客戶開發(fā)與約見客戶開發(fā)與約見——讓汽車銷售有的放矢學習目標話題1話題11.了解客戶開發(fā)的目標數(shù)量。2.掌握客戶開發(fā)的方式和方法。3.熟悉開發(fā)潛在客戶的原則。4.了解潛在客戶的評價方法。5.掌握潛在客戶的跟進方法。6.掌握電話約見和當面約見的方法。話題1客戶開發(fā)與約見——讓汽車銷售有的放矢話題2展廳客戶接待——打好汽車銷售的基礎(chǔ)話題3需求分析——從了解、滿足到引導(dǎo)話題4產(chǎn)品介紹——吸引客戶愛上這款車話題5試乘試駕——用體驗增加客戶好感話題6成交與簽約——無方法，不成單話題7新車遞交——走好“最后1千米”話題8售后跟蹤服務(wù)——以服務(wù)贏口碑全套可編輯PPT課件

銷售日志①今天上班第一天，我發(fā)現(xiàn)展廳都沒有什么客戶來看車，是哪兒出了問題呢？這樣等著客戶自己找上門來也不是個事啊……②通過這幾天的工作，我最大的體會就是：要想讓更多的客戶來展廳看車，必須要主動出擊，但客戶開發(fā)是一個很大的難題，我到底該選擇哪類客戶來進行開發(fā)呢……③我的老客戶王先生今天給我推薦了一位他的有購車意向的朋友—李先生，我先是和李先生電話溝通了一下，邀請他到店里來看看車，但他的反應(yīng)好像有些排斥，說完“很忙”就掛斷了電話。我是不是該換種方式約見客戶呢……目錄目錄探尋1如何進行高效的客戶開發(fā)探尋2如何挖掘潛在客戶探尋3如何打造一次成功的客戶約見李想在一家汽車4S店找了一份銷售員的工作，經(jīng)過崗前培訓(xùn)后，他開始上崗了。上崗的第一天，他發(fā)現(xiàn)來店里看車的客戶并不多，他該怎么辦呢？[情境導(dǎo)入]探尋1如何進行高效的客戶開發(fā)客戶開發(fā)的目標數(shù)量一如果你是一名新入職的汽車銷售人員，請思考一下，你會如何制訂每個月的客戶開發(fā)計劃？每個月至少需要達成多少客戶開發(fā)數(shù)量才能保證完成本月的銷售目標？在實際的銷售過程中，我們常常會聽到剛?cè)胄械钠囦N售人員抱怨兩件事：在銷售的過程中找不到買車的客戶。不知道該怎樣去尋找客戶。汽車銷售人員“東一榔頭西一棒槌”的不規(guī)范行為，往往會直接導(dǎo)致客戶流失和銷售業(yè)績不佳。所以客戶開發(fā)是汽車銷售的前提，也是汽車銷售技巧學習中最重要的一環(huán)?？蛻糸_發(fā)是保持穩(wěn)定銷售量的基礎(chǔ)。在銷售過程中，銷售人員認識的人越多，目標客戶群體就越大，銷售的機會也就越多?？蛻糸_發(fā)的目標數(shù)量需要根據(jù)銷售目標和成交率來制訂。例如：某汽車銷售人員本月的銷售目標為10輛汽車，他目前已有的客戶信息有30個，而近期整體成交率為10%，則客戶開發(fā)的目標數(shù)量為10÷10%-30=70個。也就是說，該汽車銷售人員本月至少需要制訂70個客戶開發(fā)目標才可能完成本月的銷售目標。小貼士一般而言，在銷售人員所有接待過的客戶當中，有購買意向的客戶約占到總客戶人數(shù)的30%，而這30%的客戶當中能夠成交的可能只占到有購買意向客戶總?cè)藬?shù)的40%。例如，銷售人員有100個客戶，但真正有購買意向并能再次商談的客戶可能只有30個，最后能成交的客戶可能只有12個，也就是說成交率為12%。當然，上述比例只是一種估算，最終比例的高低會受到很多因素的影響，例如，銷售人員的個人能力、當?shù)氐氖袌霏h(huán)境、國家的政策變化等。▲淘金漏斗客戶開發(fā)的主要方式二廣告宣傳選擇合適的廣告載體，達到宣傳效果最大化，從而吸引更多客戶關(guān)注相關(guān)信息。重要客戶、團購客戶收集轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)和政府單位等的車改信息，并定期拜訪有關(guān)單位。展廳促銷活動在節(jié)假日或選定的時間，在展廳舉辦各種小型促銷活動，其間利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛。戶外巡展在選定的區(qū)域長期定點舉辦小型展示活動，其間利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進而吸引更多的客戶來展廳。試乘試駕在選定的公開地點進行“體驗式”銷售，讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而刺激客戶的購買欲望。新車上市經(jīng)過前期策劃，邀請老客戶和關(guān)注產(chǎn)品的客戶參加新車上市活動，提高客戶的開發(fā)量。點對點銷售包括電話營銷、上門拜訪、直郵宣傳冊等方法。競標參加相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購競標?？蛻糸_發(fā)的主要方式三普遍尋找法又稱逐戶尋找法或地毯式尋找法，是指汽車銷售人員在尋找客戶時，在特定地區(qū)或職業(yè)范圍內(nèi)，對可能成為客戶的企業(yè)或組織、家庭乃至個人進行普遍的訪問，從中尋找客戶的方法。1.普遍尋找法普遍尋找法的優(yōu)點、缺點和需要掌握的關(guān)鍵點連鎖介紹法是指汽車銷售人員通過他人，特別是現(xiàn)有客戶，推薦和介紹有可能購買產(chǎn)品的客戶的方法。2.連鎖介紹法連鎖介紹法的優(yōu)點、缺點和需要掌握的關(guān)鍵點小貼士一份調(diào)查報告顯示，在尋找新客戶的各種途徑中，通過現(xiàn)有客戶的推薦取得成功的比例在38%左右，而其他途徑的成功率均在22%以下。同等條件下，通過推薦而來的客戶的成交率比其他客戶的成交率要高出3～5倍，通過推薦而來的客戶中，60%～80%的人會購買產(chǎn)品，而且為達成交易而需要銷售人員拜訪的次數(shù)也比沒有推薦的情況要少得多。案例喬?吉拉德的“250定律”著名的汽車銷售人員喬?吉拉德在銷售過程中發(fā)現(xiàn)，每位客戶的背后都有250個人，這些人可能是客戶的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了其中一位客戶，就等于得罪了250個人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，與一位客戶交好，就等于擁有了250個客戶資源，在這250個客戶資源中，就可能有要購買你產(chǎn)品的客戶。這就是喬?吉拉德著名的“250定律”。喬?吉拉德利用客戶的相互關(guān)系，通過各個客戶之間的連鎖介紹，尋找更多的新客戶。因此，他不放過每次接觸客戶的機會，設(shè)法從自己的每一次談話中尋找到更多的潛在客戶。喬?吉拉德曾說：“買過我汽車的客戶大多會幫我推銷，我的60%的業(yè)績就來自于老客戶及老客戶所推薦的客戶?！边B鎖介紹法的具體方法：從身邊認識的人處開發(fā)從過去的客戶處開發(fā)從不同行業(yè)的銷售人員處開發(fā)從維修人員處開發(fā)連鎖介紹法對于新進銷售人員而言，從身邊認識的人處開發(fā)，可以幫助他們度過最艱難的業(yè)務(wù)開拓期，也可以有效地利用自己已有的人脈資源，建立最初的銷售業(yè)務(wù)圈，并通過這個圈子拓寬銷售范圍。對于汽車銷售人員來說，千萬不要因為老客戶已經(jīng)買車了而忽略他們。老客戶不僅可以再次購買，還可以帶來新客戶。所以汽車銷售人員要定期地聯(lián)系老客戶，創(chuàng)造更多的機會。每一位銷售人員都擁有一張強有力的人際關(guān)系網(wǎng)，作為某企業(yè)某種產(chǎn)品的銷售人員，同時也可能是其他眾多行業(yè)的銷售人員的客戶。汽車銷售人員要多和汽車維修人員打交道，一方面能學到很多與汽車相關(guān)的知識，從而可以更加專業(yè)地給客戶推薦汽車或解答客戶的疑惑；另一方面，客戶會覺得維修人員比較專業(yè)，傾向于相信維修人員的建議。案例獵犬計劃：讓客戶幫助你尋找客戶喬·吉拉德在將汽車賣給客戶后，總會把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給客戶。說明書上承諾，如果客戶介紹別人來買車，在每輛車成交之后，客戶都會得到25美元的酬勞。實施獵犬計劃的關(guān)鍵是守信用——一定要付給客戶25美元。喬·吉拉德的原則：寧可錯付50個人，也不要漏掉1個該付的人。獵犬計劃使喬·吉拉德獲得巨大的收益。1976年，獵犬計劃為喬·吉拉德帶來了150筆生意，這些生意的交易額約占總交易額的三分之一。案例汽車維修站的“獵犬”在西方國家，許多汽車銷售人員往往會雇請汽車維修站的工作人員當“獵犬”，負責給他們介紹購買汽車的潛在客戶，因為前來修車的車主很有可能就是未來的新客戶。這些“獵犬”一旦發(fā)現(xiàn)修車的車主有棄舊換新的打算時，就會立即向車主推薦雇用他的汽車銷售人員，并把車主的聯(lián)系方式提供給汽車銷售人員。因為維修人員掌握情報穩(wěn)、準、快，且又能以最了解汽車性能特點的內(nèi)行身份進行推介，容易取得車主的信任，所以推薦的效果較好。中心開花法又稱名人介紹法、中心輻射法、權(quán)威介紹法，是指汽車銷售人員在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些具有較大影響力的中心人物或組織來消費自己的產(chǎn)品，然后通過他們的影響力把該范圍內(nèi)的其他個人或組織變?yōu)樽约旱目蛻舻姆椒?。中心開花法的關(guān)鍵在于發(fā)掘中心人物。3.中心開花法中心開花法的優(yōu)點、缺點和需要掌握的關(guān)鍵點163案例喝啤酒的啟示山田先生是日本一家肉店的老板。一次，他出席朋友舉辦的一個宴會，當服務(wù)員來問“喝什么酒”時，同座中有人提議“喝啤酒”，結(jié)果大家都沒意見，一致同意喝啤酒。這一偶然事件使山田先生受到啟發(fā)，于是他開始在他的顧客中物色中心人物，有意拉攏那些交際廣、知識豐富又愛講話的人，給他們提供各種優(yōu)惠和周到的服務(wù)，使他們對自己的肉店產(chǎn)生好感。很快，這些人就成了肉店的免費宣傳員，他們逢人就講“山田先生家的肉新鮮，斤兩足，價錢公道，并且老板態(tài)度好”，于是帶動了一大批人到店里來買肉。資料調(diào)查法又稱資料查詢法，是指通過查閱各種有關(guān)的情報資料來尋找客戶的方法。目前，我國可供查詢的相關(guān)資料有工商企業(yè)名錄、商標公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計年鑒、銀行賬號、專業(yè)團體會員名冊、市場介紹、專業(yè)書報雜志、電話號碼簿等。4.資料調(diào)查法資料調(diào)查法的優(yōu)點、缺點和需要掌握的關(guān)鍵點案例日本保險推銷之神——原一平曾說：“一位杰出的銷售人員，不但是一名好的調(diào)查員，還必須是一名優(yōu)秀的新聞記者。在與客戶見面之前，他要對客戶了如指掌，以便在見面時，能夠流利地說出客戶的職業(yè)、家庭狀況，甚至他本人的故事。語言真實親切，才能很快拉近彼此的距離?！币淮?，原一平調(diào)查一位客戶的詳細資料時，了解到這位客戶經(jīng)常在一家服裝店訂制西裝。于是原一平模仿那位客戶，在同一家服裝店訂制了一套一模一樣的服裝，甚至連領(lǐng)帶都是一樣的。當客戶第一次見到原一平時，大吃一驚，發(fā)現(xiàn)雖然和原一平是第一次見面，但他們穿的衣服竟然是一模一樣的。客戶覺得如此用心的原一平肯定是一個很可靠的人。后來他真的在原一平那里買了一份高額的保險。廣告轟炸法是指利用各種廣告媒介來尋找客戶的方法，即利用廣告的宣傳攻勢，向廣大的消費者告知有關(guān)產(chǎn)品的信息，刺激或誘導(dǎo)消費者的購買動機，然后銷售人員再向被廣告宣傳所吸引的客戶進行一系列的推銷活動。5.廣告轟炸法廣告轟炸法的優(yōu)點、缺點和需要掌握的關(guān)鍵點廣告的分類開放式廣告封閉式廣告開放式廣告又稱被動式廣告，如電視廣告、電臺廣告、報紙雜志廣告、招貼廣告、路牌廣告等。封閉廣告又稱主動式廣告，如郵寄廣告、電話廣告等。交易會尋找法是指利用各種交易會尋找客戶的方法。國內(nèi)外每年都會舉辦很多場交易會，僅在北京、上海、廣州、深圳等地每年大大小小的交易會就有幾百場，這是一個絕好的機會。眾多的汽車廠商和經(jīng)銷商都會有針對性地派人參加交易會，而交易會也會吸引眾多有購車意向的人前來參觀，汽車銷售人員便可借此機會來尋找和開發(fā)客戶。6.交易會尋找法交易會尋找法的優(yōu)點、缺點和需要掌握的關(guān)鍵點通過前期的客戶開發(fā)，李想獲得了一些客戶的名單，但這些客戶并不是都可以成為銷售對象，其中有的可能近期還沒有購車的打算，有的暫時還不具備購車的條件，因此需要進一步篩選。李想應(yīng)該如何挖掘潛在客戶，從而確定銷售的主要對象呢？[情境導(dǎo)入]探尋2如何挖掘潛在客戶客戶分類一思考一下，他們是不是購車的潛在客戶？A.小明炒股賺了錢，最近想買一輛車，但不知道什么車好B.小華是某工程隊的工頭，想買一輛能夠拉沙子的貨車C.小龍工作的某國有企業(yè)正在醞釀一次車改，由單位配車改為買車給補助D.小友已經(jīng)關(guān)注車市很久了，可是目前手頭很緊張，可能要一年之后才能買車E.小杰現(xiàn)在還在上大學，暫時沒有經(jīng)濟能力買車，可是他很喜歡車在獲得客戶名單后，需要對這些名單進行一次初步的篩選，將其中最有可能成為購車客戶的個人或組織挑選出來，被篩選出來的這一部分客戶才是銷售人員應(yīng)該進行銷售的重點對象。潛在客戶的開發(fā)原則二如何快速判斷出客戶是否為潛在客戶呢？這就需要參考MAN法則。MAN法則，即引導(dǎo)汽車銷售人員發(fā)現(xiàn)潛在客戶的購買能力、購買決定權(quán)和購買需求的方法。M（Money）購買能力，指所選擇的對象必須有一定的購買能力。A（Authority）購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)利。N（Need）購買需求，指購買對象對產(chǎn)品或服務(wù)有需求。在開發(fā)潛在客戶的實際工作中，往往會發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都能同時具備上述三種要素，客戶有時欠缺了某一要素，但仍然可以發(fā)展，只要采用適當?shù)牟呗裕材艹蔀闈撛诳蛻?。潛在客戶分析M（Money）A（Authority）N（Need）優(yōu)質(zhì)客戶，理想的銷售對象可以接觸，配上熟練的銷售技巧，有成功的?！梢越佑|，并設(shè)法找到具有購買決定權(quán)的人——可以接觸，并設(shè)法找到具有購買決定權(quán)的人——可以接觸，需要調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等————可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另外兩個條件可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另外兩個條件——————可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另外兩個條件——非目標客戶，停止接觸潛在客戶的評價方法三對客戶購買能力的評價可以從兩個方面進行：1.客戶購買能力的評價對客戶購買決定權(quán)的評價：2.客戶購買決定權(quán)的評價現(xiàn)有購買能力的評價主要是通過對客戶的現(xiàn)有收入水平、經(jīng)濟狀況等進行調(diào)查研究，在此基礎(chǔ)上作出估計和判斷。潛在購買能力的評價如果客戶在短期內(nèi)資金無法到位，需要通過使用汽車消費擔保貸款來購車，則汽車銷售人員需要了解客戶有無抵押物，從而估計和判斷其償還貸款的能力。調(diào)查了解如果可能的話，可以向客戶的同事、朋友及與其有關(guān)的外界人員等，了解誰是購車的真正決定者。潛在購買能力的評價傾聽客戶的談話，觀察客戶的行為，從而判斷誰是真正的購買決定者。一般在溝通中，說話比較堅定果斷，在家庭中地位比較高者，很有可能是決定者。購買需求評價是進行客戶資格評價的首要內(nèi)容。對客戶購買需求的評價一般從估計客戶購買需求的可能性和客戶的需求時間兩個方面進行。3.客戶購買需求的評價潛在客戶的分類與跟進四1.潛在客戶的分類和維系通過對潛在客戶的評價，按其可能購車的時間長短，可以將潛在客戶分為5個級別。汽車銷售人員尋找到潛在客戶后，需要繼續(xù)推進，加強與客戶的聯(lián)系，使其成為真正的客戶。2.潛在客戶的跟進方法發(fā)短信發(fā)短信既能及時地傳遞信息，又不需要接收者當即做出回答，對接收者打擾很小。打電話在打電話進行跟進之前，要對客戶進行初步的分析，演練針對客戶不同疑問的回答話術(shù)。發(fā)E-mailE-mail傳送迅速快捷，信息容量大，且附帶內(nèi)容多樣化，例如文字、圖片、動畫等，均可通過E-mail即時傳遞到客戶面前。寄送郵件郵件的內(nèi)容可包括產(chǎn)品資料、車型目錄、車主雜志、報紙媒體摘編，以及賀年卡、生日卡、祝?？ā⑿《Y物、活動邀請函等。上門拜訪時需要注意基本的拜訪禮節(jié)，注重自身形象，還要提前準備好拜訪理由。銷售人員需要做好客戶預(yù)約的相關(guān)準備，還應(yīng)就此客戶的基本情況和上級主管作詳細的說明，以便雙方配合默契。上門拜訪展廳約見小貼士據(jù)美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告數(shù)據(jù)，銷售跟進的頻率與成交率成正比關(guān)系，如圖所示?！N售跟進頻率與成交率統(tǒng)計數(shù)據(jù)李想工作積極主動，通過前期的開發(fā)和挖掘客戶工作，手頭上有了一些潛在客戶。他也會選擇在適當?shù)臅r機電話聯(lián)系這些客戶，但客戶們大多是“好的，好的”或“行，行”滿口答應(yīng)，而當李想滿懷希望地前去當面拜訪時，大多碰了一鼻子灰，甚至根本見不到對方。小李很苦惱：這是為什么呢？我到底該怎么做呢？[情境導(dǎo)入]探尋3如何打造一次成功的客戶約見電話約見一1.電話約見前的準備（1）個人心理準備（2）工作的準備練習放松熱忱與信心微笑熟悉產(chǎn)品確認時間找到合適的場所整理辦公桌小貼士針對不同職業(yè)的客戶的電話約見時間2.電話約見步驟案例開場白：陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××4S店的汽車銷售人員！是您的朋友××給我您的聯(lián)系方式的，現(xiàn)在方便同您聊一分鐘嗎？這段開場白把握了以下幾個要點：1.對客戶的稱呼：明確地稱呼客戶的職稱、頭銜，沒有明確頭銜的可稱呼“××先生/小姐”。2.簡短介紹自己：先說姓，再道出名，這樣能加深客戶對你的印象。3.強調(diào)公司名稱：客戶一般會比較認同公司，特別是有一定知名度和影響力的公司。強調(diào)公司名稱可以增加客戶的信任。4.巧借關(guān)系推薦：客戶既不好張口拒絕，又能表明汽車銷售人員用心做了準備、重視客戶。5.禮貌要求時間：先不說事，用商量語氣表示只占用客戶1分鐘，以示對客戶的尊重。當面約見二有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看天，第三個和第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以抬起頭來仰一會兒。”請問上面的故事說明了什么問題？能給汽車銷售帶來什么啟示？當面約見客戶尤其是第一次當面約見，客戶必然會存在一些戒備心理，不容易打開心扉。汽車銷售人員要做好充分的準備，客戶留下良好的第一印象。1.當面約見前的準備（1）良好的約見形象良好的情緒誠懇的態(tài)度良好的外在形自信的心理案例某汽車銷售人員小李與一個客戶約定了時間，要去登門拜訪客戶。這天小李如約前去拜訪，客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李由于事先沒有準備，被這位客戶看得很緊張，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”其實客戶是忙碌的，他們希望銷售人員有備而來。小李與該客戶交流了一會后，始終沒有談及重要問題，這時候客戶明顯不耐煩了，說：“你這次來的主要目的是什么？可以快點說嗎？”小李聽后更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。客戶說：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。（2）詳細的約見計劃計劃目的計劃任務(wù)計劃開場白要明確本次當面約見的目的。當面約見的目的首先是推銷自己，其次才是推銷品牌和產(chǎn)品。要明確當面約見的任務(wù)。約見的首要任務(wù)是要拉近與客戶的關(guān)系，為后面的銷售奠定基礎(chǔ)。要對客戶性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃好溝通的流程以及可能遇到的問題和解決方案。好的開始不只是成功的一半，同時也可以幫助人掌握先機。所以要計劃好開場白，以吸引客戶的興趣。如果客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那么與客戶談話時可以從高爾夫球桿談起；如果客戶辦公室一角放了一套釣魚的釣具，那么與客戶談話時可以從釣魚的相關(guān)話題談起；如果沒有看到能反映客戶愛好的擺設(shè)的話，可以稱贊客戶的辦公室布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快。例（3）全面的資料準備調(diào)查表明，汽車銷售人員在約見客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量?。?）足夠的準備時間名片、業(yè)務(wù)包、簽字筆、筆記本、計算器等。促銷活動方案、車輛庫存表、訂車合同等。產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品使用說明、競品對標資料、公司文件等。服務(wù)宣傳卡片、售后服務(wù)手冊等?；A(chǔ)工具銷售工具推廣工具售后工具到客戶處拜訪，汽車銷售人員最好是比約定時間提前5～7min到達，并提前做好相應(yīng)的準備工作。和客戶約好在展廳見面，可以在見面前給客戶發(fā)提醒短信，與客戶確認來店的人數(shù)和時間，幫助客戶預(yù)留車位和準備好茶點。同時預(yù)留好客戶到店的迎接準備時間，確?？蛻舻降陼r可以直接看到汽車銷售人員，從而體現(xiàn)出對客戶的尊重。2.當面約見的步驟確定進門觀察贊美有效提問解決異議傾聽與推薦確定達成致謝告辭12345678…………知識拓展30s黃金定律在拜訪過程中，有個30s的黃金定律：在銷售人員遞名片給客戶后的30s時間里，是客戶最愿意傾聽銷售人員講話的黃金時間。整個拜訪中能不能引起客戶的興趣，很大一部分取決于這個黃金30s能否吸引住客戶。很多銷售人員在遞名片后，往往就開始喋喋不休地介紹自己的公司和產(chǎn)品，這樣容易讓客戶感到厭煩。正確的做法應(yīng)該是，準備好一個有特色的自我介紹，在向客戶遞名片時同時介紹自己，給客戶留下深刻的印象。例如，“張總，您好啊，很高興認識您，這是我的名片。我叫蔡悅，名字很容易記，倒過來讀就是粵菜?！薄皬埧偅冒?，我叫范冰，名字跟范冰冰差不多，就少了一個冰字，可惜長相就比她差多嘍?！庇?xùn)練情景一天，汽車銷售人員小李接待了一位王先生，王先生自己做建材生意，已經(jīng)有了一輛汽車，目前希望再購買一輛動力更好的越野車，但看了好幾家店都沒有發(fā)現(xiàn)喜歡的。小李給王先生推薦了幾款車，李先生了解了車的配置后，因為有急事留下電話就離開了。請針對以上情景，設(shè)計不同階段的跟進方法和跟進話術(shù)。分小組進行潛在客戶開發(fā)與跟進模擬訓(xùn)練，每3～4人一組，1人扮演汽車銷售人員，1人扮演客戶，其余的人根據(jù)下面的訓(xùn)練評價表進行評價；然后互換角色訓(xùn)練。訓(xùn)練要求訓(xùn)練評價表展廳客戶接待展廳客戶接待——打好汽車銷售的基礎(chǔ)學習目標話題2話題21.掌握汽車銷售人員的禮儀規(guī)范。2.了解展廳接待前需要做的各項準備工作。3.了解客戶進入展廳的心理和應(yīng)對技巧。4.掌握展廳客戶接待的標準流程。銷售日志①當我微笑著迎向客戶時，他們卻轉(zhuǎn)身避開我，直接去看車了，我難道有什么做得不對的地方嗎……②當我熱情地向客戶打招呼時，他們卻冷冰冰地不做任何回應(yīng)，這讓我很沮喪……③當我詢問客戶想看哪款車時，他們卻擺擺手，說只是隨便看看，這樣的客戶會是真心想買車的嗎……④我注意到一名客戶打量展廳里的一款車很久了，可當我詳細地向他介紹這款車型時，他卻轉(zhuǎn)身去看其他的車了，這是為什么……目錄目錄探尋1如何緩解客戶緊張心理探尋2如何規(guī)范地接待客戶一天上午，外面下著雨，一對年輕夫婦帶著一個小孩走進了一家汽車展廳。汽車銷售人員李想看到后趕緊迎了上去，他怎么做可以讓客戶更快地感覺舒適和放松呢？[情境導(dǎo)入]探尋1如何緩解客戶緊張心理展廳接待前的準備一要做好汽車銷售工作需要做哪些準備？小組討論，并將討論結(jié)果填寫在下表中。1.汽車銷售人員的自我準備（1）儀容規(guī)范要想給客戶留下一個良好的第一印象，首先要注重儀容和儀表。儀容通常是指人的外觀、外貌，其重點在于容貌?！粤己玫膬x容▲男性良好的儀容★眼睛不化濃眼妝，睫毛不宜過分夸張。無眼屎，無睡意，不充血，不斜視，不戴墨鏡或有色眼鏡?！?/p>

鼻子保持干凈，鼻毛不外露?！?/p>

嘴口紅應(yīng)選擇淡雅的顏色。牙齒要干凈，不能有異物?！?/p>

脖頸不佩戴夸張的飾品?！?/p>

頭發(fā)長發(fā)需盤起，劉海不可遮住眼睛。頭發(fā)應(yīng)精心梳理，勤洗頭，無異味，不染發(fā)，不留夸張的發(fā)型。★

皮膚勤洗澡、洗臉，保持干凈?！?/p>

胡子不留小胡子和大鬢角?！镅劬崈裘髁?、有神。無眼屎，無睡意，不充血，不斜視，不戴墨鏡或有色眼鏡?！?/p>

鼻子保持干凈，鼻毛不外露?！?/p>

嘴注意去除口臭、煙味等異味。牙齒要干凈，不能有異物。★

脖頸不佩戴夸張的飾品?！?/p>

頭發(fā)頭發(fā)長度前額不覆目，側(cè)面不遮耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。頭發(fā)應(yīng)精心梳理，勤洗頭，無異味，不染發(fā)，不留夸張的發(fā)型。★

皮膚勤洗澡、洗臉，保持干凈。（2）儀表規(guī)范作為一名合格的汽車銷售人員，要格外注重自己的整體形象，時刻以精神飽滿的狀態(tài)示人。合體的服裝、干凈利落的打扮、良好的儀表，不僅可以表示出對客戶的尊重，還可以增強自身的自信心?！?/p>

頭正頭部正，頭頂要平，身體的重心在兩腳之間?！?/p>

并腳腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，大致45°?！锲揭暷恳暻胺??！锿π剀|干盡量舒展，給人以挺拔之感。★并膝膝蓋并攏，不留縫隙。★微笑心情愉快，精神飽滿，充滿活力，給人以感染力。（3）肢體語言規(guī)范①站姿規(guī)范★收腹微微收緊腹部，但要保持呼吸自然?！?/p>

頸直脖頸挺直，下頜微收?！?/p>

肩展雙肩舒展，保持水平并稍微向后下方下沉?！?/p>

立腰腰桿挺直，腰后部有緊張感。★

提臀臀部肌肉向內(nèi)、向上收緊，有重心向上提的感覺。男士的站姿規(guī)范女士的站姿規(guī)范★雙腳雙腳可并攏，也可分開。分開時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。★雙手雙手可自然下垂于體側(cè)，也可右手放在左手上，自然貼于腹部，還可以兩手在后背自然相握?！镫p腳雙腳可并攏，或右腳略向前靠在左腳上成丁字步，突出端莊、典雅的優(yōu)美感?！镫p手身體立直，雙手可自然下垂于體側(cè)，也可右手搭在左手上，自然貼于腹部?！?/p>

表情就座時，應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜略收?！?/p>

手臂雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手放于雙膝上?！锷眢w挺胸，立腰，上身自然挺直，雙膝自然并攏。根據(jù)所坐椅子的高低不同，雙腿可以正放或側(cè)放?！镆蚊婷娣e座位不宜坐滿，一般以男士坐椅子的2/3，女士坐椅子的1/2為宜。②坐姿規(guī)范男士的坐姿規(guī)范女士的坐姿規(guī)范★雙膝和雙腳男士雙膝可并攏或打開，腳跟、腳尖平行朝前?！镫p手雙手可自然放于雙膝上。坐帶有扶手的沙發(fā)或椅子時，男士可以兩手分別搭在扶手上，也可以只搭一邊扶手?！镫p膝和雙腳女士并攏膝蓋，正向或斜向一側(cè)，兩腳并行相靠。★雙手雙手環(huán)扣相握放于大腿的1/2處。坐帶有扶手的沙發(fā)或椅子時，女士只搭一邊扶手，以示高雅。小貼士①當遇到需要與人爭辯、下達命令、面對犯錯誤之人等情況時，坐在對方對面可以達到先發(fā)制人的效果。②與人談心、商量或討論問題時，盡量避免正面相對，可以選擇對方側(cè)面的座位，或者在彼此之間隔個桌子、茶幾等遮擋物，營造溫和的溝通氛圍。特別是在跟上級匯報工作或提建議時，這一點尤為重要。③在與長輩聊天時，最好坐在他們旁邊或斜對面，讓對方覺得放松、被尊重。坐向效應(yīng)★頭正以站姿為基礎(chǔ)，頭正頸直，目光平視前方?！镘|挺挺胸收腹?！锊轿恢毙凶邥r，雙腳內(nèi)側(cè)行走軌跡應(yīng)為一條直線?！镏匦那皟A重心稍前傾，跨出步子時應(yīng)腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活?！?/p>

肩平雙肩平穩(wěn)，雙臂自然下垂、有節(jié)奏地前后擺動。★

手位雙臂外開不要超過20°，向前擺時幅度約35°，向后擺時幅度約45°?！?/p>

步幅適當一般為自己一只腳的距離?！?/p>

富有節(jié)奏行走時，保持一定的步速，并有一定的節(jié)奏感。③走姿規(guī)范男士的坐姿規(guī)范男士的坐姿規(guī)范④蹲姿規(guī)范★雙腿下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿靠緊向下蹲。臀部坐在腳跟之上，以腳尖著地。★左腳左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面?！镫p腳右腳腳跟提起，腳掌點地。★雙腳右腳在前，左腳在后?！镫p膝雙膝一高一低，低位腿的膝蓋要緊靠在高位腿的小腿內(nèi)側(cè)?！?/p>

手勢將右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，與地面呈45°。手勢的動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多。★

身體以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂，做出動作時身體可配合手勢向指示方向前傾。⑤手勢規(guī)范★鞠躬前鞠躬前以基本站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。★鞠躬時鞠躬時要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾。上身下彎時，首先看對方的眼睛，然后再看對方的腳。★上身抬起上身抬起的速度要比下彎時稍慢一些。抬起上身后再次注視對方的眼睛。⑥鞠躬規(guī)范小貼士按照上身傾斜角度的不同，鞠躬可以分為三種類型：鞠躬的三種類型及其運用場合★

握手時間和力度握手時間一般以1～3秒為宜，握手的力度要適宜，既不可毫無力度又不可用力過猛。禮畢后立即松手?！?/p>

握手動作行握手禮時，距離客戶約一步遠，上身稍前傾，雙腳立正。伸出右手，四指并攏，拇指分開。（4）常用禮儀規(guī)范①握手禮儀②自我介紹禮儀自我介紹的內(nèi)容一般包括姓名、職業(yè)、單位、年齡、特長和興趣等，但初次見面時，只需向客戶介紹前三項即可。③遞交和接收名片禮儀★遞交名片時應(yīng)說些寒暄的話語，如“請多指教”“請多關(guān)照”等。名片上的字體要正對對方，方便對方讀取信息。★接收名片時起身、雙手接收，不可擺弄名片，要認真地看一遍。妥善保存對方的名片，離開時請勿將對方的名片遺忘在座位上。小貼士接待不同的人時，要清楚應(yīng)該由誰先伸手，握手的原則如下：①女士與男士之間，應(yīng)由女士先伸手。②身份和地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手。③年長者和年輕者之間，應(yīng)由年長者先伸手。④主人與客人之間，客人抵達時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時應(yīng)由客人先伸手。握手的原則2.接待區(qū)域的準備工作（1）辦公區(qū)或洽談區(qū)的準備（2）展車的準備（4）常用禮儀規(guī)范客戶心理分析及應(yīng)對二許多客戶初次到展廳看車，都會顯得比較緊張，會出現(xiàn)不同的表現(xiàn)。銷售人員應(yīng)該根據(jù)客戶的不同表現(xiàn)采取不同的措施。1.客戶心理分析客戶的表現(xiàn)、心理及銷售人員的應(yīng)對措施2.應(yīng)對客戶不適情緒的技巧（1）使用合適的敬語作為一名合格的汽車銷售人員，正確地使用敬語是必須掌握的能力和基本素質(zhì)。常用的敬語類型（2）學會寒暄與贊美在客戶進入展廳或在洽談區(qū)入座后，銷售人員不必急于進入主題，不必迫不及待地向客戶介紹汽車的相關(guān)情況，可以先與客戶寒暄了解客戶的需求。模擬對話<“贊美是暢銷全球的通行證?！敝灰怯芍缘馁澝?，就會讓客戶感到愉悅?？蛻粜睦砩蠞M足了，就樂意和你交流，氣氛也會更融洽。小貼士贊美的小技巧如下：①要發(fā)自內(nèi)心，語言要誠懇。②內(nèi)容要具體，不可抽象籠統(tǒng)。③要盡量實事求是，不能言過其實。④要適可而止，把握好度，不可無限度吹捧。⑤要順其自然，不可強求。贊美的小技巧（3）提供貼心的服務(wù)①恰當安排客戶帶來的兒童汽車銷售人員應(yīng)照看好小孩，可以給小孩贈送一些小禮物，或是盡早將小孩帶到兒童娛樂區(qū)，由專人照看。②照顧好同行者在遞名片時，每位客戶都要遞到。汽車銷售人員要盡快弄清同行者之間的關(guān)系，以及汽車的主要使用者。談話時，可以分散詢問，或者用目光掃視每一位客戶，不要冷落任何一位同行者。③及時提供貼心化的服務(wù)從客戶走進展廳開始，汽車銷售人員就應(yīng)該細心地關(guān)注客戶的神情、舉動，分析、揣摩客戶的想法，進而能夠及時提供貼心化的服務(wù)，贏得客戶的信賴。（4）多提問，多傾聽在銷售過程中，要學會在適當?shù)臅r機就一些適當?shù)膬?nèi)容提問。有效地提問能引導(dǎo)客戶積極地參與交流，了解客戶的購買意向、購買需求以及購買能力等。（5）照顧客戶的情緒在接待客戶時，如果感到客戶情緒低落、煩躁不安，汽車銷售人員要嘗試體諒客戶的心情，耐心、溫和地與之交談，安撫他的情緒。案例有一次，喬·吉拉德去拜訪一位客戶，與他商談購車事宜。在交談過程中，一切進展順利，就在即將成交的那一刻，客戶突然決定不買了，這讓喬·吉拉德百思不得其解。到了晚上，喬·吉拉德仍被這件事困擾，他實在忍不住，就給客戶打了電話：“您好！今天我向您推薦的那輛車，眼看您就要簽字了，為什么突然走了呢？”“喬·吉拉德，你知道現(xiàn)在幾點鐘了嗎？”“真抱歉，我知道是晚上11點鐘了，但我檢討了一整天，實在想不出自己到底錯在哪里，因此冒昧地打電話來請教您。”“真的？”“肺腑之言?！薄昂芎?！你是在用心聽我說話嗎？”“非常用心?！薄翱墒牵裉煜挛缒悴]有用心聽我說話，就在簽字前，我提到我的兒子即將進入密歇根大學就讀，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可你根本沒有認真聽我說這些話！”電話里，對方仍然余怒未消。不過喬·吉拉德對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒里的聲音繼續(xù)響著：“你根本不在乎我說什么，而我也不想從一個不尊重我的人手里買東西！”模擬對話<雖然客戶的情緒不是旁人所能控制的，但是汽車銷售人員可以利用幽默感和高超的談話技巧去調(diào)動客戶的情緒，不過一定要把握火候，避免客戶的情緒被激化。李想在展廳前臺輪班時，一位先生不急不躁地走進了展廳，面對李想的熱情招呼，他態(tài)度和善，但表示只是想隨便看看，李想應(yīng)該怎么接待這位客戶呢？[情境導(dǎo)入]探尋2如何規(guī)范地接待客戶當客戶進入展廳時，還可以做好哪些細節(jié)方面的工作？小組討論，并將討論結(jié)果填寫在下表中。銷售流程中的接待步驟是給客戶建立良好的第一印象的關(guān)鍵。專業(yè)、周到、禮貌的接待會消除客戶消極的情緒，提高客戶的滿意度，刺激客戶的購買欲望。迎接客戶一汽車銷售人員看到客戶，要第一時間主動上前，熱情迎接客戶進門。1.熱情迎接客戶進門迎接客戶的要點：面帶微笑、語氣溫和，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨！”如遇上雨雪天氣，要幫助客戶放置衣帽、收拾雨具等。一般是一個人接待一批客戶即可；如果客戶人數(shù)較多，也可兩人同時負責接待，通常是一主一副，但絕對不要超過三人。即使不是真正要買車的客戶，也要保持熱情的態(tài)度。安排客戶入座并提供服務(wù)的要點：如果客戶想先看車，可在帶客戶看完展車并做適當?shù)闹v解后，再安排客戶入座洽談。邀請客戶入座時說：“您好，請這邊坐！”在客戶入座后銷售人員才可坐下。銷售人員入座后不可蹺二郎腿，也不可兩手靠著椅背。在客戶入座后，要及時地為客戶提供各種服務(wù)，如上茶水、提供紙巾等。2.安排客戶入座并提供服務(wù)遞交名片的要點：選擇最佳的時機遞交名片。一般在自我介紹時遞交名片，這樣可以加深客戶對你的了解。遞交名片時的動作和禮節(jié)要規(guī)范。為了避免客戶忘記帶走名片，在客戶即將離開時，可以將名片訂在送給客戶的宣傳冊等資料上。3.遞交名片案例張先生帶著妻子和兒子，一家人一起來到某汽車4S店看車。汽車銷售人員小王趕緊迎上去，半蹲下身子，微笑著與孩子保持平視，問道：“小朋友，你叫什么名字?。俊毙『@得有些靦腆，往后退了幾步，躲在了媽媽身后，張先生說：“我們家這孩子容易認生，小名叫強強，不大愛說話?！毙⊥踮s緊說：“張先生，張?zhí)?，沒關(guān)系的，小孩還小，都這樣。另外，我看強強雖然不愛說話，可是眼睛里透著靈氣呢。他好像非常喜歡汽車，您看我可以讓他坐到駕駛座上玩一會兒嗎？”張先生回答道：“是的，他就喜歡汽車，肯定很樂意在車里玩兒?！毙⊥踝審姀娮搅笋{駛座上，強強興致勃勃地玩了起來。張先生和張?zhí)軡M意，高興地和小王聊了起來。接待客戶二客戶初次到展廳時一般會有哪些舉動？這些舉動反映出客戶什么樣的心理？汽車銷售人員應(yīng)該如何應(yīng)對？小組討論，并將討論結(jié)果填寫在下表中。面對不同的客戶，銷售人員要有不同的接待方法。此類客戶可能對產(chǎn)品的認知不夠，想自我保護、掩飾內(nèi)心的不安。銷售人員要用巧妙的語言來突破客戶的心理防線，消除客戶的防備心理。1.接待愛搭不理的客戶實景再現(xiàn)看到三位客戶一同走進展廳，汽車銷售人員楊新立馬熱情地迎上去接待，說道：“三位好，歡迎光臨!”但是三位客戶徑直走向展車，沒有理會楊新。其中一位客戶向另外兩個人說：“這款就是我跟你們說的那輛新款汽車?！睏钚乱姞盍⒖陶f：“各位請隨意?！彪S后便回到了前臺，并觀察著三位客戶?？蛻魝兝@車看了許久之后，其中一位拉開車門，想坐上去試一試。楊新見此情形立刻上前，“來，先生，我來打開!”說著快步走過去協(xié)助客戶拉住車門，一只手擋在防水條處。待客戶坐進去后，楊新幫助調(diào)節(jié)座椅，并說：“先生，座椅和方向盤都可以調(diào)節(jié)，這樣會更舒服一點。”這時，楊新自然地遞上了自己的名片，開始自我介紹?？蛻魧ζ囦N售人員的熱情招呼或主動詢問反應(yīng)冷淡的主要原因可能有：①自身的性格如此；②出于在陌生環(huán)境本能的防備和自我保護意識；③客戶故意表現(xiàn)得不冷不熱，先給汽車銷售人員一個“下馬威”，以便在后面的談判中占據(jù)主動地位。情景分析對于這樣的客戶，銷售人員更應(yīng)表現(xiàn)專業(yè)，保持笑容，稍稍撤離，同時注意觀察客戶的反應(yīng)，尋找機會再次接近。見招拆招汽車銷售人員大多是中青年，年輕氣盛，在主動熱情地接近客戶時遭遇客戶不理睬、態(tài)度冷淡甚至抵觸的情形，難免會與客戶賭氣—你不理睬我，我也不理睬你。這樣的行為是錯誤的。優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該積極化解客戶的冷淡與抵觸情緒，而不是針鋒相對，爭一時之氣。錯誤提醒汽車銷售人員：“先生，有沒有比較喜歡的車型呢？”客戶：“我自己看?！逼囦N售人員：“那你就慢慢看吧!”例這類客戶大多是第一次來看車，缺乏購車經(jīng)驗，且很可能還不清楚自己究竟想要的是哪一款車。所以他會想先熟悉環(huán)境，通過自己的觀察來選出看中或想要了解的車型，而不會選擇直接和汽車銷售人員交談，他怕落入某些汽車銷售人員的“陷阱”。2.接待隨便看看的客戶實景再現(xiàn)汽車銷售人員：“先生，有什么能幫到您？您想了解哪個品牌的車呢？”客戶：“你不用跟著我，我只是隨便看看?！辈还茕N售什么產(chǎn)品，最難應(yīng)對的就是一言不發(fā)、毫無表情的客戶，因為沒有交流，銷售人員就無法了解對方的真實想法，也就無法有效地推進銷售流程?？蛻糁灰幸稽c反應(yīng)，哪怕是一句話、一個眼神，不管是正面的還是負面的，銷售人員都有機會從中找到突破口。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員不僅要能引起話題、活躍氣氛，還要有在客戶反應(yīng)冷淡時打破僵局、化解尷尬的救場能力。情景分析見招拆招針對隨便看看的客戶的應(yīng)對措施1.汽車銷售人員要學會結(jié)合客戶說話的語氣揣摩其話語背后的含義，不能夠?qū)Ψ秸f什么就是什么?？蛻舯硎局皇请S便看看，并不代表他們無心購買，只是還未下定決心購買，處于猶豫階段。銷售人員如果認為客戶只是來閑逛的，那么就會錯失很多潛在客戶?？蛻簦骸拔抑皇请S便看看。”汽車銷售人員：“哦，好吧。您慢慢看，這是我的名片，您有問題可以找我。”（隨即轉(zhuǎn)身接待下一位客戶）例錯誤提醒2.針對隨便看看的客戶，汽車銷售人員如果采取強勢的銷售策略，以“限期促銷優(yōu)惠”“銷售緊俏”等來持續(xù)向客戶施加壓力，會讓客戶反感，讓對方更加警戒。客戶：“我只是隨便看看。”汽車銷售人員：“哦，是這樣的，先生，我們這個9折購車的優(yōu)惠活動今天就要截止了，過了今天后面就恢復(fù)原價了。而且，您今天買車的話，還會得到一些禮物，很劃算的。您考慮一下？”例小貼士在客戶明確表示想自己看看的時候，汽車銷售人員應(yīng)先撤離，并時刻關(guān)注客戶，這時候選擇什么時機再次接近客戶就很關(guān)鍵了：過早接近，可能會讓客戶緊張甚至厭煩；過晚接近，可能會讓客戶在需要幫助的時候得不到幫助而感到被怠慢或被忽視。選準接近客戶的最佳時機接近客戶的時機客戶的心理意圖汽車銷售人員的應(yīng)對客戶走進展廳并四處觀望、打量時客戶在尋找意向車型，或者需要幫助汽車銷售人員可以嘗試詢問客戶是否需要幫助客戶與汽車銷售人員有眼神接觸時客戶想獲得汽車銷售人員的幫助，或者正在觀察汽車銷售人員汽車銷售人員應(yīng)向他們點頭致意，并說：“您好，歡迎光臨！請問需要幫助嗎？”客戶的注意力集中在某輛車上時客戶可能對這輛車比較感興趣這時汽車銷售人員可以立即迎上去，主動介紹客戶關(guān)注的車輛的相關(guān)信息客戶觀察汽車一段時間后，抬起頭來尋找汽車銷售人員時客戶了解了汽車的基本情況，想進一步了解一些其他信息汽車銷售人員要見機行事，接近客戶：“您是看中了這款車嗎？我跟您介紹一下這款車吧！”客戶直接詢問或走近某款車型，并長時間駐足、觀察時客戶有明確的購買目標或范圍，有比較強烈的購買意向，不大可能排斥汽車銷售人員專業(yè)的介紹和建議汽車銷售人員可以接近客戶，并說：“先生，需要我為您介紹一下這輛車嗎？”但需要注意，不要在客戶剛剛觸摸汽車時就打招呼，不要從客戶背后突然插話，應(yīng)該在客戶躊躇未定的瞬間，主動從正面或側(cè)面迎上去客戶駐足認真觀看宣傳片或店內(nèi)懸掛展示的其他介紹性資料時客戶想自己對經(jīng)銷商、品牌、車型進行深入和真實地了解，以確定賣方的資質(zhì)和實力汽車銷售人員先不要著急靠近客戶，讓客戶自行觀看一段時間后，再等待機會靠近并介紹公司品牌和汽車等相關(guān)信息這類客戶的購車需求會比前兩類客戶要稍強一些，但仍然沒有十分明確的目標，還處于猶豫階段，此時汽車銷售人員需要了解客戶的實際需求，為客戶提供專業(yè)且適合的參考方案。3.接待需要汽車銷售人員介紹相關(guān)信息的客戶實景再現(xiàn)汽車銷售人員：“先生，您好！有沒有比較喜歡的車型呢？”客戶：“我是第一次買車，對車型什么的都不是很了解，能給我介紹一下嗎？”汽車銷售人員：“好的。您是家庭用還是個人用？平時是您開得多嗎……”客戶能夠走進汽車展廳，并主動尋求汽車銷售人員的幫助，很大程度上是有興趣或有購買意向的，很可能是潛在的購買者，但客戶暫時還沒有預(yù)定目標，或者目標不具體、不明確。此時汽車銷售人員要為客戶提供專業(yè)性的參考方案，提升客戶的購買意向。情景分析見招拆招針對客戶表示需要介紹相關(guān)信息的應(yīng)對措施1.當客戶提出需要幫助時，汽車銷售人員如果覺得客戶購買意向不強而敷衍了事，介紹時既不專業(yè)也不上心，只是應(yīng)付性地回答客戶提出的問題，而不去主動了解客戶的實際需求，這樣會讓客戶感覺不到汽車銷售人員的真誠和專業(yè)，可能會放棄購買的念頭。錯誤提醒汽車銷售人員：“先生，您好，想了解哪個品牌的車呢？”客戶：“（害羞）我是第一次看車，對汽車不是很了解，我大概看了一下展廳里汽車的價格，好像都要15萬元以上，但我目前手頭總共也就10萬元左右，你能給我介紹一下這個價位的車嗎？”汽車銷售人員：“哦，汽車都是一分價錢一分貨，目前稍微好一點的車都要10萬元以上了，10萬元以下的車說實話質(zhì)量都經(jīng)不起考驗。”例2.在提出選車方案后，一旦客戶對某些車表示有興趣時，銷售人員很容易犯一個錯誤，就是“王婆賣瓜，自賣自夸”。不管客戶詢問哪一款車，汽車銷售人員都迫不及待地回答“好”“不錯”“買了絕對值”，這樣夸一兩款車客戶還能接受，但連續(xù)如此就會讓客戶覺得汽車銷售人員不實在，難以建立信任感?？蛻簦骸斑@個SUV我覺得不錯，價格也合適。”汽車銷售人員：“是的，這個車確實不錯，買了絕對值?！笨蛻簦骸暗俏依掀畔矚g另外一款車，她覺得那款車很適合她開?！逼囦N售人員：“那款車也是很好的，目前折扣力度大，買到就是賺到?！笨蛻簦骸澳悄隳芙o我推薦一下其他比較適合我們一家人用的車嗎？”汽車銷售人員：“我們這個品牌的車都性價比很高的，您隨便選一款都可以，不用擔心質(zhì)量問題的。”例在汽車銷售過程中，有些客戶總是會猶豫不定，其實，這是一種正常的心理。汽車銷售人員面對這種客戶，要想方設(shè)法找到導(dǎo)致客戶有這種心理的原因，消除交流障礙，這樣才更有利于接下來的交流。4.接待猶豫不定的客戶實景再現(xiàn)汽車銷售人員：“先生，您看這款車真的是很適合您，不論是從外觀、大小還是動力性和舒適性而言都能滿足您的需求?！笨蛻簦骸斑@輛車現(xiàn)在最低多少錢？給我一個報價吧。”汽車銷售人員：“好的，我們這款車的折扣價為15.8萬元，現(xiàn)在買的話還贈送一些禮品和保養(yǎng)?！笨蛻簦骸斑馈也幌脒@么快決定，還要再考慮一下。”很多客戶在買車時都會猶豫不定，原因主要有：①客戶害怕自己會吃虧；②客戶對產(chǎn)品還不是十分了解；③客戶不太信任汽車銷售人員；④客戶自己可能無法做出決定。情景分析見招拆招針對猶豫不定的客戶的應(yīng)對措施當面對這種客戶時，汽車銷售人員要理解客戶，并分析客戶出現(xiàn)這種心理的原因，有針對性地、巧妙地化解客戶的疑慮，使客戶對汽車銷售人員和品牌產(chǎn)品產(chǎn)生信心。當客人出現(xiàn)反復(fù)猶豫時，如果此時有其他客戶到訪，汽車銷售人員又去接待其他客戶，把猶豫的客戶晾在一邊，客戶很有可能會因為覺得不受重視而離開。錯誤提醒當面對開門見山詢問價格的客戶時，汽車銷售人員首先要注意的是給其留下一個良好的印象，其次要進一步提高客戶談話的興趣，如可以給予客戶適當?shù)馁澝?，令客戶心理上得到滿足，使其更樂意與你交流。5.接待開門見山詢問價格的客戶實景再現(xiàn)汽車銷售人員：“先生您好！需要我給您介紹一下這款車嗎？”客戶：“不需要，你直接告訴我這款車多少錢吧？”客戶看到一款車時就開門見山地直接詢問價格，這種行為很大程度上是出于其消費習慣，事實上客戶不一定非要得到一個明確的答案。也有的客戶只是想先問問價格，然后與自己的預(yù)期價格和實際可支付價格比較，以便決定有沒有必要對該車做深入的了解。情景分析見招拆招面對這樣的客戶，汽車銷售人員先不要急于告訴客戶價格，因為每一宗生意談判尤其是像汽車這樣的大件商品買賣，雙方會一直不停地試探對方的底價，而過早報價會讓汽車銷售人員喪失議價的主動權(quán)。對汽車銷售人員來說，此時最理想的流程是先引導(dǎo)客戶詳細地了解產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢，當客戶意識到汽車的價值和自身的需求后，再水到渠成地報出價格。如果要讓開門見山詢問價格的客戶能夠跟著汽車銷售人員的思路走，就要汽車銷售人員有意識地控制雙方洽談的主題內(nèi)容，保持主動。1.汽車銷售人員在報價或者拋出促銷優(yōu)惠信息時，過早地把自己權(quán)限內(nèi)的最高讓價以及優(yōu)惠幅度告知客戶。2.汽車銷售人員在應(yīng)對客戶的價格異議時，既要把握好時機，又要注意說話的語氣、語調(diào)和措辭，不要讓客戶有被輕視、被奚落的感覺。錯誤提醒汽車銷售人員：“您真有眼光，您看中的是我們才推出的新款，這款車的動力性和舒適性都不錯，不知道您更傾向于哪個方面？”例客戶：“這款車多少錢??？”汽車銷售人員：“14.8萬元?！笨蛻簦骸疤F了，還能便宜一點嗎？”汽車銷售人員：“我最多能給您便宜2000元?！保ㄆ囦N售人員權(quán)限內(nèi)的最高讓價）例汽車銷售人員經(jīng)常會遇到這樣的客戶——以前已經(jīng)到店里來看過車，但沒有立即購買，過了一段時間后又再次來看車。這類客戶往往需要汽車銷售人員更加認真地對待，因為他們購車的可能性很大。6.接待再度到訪的客戶實景再現(xiàn)汽車銷售人員：“張先生，歡迎您再次光臨我們店。我們幾位同事這兩天聊天還談到您呢，說已經(jīng)好幾天沒有見到您了?！笨蛻簦骸罢娴膯?？我這幾天正好出差去了?！逼囦N售人員：“這樣啊！那您今天要是不忙，可以試試車。您還是看您之前看的那款車嗎？”因為購車花費金額比較大，客戶在正式購車前，往往會多家比較，這是很常見的?？蛻舻皆L一家店的次數(shù)越多，說明他們對這家店的的好感與購買意向越強烈，成為準客戶的可能性也就越大。情景分析見招拆招接待這類客戶時，銷售人員要注意以下幾點：①如果是自己之前接待過的客戶，要親切禮貌地直接稱呼對方，以拉近雙方距離，增強客戶的好感。②如果不是自己之前接待過的客戶，要問明之前負責接待的銷售人員姓名，并幫助客戶找到相應(yīng)的接洽人。③在接待時要進一步試探和強化客戶的需求和購車欲望，解決和消除客戶的疑慮。1.接待再度到訪的客戶時，汽車銷售人員最容易犯的錯誤就是有意或無意地奚落、取笑客戶。錯誤提醒汽車銷售人員：“張先生，上一次我就跟您說過，您不管怎么比較，我們家的汽車價格肯定是最便宜的，怎么樣，我說的沒錯吧，您這下該相信了吧?！崩?.汽車銷售人員在接待其他同事的客戶時，會因為不是自己的客戶而態(tài)度冷淡。汽車銷售人員：“先生，您好。您是第一次到我們店里嗎？需要我給您介紹一下嗎？”客戶：“哦，不是，我之前來過一次，是一位叫李想的小伙子接待的我。”汽車銷售人員：“哦，他現(xiàn)在吃飯去了，您先隨便看看吧，等他來了再讓他給您介紹?！崩龑τ诶峡蛻艋蚴烊私榻B來的新客戶，汽車銷售人員要讓老客戶和新客戶都能感受到自己的誠意，尤其是要讓新客戶體會到與普通客戶不一樣的被尊重和被重視的感覺，為之后的銷售過程開啟良好的第一步。7.接待老客戶或熟人介紹來的新客戶實景再現(xiàn)客戶：“我朋友趙明幾個月前在你這里買了輛車，他介紹我來的?！逼囦N售人員：“原來您是趙大哥介紹來的啊，趙大哥可不簡單，我做了5年的汽車銷售工作，可是從來沒遇到過對汽車這么懂行的人。他是4月份在我這兒買下的A品牌的一款車，6月份又帶他的同事劉先生也來買了一輛車。趙大哥最近怎么樣？他那車開得還順心嗎？”客戶：“他挺好的，車子也不錯，我還試開過他的車，感覺各方面都還不錯?！逼囦N售人員：“這就好。對了，先生，怎么稱呼您？您先來這邊坐會……”老客戶能介紹新客戶上門來看車，這是對汽車銷售人員的一種極高的認可。對于這樣的新客戶，汽車銷售人員應(yīng)該展示出高度重視和非同一般的接待規(guī)格，讓被介紹來的新客戶更加相信銷售人員是值得信賴的，從而增加客戶的滿意度和愉悅感。情景分析見招拆招接待這類客戶時，汽車銷售人員要注意以下事項：①要對老客戶或熟人表示感謝，在適當?shù)臅r間打電話與老客戶或熟人聯(lián)系，感謝對方的信任和支持，并表示會盡最大努力讓新客戶滿意。②通過與老客戶或熟人的溝通，多了解一些新客戶的信息，如購買意向、預(yù)算、性格等，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。③與新客戶初次見面，可以直接稱呼其“××先生”“××總”等，更好地拉近距離。接待時要表現(xiàn)出十足的熱情，不時地夸一下老客戶或熟人的優(yōu)點，如：“××先生是個很直爽的人，跟他在一起很愉快，對朋友也十分照顧。”同時，表達自己的誠意，如：“既然您是××先生介紹來的朋友，那么我肯定要盡心盡力地為您服務(wù)?！?.汽車銷售人員如果像對待普通客戶那樣對待這類客戶，對新、老客戶都會造成情感上的傷害。錯誤提醒客戶：“我朋友王明幾個月前在你這里買了輛車，他介紹我來的?！逼囦N售人員：“哦，那您要看什么配置的車呢？”例2.即便是老客戶或熟人介紹來的客戶，也不要輕易做出承諾，因為最后承諾不能兌現(xiàn)的話，不僅會對銷售不利，還會影響老客戶或熟人對你的好印象。送別客戶三在客戶有要離開展廳的跡象前，汽車銷售人員可以運用一些方法挽留客戶，讓客戶多逗留一會，爭取創(chuàng)造更多的機會。對于已經(jīng)看完車，確定要離開的客戶要做好送別工作。饋贈禮品真誠求教制造懸念留住客戶的方法大多數(shù)客戶都不會拒絕一份精美、實用的小禮品，而得到禮品后，客戶往往會因為這份意外的驚喜而樂意與汽車銷售人員多聊幾句，這無疑為銷售人員爭取到了更多的時間和機會?？蛻艋蛟S會提防汽車銷售人員力勸自己購車的言語行為，卻不大會提防汽車銷售人員的真誠求教。懸念要因人而異，針對不同類型的客戶制造不同的懸念。不能以莫須有的懸念來吸引客戶，制造出來的懸念必須是解釋得通的、有憑有據(jù)的。1.留住客戶的方法送別客戶時，汽車銷售人員應(yīng)該做好以下幾個方面的工作：提醒客戶帶好隨身物品。主動將客戶送到展廳門外，真誠地感謝客戶的惠顧，并歡迎再次客戶來訪。保持微笑，目送客戶離開。如果客戶開車前來，應(yīng)陪同客戶走到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位。微笑著向客戶揮手致意，目送客戶離開。2.送別客戶完成后續(xù)工作四客人離店以后，汽車銷售人員要完成一些后續(xù)工作：汽車銷售人員回到展廳，整理洽談區(qū)，包括洽談桌、水杯、煙灰缸等物品的清理、清潔。將展車恢復(fù)原狀。整理客戶信息，填寫客戶信息登記表和客戶管理卡。將著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備接待其他客戶。訓(xùn)練情景一個秋高氣爽的午后，某汽車4S店的展廳里，來訪的客戶絡(luò)繹不絕，有的在看車，有的圍著汽車津津有味地商談著什么，還有的圍在前臺仔細地閱讀著宣傳手冊和產(chǎn)品介紹書。汽車銷售人員小王緊盯著展廳門口，等待著可能出現(xiàn)的新客戶。這時，一對年輕夫妻走了進來，其中女客戶是一位孕婦，小王趕緊迎了上去。分小組進行展廳客戶接待流程模擬訓(xùn)練，每3～4人一組，1人扮演汽車銷售人員，2人扮演客戶，其余的人根據(jù)下面的訓(xùn)練評價表進行評價；然后互換角色訓(xùn)練。訓(xùn)練要求訓(xùn)練評價表需求分析需求分析——從了解、滿足到引導(dǎo)學習目標話題3話題31.了解需求分析的含義和作用。2.掌握需求分析的步驟和內(nèi)容。3.熟悉并運用需求分析的冰山理論。4.了解影響客戶購車需求的因素。5.掌握有效詢問的技巧和話術(shù)。6.掌握積極傾聽的方法和要點。銷售日志①當我詢問客戶“為什么想買車，大概想了解什么價位的車”時，客戶看了我一眼后很不友善地回答道：“你問這么多干什么？”②我注意到客戶的衣著非常上檔次，購買力應(yīng)該不成問題，于是我推薦了一款售價30多萬元的高檔車，客戶看了一眼，說了一句：“我可買不起?！雹劭蛻舯硎緦γ恳豢钴嚩己芟矚g，很感興趣，于是我向客戶一一介紹了這些車?？墒撬熊嚩伎催^一遍后，我還是無法判斷客戶最喜歡哪一款……④客戶一直在挑毛病：這款車安全性能不太好；這款車不夠漂亮；這款車價格太貴?？蛻舻降鬃羁粗仄嚨哪男┓矫婺?？到底什么樣的車型才適合客戶呢……目錄目錄探尋1需求分析需要掌握客戶哪些信息探尋2如何進行需求分析李想所在的4S店正在推廣一款××新車。這天，一位客戶前來咨詢這款新車，作為汽車銷售人員，李想是應(yīng)該給客戶首推這款新車，還是要問清楚客戶需求后再為其推薦更適合他的車型呢？[情境導(dǎo)入]探尋1需求分析需要掌握客戶哪些信息汽車銷售人員應(yīng)通過需求分析，充分了解和掌握客戶的需求及動機，這樣才能有的放矢地推薦適合的車型給客戶，才能最大可能地達成銷售目標，實現(xiàn)雙贏。需求分析的作用一需求分析就是要了解客戶的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證有針對性地進行產(chǎn)品介紹的前提。需求分析的作用主要包括以下兩個方面：12挖掘影響購買決定的非價格因素實現(xiàn)增值銷售需求分析的步驟二汽車銷售人員只有對客戶進行需求分析，才能有針對性地為客戶推薦一款符合客戶需求的車型。需求分析的步驟：小貼士不同的客戶，在經(jīng)濟能力、家庭構(gòu)成、職業(yè)背景、興趣愛好等方面都各有不同，他們的購買動機也不盡相同，在選車時的關(guān)注重點也是不一樣的。汽車銷售人員要了解客戶的需求，就先要了解客戶的購買動機。需求分析的內(nèi)容三在需求分析過程中，有哪些信息是汽車銷售人員必須從客戶那兒了解的？記錄你的思考結(jié)果。需求分析的內(nèi)容汽車銷售人員只有在充分了解了客戶的心理需求和實際需求后，才能有針對性地給客戶推薦適合的車型，贏得客戶的青睞，最終達成交易。需求分析的冰山理論四分析客戶需求時，會涉及一個表面的問題和一個隱藏的問題，汽車銷售流程理論中將表面的問題稱之為顯性問題，也叫作顯性動機；而隱藏的問題，叫作隱形動機。冰山理論就是用來形象地解釋這些顯性和隱形問題的。一座在水面上看起來并不是很大的冰山，實際上它還有更大一部分是潛藏在水面以下的。水面以上部分是顯性的，水面以下隱藏著的那一部分是隱性的。顯性需求一般是客戶知道并且愿意說出來的需求，隱性需求一般是客戶知道但不愿意說出來或者是其并不自知的內(nèi)在需求。案例一天，一位客戶到展廳說要買××車，并明確表示要手動擋的。汽車銷售人員小王接待了這位客戶，他很奇怪客戶為什么一定要買手動擋汽車，就問道：“您是專業(yè)司機吧？你要手動擋是不是覺得手動擋的車加速性和動力性特別好？”（探尋客戶實際需求）客戶說：“我不追求加速性，那都是年輕小伙子追求的，最近一段時間我工作變了，要用車跑很多路，而且都是盤山公路。”小王又繼續(xù)問道：“手動擋汽車在盤山公路上有什么優(yōu)勢嗎？是不是上坡更方便呀？”客戶說：“上坡只是一個方面，但是我更看中的是下坡，下坡時萬一駐車制動系統(tǒng)失靈了，我可以用手動擋把速度降下來?！保蛻魧嚨男枨笫亲⒅匕踩阅埽┬⊥跽f：“這樣啊，看來您對車的安全性能比較注重。我們有一款自動擋的××車正好能滿足您的要求，它的自檢功能不僅檢查氣囊、ABS，還會檢查制動液的滲透情況。特別是它的駐車制動系統(tǒng)自檢功能非常完善，完善到只要制動液在較短時間內(nèi)下降1毫米，系統(tǒng)就會發(fā)出警告，就會告訴你制動液的油壓變化?！保ㄗプ】蛻舻闹攸c需求，有針對性推薦）客戶說：“雖然聽你這樣說感覺很好，但不知道關(guān)鍵時刻管不管用啊?！毙⊥跽f：“其實想靠手動擋降速是非常危險的，強行降擋的過程中，齒輪可能會使凸輪迸裂，直接將發(fā)動機打裂，實際上反而更加不安全。要不我先帶您體驗一下我們這款自動擋汽車的自檢系統(tǒng)？”小王在維修工程師的協(xié)助下，帶客戶親自體驗了××車在啟動時自檢系統(tǒng)的所有功能，而且實際試驗了當剎車系統(tǒng)漏油時汽車的反應(yīng)。客戶很滿意，最終選擇了小王推薦的這款車。這天，李想的客戶王小姐與其朋友一同來到店里看車，王小姐對店里的一款××車非常滿意，但是其朋友對此車評價卻一般，并且勸王小姐放棄購買此車。面對這種情況，李想應(yīng)該如何接待王小姐？[情境導(dǎo)入]探尋2如何進行需求分析影響客戶購車需求的因素一一般來說，影響客戶購車需求的因素包括經(jīng)濟因素、社會因素和個人因素等。1.經(jīng)濟因素客戶的經(jīng)濟狀況會影響客戶的消費水平和消費范圍，并決定著客戶的需求層次和購買能力。2.社會因素任何客戶在消費的過程中都是以社會為依托的，一是社會階層，二是社會文化。社會階層社會階層是指一個人在社會中的地位或在社會結(jié)構(gòu)中所占據(jù)的位置。處于社會更高階層的人，與處于社會較低階層的人相比，其在購車過程中有更多元化的選擇。社會文化社會文化也或多或少會對客戶的購車行為產(chǎn)生影響。受不同文化熏陶的人會選購與其氣質(zhì)、品味相符的汽車。3.個人因素影響客戶購車的個人因素需求分析的技巧二從客戶的話語中，你能聽出客戶的潛臺詞嗎？對客戶進行觀察有助于汽車銷售人員掌握客戶的特點和動機，從而能夠在介紹產(chǎn)品時有的放矢，提高成交率。這種觀察更多地靠眼力，主要是根據(jù)來訪客戶的外在形象對客戶做一個初步的綜合評價。1.仔細觀察觀察的重點汽車銷售人員在了解客戶需求的過程中，需要不斷地提問。2.有效詢問（1）詢問方式開放式詢問法開放式詢問法，即提出一個問題后，客戶不能簡單地以“是”或“不是”來回答。開放式詢問主要采用5W2H的方式。誰（who）為什么（why）何時（when）什么（what）哪里（where）怎么樣（how）預(yù)算多少（howmuch）封閉式詢問法封閉式詢問法，即客戶在回答問題時，用“是”或“不是”就能讓提問者了解其想法的問法。使用這種方式，可以讓汽車銷售人員控制談話的主動權(quán)、確定客戶的信息。▲非封閉式詢問法▲封閉式詢問法（2）詢問技巧及話術(shù)①詢問客戶重點關(guān)注的因素。汽車銷售人員只有挖掘出客戶的關(guān)注點，在推薦車型和重點介紹產(chǎn)品時才能更加主動、更有針對性，才更有可能打動并說服客戶。②詢問購車預(yù)算汽車銷售人員需要耐心地詢問預(yù)算并解釋這么做的原因，同時給出專業(yè)的建議，從而獲得客戶的信任，讓客戶拋開顧慮說出購車預(yù)算。模擬對話<模擬對話<客戶通常會花費幾個月甚至更長的時間來考察、對比和權(quán)衡，然后才會做出最終的購買決策。汽車銷售人員必須清楚客戶現(xiàn)在正處于哪個階段，大概還需要多長的時間才會做出購車決定。在了解這些信息的基礎(chǔ)上，汽車銷售人員才能把握好跟進的進度和戰(zhàn)術(shù)。③詢問購車的時間計劃實景再現(xiàn)汽車銷售人員：“請問您計劃什么時候訂車？您需要急用嗎？”客戶：“目前不著急的?！逼囦N售人員：“對不起，可能我這樣問比較直接，其實我只是想提醒您買車跟其他產(chǎn)品可能有些不一樣，一般從交訂金到提車要等上數(shù)十天甚至一個月，而且您看中的這款車是目前比較緊俏的款型，所以我怕耽誤了您的時間?！鼻榫?：汽車銷售人員：“您的購車時間計劃是怎樣的？大概何時需要提車？”客戶：“暫時還沒決定?！鼻榫?：在詢問客戶購車的時間計劃時，要做恰當?shù)慕忉屨f明，盡量使客戶信服。例如，在解釋原因時可以讓客戶認識到從交訂金到提車會有較長的等待過程，最好可以利用實例說明客戶不告知購車時間計劃可能會導(dǎo)致的不良后果，這樣，就可以自然地讓客戶說出他真實的購車時間計劃。情景分析客戶在看車時的心情相對還是比較放松的，但是如果汽車銷售人員過于直接和直白地詢問對方買車的時間計劃，會顯得很功利、很性急，容易引起客戶的警惕與反感。錯誤提醒汽車銷售人員：“您是打算今天買車嗎？”“您要是看好了，今天就能買下來嗎？”“您今天訂車的話，我們會送您一份禮品，錯過今天就沒有了。”例銷售人員：“不好意思，我問這個問題可能問得太早了，但是您看中的這款車從交訂金到提車可能要等些日子。就像之前，我有個客戶原本準備買這款車用來結(jié)婚接新娘的，當時他以為只要交上全款就可以把車開回家，所以事前也沒告訴我最遲何時必須提車，結(jié)果差點就沒趕上他結(jié)婚使用。您近期沒打算要用車吧？”對于汽車銷售人員來說，在與客戶交談過程中需要了解誰具有購買決策權(quán)，這樣在整個銷售過程中可以節(jié)省大量的時間和精力。④詢問誰是購車的決策者實景再現(xiàn)汽車銷售人員：“您看您是否還需要參考家人的意見？”客戶：“這個當然，我買車就是為了我和老婆上下班，以及接送小孩上下學時使用，所以肯定得問問他們啊?！逼囦N售人員：“您真是個好爸爸、好丈夫！汽車是家庭重要的共有財產(chǎn)，所以考慮家人的意見是對的。那今天看好之后，不如周末就帶上您的太太和孩子一起來試駕吧？我現(xiàn)在就可以為您申請！”情景1：汽車銷售人員：“車輛的選購是由您全權(quán)負責的吧？”客戶：“不是，我是幫我們公司經(jīng)理看的，我先選定幾款后再由他自己決定最終選哪款!”情景2：汽車銷售人員之所以要判斷清楚誰是購車的決策者，一是為了提前想好如何應(yīng)對客戶在后續(xù)洽談中拋出的問題，例如“我回家和老婆商量商量”“我要問一下父母，畢竟付款的是他們”等；二是方便找準主攻對象。在初期接洽時，汽車銷售人員在了解誰是決策者時的詢問方式應(yīng)該委婉一些，同時，也可以通過客戶的語言神態(tài)來推斷誰是決策者。情景分析有些客戶為了避免后期被汽車銷售人員的電話騷擾，會推托說決策者不是自己，另有其人。汽車銷售人員這時要仔細甄別，不能完全相信。錯誤提醒汽車銷售人員：“張先生，選購這款商務(wù)車應(yīng)該是由您全權(quán)負責吧？”客戶：“呃……我就是來看看，不是我說了算的?！保蛻舻拿系穆毼皇强偨?jīng)理，極有可能是真正的決策者）例汽車銷售人員：“您一定是你們經(jīng)理的得力干將，連買車這么重要的事兒都交給您來辦！正好下個周末我們會舉辦一個試乘試駕活動，我想邀請您和您的經(jīng)理一起來參加。為了顯示我們的誠意，您把他的聯(lián)系方式留下來，我請我們主管親自打電話邀請他?！庇袝r候汽車銷售人員的詢問方式過于直白和生硬，顯得沒有禮貌，會讓人感覺到被質(zhì)疑或被輕視。客戶對汽車行業(yè)了解多少？客戶之前都考察過哪些店？客戶會拿哪些品牌的車來和店內(nèi)的車做對比？客戶在眾多品牌和車型中比較傾向于哪些？這些信息都非常重要，能反映出客戶對汽車市場及自身需求的認知程度。⑤詢問客戶對市場的了解程度模擬對話<讓客戶的購車需求快速升溫的方法分為三步：一是挖出“病因”，找出需求；二是分析“后果”，放大“痛苦”，也就是將客戶如果不購車可能會產(chǎn)生的問題和隱憂擴大，令客戶感到焦慮；三是提出“方案”，擴大利益，也就是將購車所能帶來的利益與好處生動形象地一一闡明，讓客戶對購車的興趣和欲望更強。⑥升級客戶的需求緊迫程度實景再現(xiàn)汽車銷售人員：“王小姐，您看，我和您年紀差不多，可是您這么年輕，都能夠獨立買車了，真是令人美慕！很多有經(jīng)濟能力的女士都喜歡購買化妝品或者時尚的衣服來打扮自己，您為什么會想到要買車呢？”（找出需求）客戶：“我也是沒辦法，我家離公司特別遠，每天要換乘兩趟公交車才能到，路上一來一回就得兩個多小時，有時候加班后回到家孩子都睡著了。我一是希望上下班或者日常出行能更舒適、更自由一些；二是希望能有更多時間陪陪孩子?！逼囦N售人員：“那確實。在一線城市，要讓家里收入穩(wěn)定，您不得不上班，可是沒有哪個做母親的不希望多陪陪自己的孩子，每天在公交車上多耗費一小時，陪伴孩子的時間就少了一小時。我跟您的情況差不多，我的孩子每天都想等我回家再睡覺，可我每晚都要很晚才能到家，他經(jīng)常趴在沙發(fā)上就睡著了。有時候想想，真覺得挺愧疚的?！保ㄍ硇膬A聽，并放大“痛苦”）醫(yī)生在給病人看病時，通常都會先找出病因，然后再詳細地向病人說明所患疾病的表征和后果。如果這個后果很嚴重，病人就會很迫切地想知道治療方案，并且