平衡計(jì)分卡

2025/11/20*縱觀國內(nèi)外企業(yè)組織的發(fā)展史，為什么有的企業(yè)組織能夠經(jīng)受百年的風(fēng)雨沉浮而久經(jīng)不衰，成為“基業(yè)長青”的企業(yè)組織？為什么有的企業(yè)組織只能是曇花一現(xiàn)的“流星”而不能成為“明星”？為什么中國一些上市公司在上市前績效優(yōu)秀，上市不久就陷入困境呢？難道這只是財(cái)務(wù)問題嗎？2025/11/20*所有這一切都給提出了一個(gè)值得深思的問題：企業(yè)組織的可持續(xù)發(fā)展問題。企業(yè)組織的績效評(píng)價(jià)如何以戰(zhàn)略為核心，塑造企業(yè)組織的核心能力，從而推動(dòng)企業(yè)組織的可持續(xù)發(fā)展呢？這就是本章試圖討論的主題：平衡計(jì)分卡（BalancedScorecard，BSC）。本章討論：企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變平衡計(jì)分卡2025/11/20*一、企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變正如第10章所述，企業(yè)組織的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大變化。由此，可能導(dǎo)致企業(yè)組織的價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變，從而使得以財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)的績效評(píng)價(jià)的局限性日益突出。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變（一）價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變

基于新的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)組織的價(jià)值創(chuàng)造模式（ValueCreationModel）發(fā)生了變化。今天管理咨詢公司十分引人注目。管理咨詢公司就是一個(gè)靠無形資產(chǎn)（而不是有形資產(chǎn)）創(chuàng)造價(jià)值的很好例證。管理咨詢師并不非常倚靠有形資產(chǎn)，相反，他們組織公司內(nèi)部所有與咨詢項(xiàng)目有關(guān)的專家并利用來自以前顧客的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為顧客提供富有創(chuàng)造性的問題解決方案，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變目前，蓬勃發(fā)展的高新技術(shù)公司更是如此。在這些以人力資本（HumanCapital）為主導(dǎo)的企業(yè)組織里，觀念或思想是資本，其他的東西不過是貨幣而已。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變在以有形資產(chǎn)為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)向幾乎完全依賴知識(shí)資產(chǎn)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，人力資本創(chuàng)造價(jià)值的情形不斷地發(fā)生于世界范圍內(nèi)的各種企業(yè)組織。對于身處當(dāng)今商業(yè)環(huán)境的每個(gè)人，這種轉(zhuǎn)變有目共睹。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變美國布魯金斯研究所（BrookingsInstitute）的研究結(jié)果同樣證實(shí)了這一點(diǎn)。圖12-1描繪了美國上市公司無形資產(chǎn)價(jià)值不斷增加的趨勢。根據(jù)該研究成果，變化的步伐持續(xù)加快。美國布魯金斯研究所的馬格麗特·布萊爾（MargaretBlair）認(rèn)為有形資產(chǎn)的價(jià)值已經(jīng)持續(xù)大幅度下降：2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變“如果你只看各家公司的各種有形資產(chǎn)，你看到的只是可以用各種一般會(huì)計(jì)方法衡量其價(jià)值的東西?，F(xiàn)在，這些東西的價(jià)值還值不到公司價(jià)值的25%。公司價(jià)值的另外75%來源于那些公司賬簿上沒有衡量或報(bào)告的東西?！薄凹词故强煽诳蓸饭竞偷纤鼓峁?，其絕大部分價(jià)值的實(shí)際創(chuàng)造也來自資產(chǎn)負(fù)債表沒有反映的那些資產(chǎn)?！?025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變企業(yè)組織的價(jià)值創(chuàng)造模式從主要倚靠有形資產(chǎn)到主要倚靠無形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變對企業(yè)組織的績效評(píng)價(jià)具有重要而深遠(yuǎn)的影響。以資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表這種表格化方法為特征的財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)與有形資產(chǎn)占主導(dǎo)地位的環(huán)境完全匹配。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變因?yàn)橛绊懾?cái)產(chǎn)、廠房和設(shè)備的各種交易都可以記錄和反映在企業(yè)組織的賬簿上。然而，特別關(guān)注無形價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制的新經(jīng)營環(huán)境更需要新的績效評(píng)價(jià)思維。價(jià)值不只源于有形資產(chǎn)，來自無形資產(chǎn)的價(jià)值越來越多。企業(yè)組織的績效評(píng)價(jià)應(yīng)該同時(shí)跟蹤這兩種價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變因此，新的績效評(píng)價(jià)思維必須具備識(shí)別、描述、監(jiān)控和反饋那些驅(qū)動(dòng)企業(yè)組織取得成功的各種無形資產(chǎn)的能力。

由“制造”（車間基本職能）轉(zhuǎn)向“創(chuàng)造”與“營銷”（現(xiàn)代企業(yè)組織基本職能）就是企業(yè)組織的價(jià)值創(chuàng)造模式轉(zhuǎn)變的標(biāo)志。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變（二）財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)的內(nèi)在局限

財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)以企業(yè)組織的財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)，而財(cái)務(wù)報(bào)表是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式的產(chǎn)物。從總體上看，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式是以權(quán)責(zé)發(fā)生制為確認(rèn)基礎(chǔ)、以歷史成本為計(jì)量基礎(chǔ)，以復(fù)式簿記為記賬方式“三足鼎立”的會(huì)計(jì)模式。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變這種“三足鼎立”的會(huì)計(jì)模式必然導(dǎo)致財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)以財(cái)務(wù)報(bào)表為主體并主要采用表內(nèi)揭示的方式提供貨幣性財(cái)務(wù)信息。目前財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)對所謂“表內(nèi)業(yè)務(wù)”與“表外業(yè)務(wù)”的區(qū)分只不過局限于傳統(tǒng)意義上的“表”的概念。由此而將一些企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)視為“表外業(yè)務(wù)”。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變這些被視為“表外業(yè)務(wù)”的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對企業(yè)組織未來可持續(xù)發(fā)展的影響更大?；谶@種會(huì)計(jì)模式，企業(yè)組織的財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)用“會(huì)計(jì)特有語言”總結(jié)了企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的財(cái)務(wù)后果。企業(yè)組織的財(cái)務(wù)報(bào)表難以全面反映企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變基于歷史成本原則，財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)“以會(huì)計(jì)特有語言”描述企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及其結(jié)果充其量只能說明“企業(yè)組織過去做得怎么樣”。財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)并沒有向人們保證或者承諾企業(yè)組織“明天風(fēng)采依舊”或者“明天會(huì)更好”。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變因此，財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)只是講述企業(yè)組織過去的故事！這就決定了其“故事”的邏輯起點(diǎn)是結(jié)果導(dǎo)向。單獨(dú)的“結(jié)果”無法展示企業(yè)組織“之所以產(chǎn)生如此結(jié)果”的前因后果，因此，只“知其然，而不知其所以然”。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變比如，某公司2012年度創(chuàng)造利潤5,000萬元，看到這數(shù)字能夠清楚這個(gè)利潤基于何種環(huán)境，基于何種戰(zhàn)略取得的嗎？以中國上市公司為例，為什么一些上市公司在上市之前財(cái)務(wù)績效優(yōu)秀，上市不久就陷入困境呢？難道這只是財(cái)務(wù)報(bào)表問題？2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變即使這些上市公司上市之前的財(cái)務(wù)績效完全真實(shí)可靠，上市之后，該上市公司照樣可能陷入困境！因?yàn)樨?cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)只是講述企業(yè)組織過去的故事！即使沒有“做假賬”，企業(yè)組織上市之后，可能戰(zhàn)略定位發(fā)生問題，原先良好的財(cái)務(wù)績效“一去不復(fù)返”。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變也有可能上市之后，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化而修改原先創(chuàng)造良好財(cái)務(wù)績效的前提條件，從而致使財(cái)務(wù)績效不佳。也有可能上市之前，其生產(chǎn)的產(chǎn)品正處于成熟期，自然能夠給其帶來良好的財(cái)務(wù)績效，而上市之后，產(chǎn)品剛好進(jìn)入衰退期，其財(cái)務(wù)績效當(dāng)然不佳。2025/11/20*2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變明星企業(yè)流星企業(yè)產(chǎn)品都有生命周期，為何企業(yè)可以“基業(yè)長青”？靠的就是以無數(shù)個(gè)有限生命周期的產(chǎn)品的“和諧”組合構(gòu)建無限生命周期的“基業(yè)長青”企業(yè)！這就涉及到企業(yè)的創(chuàng)新（研究與開發(fā)）能力。這是最重要的價(jià)值創(chuàng)造動(dòng)因。“自主創(chuàng)新”貴在“自主”，創(chuàng)新應(yīng)該成為企業(yè)的DNA。如何衡量創(chuàng)新能力呢？企業(yè)生存靠產(chǎn)品；持久發(fā)展靠研發(fā)；銷售只能管一時(shí)；研發(fā)才能管一世；企業(yè)沒有研發(fā)，就沒有持久的銷售。企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變諸如此類的原因都可能導(dǎo)致企業(yè)組織上市前后財(cái)務(wù)績效的變化。怎能忽視隱含于財(cái)務(wù)績效背后的績效動(dòng)因（PerformanceDriver）而簡單地對比企業(yè)組織上市前后的財(cái)務(wù)績效呢？顯然，財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)無法充分體現(xiàn)這些績效動(dòng)因。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變只有立足于“環(huán)境——戰(zhàn)略——行為——過程——結(jié)果”一體化的邏輯基礎(chǔ)，才能真正理解和體會(huì)“結(jié)果”。這對于講述企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“過去”故事的財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)可就有點(diǎn)勉為其難了！2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變另一個(gè)方面，基于貨幣計(jì)量，財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)只能講述企業(yè)組織有形資產(chǎn)的故事。圖12-1表明，企業(yè)組織的資產(chǎn)已經(jīng)軟性化，無形資產(chǎn)成為企業(yè)組織創(chuàng)造價(jià)值的重要源泉。新信息技術(shù)的出現(xiàn)和全球市場的開放改變了現(xiàn)代企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本假設(shè)。僅靠有形資產(chǎn)，企業(yè)組織已經(jīng)難以保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變信息時(shí)代呼喚著新的競爭驅(qū)動(dòng)力。一個(gè)企業(yè)組織對無形資產(chǎn)的開發(fā)與利用能力已經(jīng)成為其創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢的主要決定因素。然而，財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)并沒有充分地講述無形資產(chǎn)的故事。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變這里，不妨做一個(gè)極端的假設(shè)：如果兩家公司的財(cái)務(wù)指標(biāo)完全相同，這兩家公司一樣嗎？可能不一樣！因?yàn)檫@兩家公司的持續(xù)競爭優(yōu)勢可能不同。比如說，人力資源的素質(zhì)、員工的凝集力與士氣、研究與開發(fā)能力等方面可能不同。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變綜合上述，財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)只能講述企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有形資產(chǎn)過去的故事。而決策總是面向未來，而且企業(yè)組織主要依靠無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值。這樣，財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性不言而喻。如此一來，以存在“內(nèi)傷”的企業(yè)組織的財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)為主體的績效評(píng)價(jià)自然也就存在許多局限性。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變具體地說，由于企業(yè)組織的價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變，以財(cái)務(wù)報(bào)表及其財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)的績效評(píng)價(jià)存在如下五個(gè)主要問題。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變1。脫離當(dāng)今企業(yè)組織的經(jīng)營環(huán)境當(dāng)今企業(yè)組織的價(jià)值創(chuàng)造并不僅限于企業(yè)組織的有形、固定資產(chǎn)。相反，價(jià)值根植于企業(yè)組織內(nèi)部人力資源的理念、顧客和供應(yīng)商的關(guān)系、關(guān)鍵信息的數(shù)據(jù)庫、創(chuàng)新和質(zhì)量的文化等等因素。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變財(cái)務(wù)指標(biāo)對于提供顧客、質(zhì)量或員工問題與機(jī)會(huì)的早期預(yù)警沒有什么幫助。財(cái)務(wù)指標(biāo)固然重要，但是，驅(qū)動(dòng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的動(dòng)因更為重要。這些動(dòng)因是一切追求價(jià)值最大化的企業(yè)組織可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變2。猶如看著后視鏡開車企業(yè)組織的財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)作為一種基于對過去經(jīng)營數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)，只能獲取滯后指標(biāo)（LaggingIndicators），不能及時(shí)具體地捕捉到最近乃至更遠(yuǎn)的一個(gè)會(huì)計(jì)期間企業(yè)組織經(jīng)理人的行為給企業(yè)組織創(chuàng)造了多少價(jià)值或者對企業(yè)組織的價(jià)值增值有什么破壞性影響。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變即使對于過去的行動(dòng)，財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)也只是評(píng)價(jià)企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一部分而不是全部。對于今天和明天為創(chuàng)造未來財(cái)務(wù)績效而采取的行動(dòng)，財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)不能提供充分的指導(dǎo)。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變3。傾向于強(qiáng)調(diào)職能部門財(cái)務(wù)報(bào)表通常按照職能部門編制。各個(gè)部門單獨(dú)編制報(bào)表，然后匯總最終編制成企業(yè)組織的總表。這種方法與當(dāng)今職能交叉的企業(yè)組織形式不相符。現(xiàn)在流行由各種不同的職能部門組成團(tuán)隊(duì)，它們一起以前所未有的方式解決問題并創(chuàng)造價(jià)值。財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)難以計(jì)算這種新型關(guān)系的真正價(jià)值或成本。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變4。缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思維現(xiàn)在，企業(yè)組織許多計(jì)劃的改變都以大幅度降低成本這個(gè)措施為特征。這可能對企業(yè)組織的短期財(cái)務(wù)指標(biāo)存在正面的影響，但是，這種削減成本的措施經(jīng)常針對企業(yè)組織的長期價(jià)值創(chuàng)造行為（如研究與開發(fā)、設(shè)計(jì)和顧客關(guān)系管理等）而來。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變這種以犧牲長期價(jià)值創(chuàng)造為代價(jià)的短期收入可能導(dǎo)致企業(yè)組織的資源局部優(yōu)化。由于財(cái)務(wù)指標(biāo)存在人為操縱的空間，企業(yè)組織的財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)可能造成企業(yè)組織的經(jīng)理人過分重視取得和維持短期的財(cái)務(wù)成果，使企業(yè)組織的經(jīng)理人急功近利，在短期績效方面投資過多，而在長期價(jià)值創(chuàng)造方面（特別是使未來增長得以實(shí)現(xiàn)的無形的知識(shí)資產(chǎn)方面）的必要投資過少。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變5。財(cái)務(wù)指標(biāo)與企業(yè)組織各個(gè)層次的相關(guān)性減弱就其基本特征而言，財(cái)務(wù)報(bào)表（尤其是合并報(bào)表）非常抽象。站在另一個(gè)層次來看，這種抽象可能掩飾很多特點(diǎn)。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變整個(gè)企業(yè)組織的財(cái)務(wù)報(bào)表編制過程就是這樣一種情況：不斷地一個(gè)層次又一個(gè)層次地往上堆積信息，直到這些信息對于大多數(shù)經(jīng)理人和員工的決策都毫無用處的境地。企業(yè)組織的內(nèi)部各個(gè)層次員工都要有一些可以據(jù)此工作的績效數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)必須與其日常工作緊密相關(guān)。2025/11/20*企業(yè)組織價(jià)值創(chuàng)造模式的轉(zhuǎn)變2025/11/20*二、平衡計(jì)分卡2025/11/20*平衡計(jì)分卡基于新的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)組織的經(jīng)理人與投資者充分意識(shí)到以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主體的績效評(píng)價(jià)的局限性。于是，一種體現(xiàn)“環(huán)境——戰(zhàn)略——行為——過程——結(jié)果”一體化，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，立足財(cái)務(wù)指標(biāo)，又超越財(cái)務(wù)指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相融合的績效評(píng)價(jià)思維便應(yīng)運(yùn)而生。這就是平衡計(jì)分卡。2025/11/20*平衡計(jì)分卡（一）平衡計(jì)分卡的基本框架

作為一種績效評(píng)價(jià)思維，在保留了主要財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，平衡計(jì)分卡引入了未來財(cái)務(wù)績效的動(dòng)因。這些未來財(cái)務(wù)績效的動(dòng)因是顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。2025/11/20*平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡的基本框架為：財(cái)務(wù)維度（FinancialPerspective）顧客維度（CustomerPerspective）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度（InternalProcessPerspective）學(xué)習(xí)與成長維度（LearningandGrowthPerspective）所有的評(píng)價(jià)方法都旨在實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的一體化戰(zhàn)略。2025/11/20*平衡計(jì)分卡1。財(cái)務(wù)維度不同企業(yè)組織或同一個(gè)企業(yè)組織，不同經(jīng)營階段，財(cái)務(wù)目標(biāo)不同，其所采用的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)也自然不同。對于收入或市場份額等指標(biāo)的增長必須進(jìn)一步分析是競爭力的增強(qiáng)還是市場整體擴(kuò)容？如果是市場整體擴(kuò)容，必須研究競爭對手的情況。圖12-2可以說明這個(gè)問題。2025/11/20*平衡計(jì)分卡2025/11/20*平衡計(jì)分卡2。顧客維度企業(yè)組織靠什么持續(xù)地實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)呢？答案只有一個(gè)：顧客！圖12-3描述了其因果關(guān)系鏈。2025/11/20*2025/11/20*平衡計(jì)分卡如何使顧客滿意關(guān)鍵在于企業(yè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量的含義是相對的。除了注冊會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量之外，質(zhì)量由顧客認(rèn)定。從這個(gè)意義上說，質(zhì)量是顧客對企業(yè)組織提供的產(chǎn)品所感知的優(yōu)良程度。質(zhì)量具有技術(shù)層面和情感層面雙重含義。因此，要了解質(zhì)量是什么，首先要知道顧客（群體）是誰。顧客需要什么，何時(shí)需要和如何需要。重要的是顧客對質(zhì)量的看法，而不是制造商的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2025/11/20*平衡計(jì)分卡產(chǎn)品的質(zhì)量就是企業(yè)組織的質(zhì)量。企業(yè)組織的質(zhì)量就是人的質(zhì)量。產(chǎn)品就是人品！那么，何謂服務(wù)（Service）呢？產(chǎn)品的設(shè)計(jì)融合了技術(shù)、藝術(shù)和品味，連接著產(chǎn)品與市場（顧客）！2025/11/20*平衡計(jì)分卡Service可以分解為：S：Smile（微笑）；E：Efficiency（高效）；R：Receptiveness（誠懇）；V：Vitality（活力）；I：Interest（興趣）；C：Courtesy（禮貌）；E：Equality（平等）；這就是服務(wù)的全部內(nèi)容。微笑只不過是一種表情而已！2025/11/20*平衡計(jì)分卡3。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度質(zhì)量是創(chuàng)造（設(shè)計(jì)）、制造出來的而不是檢驗(yàn)出來的。企業(yè)組織如何持續(xù)提供顧客滿意的產(chǎn)品？靠內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。圖12-4描述了企業(yè)組織的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。源頭質(zhì)量控制還是末端質(zhì)量控制？2025/11/20*平衡計(jì)分卡研究與開發(fā)過程：企業(yè)組織以顧客為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)和培育新市場、新顧客，并兼顧現(xiàn)有顧客的目前需要和潛在需要。在此基礎(chǔ)上，著手設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，使產(chǎn)品或服務(wù)打入新市場，滿足顧客需要。研究與開發(fā)過程必須以顧客為中心進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)，增強(qiáng)競爭的針對性和有效性。不斷創(chuàng)造顧客需求：需求拉動(dòng)供給還是供給帶動(dòng)需求？2025/11/20*平衡計(jì)分卡研究與開發(fā)過程的關(guān)鍵績效評(píng)價(jià)指標(biāo)：研究與開發(fā)強(qiáng)度（研究與開發(fā)支出/銷售額）創(chuàng)新收益（新產(chǎn)品銷售額/全部銷售額）創(chuàng)新收益的競爭性（專利產(chǎn)品銷售額/全部銷售額）新產(chǎn)品利潤率或研究與開發(fā)有效性指數(shù)（新產(chǎn)品利潤/研究與開發(fā)支出）新產(chǎn)品開發(fā)（上市）時(shí)間2025/11/20*平衡計(jì)分卡經(jīng)營過程：強(qiáng)調(diào)對顧客及時(shí)、有效、連續(xù)地提供產(chǎn)品或服務(wù)。時(shí)間、質(zhì)量和成本是經(jīng)營過程的關(guān)鍵績效評(píng)價(jià)指標(biāo)：生產(chǎn)經(jīng)營靈活性生產(chǎn)周期對顧客需求反應(yīng)時(shí)間對顧客提供產(chǎn)品多樣性廢品率返工率單位成本（費(fèi)用）多、快、好、省2025/11/20*平衡計(jì)分卡售后服務(wù)過程：如何使顧客更好、更快、更全面使用產(chǎn)品。售后服務(wù)的關(guān)鍵績效評(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)反應(yīng)周期人力成本物力成本售后服務(wù)一次成功率。企業(yè)組織的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程又如何滿足顧客需求呢？靠企業(yè)組織的學(xué)習(xí)與成長。2025/11/20*平衡計(jì)分卡4。學(xué)習(xí)與成長維度只有不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)組織才能不斷創(chuàng)新，從而不斷成長。企業(yè)組織學(xué)習(xí)的主體是企業(yè)組織的員工。如何造就企業(yè)組織員工自覺學(xué)習(xí)的氛圍呢？2025/11/20*平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長維度的關(guān)鍵績效評(píng)價(jià)指標(biāo)：員工滿意程度（員工留住率）員工工作能力（員工勞動(dòng)生產(chǎn)率）員工的培訓(xùn)與提升（員工素質(zhì)）企業(yè)組織內(nèi)部信息溝通能力其中，員工滿意程度至關(guān)重要。員工只有樂業(yè)，才能愛業(yè)（崗）、敬業(yè)。2025/11/20*平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡上述四個(gè)維度：財(cái)務(wù)維度是最終目標(biāo)（想賺多少錢）：關(guān)注財(cái)富顧客維度是關(guān)鍵（想賺誰的錢）：關(guān)注顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是基礎(chǔ)（擅長干什么才能賺錢）：關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)學(xué)習(xí)與成長是核心（是否有能力持續(xù)賺錢）：關(guān)注人才平衡計(jì)分卡的目標(biāo)：持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值2025/11/20*平衡計(jì)分卡如果把可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)組織看成一顆果樹，那么：樹根就是學(xué)習(xí)與成長維度樹干就是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度樹枝就是顧客維度果實(shí)便是財(cái)務(wù)維度可謂“根深葉茂，碩果累累”。果真如此，企業(yè)組織何愁不能可持續(xù)發(fā)展？！2025/11/20*平衡計(jì)分卡看不到問題是最大的問題！如果連問題在哪里都不知道，如何分析問題和解決問題呢？這種企業(yè)組織最終的結(jié)果就是“安樂死”。理想的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該突出價(jià)值創(chuàng)造動(dòng)因（價(jià)值創(chuàng)造的主要驅(qū)動(dòng)因素），提醒企業(yè)組織可能發(fā)生哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題），從而提供一些追尋問題起因的線索（分析問題和解決問題）。平衡計(jì)分卡思維較好地解決了這個(gè)問題。2025/11/20*平衡計(jì)分卡（二）借助平衡計(jì)分卡思維“化戰(zhàn)略為行動(dòng)”基于當(dāng)今強(qiáng)調(diào)“時(shí)時(shí)戰(zhàn)略定位，事事戰(zhàn)略定位”的管理情境，績效評(píng)價(jià)究竟應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)呢？如果說“評(píng)價(jià)什么，就得到什么”，那么，“想得到什么，就評(píng)價(jià)什么”。由此，績效評(píng)價(jià)必須以戰(zhàn)略為導(dǎo)向。戰(zhàn)略決定了績效評(píng)價(jià)應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)。2025/11/20*平衡計(jì)分卡任何偉大戰(zhàn)略的實(shí)施都離不開財(cái)務(wù)資源的支持，而任何戰(zhàn)略之所以偉大就在于最終必須能夠創(chuàng)造財(cái)務(wù)資源。“萬涓之水，終究匯流成河”。這里的“河”就是財(cái)務(wù)報(bào)表（指標(biāo)）。然而，財(cái)務(wù)報(bào)表（指標(biāo)）存在局限。因此，企業(yè)組織的績效評(píng)價(jià)應(yīng)該立足于財(cái)務(wù)報(bào)表（指標(biāo)），但又超越了財(cái)務(wù)報(bào)表（指標(biāo)）。平衡計(jì)分卡思維與此不謀而合。2025/11/20*平衡計(jì)分卡企業(yè)組織的戰(zhàn)略很抽象，而戰(zhàn)略的實(shí)施卻非常具體。（1）如何通過各種目標(biāo)（體現(xiàn)戰(zhàn)略主題）與指標(biāo)的選擇描述戰(zhàn)略，化戰(zhàn)略為行動(dòng)，從而實(shí)施戰(zhàn)略呢？（2）如何評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施效果，從而反饋于戰(zhàn)略的制定或修訂呢？圖12-5體現(xiàn)了這種思想。引導(dǎo)戰(zhàn)略“落地”。評(píng)價(jià)已經(jīng)“落地”的戰(zhàn)略實(shí)施成效。平衡計(jì)分卡2025/11/20*平衡計(jì)分卡根據(jù)圖12-5，平衡計(jì)分卡各個(gè)維度的目標(biāo)都導(dǎo)源于企業(yè)組織的戰(zhàn)略，而各個(gè)維度的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)來源于其目標(biāo)。通過績效評(píng)價(jià)指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)組織的經(jīng)理人的管理行為，從而化戰(zhàn)略為行動(dòng)并評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施的效果。2025/11/