統(tǒng)，確保信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。2.信息分類。接待人員應(yīng)根據(jù)信訪信息的性質(zhì)，進(jìn)行分類錄入，便于后續(xù)的查詢和分析。3.信息核實(shí)。接待人員應(yīng)核實(shí)信訪信息的真實(shí)性，對于虛假信息應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。（三）溝通協(xié)調(diào)職責(zé)1.內(nèi)部溝通。接待人員應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋信訪信息，共同做好信訪工作。2.外部溝通。接待人員應(yīng)積極與來訪群眾溝通，了解其訴求進(jìn)展，及時(shí)反饋處理結(jié)果，做好釋疑解惑工作。二、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化信訪接待工作流程是信訪接待崗工作的核心，規(guī)范工作流程，可以提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。（一）接待流程1.預(yù)約登記。對于預(yù)約來訪的群眾，接待人員應(yīng)做好登記工作，記錄來訪時(shí)間、地點(diǎn)、人員等信息。2.現(xiàn)場接待。接待人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約時(shí)間，做好現(xiàn)場接待準(zhǔn)備，確保接待工作有序進(jìn)行。3.訴求登記。接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄來訪群眾的訴求，并引導(dǎo)其填寫信訪登記表。4.初步分流。接待人員應(yīng)根據(jù)來訪群眾的訴求內(nèi)容，初步判斷其訴求類別，并引導(dǎo)其到相應(yīng)的部門或提出相應(yīng)的解決方案。5.解釋引導(dǎo)。接待人員應(yīng)根據(jù)來訪群眾的訴求，準(zhǔn)確解讀相關(guān)政策法規(guī)，引導(dǎo)來訪群眾依法理性表達(dá)訴求。6.信息錄入。接待人員應(yīng)在接待工作結(jié)束后，及時(shí)將信訪信息錄入信訪信息系統(tǒng)。7.反饋告知。接待人員應(yīng)告知來訪群眾信訪事項(xiàng)的處理流程和時(shí)限，并告知其可以通過哪些渠道查詢處理進(jìn)度。（二）處理流程1.受理審核。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)信訪信息的內(nèi)容，審核是否屬于本單位職責(zé)范圍，并決定是否受理。2.調(diào)查核實(shí)。受理單位應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解信訪事項(xiàng)的實(shí)際情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.依法處理。受理單位應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，依法依規(guī)進(jìn)行處理，并制作處理意見書。4.反饋結(jié)果。受理單位應(yīng)將處理意見書送達(dá)信訪人，并做好解釋說明工作。5.信訪復(fù)查。信訪人對處理意見不服的，可以依法申請復(fù)查，復(fù)查機(jī)關(guān)應(yīng)依法進(jìn)行復(fù)查，并作出復(fù)查意見。（三）督辦流程1.重點(diǎn)督辦。對于重大、緊急、敏感的信訪事項(xiàng)，應(yīng)啟動(dòng)重點(diǎn)督辦程序，由領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門協(xié)同處理。2.限期督辦。對于久拖不決的信訪事項(xiàng)，應(yīng)設(shè)定辦理時(shí)限，并進(jìn)行跟蹤督辦，確保按時(shí)辦結(jié)。3.督辦反饋。督辦機(jī)關(guān)應(yīng)將督辦情況反饋給被督辦單位，并督促其落實(shí)整改措施。三、服務(wù)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化信訪接待崗是服務(wù)群眾的重要窗口，建立完善的服務(wù)機(jī)制，可以提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾滿意度。（一）首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制是指第一個(gè)接待來訪群眾的接待人員，應(yīng)對來訪群眾的訴求負(fù)責(zé)到底，不能推諉扯皮。首問負(fù)責(zé)制是信訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要基礎(chǔ)，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（二）一次性告知制一次性告知制是指接待人員在接待來訪群眾時(shí)，應(yīng)一次性告知其訴求事項(xiàng)的處理流程、辦理時(shí)限、所需材料等信息，避免來訪群眾重復(fù)咨詢，提高工作效率。（三）限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制是指對信訪事項(xiàng)的處理，應(yīng)設(shè)定辦理時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，確保信訪事項(xiàng)及時(shí)得到解決。（四）督查督辦制督查督辦制是指對信訪事項(xiàng)的處理，應(yīng)進(jìn)行跟蹤督查，確保辦理質(zhì)量，對于久拖不決的信訪事項(xiàng)，應(yīng)啟動(dòng)督辦程序，督促其及時(shí)辦結(jié)。（五）責(zé)任追究制責(zé)任追究制是指對在工作中存在失職、瀆職行為的接待人員，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行責(zé)任追究，確保信訪接待工作規(guī)范有序。四、隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化信訪接待崗的工作質(zhì)量，很大程度上取決于接待人員的素質(zhì)和能力。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，是提升信訪接待工作水平的重要保障。（一）選拔任用1.政治素質(zhì)好。信訪接待人員應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)，政治立場堅(jiān)定，忠于黨和人民，具有較強(qiáng)的政治敏銳性和政治鑒別力。2.業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。信訪接待人員應(yīng)具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，熟悉相關(guān)政策法規(guī)，掌握信訪工作業(yè)務(wù)知識，能夠準(zhǔn)確判斷信訪事項(xiàng)的性質(zhì)，并提出相應(yīng)的解決方案。3.服務(wù)意識強(qiáng)。信訪接待人員應(yīng)具備較強(qiáng)的服務(wù)意識，熱愛信訪工作，樂于助人，能夠耐心細(xì)致地做好接待工作。（二）教育培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)。應(yīng)定期組織信訪接待人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)，提高業(yè)務(wù)水平。2.專題培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)工作需要，開展專題培訓(xùn)，例如網(wǎng)絡(luò)信訪辦理、信訪信息系統(tǒng)操作等。3.經(jīng)驗(yàn)交流。應(yīng)定期組織信訪接待人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，共同提高。（三）考核評價(jià)1.日?？己恕?yīng)建立日?？己酥贫?，對信訪接待人員的日常工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為評優(yōu)評先的重要依據(jù)。2.年度考核。應(yīng)建立年度考核制度，對信訪接待人員進(jìn)行年度考核，考核結(jié)果作為晉升、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。3.群眾評議。應(yīng)建立群眾評議制度，定期組織群眾對信訪接待工作進(jìn)行評議，評議結(jié)果作為改進(jìn)工作的重要參考。（四）職業(yè)保障1.待遇保障。應(yīng)保障信訪接待人員的待遇，確保其工資待遇符合國家規(guī)定，并隨著工資水平的提高而逐步提高。2.職業(yè)發(fā)展。應(yīng)建立信訪接待人員的職業(yè)發(fā)展機(jī)制，為其提供職業(yè)晉升通道，激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造性。3.心理疏導(dǎo)。應(yīng)建立信訪接待人員的心理疏導(dǎo)機(jī)制，幫助其緩解工作壓力，保持良好的心理狀態(tài)。五、信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化信息化建設(shè)是信訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要手段，可以提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。（一）信訪信息系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)功能完善。信訪信息系統(tǒng)應(yīng)具備信訪信息錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析等功能，并與其他相關(guān)部門的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。2.系統(tǒng)操作便捷。信訪信息系統(tǒng)應(yīng)操作簡單、易于上手，方便接待人員使用。3.系統(tǒng)安全可靠。信訪信息系統(tǒng)應(yīng)具備較高的安全性和可靠性，確保信訪信息安全。（二）網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)建設(shè)1.平臺(tái)功能完善。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)應(yīng)具備網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上回復(fù)、網(wǎng)上查詢等功能，方便群眾通過互聯(lián)網(wǎng)反映訴求。2.平臺(tái)界面友好。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)應(yīng)界面友好、操作便捷，方便群眾使用。3.平臺(tái)安全可靠。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)應(yīng)具備較高的安全性和可靠性，確保群眾信訪信息安全。（三）數(shù)據(jù)分析應(yīng)用1.數(shù)據(jù)分析。應(yīng)定期對信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解信訪事項(xiàng)的總體情況、發(fā)展趨勢、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題等，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。2.預(yù)測預(yù)警。應(yīng)利用信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，并采取預(yù)防措施。3.科學(xué)決策。應(yīng)利用信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策，制定更加科學(xué)合理的信訪工作政策，提升信訪工作水平。六、監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核是信訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要保障，可以促進(jìn)工作落實(shí)，提升工作質(zhì)量。（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常監(jiān)督。應(yīng)建立日常監(jiān)督機(jī)制，對信訪接待工作進(jìn)行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。2.專項(xiàng)監(jiān)督。應(yīng)定期開展專項(xiàng)監(jiān)督，對信訪接待工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。3.自我監(jiān)督。應(yīng)建立自我監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)信訪接待人員進(jìn)行自我監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正自身問題。（二）外部監(jiān)督1.群眾監(jiān)督。應(yīng)建立群眾監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)群眾對信訪接待工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反映問題。2.輿論監(jiān)督。應(yīng)加強(qiáng)輿論監(jiān)督，通過媒體等渠道，對信訪接待工作進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)工作改進(jìn)。3.人大監(jiān)督。應(yīng)接受人大監(jiān)督，定期向人大匯報(bào)信訪工作情況，并接受人大監(jiān)督。（三）考核評價(jià)1.目標(biāo)考核。應(yīng)建立目標(biāo)考核制度，對信訪接待工作制定目標(biāo)，并定期考核目標(biāo)完成情況。2.績效考核。應(yīng)建立績效考核制度，對信訪接待工作進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果作