第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)門診醫(yī)療應(yīng)激管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我院門診醫(yī)療應(yīng)激事件的預(yù)防、處理和總結(jié)。第三條門診醫(yī)療應(yīng)激管理應(yīng)遵循以下原則：（一）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（二）及時(shí)處理，減少損失；（三）以人為本，關(guān)愛患者；（四）責(zé)任明確，獎(jiǎng)懲分明。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)門診醫(yī)療應(yīng)激管理的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。第五條門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定門診醫(yī)療應(yīng)激管理制度；（二）組織培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對應(yīng)激事件的能力；（三）協(xié)調(diào)各部門，確保應(yīng)激事件處理措施落實(shí)；（四）對門診醫(yī)療應(yīng)激事件進(jìn)行調(diào)查、分析和總結(jié)；（五）對違反本制度的行為進(jìn)行查處。第六條門診部負(fù)責(zé)門診醫(yī)療應(yīng)激管理的日常工作，具體職責(zé)如下：（一）貫徹執(zhí)行門診醫(yī)療應(yīng)激管理制度；（二）組織培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對應(yīng)激事件的能力；（三）負(fù)責(zé)門診醫(yī)療應(yīng)激事件的報(bào)告、處理和總結(jié)；（四）協(xié)助其他部門做好應(yīng)激事件的處理工作；（五）定期向門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作。第七條醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對門診醫(yī)療應(yīng)激事件進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，具體職責(zé)如下：（一）對門診醫(yī)療應(yīng)激事件進(jìn)行技術(shù)評估；（二）對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；（三）協(xié)助其他部門做好應(yīng)激事件的處理工作；（四）定期向門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作。第八條質(zhì)控科負(fù)責(zé)對門診醫(yī)療應(yīng)激事件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，具體職責(zé)如下：（一）對門診醫(yī)療應(yīng)激事件進(jìn)行質(zhì)量評估；（二）對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)；（三）協(xié)助其他部門做好應(yīng)激事件的處理工作；（四）定期向門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作。第三章應(yīng)激事件預(yù)防第九條門診部應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對應(yīng)激事件的能力。第十條門診部應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備、藥品和器械的管理，確保其安全、有效。第十一條門診部應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持醫(yī)療環(huán)境整潔、舒適。第十二條門診部應(yīng)加強(qiáng)患者溝通，提高患者滿意度，減少醫(yī)患糾紛。第十三條門診部應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的應(yīng)激事件制定應(yīng)對措施。第四章應(yīng)激事件處理第十四條門診醫(yī)療應(yīng)激事件發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)立即向門診部報(bào)告。第十五條門診部接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員處理。第十六條處理人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取以下措施：（一）對患者進(jìn)行救治，確?；颊呱踩?；（二）對當(dāng)事人進(jìn)行安撫，避免事態(tài)擴(kuò)大；（三）對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，防止無關(guān)人員進(jìn)入；（四）對相關(guān)證據(jù)進(jìn)行收集、固定；（五）對事件原因進(jìn)行調(diào)查、分析。第十七條門診部應(yīng)將處理情況及時(shí)報(bào)告門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組。第十八條門診醫(yī)療應(yīng)激事件處理完畢后，門診部應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施。第五章應(yīng)激事件總結(jié)與評估第十九條門診部應(yīng)定期對門診醫(yī)療應(yīng)激事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施。第二十條門診部應(yīng)將門診醫(yī)療應(yīng)激事件總結(jié)報(bào)告報(bào)送門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十一條門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組對門診醫(yī)療應(yīng)激事件進(jìn)行評估，對存在的問題提出整改意見。第六章獎(jiǎng)懲第二十二條對在門診醫(yī)療應(yīng)激事件處理中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第二十三條對違反本制度，造成不良后果的，給予批評教育、通報(bào)批評、罰款等處罰。第七章附則第二十四條本制度由門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度僅為示例，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)門診醫(yī)療應(yīng)激管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的安全，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本門診實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本門診所有醫(yī)務(wù)人員、工作人員及患者。第三條門診醫(yī)療應(yīng)激管理應(yīng)遵循以下原則：（一）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（二）及時(shí)響應(yīng)，科學(xué)處置；（三）以人為本，關(guān)愛患者；（四）依法依規(guī)，規(guī)范管理。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)門診醫(yī)療應(yīng)激管理工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督實(shí)施。第五條門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：門診主任；（二）副組長：門診副主任；（三）成員：門診護(hù)士長、醫(yī)師、藥劑科、檢驗(yàn)科、超聲科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。第六條門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定門診醫(yī)療應(yīng)激管理制度和應(yīng)急預(yù)案；（二）組織培訓(xùn)和演練，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對應(yīng)激事件的能力；（三）協(xié)調(diào)各部門資源，確保應(yīng)激事件得到及時(shí)有效處置；（四）定期對門診醫(yī)療應(yīng)激管理工作進(jìn)行總結(jié)和評估。第七條門診各科室負(fù)責(zé)人職責(zé)：（一）貫徹執(zhí)行門診醫(yī)療應(yīng)激管理制度；（二）組織開展本科室醫(yī)療應(yīng)激管理工作；（三）及時(shí)報(bào)告本科室發(fā)生的應(yīng)激事件；（四）對本科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高應(yīng)對應(yīng)激事件的能力。第三章應(yīng)激事件分類與報(bào)告第八條門診醫(yī)療應(yīng)激事件分為以下類別：（一）醫(yī)療糾紛；（二）醫(yī)療事故；（三）患者投訴；（四）突發(fā)公共衛(wèi)生事件；（五）其他。第九條醫(yī)務(wù)人員在診療過程中發(fā)現(xiàn)以下情況，應(yīng)立即報(bào)告：（一）患者出現(xiàn)生命體征異常；（二）患者發(fā)生意外傷害；（三）患者發(fā)生醫(yī)療糾紛；（四）患者發(fā)生醫(yī)療事故；（五）其他可能影響患者安全的事件。第十條報(bào)告程序：（一）醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)應(yīng)激事件后，應(yīng)立即向本科室負(fù)責(zé)人報(bào)告；（二）本科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即向門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；（三）門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門進(jìn)行處置。第四章應(yīng)激事件處置第十一條應(yīng)激事件處置原則：（一）確?；颊甙踩?；（二）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益；（三）依法依規(guī)，規(guī)范處置；（四）及時(shí)溝通，妥善處理。第十二條應(yīng)激事件處置流程：（一）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門進(jìn)行處置；（二）對患者進(jìn)行救治，確?；颊呱踩?；（三）對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解應(yīng)激反應(yīng)；（四）對事件進(jìn)行調(diào)查，查明原因；（五）依法依規(guī)處理責(zé)任人；（六）對患者及家屬進(jìn)行溝通，妥善處理醫(yī)療糾紛；（七）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善管理制度。第五章應(yīng)激事件預(yù)防與培訓(xùn)第十三條門診醫(yī)療應(yīng)激預(yù)防措施：（一）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；（二）完善診療規(guī)范，規(guī)范診療行為；（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者滿意度；（四）建立健全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力；（五）加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備維護(hù)，確保醫(yī)療安全。第十四條門診醫(yī)療應(yīng)激培訓(xùn)內(nèi)容：（一）應(yīng)激事件識(shí)別與報(bào)告；（二）應(yīng)急預(yù)案及處置流程；（三）心理疏導(dǎo)技巧；（四）醫(yī)患溝通技巧；（五）法律法規(guī)知識(shí)。第十五條門診醫(yī)療應(yīng)激培訓(xùn)方式：（一）集中培訓(xùn)；（二）專題講座；（三）案例分析；（四）模擬演練。第六章附則第十六條本制度由門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。以上是門診醫(yī)療應(yīng)激管理制度的全文，旨在規(guī)范門診醫(yī)療應(yīng)激管理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的安全。各級醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行本制度，共同營造和諧的醫(yī)療環(huán)境。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)門診醫(yī)療應(yīng)激管理，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的安全，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本門診實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本門診所有醫(yī)務(wù)人員、管理人員及患者。第三條門診醫(yī)療應(yīng)激管理應(yīng)遵循以下原則：（一）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（二）以人為本，關(guān)愛患者；（三）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)；（四）依法行政，規(guī)范行為。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)門診醫(yī)療應(yīng)激管理的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查工作。第五條門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定門診醫(yī)療應(yīng)激管理制度；（二）組織培訓(xùn)、考核醫(yī)務(wù)人員；（三）調(diào)查、處理醫(yī)療應(yīng)激事件；（四）完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對能力；（五）定期分析、總結(jié)醫(yī)療應(yīng)激管理工作。第六條門診各科室設(shè)立醫(yī)療應(yīng)激管理小組，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療應(yīng)激管理的具體實(shí)施。第七條醫(yī)療應(yīng)激管理小組職責(zé)：（一）貫徹落實(shí)門診醫(yī)療應(yīng)激管理制度；（二）組織本科室醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)；（三）及時(shí)報(bào)告、處理本科室醫(yī)療應(yīng)激事件；（四）協(xié)助上級部門調(diào)查、處理醫(yī)療應(yīng)激事件；（五）定期總結(jié)本科室醫(yī)療應(yīng)激管理工作。第三章醫(yī)療應(yīng)激事件的預(yù)防與處理第八條醫(yī)療應(yīng)激事件的預(yù)防：（一）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識(shí)；（二）完善醫(yī)療設(shè)備，確保醫(yī)療安全；（三）優(yōu)化就診流程，縮短患者等待時(shí)間；（四）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系；（五）建立健全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對能力。第九條醫(yī)療應(yīng)激事件的處理：（一）及時(shí)報(bào)告：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)療應(yīng)激事件后，應(yīng)立即向醫(yī)療應(yīng)激管理小組報(bào)告。（二）現(xiàn)場處理：醫(yī)療應(yīng)激管理小組接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。（三）調(diào)查核實(shí)：對醫(yī)療應(yīng)激事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因。（四）責(zé)任追究：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。（五）信息反饋：將處理結(jié)果及時(shí)向患者及家屬反饋。第十條醫(yī)療應(yīng)激事件的記錄與報(bào)告：（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄醫(yī)療應(yīng)激事件的發(fā)生、處理過程及結(jié)果；（二）醫(yī)療應(yīng)激管理小組應(yīng)定期匯總、分析醫(yī)療應(yīng)激事件，并向門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。第四章醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)與考核第十一條門診醫(yī)療應(yīng)激管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對醫(yī)療應(yīng)激事件的能力。第十二條醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容：（一）醫(yī)療應(yīng)激事件的識(shí)別與處理；（二）醫(yī)患溝通技巧；（三）醫(yī)療設(shè)備操作規(guī)范；（四）應(yīng)急預(yù)案演練。第十三條