電子商務企業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷一、調(diào)查引言尊敬的客戶：您好！為深入了解您在本電子商務平臺的購物體驗，優(yōu)化服務流程、提升商品與服務質(zhì)量，我們開展本次客戶滿意度調(diào)查。您的反饋將作為我們改進的重要依據(jù)，調(diào)查全程匿名，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析，懇請您根據(jù)真實體驗填寫問卷，感謝您的支持與配合！二、問卷主體（請根據(jù)實際體驗選擇或填寫，部分問題可多選/填空）（一）購物體驗維度1.您對平臺界面設計（如頁面布局、視覺美觀度、操作便捷性）的滿意程度為？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.平臺的搜索功能（含關(guān)鍵詞搜索、分類導航等）能否幫助您快速找到目標商品？□完全能□大部分能□偶爾能□很少能□完全不能3.商品詳情頁的信息展示（參數(shù)說明、實物圖片、用戶評價等）是否清晰全面，足以支撐您的購買決策？□非常清晰全面□清晰全面□一般□不夠清晰□完全不清晰（二）商品質(zhì)量維度4.收到的商品與平臺描述（外觀、規(guī)格、性能、材質(zhì)等）的符合程度如何？□完全符合□大部分符合□基本符合□部分不符合□完全不符合5.商品的實際質(zhì)量（耐用性、使用體驗、做工細節(jié)等）是否達到您的預期？□遠超預期□符合預期□基本符合□低于預期□遠低于預期6.商品的包裝是否能有效保護商品在運輸過程中不受損壞？□完全能□大部分能□基本能□很少能□完全不能（三）客戶服務維度7.您通過在線客服、電話等渠道聯(lián)系客服時，響應速度（等待時長）是否滿意？□非常滿意（等待≤5分鐘）□滿意（等待6-15分鐘）□一般（等待16-30分鐘）□不滿意（等待31-60分鐘）□非常不滿意（等待＞60分鐘）8.客服人員對您咨詢/投訴問題的解答是否專業(yè)、清晰，能有效解決問題？□非常專業(yè)清晰□專業(yè)清晰□一般□不夠?qū)I(yè)□完全不專業(yè)9.客服人員的服務態(tài)度（禮貌性、耐心度、同理心等）給您的感受如何？□非常好□好□一般□差□非常差（四）物流配送維度10.商品從下單到收貨的配送速度是否符合您的期望？□遠超期望（如承諾3天，實際1天送達）□符合期望□基本符合（略有延遲但可接受）□低于期望（延遲較久）□遠低于期望（嚴重延遲）11.物流配送的準確性（如收貨地址、商品完整性）如何？□完全準確□大部分準確（僅minor失誤）□基本準確（需二次溝通調(diào)整）□經(jīng)常出錯□完全不準確12.物流信息的更新（快遞軌跡、到貨提醒、異常通知等）是否及時、清晰？□非常及時清晰□及時清晰□一般□不夠及時□完全不及時（五）售后保障維度13.您對退換貨流程的便捷性（申請步驟、審核速度、寄件要求等）的滿意程度？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意14.退換貨過程中，售后人員的服務（溝通效率、問題解決態(tài)度等）是否讓您滿意？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意15.退款到賬的速度（含原路退款、余額退款等方式）是否符合您的預期？□非?？欤ā?天）□較快（2-3天）□一般（4-7天）□較慢（8-15天）□非常慢（＞15天）（六）平臺功能維度16.平臺提供的支付方式（如支付寶、微信、銀行卡、分期等）是否豐富且使用便捷？□非常豐富便捷□豐富便捷□一般□不夠豐富□完全不便捷17.平臺的會員權(quán)益（如折扣優(yōu)惠、積分兌換、專屬服務等）是否對您有吸引力，且能切實享受？□非常有吸引力且易享受□有吸引力且易享受□一般□吸引力弱□完全無吸引力18.平臺的個性化推薦（基于瀏覽、購買記錄推薦商品）是否精準，能滿足您的潛在需求？□非常精準□比較精準□一般□不夠精準□完全不精準（七）開放性建議（請簡要填寫，選填）19.您認為我們的平臺或商品還有哪些需要改進的地方？____________________20.您是否有其他建議或意見希望我們了解？____________________三、調(diào)查結(jié)束語再次感謝您抽出時間參與本次調(diào)查！您的每一條反饋都將成為我們優(yōu)化服務、提升體驗的重要動力。我們會持續(xù)關(guān)注客戶需求，致力于為您提供更優(yōu)質(zhì)的電子商務服務。祝您購物愉快，生活順遂！問卷設計說明本問卷圍繞購物全流程體驗（從瀏覽決策到售后反饋）設置問題，通過量化選項（李克特五級量表為主）捕捉客戶滿意度的梯度差