ICS03.120.01CCSA12

T/HNTA海 南 省 旅 游 協(xié) 會 團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/HNTA0005-2025品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)規(guī)范Evaluationspecificationforqualitytourismserviceprovider2025-11-19發(fā)布 2025-12-01實(shí)施海南省旅游協(xié)會 發(fā)布T/HNTA0005-2025目 錄前 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1旅游服務(wù)商 1評價(jià)原則 1系統(tǒng)性 1規(guī)范性 2公平性 2安全性 2評價(jià)指標(biāo)體系 2評價(jià)框架 2評價(jià)指標(biāo) 2評價(jià)主體 2評價(jià)程序 3企業(yè)申報(bào) 3受理申請 3現(xiàn)場評定 3結(jié)果公示 3異議處理 3動態(tài)管理 3附錄A （規(guī)范性）品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)細(xì)則 5參 考 文 獻(xiàn) 11IT/HNTA0005-20257T/HNTA0005-2025前 言GB/T1.1—20201請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由海南省旅游協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：海南大學(xué)、海南省旅游協(xié)會。本文件主要起草人：張琳、舒敏、石一惠、隆治華。IIIT/HNTA0005-2025品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)的原則、指標(biāo)體系、主體、程序、動態(tài)管理的內(nèi)容。本文件適用于海南省品質(zhì)旅游服務(wù)商的評價(jià)活動。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T24421 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南(所有部分)GB/T42185 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型LB/T023 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南LB/T026 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南LB/T027 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)指南ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證ISO14000 環(huán)境管理體系認(rèn)證術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游服務(wù)商tourismserviceprovider為旅游者提供旅游過程中所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)組織。品質(zhì)服務(wù)excellentservice由旅游企業(yè)向旅游者提供，使旅游者獲得極致體驗(yàn)從而打動旅游者的高階服務(wù)輸出。[來源：GB/T42185-2022,3.2，有修改]評價(jià)原則系統(tǒng)性各評價(jià)指標(biāo)要素之間應(yīng)相互獨(dú)立，且依據(jù)一定的內(nèi)在聯(lián)系和邏輯關(guān)系構(gòu)成完整的評價(jià)體系。1T/HNTA0005-2025規(guī)范性公平性安全性評價(jià)活動的開展應(yīng)采取必要的措施，防止信息丟失或泄露，確保評價(jià)信息的安全。評價(jià)指標(biāo)體系評價(jià)框架品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)指標(biāo)體系包括品質(zhì)服務(wù)管理、品質(zhì)服務(wù)提供能力、品質(zhì)服務(wù)實(shí)施、品質(zhì)服務(wù)文化與品牌、社會責(zé)任與榮譽(yù)共五個(gè)方面內(nèi)容。各級評價(jià)指標(biāo)內(nèi)容、分值及評價(jià)方法和說明參見附錄A。評價(jià)指標(biāo)品質(zhì)服務(wù)管理品質(zhì)服務(wù)提供能力評價(jià)指標(biāo)由服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、安全與應(yīng)急共四個(gè)方面內(nèi)容組成。品質(zhì)服務(wù)實(shí)施評價(jià)指標(biāo)由創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程、監(jiān)測服務(wù)體驗(yàn)共三個(gè)方面內(nèi)容組成。品質(zhì)服務(wù)文化與品牌評價(jià)指標(biāo)由品質(zhì)服務(wù)文化培育、品質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)共二個(gè)方面內(nèi)容組成。社會責(zé)任與榮譽(yù)評價(jià)主體應(yīng)委托具備資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)開展評價(jià)。評價(jià)主體應(yīng)具備獨(dú)立組織開展評價(jià)的工作人員、物品、設(shè)施設(shè)備、工作經(jīng)費(fèi)和技術(shù)保障。第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)的專家?guī)烊藛T應(yīng)由行業(yè)管理者、標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域相關(guān)專家、協(xié)會成員、行業(yè)從業(yè)人員等組成，且具備從事相關(guān)專業(yè)管理工作三年以上的資質(zhì)。每次評價(jià)工作前應(yīng)依據(jù)旅游服務(wù)商的行業(yè)特點(diǎn)，成立專家評審組。專家評審組成員從專家?guī)烊藛T3~5專家評審組組長應(yīng)由專家評審組成員推薦產(chǎn)生，負(fù)責(zé)主持會議、形成評價(jià)結(jié)論等工作。2T/HNTA0005-2025專家評審組應(yīng)采用現(xiàn)場檢查與佐證資料查看相結(jié)合的方式進(jìn)行。如條件許可，宜結(jié)合現(xiàn)場暗訪結(jié)果形成最終評價(jià)結(jié)論。評價(jià)主體應(yīng)遵守職業(yè)道德，公平、公正地開展評價(jià)工作。評價(jià)程序企業(yè)申報(bào)旅游服務(wù)商應(yīng)按照評價(jià)主體的要求提交相關(guān)申報(bào)資料。旅游服務(wù)商應(yīng)具備以下條件方可申報(bào)：--應(yīng)在我省內(nèi)合法經(jīng)營滿3年以上，且證照齊全的旅游企業(yè)；--近3年內(nèi)無重大違法違規(guī)行為，無較大及以上有效投訴案件及輿情事件；--在營業(yè)場所的醒目位置作出品質(zhì)服務(wù)承諾；--服務(wù)質(zhì)量管理意識較強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)健全，制度完備，質(zhì)量文化富有特色。GB/T24421(所LB/T023LB/T026LB/T027ISO9001ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證，或者推行卓越績效管理模式、9S受理申請?jiān)u價(jià)主體收到旅游服務(wù)商的申報(bào)資料后，應(yīng)審核旅游服務(wù)商提交申報(bào)資料的真實(shí)、完整性，確定是否接受評價(jià)申請。評價(jià)主體對有異議的信息可通過函電確認(rèn)、現(xiàn)場調(diào)查等方式核查。申報(bào)旅游服務(wù)商如有非法設(shè)立、資質(zhì)不全、提供虛假材料、嚴(yán)重違法失信等情形，不予受理?，F(xiàn)場評定評價(jià)主體應(yīng)根據(jù)評價(jià)指標(biāo)（AA.1）對申報(bào)旅游服務(wù)商進(jìn)行評分。根據(jù)得分情況，確定申報(bào)品質(zhì)旅游服務(wù)商是否通過。評價(jià)主體針對評價(jià)結(jié)果出具時(shí)效性的評價(jià)報(bào)告，評價(jià)報(bào)告只對當(dāng)次評定的組成及其綜合測評結(jié)果進(jìn)行小結(jié)與報(bào)告。評價(jià)報(bào)告應(yīng)包含申報(bào)旅游服務(wù)商的基本情況、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)結(jié)論等。結(jié)果公示評價(jià)結(jié)果應(yīng)通過評價(jià)主體官方網(wǎng)站向社會公示，公示期不少于5各工作日。異議處理評價(jià)主體應(yīng)對異議信息進(jìn)行核查、處理，并保留異議信息處理各環(huán)節(jié)的原始資料。核查信息有誤，評價(jià)主體應(yīng)更改評價(jià)結(jié)果并重新公示。動態(tài)管理3T/HNTA0005-202533評價(jià)主體應(yīng)在評價(jià)結(jié)果有效期內(nèi)對被評價(jià)旅游服務(wù)商進(jìn)行跟蹤并定期復(fù)核，動態(tài)調(diào)整評價(jià)結(jié)果。若被評價(jià)旅游服務(wù)商因嚴(yán)重失信或違法行為受到處罰或有意隱瞞，提交虛假申報(bào)資料，后續(xù)被發(fā)現(xiàn)或被曝光，評價(jià)主體應(yīng)立即取消旅游服務(wù)商評價(jià)結(jié)果，并進(jìn)行通報(bào)，5評價(jià)主體應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求對評價(jià)數(shù)據(jù)、信息和結(jié)果進(jìn)行記錄、分類和歸檔保存，并建立和落實(shí)評價(jià)信息及結(jié)果公示前的保密制度。評價(jià)主體應(yīng)做好評價(jià)過程中采集相關(guān)評價(jià)信息的安全保密工作，符合信息安全管理相關(guān)規(guī)定。4T/HNTA0005-2025附錄A（規(guī)范性）品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)細(xì)則表A.1為品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)細(xì)則。--本表包括品質(zhì)服務(wù)管理（10（30（30）、社會責(zé)任與信用（6）、加分項(xiàng)（4）共六項(xiàng)內(nèi)容。--評分分值達(dá)到總分85分及以上的旅游服務(wù)商方可被評為海南省品質(zhì)旅游服務(wù)商。表A.1品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)細(xì)則一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法及說明自評得分專家評分品質(zhì)服務(wù)管理（10分）組織機(jī)構(gòu)（1）有健全的品質(zhì)服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任責(zé)任人。查看有效文件資料管理人員（1）2成的建設(shè)與監(jiān)管隊(duì)伍。查看有效文件資料經(jīng)營戰(zhàn)略（2）制定長期品質(zhì)服務(wù)的愿景、使命和戰(zhàn)略。查看文檔資料管理制度（2）有完備的品質(zhì)服務(wù)管理制度或標(biāo)準(zhǔn)，并與績效直接關(guān)聯(lián)，包括但不限于崗位職責(zé)、檢查笑服務(wù)”、“標(biāo)桿服務(wù)員”、“好差評”等管理制度，且各項(xiàng)制度或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果好。查看文檔資料（每缺失一項(xiàng)扣0.3分）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（2分）構(gòu)建了符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求、體現(xiàn)自身特色的旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系或質(zhì)量體系認(rèn)證，并有效宣貫，持續(xù)改進(jìn)。查看標(biāo)準(zhǔn)體系目錄及實(shí)施文檔資料（不完善情況酌情扣分）題培訓(xùn)（2）定期開展品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升專題培訓(xùn)每年3次及以上，能夠提供培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)照片、課件、簽到記錄、考核成績等佐證材料。查看近三年培訓(xùn)文檔資料（每缺失一次培訓(xùn)扣0.3分）（30）服務(wù)環(huán)境（4）服務(wù)場所的溫度、濕度、光線、噪聲、空氣質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求。（1分）現(xiàn)場檢查（依據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)評定）有服務(wù)場所的日常管理與維護(hù)規(guī)范，并有效實(shí)施。（1分）查看文檔及實(shí)施臺賬（10.3分,3處以上不得分）服務(wù)場所環(huán)境衛(wèi)生整潔，井然有序。（無衛(wèi)生死角，無亂寫亂畫、亂擺亂放、亂搭亂建現(xiàn)象）（1分）現(xiàn)場檢查（每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.3分,3處以上不得分）特色服務(wù)環(huán)境的營造與服務(wù)本身相適應(yīng)。（1分）現(xiàn)場檢查（依據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)評定）5T/HNTA0005-2025表A.1品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)細(xì)則（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法及說明自評得分專家評分服務(wù)設(shè)施設(shè)備（9分）服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生應(yīng)符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。（1分）涉及特種設(shè)施設(shè)備的查看第三方檢測報(bào)告（特種設(shè)施設(shè)備檢查1處不符合，本項(xiàng)不得分）購物等設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量及布局滿足服務(wù)需求，使用便利。（1分）現(xiàn)場檢查（每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.3，3）（2現(xiàn)場檢查及實(shí)施臺賬（10.3，3）服務(wù)場所的安全警示標(biāo)志、公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)及外語標(biāo)志設(shè)置合理，維護(hù)及時(shí)，并符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。（2分）現(xiàn)場檢查（每發(fā)現(xiàn)1處應(yīng)設(shè)未設(shè)或0.3處以上不得分）為老、弱、病、殘、孕等特殊旅游者提供便利設(shè)施及服務(wù)，無障礙設(shè)施設(shè)備配置合理規(guī)范。（1分）現(xiàn)場檢查（每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.3，3）服務(wù)信息咨詢的途徑便捷，服務(wù)人員對服務(wù)咨詢響應(yīng)及時(shí)。（1分）現(xiàn)場檢查垃圾分類及處理符合我省有關(guān)規(guī)定，積極響應(yīng)節(jié)儉消費(fèi)、公勺公筷、禁塑等文明行動。（1分）現(xiàn)場檢查（每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.3，3）服務(wù)人員（11）服務(wù)人員具有符合崗位要求的從業(yè)資格、專業(yè)技術(shù)等資質(zhì)。（1分）現(xiàn)場查看證明資料（每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.3，3）服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和儀容儀表情況。（2210分）員（定）語言表達(dá)能力及掌握崗位要求的外語能力情（221一般得0分）情況。（221分，一般得0分）情況。（221分，一般得0分）6T/HNTA0005-2025表A.1品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)細(xì)則（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法及說明自評得分專家評分快捷提供滿足需要的針對性服務(wù)能力情況。（221般得0分。安全與應(yīng)急（6分）具有健全的、符合企業(yè)需求的旅游服務(wù)質(zhì)量安全保障體系。（2分）查看企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文檔資料（無相關(guān)內(nèi)容不得分）重視風(fēng)險(xiǎn)管控，建立了風(fēng)險(xiǎn)清單，或有完善的風(fēng)險(xiǎn)管理制度和應(yīng)急預(yù)案，針對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定期的隱患排查。（2分）查看文檔資料及現(xiàn)場檢查（無風(fēng)險(xiǎn)清單，或預(yù)案不完善，扣1分）組織開展安全培訓(xùn)、安全演練或風(fēng)險(xiǎn)排查等3次及以上。（2）查看文檔資料（2次以下本項(xiàng)不得分）品質(zhì)服務(wù)實(shí)施（30分）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品（13分）開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)特性，游覽和體驗(yàn)價(jià)值較高。（2分）現(xiàn)場檢查（分）近3年，為適應(yīng)市場需求變化，以滿足旅游3（3查看文檔資料及現(xiàn)場檢查（每少1類扣1分）2服務(wù)理念和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。（3分）查看文檔資料（11無相關(guān)內(nèi)容不得分）對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的模式或方法、經(jīng)驗(yàn)有深入的總結(jié)和提煉；有自身特色、對提升服務(wù)水平效果明顯的方法、經(jīng)驗(yàn)，在集團(tuán)或行業(yè)內(nèi)示范推廣。（3分）查看文檔資料（無相關(guān)內(nèi)容不得分）為激勵員工發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，發(fā)揮示范帶頭作用，制定內(nèi)部品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新獎勵制度，每年對品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新工作表現(xiàn)優(yōu)秀人員進(jìn)行評選表彰。（2分）查看文件等證明資料（無相關(guān)內(nèi)容不得分）優(yōu)化服務(wù)流程定期評估服務(wù)流程，并及時(shí)修訂相關(guān)服務(wù)標(biāo)（2）查看文件等證明資料（無相關(guān)內(nèi)容不得分）使用現(xiàn)代科技為旅游者營造特色場景，提供現(xiàn)場檢查7T/HNTA0005-2025（4分）極致服務(wù)體驗(yàn)。如人工智能、聊天機(jī)器人、語音助理系統(tǒng)、語言翻譯等。（2分）表A.1品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)細(xì)則（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法及說明自評得分專家評分監(jiān)測服務(wù)體驗(yàn)（13分）制定投訴受（處）理和改進(jìn)制度，投訴方式和渠道、投訴記錄、投訴處理等內(nèi)容全面，制度合理完善。（2分）查看文檔資料（無相關(guān)內(nèi)容不得分）投訴、建議反饋渠道合理方便，投訴和建議（2分）建立較完善的旅游者體驗(yàn)測評指標(biāo)體系和改進(jìn)機(jī)制，并對旅游服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)測。（3分）尊重和考慮旅游者體驗(yàn)感受，有完善的滿意度測評方案，包含信息收集、調(diào)查檢測、改PDCA（檢查-處理）循環(huán)。（3分）查看文檔資料（有測評方案，未形成PDCA1）195%以上。（3）查看文檔資料（190%-95%之間，得1分）品質(zhì)服務(wù)文化與品牌（20分）化培育（9）通過報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等社會媒體，以及在培育品質(zhì)服務(wù)文化氛圍。（3分）查看宣傳文檔資料（只在企業(yè)內(nèi)部宣傳不得分）主動參與旅文部門開展的市場規(guī)范行動，積極參與全省旅游誠信、服務(wù)質(zhì)量提升、文明旅游、旅游消費(fèi)投訴先行賠付等主題活動。（3分）查看文檔資料（33，32務(wù)的互助協(xié)作交流活動。（3分）查看文檔資料（每少一次扣1分）（實(shí)際案例等為參考評分）品質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)（11分）有體現(xiàn)企業(yè)文化的品牌戰(zhàn)略及實(shí)施方案，結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)市場、競爭環(huán)境、品牌目標(biāo)、品牌理念和品牌特點(diǎn)等要素，制定有效的品牌策略。（3分）查看文檔資料（11）依據(jù)企業(yè)的核心價(jià)值和目標(biāo)客戶，明確品牌查看文檔資料8T/HNTA0005-2025的市場定位和市場策略，并有針對性地開展創(chuàng)意設(shè)計(jì)和宣傳推廣。（3分）（無相關(guān)內(nèi)容不得分）表A.1品質(zhì)旅游服務(wù)商評價(jià)細(xì)則（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法及說明自評得分專家評分擁有自己的旅游品牌或產(chǎn)品品牌形象設(shè)計(jì)，品牌名稱、品牌LOGO、商標(biāo)、宣傳標(biāo)語等形象統(tǒng)一。（2分）查看文檔資料與現(xiàn)場檢查結(jié)合（無相關(guān)內(nèi)容不得分）3活動，提升品牌產(chǎn)品影響力。（3）查看文檔資料（11）（實(shí)際案例等為參