護(hù)工崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在明確護(hù)工崗位核心職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為與操作流程，提升護(hù)理服務(wù)專業(yè)性與質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象（病患、長(zhǎng)者、殘障人士等）生命健康與權(quán)益，同時(shí)為護(hù)工從業(yè)者提供職業(yè)行為指引，推動(dòng)護(hù)理服務(wù)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。手冊(cè)適用于居家護(hù)理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)陪護(hù)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)等場(chǎng)景的護(hù)工人員，供日常工作、培訓(xùn)及管理參考。一、崗位職責(zé)護(hù)工職責(zé)圍繞“照護(hù)安全、服務(wù)專業(yè)、人文關(guān)懷”展開(kāi)，因服務(wù)場(chǎng)景（居家、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)）存在差異，具體如下：（一）居家護(hù)理場(chǎng)景1.生活照料：根據(jù)服務(wù)對(duì)象身體狀況，協(xié)助完成起居（穿衣、洗漱）、飲食（餐食準(zhǔn)備、喂食、飲食禁忌提醒）、個(gè)人衛(wèi)生（助浴、理發(fā)、剪指甲）及環(huán)境整理（臥室、衛(wèi)生間清潔、物品歸置），確保生活環(huán)境安全整潔。2.健康監(jiān)測(cè)：記錄生命體征（體溫、血壓、血糖等，需經(jīng)培訓(xùn)或醫(yī)護(hù)指導(dǎo)）、飲食排便情況，觀察傷口恢復(fù)、水腫等身體變化，異常時(shí)反饋家屬或醫(yī)護(hù)人員。3.心理關(guān)懷：關(guān)注情緒狀態(tài)，通過(guò)陪伴聊天、鼓勵(lì)參與活動(dòng)（讀報(bào)、手工）緩解孤獨(dú)焦慮；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重心理問(wèn)題，建議家屬尋求專業(yè)支持。4.醫(yī)療協(xié)作：在授權(quán)下協(xié)助康復(fù)訓(xùn)練（肢體活動(dòng)、按摩）、用藥提醒（核對(duì)藥品信息）、醫(yī)療設(shè)備操作（吸氧機(jī)、血糖儀，需經(jīng)培訓(xùn)），不擅自開(kāi)展無(wú)資質(zhì)醫(yī)療行為。（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)陪護(hù)場(chǎng)景1.醫(yī)療協(xié)作：協(xié)助醫(yī)護(hù)完成基礎(chǔ)護(hù)理（翻身、拍背、體位調(diào)整），預(yù)防壓瘡、肺炎；協(xié)助標(biāo)本采集準(zhǔn)備（空腹提醒、尿樣留取），轉(zhuǎn)運(yùn)患者時(shí)配合安全防護(hù)與溝通。2.病區(qū)支持：維護(hù)病區(qū)整潔，協(xié)助領(lǐng)取檢查單、藥品，傳遞醫(yī)護(hù)指令；準(zhǔn)備餐食（結(jié)合醫(yī)囑）、協(xié)助進(jìn)食，管理患者物品，保障病區(qū)秩序。3.病情觀察：密切關(guān)注意識(shí)、癥狀變化（疼痛、呼吸頻率），突發(fā)不適（嗆咳、胸痛）立即報(bào)告醫(yī)護(hù)，配合初步應(yīng)急處理（吸氧、調(diào)體位）。（三）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)場(chǎng)景1.日常照護(hù)：為長(zhǎng)者提供個(gè)性化服務(wù)，含助餐（調(diào)整餐食形態(tài)）、助行（陪同活動(dòng)）、助廁（協(xié)助如廁、換尿墊），關(guān)注皮膚、口腔衛(wèi)生，預(yù)防感染與跌倒。2.康復(fù)社交：協(xié)助康復(fù)訓(xùn)練（關(guān)節(jié)活動(dòng)、步態(tài)練習(xí)），組織參與集體活動(dòng)（唱歌、書(shū)法），記錄進(jìn)展反饋康復(fù)師；促進(jìn)長(zhǎng)者社會(huì)交往與認(rèn)知維持。3.安全管理：排查環(huán)境隱患（防滑、扶手穩(wěn)固），夜間巡視預(yù)防走失、跌倒；遇緊急情況（暈厥、火災(zāi)）啟動(dòng)機(jī)構(gòu)流程并上報(bào)。二、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)流程規(guī)范1.接單準(zhǔn)備：確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、特殊要求（飲食禁忌、過(guò)敏史），攜帶工具（護(hù)理冊(cè)、手套），提前10-15分鐘到崗，著裝整潔、佩戴證件。2.服務(wù)實(shí)施：首次服務(wù)自我介紹，尊重習(xí)慣與意愿；操作遵循規(guī)范（七步洗手法、無(wú)菌操作），及時(shí)記錄重要工作（健康監(jiān)測(cè)、康復(fù)訓(xùn)練）。3.結(jié)束交接：整理環(huán)境，向家屬/對(duì)接人交接服務(wù)內(nèi)容（生命體征、飲食、異常表現(xiàn)）；輪班制需當(dāng)面交接，簽署記錄（含未完成事項(xiàng)）。（二）操作規(guī)范1.生活護(hù)理操作助?。涸u(píng)估身體狀況（傷口、關(guān)節(jié)受限），水溫38-42℃，浴室防滑；協(xié)助脫衣保護(hù)隱私，關(guān)注面色呼吸，頭暈心慌時(shí)停止并保暖補(bǔ)水。喂飯：吞咽困難者將食物切碎/制流食，半臥位/坐位進(jìn)食，速度適中（每勺間隔3-5秒），觀察吞咽，餐后清潔口腔，記錄進(jìn)食量。2.醫(yī)療輔助操作用藥提醒：核對(duì)藥品信息（名稱、劑量、時(shí)間），確認(rèn)無(wú)禁忌，協(xié)助送服；外用藥指導(dǎo)/協(xié)助涂抹，記錄用藥時(shí)間與反應(yīng)（皮疹、惡心）。標(biāo)本采集：告知采集要求（空腹、中段尿），準(zhǔn)備容器標(biāo)注信息，協(xié)助采集后及時(shí)送檢，避免污染/超時(shí)。（三）溝通規(guī)范1.原則：用禮貌用語(yǔ)（“您好”“請(qǐng)”），語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)溫和，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)（或解釋含義）；耐心傾聽(tīng)，不打斷表達(dá)，目光平視、姿態(tài)放松。2.特殊對(duì)象技巧：失智長(zhǎng)者用簡(jiǎn)單指令+重復(fù)+肢體示范；重癥患者語(yǔ)氣輕柔，肢體接觸需征得同意；與家屬溝通客觀反饋，提建議說(shuō)明依據(jù)（如“連續(xù)三天血壓偏高，建議減鹽”）。（四）隱私保護(hù)規(guī)范1.范圍：個(gè)人信息（病史、家庭情況）、身體隱私（護(hù)理時(shí)遮擋）、生活習(xí)慣（宗教、飲食禁忌）均需保密，禁止向無(wú)關(guān)人員透露。2.措施：護(hù)理記錄妥善保管（鎖抽屜、加密文檔）；拍攝照片/視頻需書(shū)面同意，僅用于工作存檔，不得商業(yè)宣傳或社交分享。三、職業(yè)素養(yǎng)與權(quán)益保障（一）職業(yè)素養(yǎng)要求1.職業(yè)道德：尊重服務(wù)對(duì)象人格尊嚴(yán)，不歧視虐待；如實(shí)反饋情況，拒絕利益誘惑（紅包、虛報(bào)工作量），維護(hù)行業(yè)公信力。2.專業(yè)提升：主動(dòng)參加技能培訓(xùn)（急救、康復(fù)）、行業(yè)交流，復(fù)盤(pán)案例總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（優(yōu)化流程、改進(jìn)溝通），持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。（二）權(quán)益保障1.勞動(dòng)權(quán)益：簽訂正規(guī)勞務(wù)合同，明確薪資、休假、勞動(dòng)保護(hù)（防滑鞋、口罩）；工作受傷依法享受工傷待遇。2.培訓(xùn)發(fā)展：用人單位提供崗前、定期培訓(xùn)，護(hù)工有權(quán)要求參加；優(yōu)秀者可晉升（護(hù)理組長(zhǎng)、講師），拓展職業(yè)路徑。3.申訴反饋：遇不合理要求（超范圍工作、欠薪），向人事、協(xié)會(huì)或勞動(dòng)部門申訴；對(duì)流程有建議，通過(guò)內(nèi)部渠道（意見(jiàn)箱、線上平臺(tái)）反饋。四、應(yīng)急處理流程（一）突發(fā)疾病/意外事件1.初步評(píng)估：突發(fā)不適時(shí)，判斷意識(shí)、呼吸、心跳（輕拍呼喊、觀察胸廓、摸頸動(dòng)脈）。2.分級(jí)處理：意識(shí)清醒、體征平穩(wěn)（燙傷、擦傷）：采取急救措施（冷水沖、清潔傷口），安撫情緒，聯(lián)系家屬/醫(yī)護(hù)。意識(shí)喪失、心跳驟停：呼救（打急救電話、喊人），開(kāi)展心肺復(fù)蘇（經(jīng)培訓(xùn)），有AED按說(shuō)明使用。3.后續(xù)跟進(jìn)：協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)，提供事發(fā)經(jīng)過(guò)（跌倒姿勢(shì)、抽搐時(shí)長(zhǎng)），配合家屬手續(xù)，記錄事件提交用人單位。（二）糾紛與沖突處理1.冷靜應(yīng)對(duì)：遇不滿時(shí)保持冷靜，道歉傾聽(tīng)訴求（“抱歉給您帶來(lái)不便，您可說(shuō)明問(wèn)題，我會(huì)解決”）。2.現(xiàn)場(chǎng)處理：操作誤會(huì)（喂飯嗆咳）立即糾正，說(shuō)明規(guī)范；服務(wù)爭(zhēng)議（增項(xiàng)要求）出示協(xié)議，協(xié)商解決方案（聯(lián)系機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)）。3.上報(bào)記錄：糾紛無(wú)法解決時(shí)上報(bào)，提交書(shū)面說(shuō)明（時(shí)間、經(jīng)過(guò)、訴求），配合調(diào)查調(diào)解，不擅自承諾賠償。五、考核與反饋機(jī)制（一）考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量：生活照料規(guī)范性（助浴流程）、健康監(jiān)測(cè)準(zhǔn)確性（數(shù)據(jù)記錄）、溝通滿意度（家屬評(píng)價(jià)），結(jié)合日常記錄與抽查。2.職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)道德（投訴、隱私規(guī)范）、培訓(xùn)參與度（考勤、考核）、應(yīng)急處理能力（模擬演練）。（二）考核方式1.日常考核：服務(wù)對(duì)象/家屬線上評(píng)價(jià)、紙質(zhì)問(wèn)卷，用人單位抽查護(hù)理記錄完整性。2.月度/季度考核：結(jié)合日常表現(xiàn)、演練成績(jī)、培訓(xùn)結(jié)果，主管綜合評(píng)分，與績(jī)效（獎(jiǎng)金、續(xù)單）掛鉤。（三）反饋與改進(jìn)1.反饋渠道：服務(wù)對(duì)象/家屬電話、微信、投訴箱反饋；護(hù)工向主管提工作難