客戶服務(wù)CUSTOMERSERVICEAWARENESSTRAINING經(jīng)營企業(yè)最便宜de方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)de服務(wù).而客戶de推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多de客戶,在這一點(diǎn)上,企業(yè)不用花一分錢.服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)匯報(bào)人:XX匯報(bào)時(shí)間:二零二XLOGO意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)LOGO目錄CONTENTS零一零二零三客戶de服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CUSTOMERSERVICESTANDARDS優(yōu)質(zhì)服務(wù)de訣竅THEKEYTOQUALITYSERVICE對(duì)待服務(wù)de難點(diǎn)DEALINGWITHSERVICEDIFFICULTIES客戶de第一部分經(jīng)營企業(yè)最便宜de方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)de服務(wù).而客戶de推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多de客戶,在這一點(diǎn)上,企業(yè)不用花一分錢.服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)LOGO服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)de意義服務(wù)品牌de牢固樹立服務(wù)很簡(jiǎn)單,甚至到了荒謬de程度.雖然它簡(jiǎn)單,但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易.——霍利?斯迪爾經(jīng)營企業(yè)最便宜de方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)de服務(wù).而客戶de推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多de客戶,在這一點(diǎn)上,企業(yè)不用花一分錢.好de口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾優(yōu)質(zhì)de客戶服務(wù)是防止客戶流失de最佳屏障老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大de基石客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)de意義員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣de服務(wù)他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不適合做客戶服務(wù)工作公司沒有鼓勵(lì)員工de機(jī)制公司對(duì)員工不夠尊重,員工感到自己沒有受到重視企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕de原因客戶服務(wù)宗旨制定應(yīng)該說明公司存在de理由使公司和員工了解公司存在de意義客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)de意義客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容為什么公司要存在?為什么公司要經(jīng)營這樣de業(yè)務(wù)?使服務(wù)宗旨成為公司憲法使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工de主要內(nèi)容；使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策de基礎(chǔ)；客戶服務(wù)宗旨de制定要有員工de參與；邀請(qǐng)各部門員工參加服務(wù)宗旨de擬定工作.公司de遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么?肯德基、麥當(dāng)勞de賣場(chǎng)當(dāng)中,一些顯著位置會(huì)貼一些員工de照片,為什么?對(duì)工作de熱愛和自豪感de產(chǎn)生零一什么樣de員工才貼?零二目de是什么?零三你認(rèn)為這樣好不好?有何建議?零四客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)人de意義（職業(yè)化塑造）標(biāo)準(zhǔn)de職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)de服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)de服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)de禮儀形態(tài)注重承諾寬容為美謙虛誠實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向（樂于為別人提供幫助）客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)人de品格素質(zhì)要求開放de頭腦—勇于打破舒適圈,善于接納新思想,樂于接受別人de評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作,尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣,能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不唯上,不唯權(quán).適應(yīng)—適應(yīng)公司文化,工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮,設(shè)定高de工作目標(biāo)；勤奮—努力工作,不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益.客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)人de品格素質(zhì)要求（職業(yè)態(tài)度）帶來好de服務(wù)感知原因能夠理解你de心情及時(shí)幫助你解決問題優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶鞋子！探詢客戶de想法和期望如何理解服務(wù)很好?如何理解服務(wù)很差?服務(wù)管理de五大要素:為什么不同de客戶對(duì)客戶服務(wù)de要求不同?客戶de期望值探詢客戶de想法和期望有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度客戶滿意度預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)===滿足期望探詢客戶de想法和期望客戶產(chǎn)生期望值de由來:經(jīng)歷不同口碑de傳遞個(gè)人de需求客戶de期望值:客戶對(duì)服務(wù)de預(yù)期客戶對(duì)服務(wù)de感知預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)===超出期望預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)===低于期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分經(jīng)營企業(yè)最便宜de方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)de服務(wù).而客戶de推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多de客戶,在這一點(diǎn)上,企業(yè)不用花一分錢.服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)LOGOde訣竅敏銳觀察,行動(dòng)迅速觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣.年齡、服飾、語言、站姿接觸客戶de方式打招呼找出客戶需求說出來de需求；真正de需求；未說出de需求;滿足后令人高興de需求看——觀察客戶待時(shí)機(jī)問——主動(dòng)詢問近客戶怎樣接近客戶當(dāng)客戶與我們de眼光相碰時(shí)主動(dòng)詢問de方式開放式封閉式巧妙利用開場(chǎng)白問句開場(chǎng)白建立期待心里開場(chǎng)白以贊美作為開場(chǎng)白令人印象深刻de開場(chǎng)白圍繞需求de異議圍繞產(chǎn)品de異議圍繞交易過程de異議異議處理法轉(zhuǎn)折處理法；以優(yōu)補(bǔ)劣法；合并意見法；反駁法；冷處理法聽——異議處理用心聽S——微笑（Smile）聆聽者六要素（SOFTEN）O——準(zhǔn)備注意聆聽de姿勢(shì)（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點(diǎn)頭（Nod）聽——異議處理用心聽客戶情感上de需求:注意聽到什么,聽清楚聽清楚之后要反饋聽——異議處理用心聽傾聽定義:通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟fde種種信息.聽——異議處理用心聽傾聽技巧聽問復(fù)述傾聽de內(nèi)容傾聽事實(shí)傾聽情感提升傾聽技巧de能力不要打斷客戶de話語聽不清楚de可禮貌請(qǐng)客戶重復(fù)學(xué)會(huì)什么時(shí)候說和不說聽——異議處理用心聽復(fù)述技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述感情復(fù)述事實(shí)de目de分清責(zé)任提醒客戶體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話技巧如何接聽電話接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽電話流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言de準(zhǔn)確性電話留言流程接聽電話技巧（接電話、問候）接聽電話要及時(shí),鈴響三聲內(nèi)接聽,先問好;接外線電話要報(bào)公司名稱,轉(zhuǎn)來de電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己de姓名；如接電話稍遲一點(diǎn),應(yīng)該致歉,說聲"讓您久等了".撥打中情況處理表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要.需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí),電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理,要禮貌告知對(duì)方,以免誤解,未講清de事情要再約時(shí)間并履行諾言.如所找對(duì)象不在,應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由,主動(dòng)留言,留下聯(lián)系方式和自己de姓名；記住委托人姓名,致謝.接聽電話技巧對(duì)你de服務(wù)或產(chǎn)品情有獨(dú)鐘,偶然de服務(wù)欠佳不會(huì)離你而去.公司de主要服務(wù)對(duì)象和效益來源,又是公司形象de免費(fèi)宣傳員.了解客戶類型忠實(shí)型:知道自己要什么樣de服務(wù),并直奔主題.若服務(wù)得好,有可能會(huì)成為忠實(shí)型de回頭客戶.目de型:臨時(shí)打聽,貨比三家,并沒有明確de意向,猶豫不決.對(duì)這類,熱情周到但不可過度熱情,介紹時(shí)要有充分自信,太多de討價(jià)還價(jià)反而促使其離去得更快.偶然型:這類客戶專為尋求相關(guān)信息而來,消費(fèi)愿望很強(qiáng),這是難得de有價(jià)值de客戶.要介紹他想要de一切服務(wù)或產(chǎn)品,做好了,可能就是一筆大宗業(yè)務(wù).信息型:特點(diǎn)運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客戶（成功銷售）優(yōu)點(diǎn)利益對(duì)待服務(wù)第三部分經(jīng)營企業(yè)最便宜de方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)de服務(wù).而客戶de推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多de客戶,在這一點(diǎn)上,企業(yè)不用花一分錢.服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)LOGOde難點(diǎn)工作壓力私人問題不良管理責(zé)任問題技術(shù)問題流程問題服務(wù)品質(zhì)低落de原因服務(wù)者替客戶解決問題de第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶de情感；情感服務(wù)也是工作一部分;客戶滿意技巧處理客戶情感de三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音de感染力:語調(diào)de升降音調(diào)de高低語速de緩急發(fā)掘和有效利用自己de語言特點(diǎn)語氣de強(qiáng)弱處理客戶不滿de重要性處理客戶不滿de原則處理客戶不滿de程序處理客戶不滿de注意事項(xiàng)與技巧在不滿客戶中,只有四%de提出投訴；但所有不滿de人都會(huì)將不滿告訴另外de一零~二零人；被告之者中一三%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外de一零~二零人；得到滿意服務(wù)de客戶會(huì)將他們de經(jīng)歷告訴二~五個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體de主人...如果投訴de問題得到有效de解決,七零%de人會(huì)成為回頭客；如果問題得到及時(shí)有效de解決,九五%de會(huì)成為回頭客處理客戶不滿正確de態(tài)度:一.關(guān)注客戶感受:設(shè)身處地:理解客戶感受關(guān)注客戶de需求,而非你認(rèn)為應(yīng)該做de事情二.對(duì)客戶善意de出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心,盡管他有可能犯錯(cuò)誤三.積極熱情和感激de態(tài)度四.要注意控制自己de情緒和言行,避免激化矛盾及時(shí)處理:判斷客戶是否產(chǎn)生不滿:可能隨時(shí)爆發(fā);繼續(xù)應(yīng)用處理情感,處理問題de方法處理客戶不滿de原則爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確de方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人de不及時(shí)通知變故以為客戶容易打發(fā)處理客戶不滿de常見錯(cuò)誤行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和,讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注,并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤,立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題de責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理,盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司.處理客戶不滿de正確行為營造氣氛診斷問題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)處理客戶不滿de正確行為（處理客戶不滿de程序）處理客戶不滿de正確行為在我們de生命中,有時(shí)候我們必須做出困難de決定.開始一個(gè)更新de過程.我們必須把舊de習(xí)慣,舊de傳統(tǒng)拋棄,使我們可以重新飛翔.客戶服務(wù)CUSTOMERSERVICEAWARENESSTRAINING經(jīng)營企業(yè)最便宜de方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)de服務(wù).而客戶de推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多de客戶,在這一點(diǎn)上,企業(yè)不用花一分錢.服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)匯報(bào)人:XX匯報(bào)時(shí)間:二零二XLOGO意識(shí)培訓(xùn)PPT模板:moban/

:hangye/

節(jié)日PPT模板:jieri/PPT素材:sucai/PPT背景圖片:beijing/PPT圖表:tubiao/

優(yōu)秀PPT下載:xiazai/PPT教程:powerpoint/

Word模板:word/Excel模板:excel/

個(gè)人簡(jiǎn)歷:jianli/